共处理投诉

A. 处理客户投诉的六个步骤是什么

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(1)共处理投诉扩展阅读

处理技巧

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。

待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

B. 消费者协会处理投诉后的一般步骤有哪些

消费者协会抄接受投诉后，即袭向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止。
对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

C. 投诉处理和举报的区别

1、概念不同:投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。这里的“争议”实质上是平等主体之间的一种民事权益争议。举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。
2、提出者不同：投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。
3、处理依据不同：投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。
4、处理方式不同：投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于符合规定的投诉，予以受理；对于不符合规定的投诉，不予受理。对于受理的消费争议投诉，工商部门采用调解方式来处理。调解过程中，在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，根据双方意愿，积极促进双方达成共识,并就共识内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过《消法》第39条规定的其他途径寻求救助。举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。对于经核查认为不存在违法行为的，不予立案；对于经核查认为具备立案条件的，立案处理。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
5、投诉可以撤回，举报不能“撤回”：投诉可以撤回。消费者投诉后可以随时撤回投诉，如对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意，或与企业自行和解。投诉撤回后工商部门将终止调解工作。举报不能“撤回”。举报人举报后又提出“撤回”举报的，即使企业已经与顾客达成和解，工商部门仍会对举报人所反映的案件线索进行调查核实，对于查实的违法行为依法予以处理。
6、查处结果的强制执行力不同：投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业与顾客的意愿，且调解结果不具有强制执行力。举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。

D. 如何处理客户投诉

转载以下资料供参考

如何处理客户投诉
1、
低位坐下
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
2、
反馈式倾听
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
3、
重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
4、
转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
5、
认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

E. 如何妥善处理员工投诉的有效方法

一、处理流程 第一步：受理投诉 1． 认真仔细地了解投诉要点 2． 分析对方的投诉态度 3． 倾听对方的可接受方式 4． 做好投诉记录 负责部门已经获悉投诉内容，着手处理，建立适宜的沟通渠道，避免因无人接招，导致投诉方扩大投诉区域。 第二步：了解投诉动机 第三步：投诉调查 1、 不要先关注谁对谁错，应对事不对人。在事情没有调查清楚前，不要发表评判性语句。 2． 关键是要找出发生问题的原因，如流程接口、沟通、考核者技能等。 3． 调查中的保密，避免在公共场合或向第三方发表投诉方与被调查者评判性或个人感悟言辞。 第四步：投诉处理 1． 告知产生问题的原因而不是告知谁对谁错。 2． 告知处理的结果。 3． 告知改进的内容与方式。 二：参考事项 1、细心聆听员工投诉。这是因为员工所报怨的可能并非那些真正令他们不满的事情。这样做有各种原因。例如，某位员工可能不希望具体指出是哪位同事令其不快。因此，她投诉时只是泛泛而谈。如果你不能确定员工在谈论问题时是否有所顾虑，你可以问他一些能帮你准确找出症结所在的具体问题。2．任何时候都让员工畅所欲言。有时，仅仅是让员工敞开心扉来谈谈自己的感觉就在解决问题的途中前进了一大步。当员工满腹牢骚地来向你诉说时，你有时可能会有打断他们的冲动。其实，他们这样做也是可以理解的。特别是当员工格外激动时，情况尤其如此。你要耐心等待，因为他们最终会停下来。这时，你就有机会提问并找出到底发生了什么事。相反，如果一上来就开始盘问，员工就可能会采取防御姿态，这就更难解决问题了。3．有时候，员工一开始就大发雷霆，这时应先给他们做做工作，以便让他们冷静下来，然后再开始具体讨论他们的不满。要知道当谈话一方火冒三丈的时候，是不会有什么结果的。实际上，如果员工不消气的话，你最好请他们冷静下来之后再来找你。4．在某些交由你处理的问题中，你会发觉员工在向你投诉时有所顾虑，或者在其它一些情况下，即使是员工没有显得不安，你自己也觉得他向别人投诉更好些。这时，你可建议员工向其它合适的人投诉，如人事部门或你的上司。这样做时要注意，不要让员工觉得你在踢皮球；员工对你建议的人没有异议。 5． 有时你会希望再考虑，或做些调查看看你是否取得了所有事实，这时千万别草率处理投诉。但一定要让员工知道你何时会给他答复。6．在有些情况下，你可能会希望员工向你请教怎样解决问题。实际上，制定解决方案的时候，员工的参与程度越高，他对投诉和处理结果感到满意的可能性就越大。7．任何时候都要搞清楚投诉一方是否也有责任，特别是当投诉涉及对其他员工的抱怨时更应如此，需要的话，不妨在试图解决问题前听听双方的意见。有时，对其他员工的投诉只不过反映了双方性格不和而已。这时，只要采取些非常简单的措施就能减轻问题，如改变他们各自的办公地点以尽量减少他们之间的接触。8．当员工向你投诉另一员工时，千万不要凭两人的相对工作表现就草率得出结论。表面现象并非总是真实的，好员工可能很难相处，有时偷懒的人却可能因为性格和善而很好相处。9．有时员工会找你解决他那不在你责任范围之外的烦恼。例如，有两个员工可能是相互厌恶，其中一个可能出于恶意决定告另一个人的状。你发觉后，要让双方知道，他们相处得怎样是他们的事，基本与你无关。你应关心的仅仅是，他们之间的矛盾是否影响到整个部门的良好运行。你要做的太多了，你无暇裁决他们之间的恶意争斗。

F. 简述顾客投诉处理的一般程序

(1)接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕;超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。

(2)对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

(3)对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。