近五年发生的消费者权益纠纷案

『壹』 消费权益纠纷常见的类型有哪些（有事例论证）

房地产业是商品经济和城市发展的产物。在许多发达国家，房地产业日益成为国民经济的支柱产业，成为基础性、先导性的产业。随着我国经济体制改革的深化进行，城市土地使用权有偿转让的实施和住宅商品化的发展，我国的房地产业正日益成为一个重要的经济部门。它的迅速发展反映了我国经济持续、稳定发展和改革深入、广泛的良好状态，并且在推动城镇建设，促进社会生产力发展，改善人们居住条件以及完善市场体制和机制等方面发挥着越来越重要的作用。

目前，我国的房地产业正朝着规范化、商品化的方向发展。但我国房地产开发中仍然存在不少问题，比如房地产开发规模过大，造成土地利用上的浪费和资金的占用;片面追求高额回报，建设大量脱离市场承受能力和经济水平的高档房地产，而广大人民所迫切需要的普通住宅建设却不能满足需要;商品房销售面积与实际面积不符，质量低劣，广告虚假等，消费者对这些问题反映十分强烈，已成为一个社会问题。

本文中，笔者将遴选一部分典型案例就法律适用问题进行分析探讨，以期在引起有关方面关注的同时，能够帮助消费者如何运用法律武器来维护自身的合法权益。

在司法实践中，比较常见的商品房买卖合同纠纷主要有以下几个类型：

逾期不能正常交付型。房地产开发企业逾期不能正常交付买受人商品房是商品房买卖合同纠纷中比较常见的类型，其中原因诸如资金短缺或审批手续欠缺等导致建设工期延长不一枚举。近年来，导致房地产开发企业不能按照合同约定正常交付的原因又有了新的表现，司法实践中发现，因开发建设行为不规范而引发的此类纠纷呈现的比较明显。

如，1998年12月26日，被告力达开发公司取得了某地段拆迁异地安置楼项目，2000年1月5日，力达开发公司将其中的部分住宅工程交于该地段所属的村委会进行开发建设，而该村委会又将这部分工程交于刘某个人开发建设，均签订了协议书。在开发建设中，因欠缴电力增容费，三方协议由力达开发公司先行预售部分商品房筹集资金。该公司先后与原告宋某等10余人签订了《商品房买卖合同》，并以所得购房款交付了电力增容费。后三方因履行内部协议产生纠纷，刘某占据房屋拒不向原告等人交付。

《中华人民共和国城市房地产管理法》第二十九条规定："房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业"。该条同时规定了设立房地产开发企业应当具备的五个条件。1999年10月12日江苏省高级人民法院《全省民事审判工作座谈会纪要》规定："未取得营业执照、不具备房地产开发经营资格的当事人与他人签订的以房地产开发经营为内容的合同，一般应当认定为无效"。本案中的村委会及刘某显然无资格从事房地产开发经营，允许他们进行开发建设无疑会大大增加房地产市场的风险性，由此产生纠纷应在情理之中。法院认为：当事人应当按照约定全面履行自己的义务，一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行的责任。原、被告签订的《商品房买卖合同》合法有效，被告应按期交付房屋，被告与村委会、村委会与刘某之间的协议对原告无法律约束力，遂判决被告向原告交付房屋，因房屋在村委会及刘某控制之中，法院同时判令村委会与刘某作为第三人承担协助义务。可见，由于三被告未能依法进行开发建设，即使村委会与刘某投入资金实际进行了开发建设，也只能由项目人即被告力达开发公司对外承担责任。

