重大投诉协办

① 业主的重要投诉和轻微投诉的区别

重要投诉与轻微投诉，性质严重程度不同，对公司的声誉及市场影响不同，接待投诉及处理方式、处理时效也应区别对待。所谓重要投诉，即对公司声誉、市场影响严重，且属公司管理运营出现过失问题的投诉；所谓轻微投诉，一般是指公司主动了解到（含回访）的不满及抱怨，及对公司管理运营中一般性问题的反映。

一、重大投诉：下列投诉属重大投诉：

1、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

2、 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；

3、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

二、重要投诉

一般是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

三、轻微投诉

一般是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

四、 投诉的处理承诺及处理时效

1、 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。

2、 重要投诉，接待后1小时内转呈工程部进入处置程序；

重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

3、 轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。

轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

② 315投诉电话怎么打

315投诉电话可以直接拨打12315，如商家在异地需商家所在地区号+12315。拨通12315电话后回，如您需投诉或答举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

“12315”是全国工商行政管理机关依托“12315”热线电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权 益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。

(2)重大投诉协办扩展阅读：

12315拨打要求：

1、当的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

2、当在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时；

3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时

③ 有重大违法行为的供应商可以对中标单位提出质疑和投诉吗

对中标单位提出质疑和投诉谁都可以，而不在于你这个供应商到底有没有违法行为这是业务行为而不是法律行为。

④ 怎样处理重大客户投诉

首先设计一套处理重大客户的投诉的机制和流程：1处理重大客户要有哪些人出面处理。2重大客户在公司价值观的什么地位？3处理重大客户投诉的流程：1）完整清晰地记录投诉的内容和时间。2）快速回复处理本次投诉的人和处理的方式和方法，以及解决问题的时间。3）将处理结果书面递交对方，以对方签字为结束处理。

⑤ 出了个重大投诉导致重要客户终止合作，怎么办

想办法挽救～找主要负责人～补偿对方损失～整改措施让客户对你重拾信心

⑥ 重大投诉为升级的关键投诉,以及对公司业务、声誉或法律责任造成重大影响的事

投诉处理制度 投诉制度 处理细则

门店投诉处理制度

第一条 执行范围

本公司各连锁店及总部。

第二条 投诉处理主管部门:

1. 顾客在门店进行投诉，由门店营销经理负责处理。 2. 投诉接待处理过程中，顾客提出超越门店营销经理职权范围的要求，营销经理无法同意的，向营运办大客户部经理请示最终解决方案。

3. 顾客致电公司总部投诉或者在公司进行电话回访抽查时发现的投诉，由营运办大客户部沟通，并请顾客至相应的门店解决，大客户部事先和门店沟通投诉情况，并追踪最终处理情况。

第三条 关于造成投诉的一些原因及相关投诉处理程序 1、由于顾客误会造成的投诉处理程序:

处理程序:如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细耐心地向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。 2、由于服务态度造成的投诉处理程序:

处理程序:诚意道歉、倾听顾客投诉或者由主管当面批评或处罚有关销售人员 换一位销售员或由主管本人亲自接待该

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顾客

巧妙使用小礼物博得顾客欢心

表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教

3、退换商品引起的投诉的处理程序(注:涉及到退换商品的，必须由门店营销经理、大客户部经理、监控室三方确认后方可执行并做记录)

3.1、 顾客购买货品未离开本店，改变想法，要求退换货品引起的顾客投诉。 处理程序:a.确认顾客购买烟品未离开柜台;

b.确认烟品一直在视线范围之内;

c.烟品的条包喷码是否与本店记录本上登记的一致; d.是否能形成第二次销售(外包装是否完整);

e.营销经理经查核确认后报大客户部经理第一文库网授权方可退换货品;

f.做好相关记录。

3.2、顾客购买后离店返回，要求退换货品，(商品无质量问题)引起的顾客投诉。 处理程序:a.要跟顾客做好耐心解释; b.说明货品属于特殊商品，离柜不能退换;

c.对最终无法通过解释和说服解决问题的顾客，可以向上级申请支援

3.3、顾客购买后离店返回，要求退换货品(有质量问题，例如:罚没卷烟有霉变)引起的投诉。

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处理程序:a.要确认顾客所购(烟)品是否是本店售出; b.(罚没条包烟)上的喷码是否与本店记录一致; c.营销经理经查核确认后报大客户部经理授权后方可退换货品。

d.做好相关记录

4、无法当场处理的投诉

处理原则:对于较为急躁或者怀有不良企图的的顾客，要耐心安抚，并避免发生冲突;留下顾客的联系方式，并告知公司将会在24小时内进行处理;如遇特别刁难客户并对公司员工

人身安全、财产安全、正常经营造成威胁的，应立即拨打110报警电话报警。

第四条 一般投诉接待技巧

1、倾听

2、澄清

3、道歉

4、分担

5、解释

6、确认

一)倾听

详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 安抚顾客的激动情绪:

