投诉客户模型

『壹』 顾客满意度分析模型

自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型。其中，奥立佛提出的 “期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 “顾客感知的价值差异”模型、ACSI理论模型是较著名的几个模型。

1.“期望一实绩”模型

1980年，奥立佛提出了如图1－2所示的 “期望一实绩”模型。奥立佛认为：在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满意；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。1982年，美国学者邱吉尔（Gibert A Churchill）和塞普纳（Carol Surprenant）的实证研究结果表明：在许多情况下，期望和实绩都会影响顾客对期望与实绩比较结果的主观感受，也会直接影响顾客满意度。

图1－2 “期望一实绩”模型

2.情感模型

根据奥立佛的观点，满意度是顾客在自己的需要得到满足之后产生的心理反应（包括产品和服务没有满足顾客的需要或超额满足顾客的需要而引起的顾客情感反应），在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望、需要、理想以及其他可能的实绩标准，评估产品和服务。顾客对实绩的评估结果，以及顾客对评估结果的归因，都会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客满意度。此外，美国路易斯安那州立大学助理教授杰亚特（Rama.K.Jayanti）和杰克逊（A.Jacks）指出，顾客很难根据某些具体的属性评估服务实绩，因此 “期望一实绩”模型并不能全面解释顾客满意度的形成过程。由于顾客亲自参与服务过程，所以企业管理人员在衡量顾客满意度时应参考顾客在消费过程中的情感反应。芬兰学者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯占得克（Tore Strandvik）也发现，顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。奥立佛在不断完善顾客满意度定义的基础上，于2000年提出了如图1－3所示的顾客满意度形成过程模型。

图1－3 顾客满意度形成过程模型

3.“顾客感知的价值差异”模型

美国学者韦斯卜洛克和雷利于1984年提出了“顾客感知的价值差异”模型。他们认为：顾客满意度是顾客对自己感觉中的产品和服务实绩与自己需要的消费价值（需要、愿望、期望）进行比较之后产生的一种情绪反应。产品和服务的实绩越符合顾客需要的消费价值，顾客就越满意；产品和服务的实绩越不符合顾客需要的消费价值，顾客就越不满意。但是，韦斯卜洛克和雷利的实证研究方法存在一些的错误。他们的研究结果并不支持他们提出的 “顾客感知的价值差异会直接影响顾客满意程度”的假设。美国康奈尔大学博士汪纯本于1990年在美国对这个模型进行了实证检验，他的研究结果表明，顾客感知的价值差异是影响顾客满意度的重要因素。1991年，美国学者梅耶斯（James.H.Myers）对 “期望一实绩”模型和“顾客感知的价值差异模型”进行了一次比较研究，他的研究结果表明：与实绩和期望之差相比，顾客感知的价值差异对顾客满意度的影响更大。1993年，斯普兰（Richard.A.Spreng）等人的实证研究结果表明：顾客感知的价值差异对顾客满意度有显著影响，而实绩与期望之差对顾客满意程度却没有显著的影响。

4.ACSI理论模型

ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。ACSI使用的是一种由多重指标（问题）支持的6种潜在变量组成的模型（图1－4）。

图1－4 ACSI模型

ACSI的模型显示在6个潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。展开来说就是，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将导致顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。

『贰』 分析消费者行为的理论模型有哪些

分析消费者行为的理论模型有：

一、AIDMA模型

AIDMA是消费者行为学领域很成熟的理论模型之一，由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段：

A: Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法。

I: Interest （引起兴趣）——一般使用的方法是精制的彩色目录、有关商品的新闻简报加以剪贴。

D: Desire（唤起欲望）——推销茶叶的要随时准备茶具，给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶，顾客一品茶香体会茶的美味，就会产生购买欲。推销房子的，要带顾客参观房子。餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品，让顾客倍感商品的魅力，就能唤起他的购买欲。

M: Memory（留下记忆）—— 一位成功的推销员说：“每次我在宣传自己公司的产品时，总是拿着别公司的产品目录，一一加以详细说明比较。

因为如果总是说自己的产品有多好多好，顾客对你不相信。反而想多了解一下其他公司的产品，而如果你先提出其他公司的产品，顾客反而会认定你自己的产品。”

A: Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个销售过程，推销员必须始终信心十足。过分自信也会引起顾客的反感，以为你在说大话、吹牛皮。从而不信任你的话。

二、AISAS模型

AISAS模式是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活形态的变化，而提出的一种全新的消费者行为分析模型。营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention 注意Interest 兴趣 Desire 欲望 Memory 记忆 Action 行动）逐渐向含有网络特质的AISAS发展。

1、Attention——引起注意

2、Interest——引起兴趣

3、Search——进行搜索

4、Action——购买行动

5、Share——人人分享

AISAS模式的转变。在全新的营销法则中，两个具备网络特质的“s”——search（搜索），share（分享）的出现，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用户进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。

