处理投诉职位

Ⅰ 领导如何处理投诉

斯美特王冠群今年做总经理后，工作忙了，压力大了，就连接到的投诉也多了。有邮件投诉，电话投诉，还有直接找我告状的。邮件投诉，电话投诉有署名的，更多是匿名的。投诉事件多数是没有时间，没有地点，人物泛指。如何处理投诉成为我必须要考虑的一个问题。半年后，渐渐的我总结一些规律。一、更多的匿名信是“莫须有”的罪名，更多的实名投诉没有直接证据，是投诉人的感觉和判断。感觉某人干坏事，是坏人就投诉。感觉领导的决策有问题就投诉。感觉领导不公平就投诉。二、一般是老员工投诉新员工的居多，下级投诉上级居多，隔级投诉居多。隔部门投诉的居多。贡献小的、工作干的不好的、投诉贡献大的、工作干的好的。工作调动的，受处分的投诉没有调动的，没受处分的。刚开始一遇投诉我就抱着“清者自清”的观点立即安排人查处。结果往往不是投诉人描述的那样。最关键的是：如果单凭投诉就查处一个关键岗位、优秀的员工或管理人员，使他们产生不被信任的感觉，会严重打击他们工作的积极性。还使周围的同事认为公司不信任他，增加了被查处人以后开展工作的难度。查处一个人会伤害一批人的积极性。结果是人人自危，造成恐慌气氛。试问：一个基层员工不把精力放在本质工作上，去置疑高层领导的决策，这种投诉正常吗？一个员工被调离他不愿意调离的岗位了就投诉，你认为他是对企业负责吗？既然对企业负责调离前怎么不投诉？这种投诉更多的是出于报复或唯恐天下不乱。当然也不乏忧国忧民的基层员工。问题是基层员工怎么会知道高层决策的对错？历史上君子斗不过小人的事件不断的演绎，很多朝代就是毁在经常投诉的小人手中，岳飞VS秦桧就是很好的一个例子。这类小人在主子眼中是忠臣，恰恰是这样的“忠臣“在忠心耿耿的毁灭着国家。这类人的特点是喜欢往领导身边促，在领导耳边吹风，拨弄是非、造谣中伤、诋毁别人是他们最拿手的好戏，谗言是他们惯用的伎俩。他们的成绩是用嘴说出来的。企业领导要严防这种小人式的忠臣。投诉的多少体现了一个队伍的风气。同样在斯美特，营销系统几乎没有投诉。因为对于营销人员来说，只有业绩能够证明存在的价值。不会因为你没有犯错误，说的好就给你加薪，升职。所以600多人的队伍每个人每天都在考虑如何做市场、如何推广产品，如何完成销量。他们没有时间和精力考虑投诉别人。同样在斯美特，一个一直做的不好的单位，几乎一年换一个领导，接到这个单位的投诉最多。这个单位的业绩最差，队伍最不团结。这样风气的队伍怎么能干好工作？对于一个国家：稳定和发展是最大的政治方向。对于一个企业，创造有利润的销量是最大的政治方向。业绩导向是最大的导向。只要能创造业绩的员工，我们都应该保护，因为只要干工作肯定要犯错误（当然原则性的错误除外）。因为这种员工把精力和时间都用在工作上。而有一部分人把精力和时间用在打报告，投诉上，不干工作，不出错误。这种员工的存在对企业有什么推动？领导接到投诉就查，等于是基层管理高层，小人管理领导。这正是投诉人乐意看到的结果。历史证明这是最糟糕的管理，这种领导也不是从柬如流的领导，而是听信谗言的主子。对于企业而言，每个员工都是最高领导的“车、马、卒、跑”，众人惑言未必是真实的，只有业绩最真实。因为投诉把一个战将拿下，最后剩下的肯定都是不会打仗的，用一帮不会打仗的“言官”能创造有利润的企业？能推动企业的发展？投诉太多，风气不正是领导创造的机会太多。最好的方式就是领导少看和不看投诉。改变考核机制，让所有人把精力放在工作上。如果非要处理投诉，也要先看看投诉人和被投诉人的业绩。

Ⅱ 中国移动投诉处理是什么样的职位

您好，您可以先了解一下是属于哪种类型的投诉处理，移动里面分为好几种，有网络质量投诉处理，就像你平时打电话有掉线，弱覆盖，原来能打电话但突然有一天无法打电话了等情况的投诉处理，这个偏技术，经常到处实测，难度中等，强度偏高，面试时主要偏实用技术，包括干扰处理，值差处理等；另外有市场业务投诉处理，主要负责处理发到分公司的业务投诉处理，包括扣费不明，代理商乱加业务，无法享受到优惠，以及一些日常的咨询等，难度中等，强度中等；另有集团业务处理，同市场投诉处理类似，但偏向于集团业务，比如说专线，商务通等，难度中等，强度中等；面试时注意实例分析，主要考量一个人的责任心，以及说话的方式。祝你好运~

Ⅲ 投诉岗位职责

1、负责受理来对驻中心各窗口单位源政策法规执行情况以及工作人员在办事效率、服务态度等方面违法违纪的投诉；协调、督促中心各窗口处理、答复各种投诉；热情接待服务对象，当场解答解决服务对象对各窗口、工作人员提出的意见和建议；受理来信、来访、来电及网络等不同形式的投诉。
2、负责以自办、交办、督办等方式，对群众投诉的问题进行调查核实，及时向监督检查处反馈。
3、负责对未办结的投诉件进行跟踪、督办，协调有关形象服务等方面的投诉，能当场解决的问题，经协调取得双方谅解的，及时反馈投诉人。
4、负责受理中心工作人员的有关申诉和情况反映。
5、负责中心各窗口因工作产生的纠纷和突发事件，并依据有关规定直接办理。并负责提交相关科室列入月度评比分值。
6、对驻中心窗口工作人员服务态度、办事效率等情况进行突击抽查，发现问题记录在案并提交相关科室列入月度评比分值。
7、对中心全体工作人员中午饮酒进行监督，一旦发现记录在案、并提交相关科室列入月度评比分值。
8、负责中心咨询引导台。负责意见、建议征询表的发放与整理。
9、完成领导交办的其他各项任务

