投诉层次

A. 客户服务有几个层次

呵呵！你们公司的服务太差了，是我的话，我都不愿意接受你们的服务。
分层次客户服务体系是指对具有一定产品意识和公司价值的客户选定为目标服务客户，通过独立的服务平台和管理平台向不同层次的目标服务客户提供优质、高效、差异化、个性化的服务，实现客户、业务员、公司三赢的体系。
记着，客户服务的目的就是为了再多销售产品。
客户服务管理需求的六个层次

客户服务管理部门的需求，可以划分为六个层次。层次间可以交错、并存，不同行业、不同发展阶段的企业关注的重点也会有所区别。请您结合本单位的实际情况思考以下提示：

第一层次 服务代表独自处理服务请求

客户提出相对简单的服务请求后，服务代表通常可以独立满足客户的请求。这些请求可能包括：常见的价格查询、购买地点/购买方式的查询、产品主要特征或使用方法咨询、常见故障原因及解决办法咨询、普通的投诉等。

要开展好这个层次的业务，需要服务代表能凭借记忆把主要问题的回答熟练背诵；如果本企业的产品或服务相对比较多，或比较精密复杂，则单凭人的记忆不能应对，最好有专门的软件功能模块支持，例如知识库模块、产品/价格管理模块、代理商管理模块等。

处理这个层次的业务，要求能快速定位发起请求的客户是谁（如果是已登记的客户）、登记请求的主要内容，判断请求的类型、严重程度、解决的优先级、当前处理的状态、处理结果、时间和责任人等。

第二层次 服务小组协作处理服务请求

客户提出的服务请求有一定复杂度，服务代表需要协调企业内部其他同事才可以共同满足客户的请求。这些请求之所以复杂，有可能是客户报告的故障涉及到比较复杂的技术问题，需要高级工程师的协助；也可能是客户提出的请求，超过了通常的授权，需要有关经理人做出判断。

要开展好这个层次的业务，除开登记好第一层次的有关信息，服务代表还要能把与客户沟通的内容及自己的初步判断方便地共享给本企业内部任何有关的同事、组建临时的服务项目小组，项目小组成员之间可以互相指派/移交任务，建立任务提醒，按照分工和专长，协同一致、高效地解决客户提出的问题。服务项目小组成员可能来自不同的部门、不同的地区。

第三层次 服务过程中的客户资产管理

某些行业，尤其是精密设备行业和耐用消费品行业，服务工作主要的工作量集中在售后；客户提出的服务请求往往也与已经购买的设备直接相关。这些行业的企业迫切要求在服务过程中动态管理客户资产（客户资产可以简单理解为已经销售给客户的设备）。

管理客户资产，需要涉及到该资产的基本信息，例如名称、编号、型号、对应的客户、资产保管人、质量保证期、资产之间的上下级从属关系等；还需要管理该资产的维护处理过程、客户针对该资产提出过哪些服务请求、该资产与本公司的产品目录中的记录是否有对应关系等。
第四层次 服务过程中的销售管理
越来越多的企业开始关注在服务过程中开展销售，获得收入，销售的方式有交叉销售、提升销售、追加销售。普通的零件/部件销售、服务工时的销售最常见，它们属于追加销售。
要开展好这个层次的业务，服务代表不仅要能快速查询零件/部件和工时的价格、库存情况，还要能脱离销售部门自主销售，自主建立订单记录，并利用文件自动化功能自动合成可输出的报价/订单文件，快速以邮件/传真等方式发送给最终客户。
第五层次 客户满意度的量化管理
相对销售工作来说，服务工作的量化统计分析难度比较大。但是，服务工作是与客户满意度、忠诚度关系密切，我们必须进行一定的量化管理。
量化管理，需要建立一个评估的体系。我们首先把直接影响客户满意度的方面找出来，例如：响应速度、解决问题的程度、解决问题的效率、服务态度、服务的价格等等。接着为每一个方面评价侧面建立一些评价尺度，例如响应速度快得5分，中得3分，慢得1分等。
有了评价体系后，我们要能为每一次服务请求进行打分。获得客户意见的方式可以多种多样，例如可以由客户在服务工单上签署意见、由客户满意度监督员回收后集中录入；也可以由客户满意度监督员电话回访询问获得。
在上述数据的基础上，我们可以对一批服务请求进行满意度的统计，可以对影响满意度的各个指标进行分别统计。我们可能还需要更多更深刻的分析，例如：观察那些机器的故障率比较高、哪些客户提出的请求多等更深刻的统计分析，以便未来作好改进，把工作做在客户投诉/报故障之前。
第六层次 CRM与呼叫中心的结合
当企业用于服务/营销的话务量大到一定程度，例如一天达到上千个或更多数量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。传统的呼叫中心，使用计算机软硬件系统，把电话/电话总机和服务器结合起来。通俗地讲，呼叫中心带给用户的主要好处有：操作人员直接在电脑界面上接听/呼出电话；客户来电的时候可以自动检索弹出该客户的资料；设置呼入电话的分配规则，让服务器自动执行规则；呼叫转移，操作人员可以把客户的电话一键转到更合适接听的人员那里；通过服务器收发传真等；电话录音，做服务质量监控。
服务业务量大的企业，如果能把CRM中服务请求的处理，与呼叫中心提供的上述功能结合起来，客户有需要时能更方便地获得支援，而服务代表能更快速地辨别客户，更高效率地协同提供客户需要的服务。