此外，因房地产开发企业与代理销售人产生矛盾，致使买受人不能如期取得商品房的情形也占不少比例。

如，2001年6月9日，被告昌源开发公司与第三人祥和经纪公司签订了《商品房委托代理协议》，约定被告将其开发建设的住宅楼委托第三人独家全权代理销售，期限自签订合同之日起至售完为止。2003年1月8日，第三人在代理销售期限内与原告吴某签订了《商品房购销协议》，将住宅楼4-2-201室及4号地下室以230000元的价格出卖于原告，原告依约交付第三人购房款230000元。后被告昌源开发公司与祥和经纪公司因代理销售款回笼及费用结算问题发生纠纷，在住宅楼通知上房时，被告以《商品房购销协议》上无其印章为由对该协议不予认可，拒绝将房屋交付原告。《中华人民共和国合同法》第四百零二条规定："受托人以自己的名义在委托人的授权范围内与第三人订立的合同，第三人在订立合同时知道受托人与委托人之间的代理关系的，该合同直接约束委托人和第三人"。法院认为：被告昌源开发公司与第三人祥和经纪公司签订的《商品房委托代理协议》合法有效，第三人在与原告吴某签订《商品房购销协议》时，原告对被告与第三人之间的代理关系是明知的，且仍在第三人的代理销售期限内，故该协议对原、被告均有约束力，被告应交付该商品房。本案正是基于《中华人民共和国合同法》有关代理行为的规定进行的判决。

故意隐瞒相关资质型。我国现行法律法规对从事房地产开发经营行为已经作出了比较完善的规定，而在现实生活中，除了因房地产管理部门审核不严，出现房地产开发企业虽然取得了商品房预售许可证明，但并不实际具备商品房预售法定条件的情形外，还有相当一部分房地产开发企业置法律法规于不顾，明明未取得商品房预售许可证明，却哄篇买受人称已取得商品房预售许可证明;明明未取得合法的土地使用权，却大张旗鼓地进行工程建设;明明不具备签订商品房买卖合同的基本条件，却通过采取签订名目繁多的认购、定购协议的形式为买受人设立种种陷阱。

如，2000年12月18日，华洋开发公司取得了某村旧村改造工程，在未取得商品房预售许可证的情况下与原告张某签订了《认购房屋协议书》，约定：乙方购买甲方开发建设的新区2-3号门面房2套，建筑面积98平方米;购房款450800元，乙方应在合同签订的5日内预付50%，余款在交房时付清;甲方于2002年8月底将验收合格的房屋交付使用;本协议与国家通用协议具有同等效力。同日，原告交付被告购房预付款100000元。2002年5月31日，被告华洋开发公司将该项目转让于德阳开发公司，并将原告张某等6人的《认购房屋协议书》及购房款收据复印件交付第三人，市计划委员会对该项目的转让予以批复同意，随后，德阳开发公司取得了《建筑用地规划许可证》，并向市国土局书面报告请求办理用地手续，但至诉讼时尚未取得。

法院认为：商品房的认购、订购、预订等协议具备《商品房销售管理办法》第十六条规定的商品房买卖合同的主要内容，并且出卖人已经按照约定收受购房款的，该协议应当认定为商品房买卖合同。原、被告双方签订的《认购房屋协议书》已经具备《商品房销售管理办法》第十六条规定的商品房买卖合同的主要内容，且原告亦按照约定交付被告100000元购房款，该协议应当认定为商品房买卖合同。出卖人订立商品房买卖合同时，故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实，导致合同无效的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。原、被告双方在签订《认购房屋协议书》时，被告华洋开发公司尚未取得商品房预售许可证明，且不能证明原告对此是明知的，或已告知原告这一情形，其行为应认定为故意隐瞒，应承担相应的民事责任。第三人德阳开发公司虽然接收了该项目，但在原、被告双方的商品房买卖过程中没有过错，被告也未将收取的购房款交付第三人，故第三人不应承担民事责任，遂认定原告张某与被告华洋开发公司签订的《认购房屋协议书》无效，判决该公司返还原告张某已付购房款100000元、利息15000元，赔偿原告张某30000元。

