㈠ 处理客户投诉危机的做法
主要不是看你做的事情多不多，要看的是诚意。300字的回答我做不到，我只告诉你：拿出诚意，不要顾忌什么面子，面对面向他道歉。要让他看到你是很想和好的
㈡ 碰到恶意投诉怎么办 如何用法律的手段维护自己
对上述“恶意投诉”行为手段类型化的分析，可得出主要从《反不正当竞争法》以及《刑法》两个方面对该行为进行规制。
下文将详细叙述对电子商务领域“恶意投诉”行为的法律规制途径，并分析电子商务第三方平台在投诉过程中所承担的责任及义务。
一、《反不正当竞争法》对“恶意投诉”行为的规制
对于“恶意投诉”背后所使用的手段，如恶意抢注他人商标的行为，可直接通过商标法进行规制，正如《商标法》第三十二条所规定的：“申请商标注册不得损害他人现有的在先权利，也不得以不正当手段抢先注册他人已经使用并有一定影响的商标。”
而就电子商务领域的“恶意投诉”行为，《商标法》并未作相关规定，因此“恶意投诉”行为本身无法受《商标法》规制。反不正当竞争法与知识产权法的关系，不是等同关系，不能相互替代，而是相互配合、补充地发挥法律功能。
因而，《反不正当竞争法》作为对知识产权法的补充，可对电子商务领域的“恶意投诉”行为进行规制。
1.电子商务领域的“恶意投诉”行为可受《反不正当竞争法》规制
在具体案件中,对那些虽不属于《中华人民共和国反不正当竞争法》第二章所列举,但确属违反诚实信用原则和公认的商业道德而具有不正当性的竞争行为,法院可以适用《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条予以调整,以保障市场公平竞争。
我国现行《反不正当竞争法》第二条第二款规定：本法所称的不正当竞争，是指经营者违反本法规定，损害其他经营者的其他合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。因此在判断某一行为是否构成不正当竞争时，可主要从以下几个方面进行分析：
不正当竞争的主体是否为市场竞争者；不正当竞争行为是否违反诚实信用原则和公认的商业道德；不正当竞争者在主观上是否具有过错；不正当竞争是否损害诚实竞争者的利益。当电子商务领域的“恶意投诉”行为符合这四个构成要件时，即构成不正当竞争，受《反不正当竞争法》规制。
二、《刑法》对“恶意投诉”行为的规制
1.以损害商业信誉、商品声誉罪规制
《刑法》第二百二十一条规定：捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。
若行为人通过捏造并散布虚伪事实进行恶意投诉，其目的是为了损害其他商家的商誉，且给被投诉的商家造成重大损失的，如致使被投诉的商家无法开展正常的商业活动，则该恶意投诉行为可定性为商业诋毁行为，受《刑法》第二百二十一条的损害商业信誉、商品声誉罪规制。
2.以敲诈勒索罪规制
当恶意投诉者以非法占有为目的，采用威胁或者要挟的方法，迫使其他商家交付财物，达到数额较大或者多次敲诈勒索时，其行为构成敲诈勒索，受《刑法》第二百七十四条规制。[13]因此，恶意投诉行为需要满足最低数额[14]或最低次数的要求才能构成敲诈勒索罪。
投诉者借助投诉使得其他商家的商品链接被删除，妨碍他人的正常经营活动，并要挟其他商家，迫使其缴纳所谓的“授权费”后才同意撤回投诉，以此获取不法利益。
作为敲诈勒索罪手段的要挟是以恶害告知对方，即对方如果不满足自己索取财物的要求，将采取对其不利的措施；而恶害是指即将要发生的某种不利后果，但不限于使合法权益遭受损害。
因此，当恶意投诉者的投诉对象并未实施侵权行为时，该投诉行为自然使得他人合法权益遭受损害，符合敲诈勒索罪的定义；而当投诉对象的确实施了侵权行为时，恶意投诉者损害的虽是他人不合法权益，但该投诉行为仍然构成敲诈勒索罪。
(2)危机投诉扩展阅读
1、恶意投诉者属于市场竞争者
电子商务领域恶意投诉者主要包含两类：一类是本身从事商品经营或者营利性服务的行为人，如违反审慎注意义务进行投诉的经营者；另一类是本身并不从事经营交易活动的行为人，如仅恶意抢注商标进行投诉而本身并非经营者的行为人。
《反不正当竞争法》第二条第三款规定：本法所称的经营者，是指从事商品经营或者营利性服务(以下所称商品包括服务)的法人、其他经济组织和个人。
因此，第一类恶意投诉者自然符合《反不正当竞争法》中对“经营者”的定义，属于市场竞争者，而投诉者与被投诉者是否存在竞争关系还须根据个案认定。
