境外游纠纷案例

『壹』 跟团出境旅游发生纠纷找谁负责

最好出境之前了解清楚！

旅游合同是游客投诉时最重要的事实根据。本市旅游投诉处理机构包括旅游质量监督管理所及各区县旅游局，旅游质量监督管理所负责处理本市具备出境游资质的旅行社，各区县旅游局负责受理各自辖区内的非出境游组团社。

『贰』 出国旅游：如何应对法律纠纷

如出现法律纠纷，游客如何应对？本文结合几个案例给您分析一下。

旅游中发生意外伤害事故，如何应对？

案例:戚某于2011年6月1日与甲旅行社签订了北欧十三日出境游的旅游合同，后甲旅行社将相应的合同交由乙旅行社履行。2011年6月10日下午在瑞典斯德哥尔摩前往卡尔斯塔德的路上，由于大巴车司机驾驶不当，导致旅游车侧翻，戚某因此次事故身体多处骨折，旅游被迫中断。戚某在北京起诉要求甲、乙旅行社承担医疗费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等共计18万余元。法院经审理后认为戚某因在旅游过程中乘坐旅行社安排的交通工具受伤，旅行社应承担相应的赔偿责任，甲旅行社将合同交由乙旅行社并未征得戚某的同意，双方需承担连带责任。判决支持了戚某的大部分诉讼请求。

法官提示:据统计，在法院审理的出国旅游诉讼中，人身伤害事故引起的纠纷占了将近一半。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的相关规定，旅行社未尽到安全保障义务，造成游客人身损害、财产损失，游客有权请求旅行社承担责任。未经游客同意擅自转让旅游业务的，游客还有权请求转让方和受让方承担连带责任。

本案中，戚某与甲旅行社签订出境游旅游服务合同，甲旅行社未经戚某同意擅自将旅游业务转让给乙旅行社，在旅行过程中，旅行社提供的交通工具发生交通事故致使戚某身体受损，甲、乙旅行社对此应当承担连带赔偿责任。根据法律规定，因旅行社方面的同一原因造成游客人身损害、财产损失的，游客有权选择要求旅行社承担违约责任或者侵权责任。在民法理论上，这叫民事责任竞合。从有效保护游客的合法权益来看，游客主张侵权责任比承担违约责任更有利。因为从赔偿角度来说，游客主张侵权责任可以主张精神损害赔偿，而以违约责任起诉法院不支持精神损害赔偿。但一般情况下，选择侵权责任之诉比选择违约责任之诉举证责任更难，因此游客选择违约之诉还是侵权之诉，应视具体情况而定。

贵重物品丢失，怎么办？

案例:2011年3月3日，孟某、宋某夫妇(二人均是1938年出生)与某旅行社签订了到美国旅游的出境旅游合同，约定住宿标准是当地三星酒店双人标准。2011年5月6日下午，孟某夫妇入住纽约某酒店。5月7日早7点左右孟某夫妇到一层餐厅用餐时将随身物品丢失，领队李某协助向当地警方报案。报案时孟某、宋某向警方提供的丢失物品有:现金2500美元、数码摄像机等物品。回国后，孟某、宋某起诉某旅行社认为旅行社没有充分履行安全提示义务，入住的旅馆不够我国三星级酒店的国家标准，要求旅行社赔偿丢失物品的损失。法院审理后认为孟某、宋某随身财物丢失关键是由于自身没有妥善保管造成的，但考虑双方为70多岁的老人，且旅行社没有充分的证据证明其对老年旅游者充分尽到了安全提示义务，以及没有充分的证据证明其提供的酒店符合当地三星级标准。因此判决某旅行社承担补充责任，赔偿原告孟某、宋某人民币3000元。

法官提示:根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的相关规定，因第三人的行为造成游客人身损害、财产损失，旅行社未尽安全保障义务的，旅行社应承担相应的补充责任。本案的旅行社没有充分的证据证明其明确提示老人在入住酒店期间妥善保管个人物品，亦未充分证明其提供的酒店符合当地三星级标准，因此旅行社存在一定的过错，依法应当对二人财物的丢失承担补充赔偿责任。但由于财物丢失的关键是由于孟某夫妇自身没有妥善保管造成的，孟某夫妇需自己承担大部分责任。因此出国旅游，游客要尽量妥善保管自身物品，出现贵重物品丢失，一定要第一时间联系导游或领队并报警，以确定丢失财物的事实及数额。

购物时未告知境外邮寄物品税费，如何处理？

2010年9月高某和某旅行社签订旅游合同。旅游途中，高某在位于捷克布拉格市的店铺内购买了142043元的水晶制品，之后高某使用联邦快递将所有货物邮寄回北京。物品到达北京海关后，由于货物价值过高，海关要求高某交纳15815元税费。高某承担税费后起诉至法院主张购买物品商店系购物行程中指定的场所，旅行社没有告知邮寄回国的税费信息，违反了告知义务，请求判决旅行社承担税费。法院审理后认为根据有关法律、法规的明确规定以及双方合同中的约定，不能推导出旅行社的告知义务包含物品出入境税费的内容。故判决驳回高某的诉讼请求。

