客户投诉管理系统

1. 企业如何制定一套正式系统来处理客户投诉

同样，对中小企业而言，一套正式的投诉处理机制也能使公司从中获益。
畅通的内投诉机制容；一套可以记录并分析客户投诉的系统；明确责任人；处理不同级别投诉的流程；与客户保持沟通的方法；补偿结构；跟进措施计划。
从客户那里获取信息
记录并分析投诉
公司须建立一套系统来记录并分析客户投诉，实施纠正措施，并预防同样的现象再次发生。
并不是所有的客户回应都要以正式的投诉流程来处理。
姓名、地址、联系方式；
日期、投诉内容；
措施 – 解决方案建议；
客户对建议措施的回应；
解决投诉的时间框架；
措施实施的责任人；
防止类似问题再次出现的改善措施；
公司应通过数据库来记录信息并加以分类，同时保留一份纸文件记录，以降低数据丢失的风险。
分析投诉分析客户投诉可帮助公司发现问题与弱势所在，并明确责任部门与解决时间框架。公司应以一种简捷的方式将所收集的信息传递给相关主管，并让他们制定纠正措施。

2. 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(2)客户投诉管理系统扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

3. CRM如何处理客户投诉

CRM系统主要从以下几个方面来高效处理客户投诉问题：

1. 自定回义让表格更灵活答。在列表及报表中自定义筛选字段信息，让数据更清晰、更有价值。CRM用户可选择投诉种类（产品或服务投诉）、问题描述、紧急程度、处理过程、处理结果等字段来创建客户投诉登记处理表，让客户投诉详情一目了然。

2. 优化客户投诉的流程。CRM会按照预先设定的提醒，提醒相关人员处理指定的事项。管理者也可随时查看投诉的处理过程，根据客户投诉的紧急度和处理状态督促相关人员处理投诉，促进投诉的快速处理。

3. 各个部门资源共享，加快CRM处理客户投诉的效率。投诉部遇到不能即时解决的问题时，在安抚好客户后，可以通过CRM系统将问题相关信息共享给产品质量部或销售部，让大家参与到投诉中，并把握产品后期的改进与营销计划。

4. 自定义需要的报表，查看投诉相关的目标数据。设定筛选条件后，CRM系统能够对系统中的数据信息进行整合，然后根据预先设定的条件，自动生成目标表格，并按照指定的格式进行保存。

4. 如何创造统一的投诉管理系统

实战派品牌营销策划专家郭汉尧支招：如何创造统一的投诉管理系统？
最具价值回的经销商订货会培训专家、答成长型企业品牌运营管理专家郭汉尧老师指出：
为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。
这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点：
①健全各种规章制度
②确定受理投诉的标准
③处理问题时分清责任
④详细记录投诉内容

5. 客户投诉处理流程是什么如何处理投诉

1. 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤；

2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；

3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；

4. 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；

5. 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；

6. 公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；

7. 提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；

8. 实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；

9. 总结评价 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
   

6. 有什么软件能实现售后管理的，比如客户投诉我们能看到处理进度什么的

8Manage的CRM售后服务功能可以实现售后管理，为可登陆客户提供实时动态的服务咨询管理页面，客户可登陆系统提交服务咨询和请求，追踪处理状态与进展，自助搜索知识库寻找解决方案，与客户代表即时讨论以更快速更直接地解决问题，提高效率，同时也可以大大地减轻客服中心的工作负荷。

7. 如何利用CRM系统提高客户投诉处理效率

做好客户关怀，选择一款以客户为中心的CRM系统就显得很重要。可以推荐哨子办公CRM在客户售前售中售后的好感度都比较高。可以查找下。

1. 及时地处理客户投诉
   客户之所以会产生异议，客观上讲是因为企业没有在关键时刻提供最正确的服务，或企业提供的服务客户并不需要。而一旦企业处理不当，客户的异议就会上升为怨愤而产生投诉。企业应该树立正确看待客户异议和投诉的观念，即把异议和投诉看成机会客户的异议和投诉首先反应的是企业提供的产品和服务存在着让客户不满意的问题。在了解到及时处理客户投诉的重要性之后，CRM系统的作用凸现出来了，CRM的重点就是客户关系的维护，企业使用CRM通过电子邮件，电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题，及时发现问题和解决问题，还可以通过定义客户问题的分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员，进行一对一的服务，并且CRM基于工作流规则建立服务支持升级处理机制，从而创建更好的服务支持解决机制并能显著提升客户满意度。

2. 提供良好的服务
   良好的服务通常会给客户超值体验，往往能取得客户的信赖，使客户更愿意购买产品，最终成为企业的忠诚客户。在培养忠诚客户这一过程来说，售后服务也是不可忽视的。因为售后服务是业务的开端，公司应该建立相对完善的售后服务体系，通过在网络，电话等途径，提供优秀的售后服务，博得客户的信任，并在信任的基础上更易于与客户保持长久的业务关系，促使客户重复购买企业的产品和服务。企业应用CRM可以达到这个目的，CRM提供客户服务与支持管理的诸多功能，如服务支持
   ，Q&A(知识库)，基于工作流规则的服务支持分配与升级，轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题。

3. 日后的追踪处理。做好投诉的回访工作，方便客户可以有效的提升企业的良好映像。