Ⅰ 民航服务沟通的作用 2.为什么民航服务人员在服务过程中要善于使用微笑服务
第一是微笑可以是乘客放松，产生安全感，也是一种服务理念的体现。
Ⅱ 民航服务心理学中民航旅客投诉的主观原因有哪些
不尊重旅客：对旅客不主动、不热情
用语言冲撞旅客
服务不同到
卫生工作马虎
Ⅲ 民航服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质
观察能力
1、 观察是一种有目的、有计划的知觉，是对现实事物感性认识的一种主动形式，是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程；
2、 服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理；
3、 服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现，又能注意事物的本质，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验，全面、客观的掌握事物的真相；
注意能力
1、 注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。民航服务工作人员的注意能力，是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力；
2、 注意力表现在以下方面：
A、 注意的稳定性与持久性；
B、 注意的范围性：好的服务人员能眼观六路，耳听八方，对旅客的小小手势、细微表情能立刻作出反映，及时主动地提供热情的服务；
C、 注意的分配：指服务人员在一定时间内注意分配到两种或几种不同的动作上；
D、 注意的灵活性：指服务人员灵活地分配注意力，根据需要及时将注意迁移到新的注意对象上；
3、 良好的注意力，是优质服务的重要保证；
表达能力
1、 服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
2、 表达能力包括两个部分：表情和语言；
3、 表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
4、 服务人员的语言应做到：
A、 使用规范用语；
B、 简明扼要、准确具体；
C、 通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
D、 注意时间性；
E、 要有针对性；
F、 要有条理性；
劝说能力
1、 民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
2、 过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
3、 劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
4、 劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
5、 劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；
倾听能力
1、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；
Ⅳ 如何理解民航服务过程中的突发事件对服务的影响
你好朋友，如果民航服务过程中突发事件，这应该不属于服务的理由，只要平时的服务和突发事件服务周到的情况下，它是没有什么影响的。
Ⅳ 求民航服务心理学案例
某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚厌恶原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说航空公司部诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面十分尴尬。 在上述案例中，地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？依据心理学知识该如何妥善处理上述冲突事件？
Ⅵ 在航空服务中,处理服务冲突的四原则是什么
民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的交往关系，这就离不开人的心理。搞好民航服务工作，民航服务人员必须要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同国家、不同民族的文化背景和文化特点；同时还要把握好自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。
Ⅶ 联系实际生活,举例说明哪些行为能够民航服务的行业特征
联系实际生活举例，说明哪些能够为民房服务的行业特征哟天津的航空公司
Ⅷ 民航服务人员如果遇到旅客吵架耽误别的旅客登机怎么解决
首先通知机场安保人员控制局面，询问是否继续乘坐飞机。如果决定乘坐，则要求不再争吵后方可继续登机。一旦起飞前在飞机上吵闹，可以要求下飞机。
Ⅸ 如何在民航服务工作中巧妙运用心理学知识
可以在民航服务工作中心中将自己的心理学知识运用上去。