而第二类恶意投诉者大部分并不进行实际经营，只是借助恶意抢注的商标或域名、注册的空壳公司或者伪造的证件来获取外在的权利人地位，这类恶意投诉者很难定义为狭义不正当竞争中的“经营者”，因此无法受《反不正当竞争法》规制。
2、恶意投诉行为违反诚实信用原则和公认的商业道德
反不正当竞争法鼓励和保护公平竞争，作为电子商务领域的经营者之一，投诉者应当遵守诚实信用原则以及公认的商业道德。
恶意投诉者明知自身权利状态、权利归属不确定或商家的行为并未侵权仍进行投诉，导致其他商家的商品链接被第三方平台删除，妨碍其他商家的正常经营活动，或者以该不正当手段谋取不合法的利益，显然违反了诚实信用原则和公认的商业道德。
参考资料来源网络-不正当竞争行为
㈢ 你好 请问怎样可以解决被恶意投诉
一、核实事实、固定证据。
遇到投诉时，处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注 意的是，有些恶意投诉事件中，被投诉的人或单位，的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人 的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心 策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底解决是一条很好的捷径。
证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也 是稍纵即逝的，这就需要及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。在处理恶意投诉时，应当注意收集两方面的证据：法律抗辩证据和恶意投诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中，反映对方系恶意投诉的证据。
二、适时寻求公权力介入。
有的政府、单位的参与，会使恶意投诉的处理事半功倍，所以要学会借助政府之力化解危机。举例来说：如果在调查事件背景时，发现这是一起有预谋的敲诈，此时，务必要做好证据的固定，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的，企业可以向相关的主管部门汇报，寻求政府出面维持竞争秩序
恶意投诉人如果采取极端手段，在窗口或营业场所聚众闹事，严重影响企业经营的，也可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营、工作秩序的行为。并且通过公安部门施压，要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。
三、及时、主动与媒体沟通。
恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒以施压，而经验不丰富的，往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，此时，必须“先下手为强”。
应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道，被投诉方有权利要求媒体给予适当的篇幅报道本方对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依然我行我素，作片面性报道，可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。
当通过自查，发现自己的确存在重要问题，而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满 足投诉者的要求时，就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺，而无法彻底的解决问题，所以此时需要准备主动联系媒体、 发出公告，如实的将企业存在的问题向公众阐明，并给出合理的解决方案。这样做的好处有二：1、能够变被动为主动，彻底的摆脱恶意投诉人的纠缠，使问题得到 根本解决；2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任，获得正面的社会评价，从而实现转危为机。
四、注意事项。
恶意投诉由于其具有破坏性，因此对待恶意投诉应当保持高度警戒状态，切勿不可轻视。在谈判时，只要不违反原则性，适当的妥协是可以，总之做到灵活性和原则性相结合，息事宁人但不姑息养奸。