B. 如何处理客户的投诉与抱怨

1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。 3.语言得体一点 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。 4.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 5.办法多一点 很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。 6.补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。 7.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

C. 变相投诉是什么意思

投诉
投诉，是一个词语，意思是向官府投状诉告，今指向法院或有关部门、人员申诉。[1]

中文名
投诉

外文名
write to state or request

拼 音
tóusù

释 义
投状诉告词语释义
基本解释
①向官府投状诉告：刑狱之冤，投诉必多。

②今指向法院或有关部门、人员申诉：投诉信｜投诉电话。

分解解释
投

tóu

抛，掷，扔（多指有目标的）：投篮。投弹（d刵 ）。

跳进去：投河。自投罗网。

放进去，送进去：投入。投资。投标。

走向，进入：投宿（找地方住宿）。投奔。投靠。投降。投师（从师学习）。投诉。

发向：投射。投影。

寄，递送：投递。投稿。

合：投合。意气相投。

临，在…以前：投明。投暮（天黑以前）。

●诉（诉）sùㄙㄨˋ

◎叙述，倾吐：告诉。诉苦。诉愿。诉衷情。倾诉。

◎控告：诉讼。控诉。上诉。申诉。败诉。撤诉。

使用示例
1、充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉。

2、正确处理客户投诉的原则：1、耐心倾听客户抱怨，坚决避免与其争辩；2、想方设法平息抱怨，消除怨气；3、要站在客户立场上将心比心；4、迅速采取行动，先处理情感再处理事件。

3、安全零事故，质量零返工，服务零投诉。

4、认为投诉属无理取闹，如投诉人已连续不断就其他投诉向公署投诉同一方或不同各方，除非似属有合理理由作出所有或大部分投诉。[2]

消费者投诉
形式
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。变相 [biàn xiàng]
汉语词语
本词条是多义词，共3个义项
展开
变相，读音，汉语词语，意思是佛教画术语。用绘画或雕刻所表现的佛经故事。变相一词同时也在交流电控制中使用。

中文名
变相
外文名
in disguised form
拼音
bìan xìang
注音
ㄅㄧㄢˋ ㄒㄧㄤˋ解释
1.[indisguisedform]以一种假装骗人的形式。
变相贪污。
2.[changedonlyinappearance]谓事物的形式改变而内容或本质未变。
收彩礼是变相的买卖婚姻。
多层次直销是变相的传销
3.[changelooks]改变原来的模样。
东京变相了，变得几乎认不出来了。
4.[convertphase]改变相位。[1]
出处
《坛经·行由品》：“拟请供奉卢珍画《楞伽经》变相及五相血脉图，流传供养。”
清·叶廷琯《鸥陂渔话·石唯庵残稿》：“断碑已失前朝字，画壁犹存变相图。”
范文澜、蔡美彪等《中国通史》第三编第七章第六节：“变的意思是变原样，依照佛经所说，作成绘画的形状，叫做变相。”
宋·陶谷《清异录·妆饰》：“﹝莹﹞尤善梳掠画眉，日作一样……有细宅眷而不喜莹者谤之为胶煤变相。”
清·李渔《闲情偶寄·声容·修容》：“其实云之变相，‘千万’二字犹不足以限量之也。”
曹靖华《飞花集·到赤松林去》：“莫斯科变相了！变得几乎认不出来了。”
老舍《四世同堂》七六：“自从他作了局长，他的门外老有一个巡警给他守门。这使他感到了安全，而忽略了那个巡警也许是监视着他的，他的家也就是变相的牢狱。”[1]

