餐饮服务纠纷

① 当餐厅服务员和客人发生冲突时该如何解决

餐饮服务业每天要面对很多人，形形色色，什么样的事都可能发生。当纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内以最简捷最有效的方式让顾客满意、把酒店损失降到最低,这才是最重要的。

冲突则是人际关系中最重要的影响因素。当谈到冲突的时候，我们联想到的无非是恐惧、失落、羞辱、痛苦等消极的词汇。

当然，在餐饮店也会发生这种冲突。当和顾客发生冲突时，应该怎样处理？每一次冲突的发生并不是瞬间的事，它总有个过程。一般都分为潜伏期和爆发期。

与顾客产生矛盾的话，首先要缩小不利影响，尽量让顾客进入可沟通的情绪中，然后着力在解决矛盾上。

了解产生矛盾的原因，顾客的真正需求是什么。并且合理地妥协去解决矛盾。

做好员工当事人的教育与心理沟通工作，既要让员工认识到错误的地方，也让员工感到受尊重与理解的层面。

如果员工的问题很严重或者认知不上去的话，应考虑支留的问题。

无论是在就餐中还是生活中都会遇到不可避免的冲突，有些冲突是复杂的，也是难以解决的，稍有不慎，冲突就有可能升级而超出控制范围，后果会更严重。

所以餐厅要不断改善服务质量，提高服务水平的动力。要学会与消费者进行良好的沟通作为餐饮经营者，应尽自己更大的努力去满足顾客的消费需求，使每一项就餐行为都能顺利进行。

② 关于餐饮业劳务纠纷

1、最简单的方法是电话投诉到当地劳动执法监察大队，他们会依据《劳动保障监察条例》依法对用人单位进行监督检查，并责令其支付拖欠的工资。2、依据劳动合同法第三十条的规定，用人单位拖欠或者未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民法院申请支付令，人民法院应当依法发出支付令。3、上述两种方法相对要快一些，如果还不行只有到当地劳动行政部门申请劳动仲裁（不收费），仲裁时，你可尽量收集一些相关证据，因为按有关法律规定：a. 要证明劳动关系，按照“劳社部发〔2005〕12号”《关于确立劳动关系有关事项的通知》：用人单位未与劳动者签订劳动合同，认定双方存在劳动关系时可参照下列凭证： (一)工资支付凭证或记录(职工工资发放花名册)、缴纳各项社会保险费的记录； (二)用人单位向劳动者发放的“工作证”、“服务证”等能够证明身份的证件； (三)劳动者填写的用人单位招工招聘“登记表”、“报名表”等招用记录； (四)考勤记录； (五)其他劳动者的证言等。 其中，(一)、(三)、(四)项的有关凭证由用人单位负举证责任。b. 按《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第六条的规定，在劳动争议纠纷案件中，因用人单位作出开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生劳动争议的，由用人单位负举证责任。d. 《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第六条也有规定，“发生劳动争议，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。与争议事项有关的证据属于用人单位掌握管理的，用人单位应当提供；用人单位不提供的，应当承担不利后果。” 如果你还不放心，再找几个同事给你提供证言或书面证词，就更保险了。

③ 餐厅客人与客人发生纠纷时应怎么处理

先调解，如果调解不了，建议报警

④ 餐饮加盟纠纷

只能说你碰到了骗子了吧，张姐张秀梅连锁加盟店对加盟上就2点要求，一个是专必须挂张姐张秀梅的牌子，属一个是有张姐张秀梅的店的地方是不能在开了，因为有区域保护，而且万元就可以开店，开店机器设备都是他们给的，其他的座椅店面自己控制就行，哪有这么多要求，

⑤ 餐厅服务员和客人互骂脏话，后来变成肢体冲突、最后双方都被警察带走调查了。作为餐厅的老板该怎么办（

首先肯定是安抚好 客人啊
虽然是人不对，但是在警察的帮助下，也要进行合理的道内歉。
因为你容是餐厅，如果这个客人下次还来闹事，损失的是餐厅
所以尽量道歉 ，让客人以后再也不会来闹事，有事就叫警察。
服务员，以后也要调教，以后遇到这种事情，尽量不要和人对着吵，
要学会躲开。这种明显来找茬的人，尽量别理他。

