投诉怎么改善

㈠ 如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：
1. 聆听
要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。
2. 道歉
在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。
3. 满足客户需求
其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
4. 致谢
客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。

㈡ 顾客投诉的解决顾客投诉问题的对策

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行：一是顾客未投诉时，企业应加强自身产品和服务的质量管理，和企业内部文化和机制的建设，确保顾客满意，减少投诉的产生；二是投诉产生的时候，企业应积极处理顾客投诉，尽最大可能让顾客满意；三是投诉发生后，企业在处理投诉时应注意的问题。 1、销售优良的商品
提供优良而安全的商品给顾客，这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括：（1）在经过充分市场调研的基础上，订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。（2）确实掌握产品的材料及保存方法，以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。（3）如果商品发生缺陷，一定要更新，杜绝不良商品流到顾客手中，造成顾客不满，引起投诉。
2、提供良好的服务
服务人员素质的高低、技能和态度的好坏，是影响企业服务水准的最重要因素。因此，提供优良的服务首先应从服务人员抓起。（1）搞好上岗培训，培训可采用“ASK”培训法，即有关服务的技能、知识和态度的培训。（2）举办各种业务竞赛活动，促进服务人员整体服务水平的提高。（3）注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤，不管企业怎样说，责任也是无法推卸的，所以，要注意服务场所的安全工作。
3、加强投诉处理的培训
企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先，应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训，让他们积极去了解企业的运转，企业的业务使命、战略整体目标，明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次，员工要掌握工作技术技能和沟通技能，熟练的技术技能是提供顾客满意的产品和服务的前提，如果直接与顾客接触的员工技术不过硬，举止笨拙，这就会影响顾客所感知到的产品和服务的质量，降低顾客的满意度。顾客抱怨管理工作经常与顾客直接打交道，企业内部也需要不同部门人员共同协作，所以掌握一定的沟通技巧对员工也是非常重要的，企业应有计划的对一部分员工，特别是与顾客经常接触的一线员工进行培训，使之掌握一定的沟通技能。最后，应树立“内部顾客”的观念，企业各部门之间，员工之间要相互协作，上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”，一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。
4、围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化
顾客投诉管理作为企业内部一项活动，它的有效进行通常需要企业内部几乎所以部门的参与，所以强调重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。 任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。
1、为顾客投诉提供便利
企业应该为顾客投诉提供便利条件，鼓励顾客投诉，从而使企业能够重新审视产品、服务、内部资源管理等一系列问题，找出其中的不足，有则改之，无则加勉。（1）制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品，接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。（2）引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。（3）方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。（4）企业以设立免费投诉电话或意见箱，建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金，实行有奖投诉。
2、建立处理顾客投诉的机制
全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制，包括：（1）制定和发展雇员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。（2）制定善后工作的知道方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（4）维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决次问题所涉及的每一个员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
3、处理顾客投诉的主要步骤
（1）安抚和道歉。不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意。公司还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉。（2）投诉记录。详细地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求。（3）判定投诉性质。先确定顾客投诉的类别，再判定顾客投诉理由是否充分，投诉要求是合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。（4）明确投诉处理责任。按照顾客投诉内容分类，确定具体接受单位和受理负责者。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属于运输问题，交货运部门处理；属于质量问题，交质量管理部门处理。（5）查明投诉原因。调查确认造成顾客投诉的具体原因和具体责任部门及个人。（6）提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。（7）通知顾客。投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。（8）责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。（9）提出改善对策。通过总结评价，汲取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理，减少顾客投诉。（10）跟踪。解决了顾客投诉后，打电话或写信给他们，了解他们是否满意。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。
4、构建顾客投诉管理系统
本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，在此基础上设计一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统，它由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成。（1）顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。（2）投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的，公司可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。（3）投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。（4）投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1+C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。（5）内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。