D. 关于工作时被投诉了怎么办

职场中，难免会遇到客户投诉或者同事投诉的时候，遇到投诉的时候内，又该如何化容解。

1/6 分步阅读
职场中，如果遇到客户投诉，首先应该认真倾听，而不是一直在推卸责任，要站在对方角度着想。

2/6
倾听后，如果真实是自己的错误导致的，要勇于承担责任，并赶紧道歉，承认错误，希望对方原谅。

3/6
光承认错误，可能还不够，要找到解决办法，给客户承诺，并积极行动起来，努力去补救。

4/6
职场被投诉，如果是被误解，被人诬陷，一定要找出证据，用事实证明自己，给自己一个清白，而不是沉默

5/6
如果自己工作态度一直不好，因而经常得罪人，被人投诉的情况。那就要在工作中积极努力，端正工作态度，搞好职场人际关系。

6/6
职场中要明确自己的责任，被投诉后，不反驳不顶嘴，而是依据事实来处理，该承担责任就承担，而不是转嫁责任，该索赔就索赔。

注意事项
职场中，要清楚自身的角色，要端正工作态度，遇到投诉后，应该先倾听，摆事实讲道理，如果错了，要勇于承担结果。

E. 揭发 检举 举报 三者的区别

1、揭发 检举 举报 三者的对象不同：

揭发的对象是坏人、坏事、错误或缺点。

检举的对象是有关部门或组织揭发违法、犯罪行为。

举报的对象是上级部门。

2、揭发 检举 举报 三者的概念不同：

揭发是将坏人坏事揭露出来概述揭发。

检举是指向有关部门或组织揭发违法、犯罪行为概述检举。

举报是向上级报告。

3、揭发 检举 举报 三者的主体不同：

揭发是犯罪嫌疑人的犯罪事实或犯罪嫌疑人线索的行为。

举报是机关，团体，企事业单位和个人向司法机关和有关部门检举。

检举是非受害人向党组织，纪检机关反映党员或党组织违法乱纪或不正之风问题的行为。

(5)投诉层次扩展阅读：

检举信有其特定的格式和内容，它一般由首部、正文和尾部三个部分组成。具体如下:

1、首部。

按照干部管理权限应首先注明受理举报的纪检监察部门的名称，被检举人的姓名、性别、职务、级别和政治面貌，被检举人所在单位的名称及亲属关系，被检举问题的性质。

2、正文。

此部分内容是检举信的重点。要求举报人应当尽可能据实告知纪检监察机关被检举人违法违纪事实的具体情节和证据。如违法违纪事实发生的时间、地点，所涉及的相干单位和知情人，知情人的身份、单位和联系电话，相干的书证物证等。

如检举的是经济问题，要尽可能详细注明违法违纪的金额、数额，涉及的账号和银行等。对所检举的问题要按问题的类型和性质逐条叙述。

3、尾部。

依据中央纪委监察部有关规定，我们提倡署名举报，检举人应尽可能签署真实姓名。同时，还要注明写信的时间，检举人的单位、地址、邮编及电话，以便受理部门联系。此外，还应注明同样问题是否向其他部门反应过及反映后调查处理情况，此次举报有何具体要求。

通过信函的形式揭发检举党员领导干部违法违纪行为要坚持实事求是的原则，要如实客观地检举问题，不准夸大或歪曲事实，更不准捏造材料，诬告别人，如有诬陷行为要承担法律责任；要严守国家的宪法、法律、法规，不得损害国家、社会和集体的利益和其他公民的合法权利。

听从符合法律、法规、政策和党纪政纪的处理，不得提过高要求；举报信在文字表述上要做到文字通顺，详略适当，层次清楚，言之有物，切忌空扣帽子而无实际内容；书写时要用钢笔或毛笔，字迹要清楚、整洁。

一般来说，举报信可以分为开头，正文和结尾三大部分。在写开头之前，最好给举报信起一个名，有个标题。比如：“对张三贪污问题的举报”等等，使举报工作人员对举报信的内容一目了然。

举报信的开头就像写平信那样，顶格写上接受举报单位的名称，比如“台州市路桥区检察院举报中心”。然后介绍一下举报人和被举报人的基本情况，比如：名字、性别、职务、工作单位和住址等，如果被举报人有几个人的话，还要一个个分别写清楚。

举报信的正文，应该详细介绍举报案件的事实。这是举报部门进行处理的基本依据，也是写好举报信的关键。介绍举报案件应当按照案件发生的时间顺序，写明案件发生的时间、地点、手段、具体情节和后果等等。这些内容应当昼写得详细一些。

有证明人或者知情人的，要把他们的姓名、单位、联系办法等写清楚。如果知道知情人和被举报是什么关系，也应写明白。

举报信的结尾可以说说自己的个人看法，提出具体要求。

最后，举报人应当签上自己的姓名，写上写信时间。

参考资料来源：

网络-揭发

网络-举报

网络-检举