(2)投诉客户模型扩展阅读：

所谓消费者行为的研究是指研究个人，集团和组织究竟怎样选择、购买、使用和处置商品、服务、创意或经验以满足他们的需要和愿望。

消费者行为研究就是要研究不同消费者的各种消费心理和消费行为，以及分析影响消费心理和消费行为的各种因素，揭示消费行为的变化规律。

言之，消费者行为学的研究对象是各类消费者的消费行为产生和发展的规律。

三个基本问题：

1、消费支出及支出预算影响消费倾向的因素，消费倾向变化趋势；

2、消费者的消费结构，消费者的支出结构计划，消费结构变化规律及其影响因素；

3、购买产品的心理和具体行为。

三个应用问题：

1、企业根据消费者心理和行为制订营销原则和策略；

2、消费支出，消费结构，购买行为是否合理及其合理化的标准；

3、国家消费政策。

消费者行为指消费者对市场区位的反应和需求特征。中心地理论和空间相互作用模型均把消费者群体行为作为研究对象。

中心地理论假定消费者将趋于最近的一个可提供所需商品或服务的中心，即认为消费者行为符合经济人的准则；空间相互作用模型认定消费者行为与中心吸引力、距离的反作用和系统中其他中心的竞争等方面的影响紧密相关。

在消费者个体行为研究基础上发展起来的消费者行为理论，包括理论性、经验性、认识性途径。理论性途径是通过计算中心吸引指数，把任一特定中心归并到相应的区位类型，从而概括出消费者选择的空间结构。

经验性途径包括对贸易区、多目的的购物行为研究、影响购物行为的因素、对购物行为的限制、购物中心内的消费者活动特点等内容。认识性途径探讨消费者行为的感应方面，认为对可获的选择性的感应是消费者决策的最重要刺激因素。

参考资料来源：网络-消费者行为

『叁』 python怎么进行用户投诉文本分析

包括：
1. 分词
2. 生成语料库，tfidf加权
3. lda主题提取模型
4. 词向量化word2vec

『肆』 为何要加强客户的信息、资信、行为管理

客户服务的一项重要工作内容是建立有效的客户信息档案和客户资信评估体系，并对客户的行为进行有效管理。

1．客户信息管理体系

科学的客户信息管理是促进企业业务发展的重要保障。通过客户信息的科学管理。可以实现客户信息利用的最大化和最优化。

1）建立客户信息档案的一般步骤

建立客户信息档案的步骤如图1所示(缺图示)。

2）客户信息管理措施

科学的客户信息管理是信息加工、挖掘、提取和再利用的保证。实施客户信息管理的措施是对客户的信息进行收集、抽取、迁移、存储、集成和分析的全过程。

（1）收集客户信息。收集客户信息需要充分利用各种渠道和手段，包括传统方式（例如电话咨询、面对面交谈）和现代方式（例如网络）。

（2）抽取和迁移客户信息。抽取和迁移客户信息也是在进行客户信息的收集，但不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。在这个过程中需要注意两点。

①信息的抽取。使用信息过滤和信息模糊检索技术，在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。

②信息的迁移。忽视细微的差别，重视整体的一致性，花费较少的精力取得较大的效果。

（3）存储和集成客户信息。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题。避免浪费大量有效的空间。集成客户信息需按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分。

（4）设计客户信息数据库。客户信息数据库是以组织或个人为单位的计算机信息处理数据库。设计数据库需要使用索引。保持数据的一致性和完整性，选择合理的数据类型。

（5）分析客户信息。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析和关联分析。

①基本信息分析。利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、收人水平、学历等。

②统计分析。利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的成本量、销售额、利润额等经济指标以及大客户分析和业务流量等。

③趋势分析。利用本企业的信息和同行业其他企业的信息。结合国民经济的整体运行状况。对长期和短期的业务状况进行预测。

④关联分析。利用客户信息对市场信息、产品信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。

2．客户资信管理

营销主管应掌握资信管理的流程，有效开展信用评级工作，正确使用资信管理的工具。

1）资信管理流程

客户资信管理流程分为制定信用政策和单项交易授信审批两个重要环节，如图2所示。客户资信管理是指将客户资料信息收集起来，进行有效分析、评估和审核的过程。客户资信管理流程的关键是对客户资信的评级和确定授信额度以及审核资信风险等级和授信额度上限。

2）客户资信评级的方法

客户资信评级的方法有两种，即5C评估法和特征分析法。针对不同情况，应采用不同的评级方法。

（1）5C评估法。5C评估法主要针对五个指标进行评估，从而确定客户的资信等级，如表2所示。

表25C评估法的五个指标评估指标说明资本客户的一般财务状况，例如实有资本、负债比率、流动资产比率等能力客户的支付能力和偿债能力条件一般经济发展趋势或某些地区的特殊政策对企业偿债能力的影响品行客户愿意履行其付款承诺的可能性抵押品客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产（2）特征分析法。特征分析法是指对客户特征赋予一定权数，并对客户资信进行评级的方法。利用这种方法建立一个特征分析模型，再用此模型把客户信用特征分成三组指标。如表3所示。

