接待投诉建议

1. 如何解决顾客投诉的建议

（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。

（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助
“让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）引导客户思绪
有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。

此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

2. 浅谈如何做好信访接待工作

• 时刻牢记为人民服务的宗旨

  作为一名信访接待人员，千万要端正自己的姿态，以服务者的身份对待来着。不能以一种官老爷的身份和群众对话，这样很容易激化矛盾，甚至产生新的问题。

• 把握接访中的细节动作

  如对方怒气冲冲的前来投诉的情况，你需要的不是和他对着干，而是应该第一时间招呼对方就坐，然后给对方泡上一杯热茶，你的热情会化解对方的怒气，从而促进下一步的交流。如果对方继续肆意发挥，你可以不吭声让对方继续说完，或者告诉对方“需要解决问题，光靠发脾气是解决不了的，耐心的说出您的诉求，我们一起想办法”，相信再坚强的心也会被你瞬间融化的。

• 做好来访记录

  认真倾听对方反映的诉求，做好来访人信息，联系方式，住址，投诉的事件，被投诉人信息等等关键信息的记录工作，越详细越好，以便向领导报告，并提出自己的参考意见。

• 耐心听取对方诉求并适当的答复

  所谓适当的答复，是指无需请示上级自己能当场解释的范畴，而不是随口给对方承诺或答复，尤其是自己拿不定的，千万不能盲目表态，以免造成对方的误解。

• 

• 第一时间转办

  大多数的信访投诉办理都是有时间限制的，如果在你接待转办的过程中能节省一点时间，负责办理的工作人员就会有更多的处理时间，所以第一时间交办既是替办案人员争取时间，也能让对方看到你对他诉求的重视程度。

• 注意言辞礼貌

  部分投诉者可能因为投诉的事件，对接待者恶语相向，这个时候你千万不能和对方互怼，对方越是恶意，你越是要注意善意，说不准对方在打电话前已经按好了录音键，时刻注意自己的言行举止，不能因为一时冲动，反而让对方抓住把柄。

