投诉分级管理

① 在物业管理中一般业主投诉分哪些种类

1、房屋质量问题：渗水、开裂、下沉、楼板厚度不够、铝合金门窗歪斜、地内面不平整、安装施工质容量差；
2、公共空间、公共场地问题：消防栓向安装影响业主通行、楼道过于狭窄、残章通道不通、地下室至楼顶的步梯设计不合理、下水道堵塞；
3、设备设施、共用设施问题：电梯沉降严重、电梯、困人、停车收费道闸安装在斜坡上、人行道狭窄、行车道好人行道不分开、小区外围开放式；
4、景观设计、绿化问题：红土裸露、植物长势较差、地面排水不畅、绿地无围挡导致后期管理难度增加、景观水池无提示标志、水池深度超过1.8米、景观树种影响人行道、乔木绿篱的选择不耐寒；
5、小区四周的噪音污染：如施工、装修、渣土清运、业主唱歌、狗患、宠物声响；
6、物业服务不到位：礼貌礼节缺乏、不耐心倾听、打断业主说话、态度恶劣、着装不整、骂人、打骂业主、岗位睡觉、岗位上吹牛聊天、不作为、推诿扯皮；
7、物业管理费及其他费用问题：认为费用和享受不对等、电梯费和二次加压费过高、热水费过高、装修各类费用高；
8、物业管理不透明：费用、流程、标准、承诺不公开，经营糊涂账，开支不明示，暗箱操作。

② 客户分级管理计划,具体怎么实施

1、对客户进行分级

客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，对客户进行分级，一般可以分为A级、B级和C级。

2、对客户加大关注力度

将客户分级后，各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业的核心竞争力以适应客户需求的变化；采取科学的技术方法，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

3、对客户进行分析

对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

③ 人的投诉或举报应怎样处理

有关部门对公民的投诉或举报应怎样处理的事情是这样的。
依据信访条例规定，县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：
(一)对本条例第十五条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。
(二)对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的信访事项，应当转送有权处理的行政机关;情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。
(三)信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，并抄送下一级人民政府信访工作机构。
县级以上人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况，下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。
(四)对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
按照前款第(二)项至第(四)项规定，有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构。

④ 举报不能越级举报吗

越级举报是一种特殊情况下使用的举报方法，一般情况下则不提倡越级举报。

越级举报所适用的特殊情况：

一、案情非常重大，必须由上一级检察院查处才更为有利的；

二、被举报对象是该基层检察院从事举报工作或者主管举报工作的干部或工作人员；

三、被举报对象与该基层检察院举报部门有特殊的关系，按正常渠道举报有可能影响案件查处的。

(4)投诉分级管理扩展阅读：

12个网上信访受理平台建成，市民实现“越级”上访

有上访诉求的老百姓，以后可以少跑腿甚至不跑腿了。6月28日，记者从德州市网上信访新闻发布会上获悉，德州已建成包含1个市级和11个县级平台在内的网上信访受理平台体系，可实现信访事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。

今后，市民足不出户即可在网上反映相关诉求，即便越级反映，上级机关也会予以受理。

德州市信访局副局长张炳良介绍，群众可以根据自己反映问题的性质和管辖的层级，登录网上信访受理平台反映有关信访事项。

比如说，群众要反映涉及德州某个县市区有关部门、单位的问题，就可以登录该县市区的网上信访受理平台反映；如果反映的是涉及德州市某个部门、单位的问题，就可以登录德州市的网上信访受理平台反映。登录后，要先注册个人相关信息。

然后，依照页面提示，选择并点击“反映问题”，填写反映的有关事项。之后，还可以通过注册的用户名和密码，查询办理的有关情况。

那么，网上信访受理平台的受理范围和不予受理事项有哪些呢？据了解，信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可提出信访事项，包括：

行政机关及其工作人员；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；村民委员会、居民委员会及其成员。

按照相关规定，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，以及对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，不在市、县两级网上信访受理平台受理的范围。

“对于群众网上信访反映的诉求，只要符合信访事项受理范围，即便是在网上越级反映，上级机关也会予以受理。”张炳良说，与传统的信访形式相比，网上信访具有不受时间、空间、人数的限制，具有快捷、高效、管用等诸多优点。

此外，对收到的网上信访事项，明确规定，德州市信访局要在3日内（县市区信访局要在4日内）转交给有权处理机关办理，有权处理机关要在收到网上信访事项15日内向信访人出具实体性受理（或不予受理、不再受理）告知书，实现变“走访”为“网访”。

⑤ 分级管理是什么意思

给你举个例子，就拿学校来说，校长管一个学校的人，他肯定管不了，于是他就找主任，主任也不够啊，他就找老师，老师再找班长......这就叫分级管理

⑥ 如何处理顾客投诉

门店直接为顾客提供服务，难免会遇到客户投诉的情况，作为门店管理者，协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。

通常情况下，公司会设立“客户投诉处”，如果投诉内容与你的管理工作有关，你必须为此承担责任，查找客户不满意的原因，并给出合理解释，这样做的目的是为了避免类似事情再次发生，同时帮助客户重新建立信心。

门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：

专业化——由受过突发事件应对训练的人员处理。

标准化——按照公司的统一原则及流程处理。

分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到上级的指示。

系统化——建立突发事件案例收集分享制度，“前人种树，后人乘凉”帮助全体员工在经验中学习成长。

想要顺利处理好客户投诉，你还要掌握以下原则：
1．接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要，时刻想到客户是上帝，你所做的任何工作，都是为了让对方满意。

2．如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。客户往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。

3．注意处理客诉的技巧，争取“大事化小小事化了”，将这件事情的负面影响降至最低。

4．熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。

5．强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件的处理措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。

6．与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。

先来看一段案例：
某天，A店店长王女士刚来上班就看见顾客李女士气冲冲地走进来，说是要退货，她因为使用B产品导致脸部过敏。王女士找来B产品的导购员，问了当时的购买情况，导购员说：“李女士购买B产品的时候，说自己脸部较为敏感，但是我询问了是否有产品曾经让她面部过敏，她说没有，我向她推荐B产品后，让她回家先在手上试用，如果没有问题再用于脸部。”李女士扯着大嗓门说：“我都说了我面部皮肤比较敏感，你还向我推荐这个，我在网上查了，B产品的刺激性很大，我在手上没事，用在脸上却有事，弄得我现在脸部很痒，而且出门都要戴口罩，你说怎么办吧。”李女士根本不听导购员的解释，不停向王女士抱怨，态度很不好，导购员还想说什么，王女士拉

⑦ 投诉级别判定

投诉级来别判定方法的制源定，个人建议是：客户管理人员对投诉区分的方法不如利用打分的制度，最后按照所得分值去评判投诉级别，例如中国移动投诉的评价方法做的很科学。
你定的标准不容易区分，投诉人会有个人情绪，我们需要的是他们能够客观评价。

⑧ 如何登录12331投诉举报系统

国庆药监管局的电话，上午打二十分钟，下午打电话都打不通电话，什么投诉电话，为人民办实事，电话都打通

⑨ 分级负责归口办理,如果拖着不办怎么办

既然是“分级负责归口办理”，那就有上一级归口管理部门或机关，向其上级主管机关申诉或投诉。如果是行政管理机关，对其作出不予办理决定的可以申请行政复议或提起行政诉讼。