顾客投诉电话

⑴ 如何接听客户投诉电话，一般常用语是什么，如何安抚客户的激动情绪!

许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：
1、注意力集中
集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。 2、弄清问题所在
尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音
用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）
客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？
（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？
（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。
（在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。
用户：上个星期吧。
客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）
客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？
客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？
用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。
客服：请问前面有没有加17951？
用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）
客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。
（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。
客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！
（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户） 3、给出处理建议
客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。
用户：哦……
（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？
用户：好吧。
（事情完美的解决了。可以挂机）
客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。
用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。 如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。
（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系） 用户：那我的钱怎么少了？
客服：您可以到我们的营业厅打印清单。
（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位） 用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？
（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求） 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！
（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动） 从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。 因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。

⑵ 怎样妥善处理顾客的电话抱怨投诉

态度是第一，在凶的个人遇到一个和蔼的客服人员他也会缓和的； 还有就是就事论事啊！！能解决的尽量解决掉啊~人家买了你的东西或服务，总得有抱怨的权利啊，你自己是客服人员应该知道应变能力的..希望工作愉快

⑶ 客户打电话，要投诉你该怎么办

与顾客态度要好，先想法让顾客情绪稳定，再与你同事沟通一下，让你同事尽量自己解决，实在不行你让同事汇报给上级先自我检讨下，以免顾客吵到公司那后果更严重，既考虑到以公司利益为重，又可以搞好人际关系。

记得采纳啊

⑷ 消费者投诉电话

不免费。目前我国相关受理消费者投诉的职能部门的电话都是收费的。象12315是收费电话，和普通市内电话同样收费。

不过，也有一些企业设立的消费者服务热线是免费的，其表现为800打头电话。还有的企业开通400打头的电话，这是免长途费的电话，也就是说，消费者在外地拨打400电话，只需付市内电话费，而不需要付长途电话费用。

⑸ 请问谁知道消费者投诉电话

全国消费者协会投诉举报电话
中国消费者协会 12315 68359318-1010 68359315
北京西城区展览馆路甲1号 100044
北京市消费者协会 010 88011386
北京市宣武区槐柏树街2号 100053
上海市消费者协会 021 64220000
上海市华山路2号 200040
天津市消费者协会
天津市建同道庆安街36号 300010
022 24450315
重庆市消费者协会
重庆市渝中区沧白路73号 400011
023 63710315
河北省消费者协会
石家庄市裕华东路216号 050011
0311 6053315
山西省消费者协会
太原市开化寺街135号 030001
0351 4032391
内蒙古自治区消协
呼和浩特市新城区艺术厅南街1号 010020
0471 6956315
辽宁省消费者协会
沈阳市皇姑区崇山中路55号 110031
024 23151315
吉林省消费者协会
长春市大经路156号 130041
0431 8715315
黑龙江省消费者协会
哈尔滨市道里区高谊街65号 150010
0451 4685315
江苏省消费者协会
南京市北京西路30号 210024
025 6630315
浙江省消费者协会
杭州市莫干山路77号金汇大厦 310006
0571 87023873
安徽省消费者协会
合肥市巢湖路279号5楼 230001
0551 2888900
福建省消委会
福州市省府路1号 350001
0591 7559315
江西省消费者协会
南昌市省府大院省工商局转 330046
0791 6280315
山东省消费者协会
济南市历山路151号 250014
0531 6953315
河南省消费者协会
郑州市红专路4号 450002
0371 5719315
湖北省消费者协会
武汉市东湖路301号 430077
027 87315315
湖南省消委会
长沙市枫林一路9号工商局内 410006
0731 8860315
广东省消委会
广州市中山一路7号 510050
020 85592315
广西壮族自治区消费者协会
南宁市星湖路37号 530022
0771 5850315
海南省消费者协会
海口市机场西路4号特区工商大厦 14层 570206
0898 6716585
四川省消委会
成都市永兴巷十五号省府综合楼四层 610015
028 6522315
贵州省消费者协会
贵阳市八鸽岩路4号 550004
0851 6830315
云南省消委会
昆明市新闻路28号附一号 650032
0871 4109315
陕西省消费者协会
西安市省政府大楼8层(新城大院) 710004
029 7319315
甘肃省消费者协会
兰州市皋兰路100号 730000
0931 960315
青海省消费者协会
西宁市北大街3号 810000
0971 8247271
宁夏回族自治区消费者协会
银川市利民街91号(工商局院内) 750001
0951 4166315
新疆维吾尔自治区消费者协会
乌鲁木齐市人民路56号 830002
0991 2811919
西藏白治区消协
拉萨市宇拓路13号工商局转 850000
0891 6300730
大连市消费者协会
大连市西岗区民运街22号 116021
0411 12315
青岛市消费者协会
青岛市福州路87号 266071
0532 5730824
宁波市消费者协会
宁波市江东宁穿路49号 315040
0574 7331964
深圳市消委会
深圳市上步中路8号市府二办附一楼 518006
0755 2242315
厦门市消委会
厦门市镇邦路24号 361001
0592 2130315
石家庄市消费者协会
河北省石家庄市元北路七号 050021
0311 5871709
太原市消费者协会
山西省太原市新南路239号 030012
0351 7222934
呼和浩特市消协
内蒙古呼和浩特大学西路128号 010020
0471 6296315
沈阳市消费者协会
辽宁省沈阳市沈河区南关路118号 110015
024 24111286
长春市消费者协会
吉林省长春市西安大路84号 130061
0431 8543910
哈尔滨市消费者协会
黑龙江省哈尔滨市道里区红专街121号 150010
0451 4684179
南京市消费者协会
025 4591315
杭州市消费者协会
浙江省杭州市新华路80号 310003
0571 7083332
合肥市消费者协会
安徽省合肥市长江中路216号 230001
0551 2649904
福州市消费者协会
福建省福州市古田支路53号 350005
0591 3343854
南昌市消费者协会
江西省南昌市丁公路111号 330002
0791 6288315
济南市消费者协会
山东省济南市经七纬一路305号 250001
0531 2016315
郑州市消费者协会
河南省郑州市大学路16号 450052
0371 6655315
武汉市消费者协会
湖北省武汉市汉口洞庭街141号 430014
027 82836756
长沙市消费者委员会
湖南省长沙市环城东路市工商局内 410001
0731 4739697
广州市消费者协会
广东省广州市天河路112号 510620
020 85592436
南宁市消费者协会
广西省南宁市上海路59号南宁市工商局 530011
0771 16000315
海口市消费者协会
海南省海口市滨海新村495号 570105
0898 6758430
成都市消费者协会
四川省成都市鼓楼北三街1号 610017
028 6782315
贵阳市消费者协会
贵州省贵阳市中山西路 550002
0851 5841315
昆明市消委会
云南省昆明市滇池路严家地工商局 650032
0871 4149613
西安市消费者协会
陕西省西安市二府街27号 710003
0931 8435290
兰州市消费者协会
甘肃省兰州市水昌路135号 730030
0931 8435290
西宁市消费者协会
青海省西宁市长江路4号 810000
0971 6116315
银川市消费者协会
宁夏银川市工商局转 750004
0951 41113l5
乌鲁木齐市消协
新疆乌鲁木齐市中山路118号 830002
0991 2834315
拉萨市消费者协会
西藏自治区拉萨市
0891 6325133

