景区投诉ppt

㈠ 旅游景区遇到一些游客的投诉我们应该怎么回答要模拟台词

在哪都能碰到这种复不讲理的人。制国家又没规定景区一定要有饭吃，有避雨措施，有车坐。至于保安的态度问题那就要你们自己改正了。换位思考一下，你去别的地方玩，他们那的保安对你态度不好你能接受吗？你是不是也会投诉。至于怎么管理保安，无非就是错了罚钱，干得好奖励。每天再开个早会把前一天出现的问题和大家说一下，告诉大家碰到这种情况应该怎么办。偶尔再给保安上几堂安全知识和服务意识的课就行了。至于孩子的问题，我觉得没必要那么较真，你想啊，家长既然想省钱，那肯定是抠门的人，跟这种人你是讲不清楚道理的。还不如争议只眼闭一只眼，毕竟这种人是少数。在售票窗口加强管理就行了，立一个身高的标尺。要是导游买的票就当作没看见，毕竟还要和人家长期合作的。不要因小失大。做人做事都要懂得妥协。

㈡ 简述景区投诉处理的意义和作用

景区能够良好的处理游客的投诉，并且及时的反馈给游客处理意见。那么能够很好的提升景区的服务水平，树立良好的品牌形象。

㈢ 如何处理投诉及旅游者投诉心理.ppt

根据《旅游投诉处理办法》第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处版理机构投诉：1，认权为旅游经营者违反合同约定的；2，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；3，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；4，其他损害旅游者合法权益的。旅游投诉应当符合下列条件：1，投诉人与投诉事项有直接利害关系；2，有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。下列情形不予受理：1，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；2，旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；3，不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；4，超过旅游合同结束之日90天的；5，不符合规定的旅游投诉条件（上面两条）的；6，本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

㈣ 处理游客投诉的基本方法

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。

游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。

旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。

适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。

补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。

在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。

后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

㈤ 各旅游景区如何处理投诉事件

首先分清责任，寻找投诉责任单位
监督责任单位落实
其实和游客联系好，跟踪游客意见
最后总结，预防此类事件再次发生

㈥ 如何处理旅游景区游客投诉

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一仔细了解游客投诉的原因
二)认真分析游客的投诉心理
三)执行受理投诉的步骤
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等
(四)善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平

㈦ 如何做好投诉管理.ppt

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㈧ 景点内会出现什么投诉问题

现在那投诉。是关于消费的，一般都是由于景点的东西太贵，导致游客风险本身的价值和商品不服，就会引起冲突，然后产生投诉