『贰』 消费者权益保护案例的目录

消费者权利
1．农民购买了劣质化肥能够依据消费者权益保护法要求保护吗？
案例1 张某等农民诉某县复合肥厂销售劣质化肥案
2．自动扶梯绞伤幼童，能否适用消费者权益保护法？
案例2 张某诉商场自动扶梯绞伤幼童案
3．能否用《消费者权益保护法》处理医患纠纷？
案例3 陈某诉长沙市中心医院分院销售违规制作的
4．道路交通事故赔偿可否选择适用《消费者权益保护法》？
案例4 昊昊及其父诉广洲新穗巴士公司交通事故人身损害陪偿案
5．受赠者防震有消费者的权利吗？
案例5 吴某诉某商场空调质量不合格退货纠纷案
6．美容化妆品致人损害，商家侵犯了消费者的什么权利？
案例6 李某与某祛斑霜生产商产品质量纠纷案
7．医院未告知患方医疗费用的明细项目侵犯了患方的什么权利？
案例7 李某诉长兴县人民医院侵害知情权案
8．开发商强卖面积涨水房，消费者应该怎么力？
案例8 李小姐杨先生与某投资中心有限公司购房销售合同纠纷案
9．消费者有必人接受联运公司自己制定的行规吗？
案例9 张某与某联运公司的货运纠纷案
10．老人在超市摔成截瘫，超市是否应当承担责任？
案例10 海南一老人诉超市设施不案全致其摔成截瘫案
11．产品质量不合格致人损害，消费者有权向销售者索赔吗？
案例11 杨某诉某日杂商店销售质量不合格产品造成其人身伤害案
经营者义务
12．经营者未按红定履行义务，应当承担什么责任？
案例12 打工者与长途客车公司纠纷案
13．消费者如何应对垄断集团损害消费者的行为？
案例13 张某与某航空公司的机票纠纷案
案例14 朱某与国际航空公司的托运行李丢失纠纷案
14．商家“假一赔十”垢承诺有效吗？
案例15 夏某诉某商行销售假冒手机案
15．公共汽车上被狗咬了谁负责？
案例16 张某与某公交公司的人身伤害纠纷案
16．客人摔伤，酒店应承担侵权责任还是讳约责任？
案例17 严某诉某酒店设施不当致其受伤案
17．餐具爆炸伤害消费者，餐馆有责任吗?
案例18 贾某诉某餐厅餐具爆炸致其人身伤害案
18．在招待所游泳池内游泳溺水身亡，招待所应按其过错承担赔偿责任吗?
案例19 董某等诉某招待所损害赔偿案
19．热水器夺两命，消费者如何求偿?
案例20 徐厚望、徐虹诉丁绍华销售不合格热水器致人死亡案
20．旅客钱包被盗，承运人有无责任?
案例21 孙某诉某公交公司要求赔偿其被盗财产案
21．公共汽车发生交通事故致使乘客伤残，公共汽车公司需要承担什么责任?
案例22 董某诉祝某、四公司发生交通事故致其人身伤害赔偿案
22．产品功能与产品说明书不符，消费者应当怎么办?
案例23 林某诉某商场销售产品功能与产品说明书不符的商品案
23．卖“水货”也是欺诈吗?
案例24 古某诉“甲通讯”门市销售“水货”手机构成欺诈案
24．不合格电暖器引起火灾由谁负责?
案例15 欧某与某市无线电厂就不合格电暖气导致财产损失纠纷案
25．消费者购物没有索取发票会怎么样?
案例26 王某夫妇与某商场退货纠纷案
案例27 张某购货未索取发票丧失受保护权利案
26．变质食品的生产厂家在离消费者遥远的地方怎么办?
案例28 赵某诉副食商场赔偿销售变质食品案
27．散热器漏水淹住户，造成财产损失可否要求赔偿?
案例29 林某诉某能源设备厂销售的散热器造成其财产损失案
28．新产品缺部件，经营者应否履行三包义务?
案例30 康某与某商场新产品缺部件纠纷案
29．格式合同、店堂告示可以免除经营者的责任吗?
案例31 刘某诉某百货商场欺诈要求解除合同案
案例32 王某诉富斯特滑道公司人身损害赔偿案
案例33 余某诉某商场退换大衣赔偿损失案
案例34 向某诉某书店侵害名誉要求精神损害赔偿案
案例35 章某夫妇与某旅行社服务纠纷案
案例36 李某与运营商因电话储值卡过期余额作废发生纠纷案
30．快递公司有权变更法定诉讼时效吗?
案例37 法定诉讼时效快递公司无权变更
违返消费者权益保护法的法律责任
31．邮递员马虎使电报延迟送达，消费者可以要求精神损害赔偿吗?
案例38 孙某与某邮电局电报延迟送达精神损害赔偿纠纷案