⑥ 谁帮我发2个导游服务纠纷案例啊谢谢了

【案例一】团队接来待中的“第一餐自”：
地陪小陈带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。15分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来：小陈以为领队会通知游客，而领队也认为小陈会通知游客，结果两人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后才走开。用完餐后，领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结账。
【服务提示】：
小陈带领游客用第一餐的服务存在缺陷，小陈没有按导游服务程序和导游服务质量标准规定的内容进行服务。
首先，小陈在游客进人房间之前，应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍。小陈最好在大厅等候游客，等游客到齐后主动引领他们到餐厅。
到餐厅后，小陈应向领队介绍该餐厅经理或主管领班，同时，还要再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求。然后，协助餐厅服务人员引导游客入座，并向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、河水类别等。
……

⑦ 餐饮合同纠纷

看你们的加盟合同怎么拟定的，这种骗取加盟费的公司应该不怕打官司的。所以。。。。。要么跟其他被骗的联盟，要么放弃吧。

⑧ 餐饮和住宿服务会发生什么哪些纠纷

为人服务，使人生活上得到方便的行业，如饮食业、游旅业、理发业、修专理生活日用品的行业，属服务业和第三产业在日常应用上是有区别的。一般地，通过国民经济具体产业部门如农业、工业、建筑业等来描述国民经济产业部门时，就采用“服务业”；通过国民经济产业发展层次如第一次产业（简称第一产业，下同）、第二产业等描述国民经济产业部门时，就采用“第三产业”。

