㈠ 如何处理客户投诉与进行服务弥补
处理客户投诉的过程中最重要的就是态度问题，这也是顾客最在乎的部分，因为企业的态度会直接影响到顾客的用户体验和愉悦感的问题，若是协调不融洽，会导致顾客永远不会来，不仅如此，还有可能会拉动旁边的人的口碑和消费。因此，不论处理客户投诉的方法是否得当，利益是否损失，处理客户投诉的态度一定要恳诚。下面中国吃网为大家说说处理客户投诉的态度应该怎样：
在处理客人投诉的进程中，应当留意把握一些要点与技能，这将更有益于题目的解决。不管在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应当对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应当用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的进程中，留意用姓名来称呼客人；可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但可使客人讲话的速度放慢，和缓客人的情绪，还可使其确信酒店对他反映的题目是重视的；要充分估计解决题目需要的时间，最好能告知客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，假如能够把握技能，善于应变，对美满解决题目是十分有帮助的。
另外，在处理投诉的进程中还可能碰到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无沦酒店如何努力也不能使他们满意、对这类客人应采取甚么措施、酒店主管部分应作出明确的决定。另外一方面，有些投诉的题目是没法解决的，假如饭店对客人投诉的题目无能为力，饭店应尽早对所存在的题目给予承认，通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程，敲打噪音等没法避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，酒店采取了大量的补偿措施，让客人明白酒店已尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作。
不把客户当一回事，投诉升级是必定，乃至成为(行业)社会热门。在处理客户投诉的进程中，态度是非常关键的。很多处理投诉没有经验的职员，以为对客户说了“对不起”就即是承认责任是自己的。事实上，道歉跟承当责任其实不是同等的。投诉处理职员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地抚慰客户的情绪，不至于将局势扩大。客户并不是总是对的，但重点不在于此。
一、从聆听开始
聆听是解决题目的条件。在聆听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要留意他的腔调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的题目。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真聆听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是不是正确，是向客户显示你对他的尊重和你真诚地想了解题目。同时，这也给了客户一个机会往重申他没有表达清楚的地方。在听的进程中，要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误)，留意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的正确掌控，为下一步对症调解打好基础。
二、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失看、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭甚么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来宣泄。你一脚踩在石头上对石头发火——固然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到宣泄的对象，只好骂自己。因此对愤怒，客户仅是把你当做了聆听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、公道的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的题目。
三、立即响应
在餐厅点菜后，假如等了一个小时才上菜，你觉得怎样样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决题目的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要恳切和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙往脉，然后做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，找出我们工作的薄弱环节，掌控改进工作的机会。
四、延续反馈
假如在处理投诉的进程中牵涉的部分很多，难以迅速拿出终究的解决方案怎样办？那就需要让客户等待的进程轻易一些。最好的办法是延续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍耐，他们常常会以为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推辞责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持最少天天反馈一次。
五、超出期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草结束，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成虔诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超越客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客户服务的目的是甚么？是得到客户的微笑吗？尽非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每个客户留住，努力创造虔诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉一样可以提升虔诚度，创造虔诚的客户。服务弥补的进程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的进程，而是一个往争取回头客户的进程。
㈡ 顾客对服务的投诉主要包括哪些方面
一、顾客投诉的原因
投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种：
1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。
2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。
3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。
二、顾客投诉行为的升级
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
三、影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为
影响其进行投诉的因素有这样几点。
1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。
2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。
3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。
四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如 一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。
㈢ 针对服务投诉,客服处理客户异议的思路是什么
答：客服处理客户异议的思路为：
1.详细记录投诉内容：包括投诉者、投版诉时间、投诉诉求要求；
2.判定投诉性质为权服务投诉
3.确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；
4.调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；
5.安抚客户情绪，提出具体解决的方案，跟进整个事件进程并及时通知客户；
6.进行赔偿并询问客户的满意度和其他需求
7.对直接责任人进行相应的处罚；
8.在内部提出改善措施以预防同类事件的再次发生
㈣ 浅谈如何有效降低投诉，提升服务质量
做到“三抓”：
一抓制度完善，提高客户的服务满意率。
二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。
三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。
㈤ 服务零投诉发言稿范文
要说最尊敬的老师吗,那就要数胡哲老师了,我感谢阳光,它带给我温暖；我感谢清泉,带给我甘甜；我更感谢我的写作老师,他带给我鼓励的微笑.“岂有此理!胡说八道!”一听这熟悉的话,你就知道我们的写作老师来了.