『叁』 消费者权益受损发生纠纷，可寻求哪些途径解决

消费者可以采取和解、调解、申诉、仲裁、诉讼解决。根据《消费者权益保护法》第３回４ 条规定，消费者与经营者发答生的权益争议有五种解决方法：（１） 与经营者协商和解。（２） 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。（３） 向有关行政部门投诉。消费者与经营者发生争议后，在与经营者协商得不到解决时，可直接向有关行政部门投诉，这种方式具有高效、快捷、力度强等特点。保护消费者的行政机关主要有工商、物价、技术监督、商检、医药、卫生、食品监督等机关。（４） 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。指消费者与经营者就争议的解决方式达成仲裁协议，将案件提交有关仲裁机构进行裁决。（５）向人民法院提起诉讼。

『肆』 侵犯消费者权益案由都有哪些规定

侵占财产要求返还的，应定案由为返还原物纠纷。但是如果原物已经损内坏而要求赔偿的，则案由应该容定为财产损害赔偿纠纷。
非法侵占他人财产的，根据物权法的规定，在民事上有返还原物的法律义务，所以，如果是要求侵占人返还原物的，根据最高人民法院《民事案件案由规定》的规定，案由应该定为返还原物纠纷。
《民事案件案由规定》：
五、物权保护纠纷
32、物权确认纠纷：（1）所有权确认纠纷；（2）用益物权确认纠纷；（3）担保物权确认纠纷；
33、返还原物纠纷；34、排除妨害纠纷；35、消除危险纠纷；36、修理、重作、更换纠纷；
37、恢复原状纠纷；38、财产损害赔偿纠纷。

『伍』 评析一件近五年内发生的知识产权的案件处理3000字左右

五谷丰登”四个字本来蕴含了人们对未来的美好期许，却引发了珠海格力电器股份有限公司（下称格力公司）和广东美的制冷设备有限公司（下称美的公司）两大家电企业的商标纠纷。日前，格力公司与美的公司的商标侵权纠纷上诉案在广东省高级人民法院开庭审理。
据了解，格力公司于2010年申请注册“五谷丰登”商标，并于2011年获得授权。2013年11月，格力公司以美的公司侵犯注册商标专用权为由向珠海市中级人民法院提起诉讼。格力公司认为，美的公司未经许可制造、销售“五谷丰登”标识的产品构成侵权，索赔500万元。此后，珠海中院一审认定美的公司使用“五谷丰登”标识构成侵权，并判令美的公司赔偿格力公司经济损失380万元。一审判决作出后，美的公司不服，随后向广东高院提起上诉。
在二审审理中，美的公司代理律师表示，美的公司在相关产品上对“五谷丰登”图案的使用不是商标性质的使用，不构成侵权。美的公司在相关产品的突出位置都是使用美的商标，“五谷丰登”图案如果有区分作用，仅有区分自有商品的作用，不构成商标法上的商标性使用。此外，美的公司代理律师还表示，美的公司使用的“五谷丰登”图案与格力公司的“五谷丰登”注册商标并不相同，格力公司的注册商标仅仅是文字，二者从视觉效果上差别明显。美的公司使用“五谷丰登”图案与格力公司“五谷丰登“注册商标不会造成消费者混淆。美的公司没有攀附格力公司商标的故意，美的公司没有侵权，因此不应承担侵权责任。
格力公司方面则表示，美的公司使用“五谷丰登”商标在格力公司注册商标申请日2010年2月之后；美的公司将“五谷丰登”标识贴在商品上，起到了标识商品来源的作用，在法律上就是商标性使用。另外，美的公司侵权产品有19款之多，生产销售侵权产品的利润远高于一审所确定的380万元赔偿额。据悉，该案并未当庭宣判。