⑨ 请问餐饮店如何处理员工之间的矛盾冲突

企业以人为本，人的管理，是管理工作的根本。有效的规章制度，能更系统地完善管理中的不足，避免一些个人主观意识带来的管理缺陷，是管理工作成功的保证。虽然严谨和完善的制度和信息化的餐饮软件能够给企业的管理带来成效，但是它并不是管理的万能钥匙很多软件上的问题是制度解决不了的，尤其是餐饮企业中普遍存在的员工之间的内部矛盾也就是人际关系上的问题。
如果我们把看做是一个集体的话，那么这个集体首先是由人所组成的。由于餐饮企业用人数量庞大入行门槛低，导致了人员素质的参差不齐，员工之间世界观、价值观、性格等方面的不差异使得这类集体中存在较多的内部矛盾。这些矛盾一旦激化爆发就会演变成员工之间的冲突，轻则口角之争，重则拳脚相加。因此如何处置餐饮员工之间的矛盾，是摆在餐饮企业领导者面前的一个棘手的问题，搞不好会影响全局工作。那么，如何处理和化解餐饮员工之间的矛盾呢?
一、处事策略不同产生矛盾冲突
同母所生也有差异，更何况来至五湖四海的同事。个性和认识决定了一个人的处事策略，而每个人的个性和认识往往是不一致的，这就导致了人与人之间在处事策略方面的差异，这些差异之处如果没有得到有效调和，就会产生矛盾冲突。换句话说，由于人们处理事情的方式、方法以及对问题所持有的态度与重视程度不尽相同，在很大程度上会导致人与人之间的矛盾。
二、责任归属不清产生矛盾冲突
部门的职责不明，或每一个职务的职责不清，这样也会造成冲突。职责不清主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。
三、个人情绪产生的矛盾冲突
由于个人情绪因素产生的矛盾冲突相对而言是较难处理的。情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在组织人际关系的和谐上留下深深的划痕。
四、对有限资源的争夺
有限资源具有稀缺性，这种稀缺性导致人们展开了各种形式的争夺。这种争夺在一定程度上会导致冲突。对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门之间的冲突。
五、角色冲突
由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。例如，某前堂部长未经授权干涉厨房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。在企业中，角色冲突的根源在于企业角色定位不明确，由于领导者没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，这样做肯定会导致企业的角色定位不明确。
解决餐饮员工内部矛盾问题上，从整体效果来说，说服胜于高压，感化胜于惩罚，只有取得餐饮员工的信赖，了解餐饮员工内心的矛盾真相，才能找到解决问题的钥匙。当然，餐饮管理者在实践中也要视实际情况和实际程度，按规处罚相辅，恩威并施，才能化解餐饮员工之间的各种心理矛盾，因此，处理手法尤为重要。
1、不宜凡事各打五十板。
矛盾有个酝酿积累过程，矛盾的公开，表示一方或双方都将超出了心理极限，因为任何事情的发生都有前因后果。许多主管在处理这种问题时，习惯用各打五十板，再要双方表个态轻轻抹过去，实际上这样做问题并没有解决，倘若如此容易解决，就谈不上是心理矛盾，也用不着我们处理，随着时间的洗涤，误会将销声匿迹。如出现餐饮员工内部矛盾，主管在矛盾的初期不予以重视，不在问题萌芽状态消除或是草草处理了结，久而久之，小问题酝酿成大问题。我们的工作靠的是团队的合作来完成的，是合作，肯定少不了碰撞和误会。作为主管就应加以引导，从中周旋，真正起到润滑调和的作用。
这里的卫生明明是张明没有打扫干净的，为什么主管将我和他一起处分?主管为什么不了解清楚情况就给我们各定半罪?这些餐饮员工对我们主管的抱怨我们也时有听过。由于我们在处理事情时习惯于各打五十板，以示公平、公正。以致餐饮员工之间相互合作信任度锐减，误会增多，矛盾升级。凡事各打五十板的处事方法从表面上自以为已做到绝对的公平与公正，消除了不公与误会，而实际上这是最马虎最不公平的处事方法，也会抹杀餐饮员工的积极性，从某种意义上讲是不负责任的表现。作为主管的我们应该通过细致的思想工作，深入了解人的思想，矛盾发生的原因，把双方请过来谈话解决。若简单了事，很可能矛盾解决不了，反而让餐饮员工产生对主管的不信任和埋怨情绪。
2、多听、少说、眼察，不要想当然或我以为。
大多数人在受到委屈或遇到不顺心的事时，都想向别人倾诉或发泄一阵，以求得心理的平衡。两个人因心理矛盾闹别扭或发生口角，如果你只顾说对方的不是，批评双方的不对时，矛盾双方都不会理睬你的劝说，反而可能会火上加油，加剧双方的矛盾。若你先把其中的一方请到你身旁，自己做一个忠实的听众，让他毫无顾忌地道出自己的道理和对方的不是。你只要认真观察对方的表情，笑笑了之，便是最好的开导方法。当双方都发泄完毕后，你只要根据刚才观察到双方的表情，切中要害，加以疏通引导，便可达到你预期的效果。因此透过现象看本质是解决矛盾的关键，要像医生诊病一样，耐心引导，让对方敞开心扉把心理的矛盾和思想说出来，只有找到了病根，才能开出良方。
3、设身处地，排除误会。
矛盾的产生必有因由，通常矛盾的双方都认为自己有道理，只是由于对方太过分。这种情况通常与误会有关，正所谓疑心生暗鬼，眼偏影自斜，双方都戴着有色眼镜看对方，这时双方都觉得心理很难受，希望主管能为自己伸张。处理这类矛盾要注意设身处地，以降低当事人内心的愤怨情绪和抗拒心理，尽量创造一个平和的谈话环境，抓住误解这个关键，解开矛盾之结。有时矛盾者双方都站在矛盾解决的边缘，都明白自己的过失与不对，都发自内心地想平和双方的矛盾，但碍于面子，双方都不愿主动低头认错。这种尴尬局面，双方都想对方给自己下台阶的机会，因此难以打破疆局。这时主管若能用心观察，设身处地的为餐饮员工着想，抓住双方的心理弱点，问题将一击而破得到解决。
4、批评从严，处罚从轻。
我们都知道一个人即使犯了多大的错误，都不想得到上级的处罚，但你就事论事地批评他，就算措词严厉一些，对方还是能够接受你的批评，有些餐饮员工会因你的有理批评心感内疚而承认错误。倘若一味地施于重罚手段，次数多了，餐饮员工会有逆反心理，或迫于重罚的压力表面上服从于你，但心里却怀有破罐破摔的消极观念。从另一个角度而言，一个只知道用处罚手段来管制餐饮员工的干部也不是一个称职的干部。所以说处罚是一把双刃刀，适当的利用处罚手法是可以起到杀一儆百的作用，而滥用处罚则将刺伤自己。一个单位里，往往有一些人的个性或情况比较特殊;或歪理多一些，自以为是的人。对这种人，平时可适当让着点，不要为了单纯的主管威信面子执意过分计较。越是个性或情况特殊，自命不凡的人，自尊心和虚荣心越强，其必有其过人之处，或能独当一面、或工作经验丰富、或办事高效，才会桀骜不驯，对这种人如果你偏要硬碰硬的方法与其较劲的话，就算赢了也是两败俱伤。与其弄得两败俱伤倒不如采用软性手法，以柔克刚，在一些小事或小节上作一些有利的让步。如若出格，就不要回避和姑息，在有理、有据的基础上，软硬兼施，谈话教育和纪律处罚相辅。否则，你怕他一分，他就会翘高一丈，使正常的管理秩序受到破坏。
5、容人之过。
工作中免不了会引起矛盾和出现错误。人总有可能犯错误的，但不要让部属有多做多错，不做不错的错误观念。因此，要解决好餐饮员工的内部矛盾，重要的一点就是能容人之过，帮助有问题的餐饮员工认识到自己的错误，允许别人改正错误，特别是曾反对过自己的人。其实人生在世，不如意之事十有八九，谁又没有委屈、挫折、甚至冤枉的时候呢?悠悠几十年，如果心里都是积怨不满、痛苦和怨恨，岂不是成了不正常的人?倒不如尽量把不幸和愁怨抛到一边，多留一些幸福、美好的事物和记忆在心里，让生活过得快乐、潇洒和更有意义。俗话说宰相肚里能撑船。能容人之过，就能增强自己的人格力量，有助于解决餐饮员工内部矛盾这个特殊而复杂的问题。
6、一个向心力、凝聚力强的单位，一般是团队内部矛盾解决得好。
工作环境轻松、活泼，大家相互学习，相互尊重，可以用心体会工作的乐趣，餐饮员工和干部素质都将随之提升，各项产销指标都完成较好。这样，我们的工作将会更加轻松、高效，管理将会更上一个台阶。
餐饮员工间各种矛盾的起因和表现形式，是复杂多样和因人因时因事而异的，是复杂的矛盾心理，思想观念问题。是一种现实而难度较高的管理，做好了这类管理才能得到员工的心，减少企业内耗、增强凝聚力和团队精神、收拢人心，出色的完成工作任务。