• 严格按照信访投诉流程办理案件

  熟读信访接待办理相关规定，严格按照流程办理，该汇报的第一时间汇报，该转办的经领导批准后第一时间转办，该回访的第一时间与投诉人沟通。

3. 如何做好物业管理工作中的投诉接待.doc

2004 年邱总曾经给我们上过一堂如何做好投诉处理工作，至今仍然给我留下极其深刻的印象。以下主要是我从工作中领会到投诉接待的一些认识及体会。 一、 认识投诉接待工作的重要性。 处理好业主、住户的投诉，可以缓解、平息业主与管理公司（屋村管理处）的某些误解和矛盾，增强业主与公司之间的友好关系。在处理投诉过程中，我们可以耐心细致地向业主解释我们现行的管理规章制度，说明执行这些规章制度对社区管理，对业主生活的好处，同时也便于宣传公司为业主作了什么有益的事，从而建立公司在业主心中的诚信形象。在现实生活中，就拿半岛花园 B 区1 街2 座G02 业主林生来说，本来业主在合同交楼期过来收楼是一件欢天喜地的事，但收楼验收时业主实在发现太多问题，且持续两个月还未搞好所反映的工程问题，花园中最心爱的大树菠萝也不翼而飞。业主强烈投诉并要求免管理费。经过真心面对，一次又一次地帮业主解决所提出的工程问题，业主内心终于被软化且我们也加强保安的巡查工作，曾 2 次发现业主屋内推窗或落地玻璃窗无关，经业主同意免费主动帮其关窗。业主对我处的服务及保安的安全防范工作表示赞扬，以后也没再提及免管理费的要求。从投诉接待中加深与业主的关系，业主对公司的社区管理也有了认识从而便于日后管理工作的开展。 二、 如何做好投诉接待及投诉处理程序实行规范化。 接到投诉时要掌握几点：1、了解投诉的内容、事情发生的时间、地点、背景和前因后果。2、判断投诉的有效性,分析业主投诉是否合法、合理，是否与公司现行的业主合约有违背的地方。3、注意掌握业主投诉的内容或问题是个别现象还是普遍现象，是个性问题还是共性问题，是关系到公司某个部门的问题还是跨部门的问题，是管理公司的职责范围还是关系到其他公司的问题。还要掌握到所投诉问题是否是业主之间的矛盾所造成的。 针对这些情况，要把握几个原则或做法：1、在事实清晰的情况下，应态度明确地告诉业主，您投诉是正确的，不要在承认对方正确后又加上“但是”、“不过”等字眼。这样，业主会在得到肯定的情况下把情绪稳定下来。待业主情绪 2 稳定后，我们要尽力解决问题。在解决过程中，我们才能把我们要解决的问题向业主解释清楚，这样才能得到业主的理解。2、每一个公司成员，都要站在公司的立场，具有公司的整体意识去对待业主的投诉，不管业主投诉的问题是否正确，是否与本部门有关，都应先聆听，并记录下来，以同情、安慰的方法去对付投诉的业主。大多数的情况下，业主投诉发泄完之后，情绪是会稳定下来的。这时，才向业主讲清楚，投诉的问题是由**部门处理的，并表示一定为业主跟进好这件事情。这样，以“虚”的办法，先稳定业主的情绪，后进行实质性的处理问题。使到业主不会有认为你推卸责任的想法。这种先以“虚”的做法作铺垫的方法是可取的。3、有时，业主投诉的问题并非自己权责范围，可能会是主管或经理才能处理的，而客人又一定要即时得到回复。这样，除以所上讲，耐心聆听和以“虚”铺垫之后，应主动地与权力所辖范围的上一级联系，征得上级同意见面的指示后，要亲自引领业主到上一级领导面前，简述情况，作一个交待。这样，业主会感到您的工作是认真、负责的。这种情况，绝对不能讲“不是我做的”、“不关我事”、“我没这个权力”等来打发业主。这样业主必会大发雷霆，认为推诿责任。4、处理投诉实事求是，不讲过头话，要留有余地。要么明确时间概念和效率观念，比如修一个水龙头，，要先明确时间，什么时间修，多长时间修好，不能讲“大概上午来修”，“很快就行了”。估计 20 分钟修好，要讲30 分钟，而不要讲10 分钏。这样效果是不同的，你讲10 分钟修好，结果，实际用了20 分钟，业主的期望值受损，会不满意您的服务，相反，讲30 分钟，结果用了20 分钟，业主会认为您效率高，有超值的感觉。5、如果明确我们的错，给业主造成损失，作适当的物质补偿是应该的。但是要注意尺度。6、对业主的投诉，表示感谢。感谢业主的意见有助于我们管理工作的改进和提高。 目前，投诉渠道主要有四种：当面投诉；电话投诉；书面（或信函）投诉；网上投诉等。因此应把处理来自这几个渠道的投诉规范化，使之畅通无阻形成一个闭合的处理程序。具体如下：情况一，填写《投诉/建议意见表》登记有关投诉内容→当即处理完毕→记录处理结果，让业主满意或基本满意→汇总呈主管送屋村经理察看→批示后存档（设投诉处理完毕档案）。情况二，《投诉/建议意见表》登记有关投诉内容→跟办人员未能即时处理→转呈主管批示递交相关 3 部门跟进→核查、了解投诉真实性，有效投诉与否→确定处理意见→与业主见面，征求业主意见→问题解决→业主满意或基本满意→汇总呈主管送屋村经理察看→批示后存档（设投诉处理完毕档案）。 三、 在工作中碰到的几个问题。 1、 收取花园管理费0．5 元不包含清理绿化垃圾。业主产生这样的投诉主要是对物业管理的认识不足。因管理费主要用于公共地方清理及公共设施设备的维修养护，治安的巡查管理，法定税收及人工工资支出等，并不包括私人地方非生活垃圾的清理。花园管理费主要用于管理人员对业主私人巡查管理范围的增大（即增加花园面积），故保安人员本来只需巡查公共街道及梯间，现需增加业主私家花园的范围，意思意思收一点点管理费而尔。作为星级服务我们还协定如果绿化垃圾只是小小的可放进公共垃圾桶的，我们清洁人员还是可以帮清理。反之，业主必须另外付费清理。相信只要耐心向业主讲解，业主还是会接受的。 2、 业主家内物品补盗，如何处理。这个问题，业主是很敏感的，出现屋内被盗的时候，业主往往第一时间就要求管理处承担赔偿责任，其理由是管理费中包含了治安管理服务内容。应该讲，治安管理是物业管理的基本任务之一，但不能简单地把失窃视为管理公司之过，因为除了治安管理因素和管理公司防范措施之外，还与业主自身防范意识有关。从这问题上，应从具体情况分析：如果管理公司防范意识不强，隐患较多，未实行24 小时巡逻制度，对大件物品未实行有效的监管。当业主室内物品被盗时，管理公司应承担较多的责任。但管理公司已采取各种措施，如24 小时巡逻有记忆录，管理公司和保安员基本没有过错或大意的行为，即使业主室内被盗，管理公司所承担的责任也较轻，甚至可以不承担任何赔偿责任。从被盗的物品来看，如窗门有明显的破坏痕迹，室内的大伯物品如电视、冰箱等物品被盗，一经证实，物业公司就要承担责任。如果业主的金银首饰被盗，而门窗又没有明显的破坏，那业主要求索赔的理由不充分。总室内物品被盗的问题是复杂的问题，是要通过公安介入处理，最后要法院裁定其责任问题才能赔偿。 3、 现实生活中最常见的是房屋质量及服务态度的投诉，如澜花语岸8 街12、澜花语岸9 街12 业主投诉多次反映工程问题经常向工程师傅反映仍然未能落 4 实跟进。业主产生投诉的起因是我处工程人员跟工程多次失信于业主，我觉得只要我处能真正落实帮业主解决问题就不会产生投诉。工程人员经常反映找工人难，跟工程时间也难落实，事实上只要工程人员用心落实，相信这些问题根本不是问题。半岛花园B区3 街8 座202 业主投诉清洁阿姨素质低，服务态度差，从业主所反映的问题我们经过调查分析，又可以提高管理人员的素质和工作水平，有利于锻炼和造就素质优良的管理服务队伍。 总之，每一次的投诉接待工作，我们都要注意总结经验，收集案例进行分析，不断克服可能重复出现的问题，提高自己处理投诉的能力。要清楚自己解决问题的能力，职权范围在哪里，如果能能即时回复业主，那应即时完满地回复业主，把问题解决；如超出自己能力和职责范围的应给业主说明，让业主给您一段向上反映请示的时间，并明确给业主回复的确实时间，取得业主的理解之后，按已定的投诉处理程序办理，跟进到事情的落实。记住，回复业主投诉时要有分寸，要留有余地，不要讲过头话，要懂得如何保护自己和公司的权益。