⑹ 如果接到客户投诉电话要怎么讲话

第一步：聆听

聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。

认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。

在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。”

第二步：理解

理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。

在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。

记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而我们的派送员在21点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：1、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的(客人下单时预约的时间是21点整)，客人自己因物料未到齐未能准备好件；2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” 对方听我这么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见”理解”在沟通中的作用是多么的重要。

第三步：澄清

澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。

客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

第四步：回应

回应是解决问题的实际性的一步。

客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。

同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。

第五步：确认

确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。

处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。

聆听－理解－回应－澄清－确认，是我和我团队的同事们在处理投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起分享呢？

⑺ 如何更好的处理客户的投诉电话

美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中写到:“当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通,在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态,顾客也更有可能再次光顾本企业。所以,尽管我们不愿听逆耳之言,但顾客的抱怨实为一种赠予。”
当酒店的服务很差时,顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
顾客往往是不轻易投诉的,研究表明:每四次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其它人则会去选择其它组织。
美国营销学界的研究表明:如果顾客对服务非常不满,那么,91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决,其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低到5%以下。
对于酒店来说,争取和维持顾客是很不容易的事,大量的研究资料表明:争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当,顾客因不满而离去,真正受损失的还是酒店。同时,顾客并不轻易投诉,如果投诉的顾客受到不公正的待遇后,把不满留在心里,会拒绝下次光顾,或向其它亲友、同事宣泄,影响酒店的形象和声誉。
因此,虽然投诉并不令人愉快,但顾客的投诉可以帮助酒店管理者发现自身服务及管理的问题与不足,了解自身与市场的差距,使酒店找到改进和提高服务质量的途径,还为酒店提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此,正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样:顾客的投诉实为对酒店的一种赠予。
投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不重要,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分地重视,采取积极有效的措施及时补救,就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任,这样往往会取得意想不到的效果。

更多有关客户投诉处理、客户关系管理等知识参考：中国投诉处理协会

⑻ 消费者投诉电话多少

12315。

受理范围：需要是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者专权益争议，且属于工属商行政管理部门职责范围内的。因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者，可以单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议提出投诉。

(8)顾客投诉电话扩展阅读：

消费者投诉注意事项：

消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生，安全因素，不希望因卫生安全方面存在问题，导致生病，身体受到伤害，甚至产生生命危险。

作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿 。

⑼ 消费者投诉举报电话是多少

是12315。12315是消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信专息产业部的支持下属，在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码是集受理查处监管为一体覆盖全国城乡的

消费者申诉举报服务网络商家侵犯消费者权益，被消费者拨打12315投诉的结果有如下内容商家侵犯消费者权益消费者到12315投诉后消协12315是消协的电话会来组织商家去协商解决若商家与消费者

协商不好消协会将此事报给工商行政管理其实，12315只是工商局内设的消费者申诉处理机构，也就是站在公平公正的角度处理消费者的申诉，一般只做调解处理，不会作任何处罚。