『陆』 消费者权益保护案例

江西省南昌市东湖区法院近期受理一起原告毛源宏诉被告北京阳光山谷信息技术有限公司因网上购物而引发的纠纷。二OO四年十月，家住江西省南昌市贤士湖住宅区54栋3单元601室的毛源宏在新浪“一拍网”注册，并在网上拍下商品编号为5596482的二手笔记本电脑一台，价格为3350元，卖家为湖南省长沙市建设北路华天商城枫祥科技，联系人是李凤。十一月一日，毛源宏按照网上资料向枫祥科技的个人（财务人员杨永花）帐户汇款3400元，但没有收到电脑。此后，联系人李凤手机关机。经向湖南省长沙市工商管理局查询，发现长沙市并无建设北路，也没有华天商城，设在华天商城的枫祥科技更属子虚乌有。
二00五年三月十六日毛源宏向南昌市东湖区法院提起诉讼，状告新浪“一拍网”的所有人和经营者北京阳光山谷信息技术有限公司，要求其赔偿经济损失3400元并承担全部诉讼费用（含旅差费）。经东湖区法院审理后认为：新浪“一拍网”提供双方买卖这一平台，负有对卖家起码的审查义务。但“一拍网”向网民提供完全虚假的交易信息，而原告完全是基于对“一拍网”此知名网站的信任，与虚假的枫祥科技进行交易，造成的损失“一拍网”负有不可推卸的责任。经调解，被告表示愿意赔偿原告的损失，但要求原告协助配合公安机关侦破此案。网上购物引发的纠纷案件，目前在我院尚属首例，随着市场化程度不断拓展，开展网上购物、网络经营活动大势所趋。应如何维护广大网民的合法权益，规范网络经营者的行为，是摆在我们执法者面前的一项新课题，应引起全社会的关注。
当今互联网迅猛发展，传统的交易方式也正在受到互联网的冲击，网上交费、网上证券买卖、网上购物等形式多样的网上交易也正逐步走向我们的日常生活。网上交易是一种以互联网为操作平台和数据传输媒介的交易方式。与传统交易方式相比，网上交易具有速度快、信息丰富、操作便捷等优势。中国的网上交易还处于“初级阶段”， 网上交易的基础还相当薄弱，在此背景下，这一新生事物在发展过程中，不可避免地暴露了诸多问题：首先，中国网民存在网络购物恐惧症。阿里巴巴旗下中国第二大在线拍卖网站淘宝网(www.taobao.com)的总经理孙彤宇说：“中国人的确很想在网上购物，但很多人都害怕迈出第一步，他们有很多担忧：在线支付安全吗？我买的产品会不会有瑕疵甚至是假货呢？” 现今，中国约9000万的上网者中，仅10%的人通过互联网购物，而相比之下，在美国该比例达到38%。分析师也曾指出，因为中国仍然以现金为主要支付手段，所以大约有四分之一的网上交易还是交易者们当面结清的，而仅有30%是通过网络来支付的。数据也显示，中国有13亿的人口，但信用卡发卡量却不足200万张。究其原因，中国人缺乏在网上购物的足够信任。其次，邮递系统难以信赖，配送方面存在诸多问题。
网上交易的出现与发展是时代的需要，它必将促使传统相关业务的转型，并对未来社会产生深远影响。虽然 目前我国已相继颁布了《商用密码管理条例》、《计算机信息系统国际互联网保密管理规定》、《互联网信息服务管理办法》和《网上银行业务管理暂行办法》等法规规章，这些也为我国网上交易的发展提供了一定的法律保障和支持。但同时，随着我国信息基础建设的规范和完善，实施网上交易的条件已经逐渐成熟且发展潜力巨大，而相关法律支持与其发展规模的差距还很大。我国目前有关电子商务的立法也基本呈空白状态，行业间的监管对于网上交易毫无力度且法律上对行规以难以认同，相关的法律规范和有效的市场信用体系极不完善，严重影响网上交易业务的发展，也为不法之徒提供了可乘之机，其中有相当多的法律问题是不容回避且又亟需解决的。
第一，要约的撤销问题。我国现行《合同法》规定：要约可以撤销，除法律规定不可撤销的情形外，但撤销通知须在受要约人发出承诺通知之前到达。在网上交易中，因网络数据的传输速度极快，要约的发出与到达几乎是同时的，并且接受方的计算机往往具有自动审单的判断功能，可以及时作出承诺，所以要约方能够撤销要约的机会微乎其微。我认为，网络本身的特点就是快捷、短程，风险与利益并存，网上交易是抓住商机的最佳选择，如果不愿承担风险，可以选择传统的交易方式。另外，发出要约时，网络一般会让使用者再次确认要约内容是否正确，如果加以确认，可以视为放弃要约的撤销权。
第二，电子签章的问题。网络交易合同（或称电子合同）是指在专用的或公开的网络环境里通过数据电文达成的非纸质的数字化的合同。电子合同可以通过电子商务网站达成，也可以通过电子邮件或电子数据交换来达成。从各国现有的实践来看，传统的合同仍主要依赖于当事人的签字或盖章，有关法律往往要求有当事人的亲笔手签或机构的盖章。网上业务作为一项电子交易，具有无纸化的特点，这使其有别于传统的合同交易形式，此时，作为合同成立标志的签章问题则遇到了挑战。倘若合同的成立还需签章，则使电子交易的优势无法体现。
第三，交易证据的收集问题。我国法律尚未明确规定数据电文证据的法律地位及其认定的具体要求。电子交易的无纸化使得纠纷发生时，证据的收集甚为困难。目前，学术界针对数据电文到底归入何类证据有两种观点：一为视听资料；一为书证。根据我国《民事诉讼法》第66条规定，视听资料应与其它证据结合方能确定其证据力。所以，如果将电子证据归入视听资料一类，其证明效力就将大打折扣。而《合同法》第11条规定：“书面形式是指合同书、信件及数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换、电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。”这表明，《合同法》已经把数据电文视为书面资料，笔者赞成将数据电文归入书证类证据中。
第四，事故、故障造成损失时当事者的责任承担问题。网上交易业务的正常开展对服务系统的依赖性极强，网络系统的事故和障碍所引发的民法律责任是银行和客户极为关注的问题。我国法律对此问题尚未规范，笔者认为：病毒入侵、“黑客”袭击网络系统等网络犯罪不应纳入不可抗力事件，因为网上交易的安全系统是保障网上服务安全性、可靠性的重要技术系统，如果该系统出现故障或被破译，以致给客户造成经济损害，该安全系统的提供者将承担相应的民事责任。
第五，网络服务系统所有者、经营者是否为当事者承担法律责任的问题。笔者认为网络服务系统在提供在线平台服务中，负有谨慎注意之义务，对买卖双方负有审查职责，买卖双方也是基于对网络服务系统的充分信任才促成了交易行为。一旦网络服务系统提供虚假的交易信息必然会给当事者造成不必要的损失，应依照民法通则的规定由网络服务系统的所有者、经营者承担相应的民事赔偿责任，同时作为当事者也有义务协助网络服务系统所有者、经营者行使追偿权，这样也减少了不法分子的可乘之机。
随着社会主义市场经济发展和诚信体系的建立，网上交易将有着广阔前景。目前中国正逐步开放快递市场，中国邮政很快将面临来自诸如敦豪速递公司(DHL)，联合包裹服务(UPS)及其联邦快递(FedEx)的竞争，市场环境将逐步改善。中国的某些网站也在尝试新的配送机制，比如，组建由年轻人构成的自行车配送队伍，这些配送员会负责收取用户的付款，充分利用中国劳动力资源丰富的特点，为网上交易展示光明前途。