㈢ 重视顾客对我们的投诉,如何抓住投诉机会让我们持续改进

重视顾客对你们的投诉，这是很正常的，应该要重视，这样才能够改进你们的服务态度，能够抓住机遇，才能能使顾客得到他们的好评。

㈣ 回复投诉了怎么办

投诉信(Letters of Complaint)是某人对所提供的服务或所购买的商品不满意时，向商家、机构提出相关的问题，并希望问题得到解决和处理所写的信件，也可称为投诉信。这类信件的写作要点通常包括以下几部分：
-----提出写信的目的是为了抱怨或投诉
-----表明投诉的原因
-----希望问题能够得到解决
范文一（Complaint concerning service）：
Dear Sir or Madam,
I was a visitor in your hotel for three days ring May 5 to May 8. I am sorry I have to say I was greatly disappointed with the inconvenient service you provided.
First of all, it is the lighting facility in the room. One of the lights is broken and another is so dark. Another unpleasant factor of your hotel is the food quality. The steak I ordered is sour. The last but not the least shortcoming of your hotel is the cold and indifferent service of the waiters. I asked one of them to bring newspaper to my room, but no paper was delivered at last.
I am sure that you will agree with me that your service is unacceptable. I trust that you will take immediate steps to correct the situation and I look forward to your reply.
Faithfully yours,
John Smith
在结构上，这封投诉信一开头就说明了写信的原因-----在酒店入住期间对其服务不满意。第二段中列举了抱怨的三个具体事实。一是电灯的问题，二是食物问题，三是服务不热情问题。最后一段中向酒店负责人提出中肯的意见，希望对方能够改善服务质量。
在语言方面，简洁明了。最大的特色是注意了礼貌用语。例如，开头提出问题时，用了I am sorry I have to say that…。在写抱怨信时，礼貌用语很重要，因为对服务或商品不满意，很容易用充满怨气的语言，所以得体的语言才不会影响投诉者与被投诉者之间今后的关系。比如，原文中用unpleasant 修饰factor，而没有使用disgusting等语气强烈的形容词。最后一段中用了I trust that …和I look forward to…这样的句式，一方面，它们是抱怨信的良好结尾，另一方面说明了对对方的信任和对迅速处理办法的期待。
范文二（Complaint concerning damaged goods）：
Dear Mr. Jack,
The 50 Tea Sets we ordered were delivered yesterday, but we regret that 5 sets were badly damaged.
The packages containing the tea sets appeared to be in good condition, so we accepted and signed for them without question. We unpacked the tea sets with great care and can only assume that the damage must be e to careless handling at some stage prior to packing.
We shall be glad if you will replace all 5 sets as soon as possible. Meanwhile, we have put the damaged tea sets aside in case you need to check them.
Yours sincerely,
David
此信的开头表明收到了50套茶具，并用了we regret that ….这样的句式表达对五套已损坏的茶具的遗憾。第二段中，说明了茶具损坏的可能原因。在用词方面也注意了一些技巧，如appear to 和we assume that…等。最后表明希望损坏的茶具能够得到更换处理。值得注意的是，为确保提出损坏物品的真实性，所以交代了损坏物品已保管好，待对方核实，以便处理。

㈤ 如何有效处理客户投诉

一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

㈥ 遇到总是喜欢投诉的客户该怎么办

第一，快速的调节心情。如果遇到刁难你的客户，甚至对你破口大骂，你肯定会受到委屈，尤其是在你听脏话之后，愤怒情绪会迅速飙升，一般的人立马就会反唇相讥。但是这个时候，你作为一名服务行业的从业人员，你应该体现出良好的职业素养，克制自己的愤怒，快速的调节自己的心情，没必要让矛盾进一步的激化和升级。

第二，果断了结这件事情。当你遇到这种情况之后，在对方的情绪很激动的时候，你不仅要保持克制，当对方在发泄情绪的时候，你要插空抓住机会，立马采取果断措施，尽快结束此事。快速结束此事的方法方式有很多，比如，你可以说，先与其他部门沟通或者向领导汇报之后，再给对方回复。总之就是不要恋战，尽快的处理完结。

㈦ 客户投诉率怎样做改善措施

• 遇到不确定的提抄问不要胡乱猜袭测，请客户稍等为他核实。

• 客户着急时，尽量安抚：“请不要着急，我会尽力帮您解决的”

• 不确定用户意图时：“很抱歉，我不太明白您的意思，请您具体的说明一下，好吗？”

• 客户投诉时，尽力直接回答平息客户的怒气：“先生，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请你详细的说明一下，我一定会帮你妥善解决的。”

• 不能马上处理的问题：“您的问题我已做好了详细的记录和提交给相关部门解决，处理完毕后我们会立即通知您”

• 投诉客服态度时：“对不起，欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议。”尽量平息客户的怒气，避免投诉升级