法官提示:在旅游合同中，旅行社的告知义务范围应根据双方合同中的约定以及有关法律、法规的明确规定予以确定。一般来说，涉及的是旅行社资质、游览行程直接相关的游览、食宿、交通等的旅游服务本身和人身、财产安全事项等内容，针对一些特殊对象，如老年人或携带贵重物品者，旅行社还需要有更细致、具体的告知，但是对于有相关法律法规规定的如物品出入境税费等内容，如旅游合同未约定，则不属于旅行社告知范围。因此在出国旅游之前，游客应详细搜集了解此类信息，对相关的情况做到大致了解，提高风险意识，避免发生额外费用。

法官提醒:以上案例只是出国旅游中的常见纠纷。为维护自身合法权益，作为游客，还应注意以下几点:

一是选择与有资质的旅行社签订规范的书面合同，并仔细阅读合同内容，对不理解的条款要求旅行社解释清楚，避免个别旅行社利用文字游戏打擦边球，误导游客。

二是在出国旅游过程中，游客要听从旅行社和导游的安排，尽量避免脱团单独活动，如确需单独活动，一定要事先征得导游或者领队许可。

三是如果旅行社存在强迫购物、缩短行程等违约行为，游客应妥善保留好相关的证据材料，选择适当途径理性维权。

(来源:人民政协网)

『叁』 求《旅游投诉的案例与分析》的实例

旅游发生意外，责任如何界定案情介绍：
２００２年１月２２日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。２６日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为１５日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。

旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。

因此，不应退还其未游览行程的所有费用。
处理结果：
１．此案属于旅游意外事故。
被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。
２．投诉人交纳旅游费用７８００元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前５日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计６９００元。因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额９００元。

行家点评：
１．出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。

２．根据国家有关规定，从今年９月１日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。

３．旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。
详情参见 travel.bjonline.net

『肆』 出境旅游时遭遇侵权怎么办

合同约定的住宿标准为三星级酒店，个人消费及自费活动由旅游者自理，行前说明会上旅行社告知：在泰的健康自费项目旅行社及导游不强迫，旅游者自愿参加。但在泰期间，地接社导游员却强迫旅游者参加自费活动，由于组团社未按规定委派领队，导致旅游者与导游员交涉时处于极端被动状态，引起了旅游者的强烈不满。旅行社应承担什么法律责任？ 律师 分析： 旅游者陈某与旅行社通过签订旅游合同建立了旅游合同法律关系。旅行社应当按照合同约定的内容和标准为旅游者提供相应服务，其经营活动应当符合国家法律、法规规定。本案中，旅行社的下列行为不符合国家法律、法规规定，引起旅游者不满：一是未委派领队随团服务；二是导游员强迫旅游者参加额外自费项目。本案的焦点问题是：旅行社的行为违反了什么规定？如何承担法律责任？ 出境旅游领队，是指取得领队资格，受旅行社委派，从事领队业务的工作人员。根据《中国公民出国管理办法》之规定以及《旅行社出境旅游服务质量》标准，领队的主要职责是协助旅游者办理出入境手续；督促境外接待社按约定的团队活动计划安排旅游活动；制止境外接待社的违规行为；向旅游者履行告知义务；当团队在境外遭遇特殊困难和安全问题时，履行报告义务，以保护旅游者合法权益。领队人员在保证旅游活动正常开展、维护旅游者合法权益方面扮演着重要的角色。为此，《旅行社管理条例》、《中国公民出国管理办法》明确规定，旅行社组织旅游者出境应当聘用持有合格证书的领队人员；组团社组织旅游者出国旅游，应当为旅游团队安排专职领队。违反规定的，旅游行政管理部门应当依照相关条例给予相应的行政处罚；多次不安排领队的，取消其出国旅游业务经营资格；情节严重的直至吊销许可证。 案例中由于旅行社违反规定未为团队安排专职领队，使旅游者在与导游员的交涉中处于被动地位，合法权益不能得到保障，旅游行政管理部门应当依法给予旅行社行政处罚。旅行社未按行前承诺提供服务，强迫旅游者参加自费活动，违反了《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》及其实施细则的规定，严重侵害了旅游者的自主选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，该权利包括旅游消费者可以自主选择商品的品种和服务的方式，可以自主决定是否购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。该法第十条规定，消费者享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。两项权利的共同点表现在，主体一定是在自愿的前提下行使权利，不自愿就不可能自主，不自愿公平交易的条件就难以实现；强迫、强制与自愿格格不入。 律师提醒：其实很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的，关键是游客要做到防患于未然，理性消费。如：游客在报名参团时，要选择有资质的旅行社，确认其经营范围，注意查看“一证一照”，即工商局颁发的营业执照和旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。国内旅行社只能经营国内旅游业务，包含港澳的出境旅游须由出境游资格的国际旅行社经营，不要选择中介公司和咨询公司。 实践中，曾有旅行社因组团人数不足预订人数，将已报名人员转至其他旅行社，有的旅行社实际提供住宿标准与宣传不符等现象发生。因此，参加跟团游时，建议大家就旅游收费标准、旅游景点和路线、门票费用承担、旅游服务内容、旅游具体时间、具体交通方式、餐饮住宿标准、违约责任及产生法律纠纷的处理方式等，向旅行社详尽询问，签订完备的旅游合同。