仅供参考！

Ⅳ 如何妥善处理员工投诉的有效方法

一、处理流程 第一步：受理投诉 1． 认真仔细地了解投诉要点 2． 分析对方的投诉态度 3． 倾听对方的可接受方式 4． 做好投诉记录 负责部门已经获悉投诉内容，着手处理，建立适宜的沟通渠道，避免因无人接招，导致投诉方扩大投诉区域。 第二步：了解投诉动机 第三步：投诉调查 1、 不要先关注谁对谁错，应对事不对人。在事情没有调查清楚前，不要发表评判性语句。 2． 关键是要找出发生问题的原因，如流程接口、沟通、考核者技能等。 3． 调查中的保密，避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感悟言辞。 第四步：投诉处理 1． 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。 2． 告知处理的结果。 3． 告知改进的内容与方式。 二：参考事项 1、细心聆听员工投诉。这是因为员工所报怨的可能并非那些真正令他们不满的事情。这样做有各种原因。例如，某位员工可能不希望具体指出是哪位同事令其不快。因此，她投诉时只是泛泛而谈。如果你不能确定员工在谈论问题时是否有所顾虑，你可以问他一些能帮你准确找出症结所在的具体问题。2．任何时候都让员工畅所欲言。有时，仅仅是让员工敞开心扉来谈谈自己的感觉就在解决问题的途中前进了一大步。当员工满腹牢骚地来向你诉说时，你有时可能会有打断他们的冲动。其实，他们这样做也是可以理解的。特别是当员工格外激动时，情况尤其如此。你要耐心等待，因为他们最终会停下来。这时，你就有机会提问并找出到底发生了什么事。相反，如果一上来就开始盘问，员工就可能会采取防御姿态，这就更难解决问题了。3．有时候，员工一开始就大发雷霆，这时应先给他们做做工作，以便让他们冷静下来，然后再开始具体讨论他们的不满。要知道当谈话一方火冒三丈的时候，是不会有什么结果的。实际上，如果员工不消气的话，你最好请他们冷静下来之后再来找你。4．在某些交由你处理的问题中，你会发觉员工在向你投诉时有所顾虑，或者在其它一些情况下，即使是员工没有显得不安，你自己也觉得他向别人投诉更好些。这时，你可建议员工向其它合适的人投诉，如人事部门或你的上司。这样做时要注意，不要让员工觉得你在踢皮球；员工对你建议的人没有异议。 5． 有时你会希望再考虑，或做些调查看看你是否取得了所有事实，这时千万别草率处理投诉。但一定要让员工知道你何时会给他答复。6．在有些情况下，你可能会希望员工向你请教怎样解决问题。实际上，制定解决方案的时候，员工的参与程度越高，他对投诉和处理结果感到满意的可能性就越大。7．任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任，特别是当投诉涉及对其他员工的抱怨时更应如此，需要的话，不妨在试图解决问题前听听双方的意见。有时，对其他员工的投诉只不过反映了双方性格不和而已。这时，只要采取些非常简单的措施就能减轻问题，如改变他们各自的办公地点以尽量减少他们之间的接触。8．当员工向你投诉另一员工时，千万不要凭两人的相对工作表现就草率得出结论。表面现象并非总是真实的，好员工可能很难相处，有时偷懒的人却可能因为性格和善而很好相处。9．有时员工会找你解决他那不在你责任范围之外的烦恼。例如，有两个员工可能是相互厌恶，其中一个可能出于恶意决定告另一个人的状。你发觉后，要让双方知道，他们相处得怎样是他们的事，基本与你无关。你应关心的仅仅是，他们之间的矛盾是否影响到整个部门的良好运行。你要做的太多了，你无暇裁决他们之间的恶意争斗。

Ⅳ 电话咨询和处理投诉的客服主管岗位职责怎么写

一、客服主管
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管

岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。

二.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

三、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

四、走访与回访
1.行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2.手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。
(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语，高声喊叫。
(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。
(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。

Ⅵ 投诉类的岗位叫什么

具体点,说的不清不楚,按你题目我理解为电话客服一类的工作.也就是接受客户投诉意见的工作,具体怎么处理投诉,应该又公司专门经理或人员来安排的.

Ⅶ 客户的投诉应该分配给公司的哪个部门处理呢

最好是营销部内部的客户服务岗位或客服中心。
公司内部投诉可以放到人力资源部，接受职工的投诉。

Ⅷ 银行负责处理消费者投诉是什么岗位

是属于综合来部门。

银行自，是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展到一定阶段的产物。银行是金融机构之一，银行按类型分为：中央银行、政策性银行、商业银行、投资银行、世界银行，它们的职责各不相同。中央银行：即中国人民银行是我国的中央银行。国有政策性银行：包括中国进出口银行、中国农业发展银行、国家开发银行。

投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

Ⅸ 处理投诉是不是最烦的工作

处理投诉的这项工作的宗旨就是帮助别人解决问题。每一个人的诉求都不一样，有困难才会来的，当然会比较繁琐一点，需要的就是要有耐心去一一解答才对。
处理投诉肯定会很烦，但工作性质就是这样，不能怕麻烦，因为他们需要你的帮助。