⑩ 当餐厅服务员和客人发生冲突时该如何解决

1）求尊重心理

客人都希望自已是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到餐饮服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他用表示歉意，并立即采取行动，进行恰当的处理。

2）求发泄心理

客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。

3）求补偿心理

客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。

二、处理客人抱怨的原则

1）必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。

2）以微笑带动自己及客人的情绪，使客人平息下来，先要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，对拉近彼此的距离。

3）尽力安抚抱怨的客人，带他们到餐厅角落或者专门的办公场所，一定不要影响周围客人的用餐或点菜气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后试图即时先行处理客人的抱怨，给予初步的解决。

4）对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘同与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉怨渠道逐级呈报，并给予客人明确答复。

三、处理客人抱怨的程序

餐厅服务员一定要慎重对待客人的抱怨，如处理不当会激化矛盾，给餐厅声誉造成损失，带来严重后果，应把握好处理客人抱怨的程序，使问题得到及时解决。

1）耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解。

一定要记住；客人永远第一，因此对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，设身处地地为客人着想，理解客人的不满和抱怨，让客人通过发泄使心情逐渐平静下来。然后，认真分析、弄清事实的来龙去脉，及时有效地解决问题。切勿对客伯投诉急于去争辩和反驳，这样会把事情弄得更糟，很可能会令客人盛怒而去，影响餐厅声誉。

2）不要自我维护，不要推脱责任。

一旦发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”，或说，“这是其他部门的事情，我不知道”。

正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。

3）快速采取行动，补偿客人损失

当客人完全同意企业采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满。

4）区别不同情况，恰当处理

在发现客人抱怨时，要善于分析，区分不同的情况，迅速果断地处理。

A．如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向客人致歉。

B，如属饭菜质量有问题或餐饮设施、用具破损，应立即给予调换。

C．如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。

D．如果是客人的过分要求，一时无法解决的，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请客人留下姓名和住址，以便日后告诉客人最终的处理结果。

总之，要把处理好客人的投诉当成重新建立自己企业声誉的机会，当成不断改是服务质量，提高服务水平的动力。