4. 如何接待顾客投诉

耐心点就可以，顾客投诉就是想发发牢骚而已。
态度要好一点，因为本来顾客就是来发牢骚的，你就当个听众就可以了，千万别说是顾客的错，应该把所有的错都放到自己或者单位身上，这样态度好就可以。

5. 在接待服务中如何解决宾客投诉或者是如何避免酒店服务中的冲突

换位思考

6. 对顾客投诉意见的处理原则有哪些

1、接待顾客，应该以服务到位为基本原则，那么，受到顾客的投诉，应先视为顾客内反馈的意见，容予以诚恳对待，亦即，首先必须接受；
2、顾客投诉的事由，需要认真进行具体调查并作深入分析，应该以“假如我是错误的”为观念作为出发点，毕竟，你是提供服务的一方，这样会对整个事件的升级或势态恶化起到一定缓冲作用；
3、接下来，通过分析得出结论后，实事求是进行得当处理；
4、一切均应先站在顾客角度进行考虑。

7. 如何正确处理客人的投诉

一、正确认识投诉
投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。
基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
三、 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
（1） 真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2） 绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
（3） 不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
四、 投诉的类型
1、客人的投诉可以归纳为下列四类：
（1） 对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
（2） 对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
（3） 对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
（4） 对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。
2、 按投诉的特点分类：
A、 典型投诉。
B、 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。
C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。
D、 批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。
E、 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求控诉对象做出某种承诺。
五、 处理宾客投诉的程序
（1） 认真听取意见。
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
（2） 保持冷静。
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。
（3） 表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
（4） 给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
（5） 不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
（6） 记录要点。
把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。
因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
(10)投诉的统计分析
投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。
六、处理投诉注意事项
1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。
这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。
2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。
3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。
4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。
5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。
6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。
7、 设法解决客人问题。
8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。
9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。
10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。

8. 顾客对服务的投诉主要包括哪些方面

一、顾客投诉的原因

投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种：

1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。

2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。

3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。

4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。

二、顾客投诉行为的升级

当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。

三、影响顾客进行投诉的因素

尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为

影响其进行投诉的因素有这样几点。

1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。

2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。

3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。

四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如 一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。

9. 酒店前台接待怎样处理客人投诉的问题

酒店投诉的问题多了，不知道你具体是什么投诉，不过做为服务行业，不论是什么投诉，首先我们都得站在顾客的角度，先让他感觉你是在帮他说话，安抚他的心情，然后具体问题具体对待，。。。。。。