㈣ 为什么要将投诉和危机按重要性分级
主要受美国的全球金融危机所造成的次贷房地产。
主要原因：我们1，它与美国金融监管当局，特别是美联储在过去一段时间货币政策收紧，从2001年年初，联邦基金利率50个基点，由相关
零钱开始，美联储的货币政策开始从加息周期转变为降息。接下来的13后降低利率，到2003年6月，联邦基金利率降至1％，为46年来的最低水平。宽松的货币政策环境，反映在房地产市场，抵押贷款利率的下降，较上年同期。 30年期固定抵押贷款利率从8.1％下降为2000年底至2003年的5.8％;年期可调整利率抵押贷款利率从2001年底这个阶段7.0％，下降到2003年的酒店在利率持续下滑3.8％，是美国房地产持续繁荣带动下，次级抵押贷款市场泡在21世纪的一个重要因素。由于利率下降，很多高风险的金融蕴涵有机会产生创新的产品和扩展的可能性，在房地产市场。在浮动利率贷款的一个表现，并支付贷款利息仅是受欢迎的，迅速崛起的次发行总量的按揭贷款比例。与固定利率相比，金融贷款，这些创新形式只需要买家承担较低的月租，灵活的还款金额。因此，从表面以减少对买家的压力，支撑在连续几年的繁荣。
自2004年6月，美联储的低利率政策开始逆转;至2005年6月，经过连续13次加息，将联邦基金利率从1％到4.25％。到2006年8月，联邦基金利率升至5.25％，创下本轮彻底扭转扩张性政策。连续加息增加了住房贷款的成本，就开始打市场，以抑制需求和降温的效果，促发房价下跌，以及按揭违约风险大幅增加。页2，它与美国的投资市场，全球经济和投资环境在一段关于
持续积极乐观进入21世纪以来，世界经济和金融增加的全球化，长世界各地-term利率下降，美元贬值，以及资产价格的上涨，所以流动性全球扩张，激发追求流行的高回报，忽略了金融品种和投资行为的风险。至于贷款购买原抵押贷款机构和投资者转售包装产品的投资证券，有投资空间上的客观次级抵押贷款衍生品回报。在低利率的环境，使投资者获得较高的回报率，这也是吸引越来越多的投资者。来自欧洲和亚洲的其他地区，使一个更加繁荣的需求
的影响和美国金融市场的开放投资市场，不仅从美国引进，也是投资者。面对巨大的投资需求，许多房贷机构降低贷款条件，提供更多的次级抵押贷款产品。它埋下隐患危机客观。事实上，不仅是美国，包括欧亚，乃至中国，世界主要商业银行和投资银行，都参与了美国次级抵押贷款衍生产品，数额巨大的投资，因此，危机后波及全球的金融体系。页3，与美国一些银行和金融机构违规操作，忽略规范和按揭贷款的风险，证券打包行为，酒店在这一轮次贷热潮在美国，一些银行和金融机构为自己的利，利用房贷证券化的风险可以转移给投资者的机会，有意，无意地降低贷款信用门槛，从而增加了银行，金融和投资市场的系统性风险。在过去的几年中，美国一旦首付购房贷款率下降的趋势。历史上的标准抵押贷款的首付金额为20％，也一度下降到零，甚至是负数了。按揭专业人士评估，其中一些金融机构，已经成为计算机自动评估，及自动化评估的可靠性尚未经过验证。
一些金融机构，还故意高风险的按揭贷款，打包走“安静”的证券化产品，有问题向投资者出售这些抵押贷款证券。突出表现在发行的抵押贷款支持证券，不向投资者披露不仅难以支付的房主高可调利率抵押金，同时也对购房者的按揭贷款零首付的时间。感兴趣的评级市场的不透明和评级机构的矛盾，也使得这些严重的高风险资产，以顺利进入投资市场。
㈤ 为什么要将投诉和危机重要性分级
分轻重缓急啊
㈥ 客户投诉由危机变转机的案例
客户投诉也可能会有危机变为转机，这样的事例是有很多的，比如说一些快递员遭到投诉，快递员找人私下去解决，结果反而会得到一个赞扬。
㈦ 如何巧妙的应对客户投诉
遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：
1. 聆听
要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。
2. 道歉
在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。
3. 满足客户需求
其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
4. 致谢
客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。