我的写作老师叫胡哲,是我师范时的写作老师.他个子不高,年纪不大,可头发却白了一半儿.他穿着上也很不讲究,一年四季总是那一袭蓝布衣裳,与其他老师形成鲜明的对照.最令人难忘的是他宽宽的脸上戴着一副深度近视镜和镜片后那一双永远深邃的眼睛.他的形象不好看,可却爱笑,一笑起来,就露出一对难看的大大的牙,脸上的皱纹也叠成了罗汉.他常挂在嘴边的一句口头禅是：“岂有此理”.
那一次,也不知是心有所感,还是心血来潮,我写了一篇作文《〈想家的时候》,结果被他在全班同学面前摇头晃脑的大读特读,还说这就是有真情实感、有新意的佳作,惹来同学羡慕的目光.也不知是哪位同学嫉妒,偷偷地说了一句：“哼!这是抄的!”没想到这句话溜到了他的耳朵里,他怒目而视,随口甩出一句：“岂有此理!你给我抄出一篇我看看?”随即把目光投向我,脸上难看的微笑又来了：“你说说,你是如何写成这篇作文的.”看了看老师脸上信任的目光和微笑,我心情平静地把住宿以来想家的感受竹筒倒豆子般说出来.教室里静极了,同学门静静的听着,老师也好像挺激动,不住点头,脸上的微笑更灿烂了,那两颗难看的门牙也不由自主露出了嘴外.我说完了他带头给我鼓掌,嘴里不停的说着：“真实感受,有道理!”可以说,从那次以后,我就更爱写作,更爱上胡哲老师的课了,而他在写作上对我的指
㈥ 服务投诉处理技巧
服务投诉处理技巧第一步：聆听
1、让客户畅所欲言，千万不要打断
2、给客户营造轻松无压力环境
3、协助客户表达清楚而完整
4、鼓励客户说出心理话
5、保持友善和点头
第二步：站在客户角度理解
1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励
2、对能立即解决的问题立刻表态
3、对吃不准的问题，答应他回复时间
第三步：记录
记录要领+承诺
第四步：立即报告
1、书面和口头
2、上级和会议
第五步：制定处理办法
1、处理投诉实战手法
2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。
第六步：与客户沟通，取得认同
1、听取客户意见，进行修正
2、取得配合，约定时间
第七步：组织实施
1、按双方认同的方案实施
2、实施过程变化和周期较长应保持沟通
第八步：确认处理结果，并回访
1、电话
2、登门
3、填写问卷
4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。
第九步：记录归档，月度公开
1、回访完毕，主管客服领导确认
2、每月统计公开（以有利于沟通为原则）
第十步：统计分析
1、揭开表象，找根本原因
2、采取预防方法
处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科；
2、一分钱，一分货；
3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；
4、这是**部分的事，与我无关；
5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话；
7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；
8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！
10、改天再说。
㈦ 遇到服务问题投诉及建议找谁，要多长时间才有答复
我们开通7*24小时免费服务咨询热线：11831148（电信10000）为解决提出的各类服务问题，并保证在两个工作日内给答复。了解更多服务优惠点击下方的“官方网址”客服220为你解答。
㈧ 怎样回复顾客对服务态度的投诉信
尊敬的某某先生/女士/用户，针对您向我们提出的问题，先对您表示深深歉意，内也要谢容谢您的信件指出我们工作的失误，希望您别生气，是我们做的不好，我们没想得到您的原谅，只希望您不要放弃您对我们一日既往的支持，我们会吸取这次教训，也会做的更加完善，您不仅是我们的上帝，也是我们工作中的良师，我们会处理好此事，希望您下次会看到我们的改进，再次和您说声对不起。
㈨ 如何有效处理服务投诉
我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢? 首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖 、哄、 吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 谭老师表示，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。 在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉?谭小芳老师提出一个“3W、4R、8F”原则。 “3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事： * 我们知道了什么?――What did we know ? * 我们什么时候知道的?――When did we know about it ? * 我们对此做了什么?――What did we do about it ? “4R”是指对待客人投诉的态度： * 遗憾(Regret); * 改错(Reform); * 赔偿(Restitntion); * 纠正(恢复)(Recovery)。 “8F”是指应该遵循的八大原则： * 事实(Factual)――承认事实真相; * 第一(First)――率先对问题作出反应; * 迅速(Fast)――处理时要果断迅速; * 坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚; * 感觉(Feeling)――与客人分享你的感受; * 论坛(Forum)――与客人建立信息传递; * 灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化; * 反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。 谭小芳老师还认为，在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤： 1.有效地倾听顾客的各种抱怨 为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意： (1)让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。 (2)善用肢体语言 在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 (3)确认问题所在 倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。 如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 2.诚心诚意地道歉 谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。 3.解决问题 解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。