摘自豆丁网。

『柒』 消费者权益争议的解决途径有哪些，解决消费争议的途径

现实困惑
在春节期间，张先生为了显示自己混得还不错，便狠下心来到某商场买了一件价值几万元的大衣。过年期间，张先生便穿着这件大衣与亲朋好友聚会，但是在一次聚会的过程中，一位识货的朋友点出张先生的大衣其实是假货，只值几百元钱。张先生便请来了专业人士对这件大衣进行“鉴定”，最后证实这件大衣是假货。于是张先生找到商场售货员理论，但是商场售货员称买的时候是你情我愿，于是坚决不给退货，张先生该怎样维护自己合法的权益呢?律师点评
消费者在买到假货或者次品的时候，不能吃哑巴亏，可以通过法律手段维护自己的合法权益。消费者和经营者发生争议时，可通过下列途径解决: (1)与经营者协商解决; (2)请求消费者协会协商解决; (3)向有关行政部门申诉; (4)根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁; (5)向人民法院提起诉讼。
本案中，张先生找销售者协商不成，可以通过向有关行政部门申诉，或者向法院提起诉讼来维护自己的合法权益。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。
特别提醒
消费者与经营者产生纠纷后，可以根据情况选择一种适合自己的方式来解决纠纷，多样性的权利救济途径能够更好地维护消费者的合法权益。

『捌』 请列举侵害消费者权益的典型案例

中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）

一、前言

自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：

经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。

当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：

第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。

（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。

本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。

二、消费者保护法第49条的有关案例

1．王海打假案

1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。

同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。

王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。

与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]