表3特征分析法的三组指标指标说明特征指标客户自身特征反映客户表面化的客观现象产品和市场、表面印象、经营状况、组织管理、市场竞争性及发展前景客户优先性特征企业挑选客户时需要优先考虑的因素交易利润率、担保条件、可替代性、对产品的要求、对市场吸引力的影响及对市场竞争的影响信用及财务特征能够直接反映客户信用和财务状况的因素付款记录、获利能力、资本总额、银行信用、资产负债表评估、偿债能力另外，实施特征分析法需要经历以下三个步骤。

①对每个指标赋予权数，并根据客户的实际情况按1至10的等级赋分。

②权数乘以所赋分值，即可得到该客户的评分，权数乘以10得出最大评分。

③客户评分除以最大评分所得百分比即为该客户的综合资信水平。

3．客户行为管理

客户行为管理是通过对客户行为的分析，了解客户的服务需求，从而制定相应的服务措施。分析客户行为可以从以下五个方面入手。

（1）促销活动

检查各种促销手段的效果，以便更有效地关注未来的促销活动。这类分析应包括对积极响应的主要客户的分析。消极响应的主要客户的分类分析，促销活动的有效性分析，以及促销活动的成本／收益分析。

（2）客户分类

通过可量化的指标对客户群体进行分类，由此推断最有可能购买现有产品和服务的客户群体，以及对公司最有价值的客户群体。这类分析主要包括基本产品性能分析，基本行为特征分析，基本客户群体分类分析和客户群体的价值和分类分析。

（3）销售

提供了解销售业绩的方法，包括总销售、组合销售、新产品销售、向老客户进行销售等。这类分析主要包括销售／客户分析，销售汇总分析，销售／客户满意度分析，客户忠诚度分析，客户对服务和产品作出反应的延迟特征分析。

（4）客户反馈

分析客户的反馈信息，例如抱怨、调查信息、过失投诉和建议等，从而帮助客户解决所关心的问题。这类分析主要包括客户调查分析，客户满意度分析，客户抱怨分析，客户过失的投诉分析，客户建议分析。

（5）忠诚度

发现忠诚客户的特征，有助于企业采取某些措施保留客户。

『伍』 顾客投诉的"水下冰山"模型怎么解释

欺满顾客，用水做的假景

『陆』 处理顾客抱怨和投诉的策略有哪些

与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。 在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓抱怨是金。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

一、倾听（listen to） 当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

二、分担（share） 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

三、澄清（clarify） 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

四、阐明（illustrate） 能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

『柒』 我在淘宝上买了个手机，可卖家竟给我发了个模型，所以投诉到了淘宝，要是系统自动退货退款而卖家拒收怎么

要是真如你所说 那就是碰到黑小二了 那就看你的运气了 你怎么不拆包查收包裹啊

『捌』 暴力倾向型的顾客投诉的处理方法是什么

处理顾客投诉的技巧，可参考下列的“五步法”，即通过五个步骤，顺利化解顾客的 不满情绪，解决所投诉的问题：

第一步，倾听。倾听是解决问题的前提。服务员当务之急是要了解问题的核心在哪里，而不是先进行 解释或者辩驳。在倾听时，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你 了解顾客语言背后的内在情绪。无论服务员是否认同顾客的想法和意见，都应作出认同顾 客情绪的表现。等顾客将心中的怨气发泄干净后，自然就能平静下来，与服务员有所合作。

第二步，道歉。顾客投诉的对象，也许是服务中存在的问题，也可能是菜肴中的问题，无论属于哪个 部门的过失，服务员都应先以诚恳的态度向顾客道歉，即使顾客误会，也要体谅顾客的心情，为其在本餐厅就餐过程中的“生气”而表示歉意，并耐心地向其解释。况且，道歉的心态 也说明餐厅的“退一步”，给顾客一个降低情绪的台阶。

第三步，询问。顾客的情绪稍微稳定后，服务员还要详细询问一下个别细节问题。第四步，解决。掌握具体情况后，服务员要为顾客提供几种解决的方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重。同时，顾客选择的解决方案在实施的 时候也会得到来自顾客方的更多认可和配合。第五步，后期反馈。顾客选择了解决方案，并由餐厅和服务员落实后，还要及时地检查和向顾客反馈。比如，要时常对处理结果进行跟踪和监督，确定问题是否彻底解决。并且可以联系顾客，让 其继续来餐厅进行体验和感受，看是否对改善后的结果满意。

『玖』 在IT商城买了款电脑，结果发过来的是小孩玩的玩具模型，怎么举报商家！请教方法！万分感谢

现在做玩具生意怎么样，如果你是家长，你会给孩子买几个玩具吗？ 如果你现在正在做玩具，请赐教几分，感激不尽