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“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。 注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。 不断肯定顾客，鼓励他继续说。

引导顾客把心里的不满全部表达出来。

不要轻易打断客人。

二)澄清

重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。

三)道歉

对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。

“说明”并非借口或辩白

不要过分强调本身正确的观点

沟通和理解对处理异议非常重要

四)分担

以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。 无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢, 五)解释

对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。

找出异议的由来

敢于承认过失

⑦ 物业什么属于重大投诉

物业乱收费属于重大投诉
1、向物价局投诉，前期物业收费要经过物价局批准，物价局对物业公司执行收费规定，有权有义务监管；
2、向房管局投诉，房管局是物业公司的行业管理部门，有义务对物业公司的违规行为进行处理；
3、向消费者协会投诉；
4、向法院起诉；
5、成立了业主大会的，可以向业主大会反映。

⑧ 国家工信部的投诉网站

国家工信部的投诉网站为工业和信息化部申诉网站。电信用户申诉的申诉条内件：

（一）申诉人是容与申诉事项有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被申诉人；

（三）有具体的申诉请求和事实根据；

（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

(8)重大投诉协办扩展阅读：

申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：

(一) 属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；

(二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

(三）申诉受理机构已经受理或者处理的；

(四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；

(五）不符合<电信用户申诉处理办法>规定的申诉条件的；

(六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

⑨ 求各种投诉举报电话。

中央电视台《焦点访谈》：010-68579889

中央电视台《东方时空》：010-68508738

中央电视台《实话实说》：010-63984662

中央电视台《面对面》 ： 010-63984655

中央电视台《新闻调查》：010-68579889转198

中央电视台《今日说法》：010-68579889-166

安徽第一时间24小时新闻热线话：0551—3416060 3658080帮女郎

凤凰台总机 010-68977288

人民日报新闻线索:010-65368383

解放日报新闻热线：8621-63523600

新华社新闻热线010-63073111/3222 010-63076206 010-63074267

中组部反映违反选人用人方面的问题举报： 电话：区号＋12380

高 检检察机关超期羁押举报 电话：010-68650468 010-65252000

高 检群众举报职务犯罪 电话：010-65252000 邮[email protected]

高 检减刑、假释、保外就医专项检查活动举报 电话：010-68650468

国家发改委教育乱收费举报 电话：010-68502937 010-66096145 0371-5900737 0371-5959578

国家发改委重大建设项目违规举报：010-68501111

农民工工资拖欠问题举报：010-68304532

公安部经济犯罪举报中心：010-65204333

公安部打拐举报电话：010-84039250

国土资源部中国土地矿产法律热线：16829999

国土资源部全国建设系统服务热线：12319

水利部水利工程建设举报：010-63205050

公安部扫黄打非举报电话：010-65254722

农业部 农业安全生产事故和紧急事件举报电话：010-64192512

中国消协农机产品质量投诉站投诉：010-67347472

消费者申诉举报电话：12315

农业部 农业部种子案件举报电话：010-64192079、64194511

农业部农药案件举报：010-64192810、64194066

统计局统计违法举报:010-68573311转88123

审计署 水利建设资金举报：010-68301241、 010-68301802（自动传真)

税务总局 税务违法案件举报中心电话：010-63417425、010-63543740、010-63417436 传真：010-63543711

电监会电石、铁合金和焦炭行业用电及执行电价情况监督举报电话：010-66597385、010-66597388

消费者申诉举报：12315
价格监督举报：12358
质量监督电话：12365
机构编制违规举报热线：12310
民工维权热线电话：12333
税务局通用电话：12366
中国电信综合服务：10000
中国联通客服热线：10010
中国联通话费查询：10011
中国铁通客服热线：10050
中国网通客服热线：10060
中国移动客服热线：10086
中国电信IP电话卡：17900
中国联通IP号码：17911
中国移动IP号码：17951
电话及长途区号查询：114
市话障碍自动受理：112
环保局监督电话：12369