相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]

1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]

2．耿某诉南京中央商场案

1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。

一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？

李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。

李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。

3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]

这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]

宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]

在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。

4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]

三、消费者保护法第49条的法律分析

由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。

就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。

1．性质和目的

在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。

在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]

但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。

2．适用范围

由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。

的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。

在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。

3．对行为的定义

消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。

（1）行为的检验方法

根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。

可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]

（2）行为的结果

按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。

虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。

在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]

(3)主观要素

按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。

就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。

澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]

4．请求人的主观状态

从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。

这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]

5．因果关系

一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。

在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]

需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]

与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。

四、结语

毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至创造法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。

（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）

『玖』 于消费者权益保护法有关的案例

一、 消费者汽车维保 4S店使用拼装机油案

【案例简介】

温岭市工商局执法人员对某汽车服务有限公司进行现场检查，现场发现该汽车服务有限公司在部分保养、维修车辆的实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，未告知客户机油使用量的真实情况，而以整瓶结算费用，多余的机油则被回收、拼装成整瓶后重新入库按新品予以再次销售。

【案例点评】

本案中，当事人在实际更换机油使用量不足整瓶的情况下，本应按实际机油使用量与消费者结算费用，却未告知消费者真实信息，并以整瓶的机油使用量为单位向消费者收取费用，实属谎报用工用料的违法行为，应当依法承担相应的法律责任。

二、 “千足金”金不足 消费投诉“一赔三”

【案例简介】

2014年4月份，消费者陈女士在台州临海某珠宝店花了4908元，购买了一副千足金手链，事后却发现其购买的是足金首饰，而不是千足金首饰。与店家协商不成后，陈女士向临海市12315中心投诉。经法定机构检测，鉴定结果成色是足金、黄金含量为99.00%，而不是含量为99.9%的千足金。

【案例点评】

该案中珠宝店虚假宣传、以次充好的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。

三、 全省首例违反新消法 侵害个人信息案

【案例简介】

2014年3月17日，杭州市工商局执法人员在对杭州某家装公司经营场地进行现场检查时发现，现场有部分楼盘业主名单。

进一步调查发现：当事人为了推广公司的家装业务，提高公司业绩，该公司业务员从市场圈内朋友处收集了已销售某楼盘部分业主名单，名单内容包括业主姓名、所买楼层号码、联系电话等，且当事人所得业主名单信息均未经业主同意或授权。

【案例点评】

当前消费者个人信息被滥用现象日益严重，侵犯消费者个人信息行为时有发生。案件中当事人在未经消费者同意或授权的情况下，通过不正当的方式收集业主名单信息，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，属经营者侵害消费者个人信息的违法行为。

四、 串通设计师给回扣 橱柜企业受处罚案

【案例简介】

2014年4月，金华市工商局在开展家装服务和家居建材商品领域消费者权益保护专项行动中，发现市区某从事橱柜销售的家具用品店通过串通设计公司的设计师诱导消费，以达到拓展市场份额目的。

【案例点评】

案例中部分家装企业在经营中通过串通设计公司的设计师，采用财物手段进行贿赂以销售商品，以达到拓展市场份额目的，通过设计师开展诱导消费，直接影响了消费者的自由选择权和购物成本。此类现象一度成为了家装服务行业的潜规则。

五、 微信虚假促销 水果店受处罚案

【案例简介】

2014年12月绍兴某水果连锁零售企业为吸引人气，通过微信平台等宣传方式，发布“疯狂车厘子”广告，其内容称只要任何人完成“下载活动APP客户端、点击我要分享、积满29个赞”，就可以优惠价格购买该种黑色樱桃。

广告吸引参与者上万人，然而完成“集赞换礼”三个步骤的消费者到该公司总店，欲以承诺优惠价格购买樱桃时，被告知必须购买充值一定金额的预付卡作为购买前提。

【案例点评】

微信广告、微信朋友圈销售商品是一个新兴事物。“集赞换礼”则是一种向不特定人群发布的悬赏广告。

依据《合同法》第十五条规定商业广告等为要约邀请，商业广告的内容符合要约规定的，视为要约，经营者在履行过程通过隐瞒事实和隐藏设置条件诱使消费者订立合同的行为，构成合同违法行为，理应依法处罚。