『伍』 旅游者在国内旅游和境外旅游人身财产安全受到侵害的案例 受到侵害的原因

1、严查登记，客人出入反复核实信息
2、设立全天候立体监控
3、安保人员巡逻配报警器 酒店设置紧急按钮
4、加强宣传，要求客人将贵重物品托管
5、建立饭店门禁检查制度

『陆』 在国外旅游发生事故，如何索赔

在国外旅游发生事故，事故的处理中，游客及其家属如何向有关当事人索赔，也是一个问题。一般而言，游客及其家属本能地会选择向旅行社索赔，他们的理由很简单，既然参加了旅行社组织的旅游团，旅行社就一定要负全责，不论造成损害的原因是谁。游客的维权逻辑与损害事故发生的原因不符，自然也不符合法律规定。因此，游客及其家属要如何维权，必须结合法律关系和实际情况来判断。

就本案而言，首先，由于游客是在参加自由活动期间受到的损害，游客就不能以签订了包价旅游合同的理由作为索赔依据。如果游客及其家属坚持这个观点，立足点就是错误的，索赔请求也得不到法律的支撑。其次，自由活动期间，旅行社是否已经履行了法定义务，是游客及其家属向旅行社追责的切入点。如果旅行社事先没有履行告知义务、事后没有履行救助义务，或者履行这两重义务存在瑕疵，旅行社就必须承担相应的民事责任。需要注意的是，即使旅行社没有履行这两个义务，旅行社承担的责任也仅仅是部分的、与旅行社过错相对应的责任，而不是全部。最后，由于游客受到的人身损害，缘于驾驶员的非谨慎驾驶和逃逸，驾驶员的侵权责任是明确的；当地导游在事故发生后逃逸，没有及时救助，也存在侵权责任。驾驶员和导游责任重大，游客及其家属应当将索赔的矛头指向他们。如果驾驶员和导游的服务属于公司行为，可以向公司索赔；如果是个人行为，则只能向驾驶员和导游本人索赔。不过，由于损害发生在境外，在索赔过程中，游客及其家属面对的困难不小，旅行社应当积极协助开展索赔工作，尽最大努力帮助游客及其家属维权。

『柒』 出境游游客被侵权该怎么做

“出境游人数日渐增多，出现越来越多的维权案例也是正常概率。”北京致诚律师事务所张志友律师表示，应该区别对待这类纠纷问题。如果是游客个人财产损失问题，首先应该从自身找问题，为什么自己容易被盯上，是否过多暴露自己的财产，警惕性不够。如果涉及有形歧视和不公对待那就是侵权。这种情况下，当事人理应维权。现在手机功能很全，照片、录音、录像都可以，完全可以把现场整个状况录下来，现场取证。

中国旅游研究院院长戴斌则认为，随着我国出境游进入“亿人次”时代，加快建立我国出境旅游安全保障体系刻不容缓。要形成个人、企业、非政府组织、政府协同合作的中国海外公民紧急救援体系，在与国际救援中心对接同时，还要通过商业保险形成商业紧急救援机制。“大多游客对价格、景点等十分关注，往往忽视安全问题，不善于主动采取保护措施。旅行社责任保险承保责任是有限的，旅游者自身原因造成事故不在赔偿范围之内，旅游者要学会主动购买保险。”戴斌建议。来源：工人日报

『捌』 有没有什么境外旅游保险理赔成功的案例呀，为什么我总感觉买这种保险没什么作用呢

根据慧择网最新的理赔数据统计显示，境外旅游保险的理赔数量位居第二。由此可见境外旅游保险的需求十分庞大，投保是必要的。

境外旅游保险的作用
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2.针对国民境外旅游、探亲访友、公干在境外面临的意外、医疗等风险联合推出的24小时全天候、综合性的紧急救援服务及意外、医疗、救援服务费用保险保障。
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从保障处境人员境外之旅的人身安全的角度上来说，境外旅游保险是非常好的产品。

境外旅游保险不买还不行
如果您所前往的国家不属于申根国家，那么境外旅游保险投保不具有强制性，您是可以不买的。但是如果您前往的是申根国家，那么您必须投保申根签证境外旅游保险，否则无法顺利通过签证。

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