2017消费者侵权案例

① 2017年消费者权益保护法得到了哪些方面的加强

据报道，工商行政管理部门是消费者权益保护的主要执法机关，在过去回一年里，他们坚持以人答民为中心，牢固树立消费者至上理念，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，推进《消费者权益保护法》实施制度建设。

同时还下发了《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，部署在全国范围内全面开展消费投诉公示试点，督促经营者加强自律，切实履行消费维权主体责任。发挥消费者权益保护工作部际联席会议作用，会同26个部门联合下发了《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》，推动在全国范围开展放心消费创建工作，为完善维权体系、发挥维权合力夯实了基础。

希望消费券权益可以得到更充分的保障！

② 消费者购买行为分析模型案例

影响消费者购买行为的主要因素有消费者自身因素、社会因素、企业和产品因素等。分析影响消费者购买行为的因素，对于企业正确把握消费者行为，有针对性地开展市场营销活动，具有极其重要的意义。

1.消费者自身因素

消费者购买行为首先受其自身因素的影响，这些因素主要包括：

一是消费者的经济状况，即消费者的收入、存款与资产、借贷能力等。

消费者的经济状况会强烈影响消费者的消费水平和消费范围，并决定着消费者的需求层次和购买能力。消费者经济状况较好，就可能产生较高层次的需求，购买较高档次的商品，享受较为高级的消费。相反，消费者经济状况较差，通常只能优先满足衣食住行等基本生活需求。

二是消费者的职业和地位。

不同职业的消费者，对于商品的需求与爱好往往不尽一致。一个从事教师职业的消费者，一般会较多地购买书报杂志等文化商品；而对于时装模特儿来说，漂亮的服饰和高雅的化妆品则更为需要。消费者的地位不同也影响着其对商品的购买。身在高位的消费者，将会购买能够显示其身份与地位的较高级的商品。

三是消费者的年龄与性别。

消费者对产品的需求会随着年龄的增长而变化，在生命周期的不同阶段，相应需要各种不同的商品。如在幼年期，需要婴儿食品、玩具等；而在老年期，则更多需要保健和延年益寿产品。不同性别的消费者，其购买行为也有很大差异。烟酒类产品较多为男性消费者购买，而女性消费者则喜欢购买时装、首饰和化妆品等。

四是消费者的性格与自我观念。

性格是指一个人特有的心理素质，通常用刚强或懦弱、热情或孤僻、外向或内向、创意或保守等去描述。不同性格的消费者具有不同的购买行为。刚强的消费者在购买中表现出大胆自信，而懦弱的消费者在挑选商品中往往缩手缩脚。

2.社会因素

人是生活在社会之中的，因而消费者的购买行为将受到诸多社会因素的影响。

首先，社会文化因素对消费者购买行为的影响。文化通常是指人类在长期生活实践中建立起来的价值观念，道德观念以及其他行为准则和生活习俗。若不研究、不了解消费者所处的文化背景，往往会导致营销活动的失败。任何文化还都包含着一些较小的群体或所谓的亚文化群。它们以特定的认同感和影响力将各成员联系在一起，使之持有特定的价值观念、生活格调与行为方式。这种亚文化群有许多不同类型，其中影响购买行为最显著的主要有：

一是民族亚文化群。如我国除了占人口多数的汉族外，还有几十个民族，他们在食品、服饰、娱乐等方面仍保留着各自民族的许多传统情趣和喜好。

二是宗教亚文化群。以我国来说，就同时存在着伊斯兰教、佛教、天主教等。他们特有的信仰、偏好和禁忌在购买行为和购买种类上表现出许多特征。

三是地理亚文化群。如我国华南地区与西北地区，或沿海地区与内地偏远地区，都有不同的生活方式和时尚，从而对商品的购买也有很大不同。

其次，社会相关群体对消费者购买行为的影响。相关群体是指对消费者的态度和购买行为具有直接或间接影响的组织、团体和人群等。消费者作为社会一员，在日常生活中要经常与家庭、学校、工作单位、左邻右舍、社会团体等发生各种各样的联系。

家庭是消费者最基本的相关群体，因而家庭成员对消费者购买行为的影响显然最强烈。现在大多数市场营销人员都很注意研究家庭不同成员，如丈夫、妻子、子女在商品购买中所起的作用和影响。一般来说，夫妻购买的参与程度大都因产品的不同而有所区别。家庭主妇通常是一家的采购者，特别是在食物、家常衣着和日用杂品方面的购买，传统上更主要由妻子承担。但随着知识女性事业心的增强，男子参与家庭和家务劳动风气的逐步兴起，现在生产基本生活消费品的企业如果仍然认为妇女是他们产品唯一的或主要的购买者，那将在市场营销决策中造成很大的失误。当然在家庭的购买活动中，其决策并不总是由丈夫或妻子单方面做出的，实际上有些价值昂贵或是不常购买的产品，往往是由夫妻双方包括已长大的孩子共同作出购买决定的。

亲戚、朋友、同学、同事、邻居等也是影响消费者购买行为的重要相关群体。这些相关群体是消费者经常接触，关系较为密切的一些人。由于经常在一起学习、工作、聊天等，使消费者在购买商品时，往往受到这些人对商品评价的影响，有时甚至是决定性的影响。此外，影响消费者购买行为的社会因素还包括一定的社会政治、法律、军事、经济等因素。影响消费者购买行为的主要因素，除消费者自身因素、社会因素之外，还有企业和产品因素，如产品的质量、价格、包装、商标和企业的促销工作等。

消费者的购买决策过程人们购买一种商品的行为并不是突然发生的，在购买行为发生之前，购买者会有思维活动或行为来保证以后购买的商品自己能满意。即使一个消费者把商品买到家里后，他还会进一步研究他所买的商品，看看性能如何，味道如何等等。这样看来，与消费者购买行为相关的是一个完整的消费者的购买过程。作为参与市场营销的企业来说，了解整个消费者的购买决策过程是很重要的，因为在消费者购买过程中，企业可以制定一些策略来帮助消费者满足自己的需要。

一、消费者的购买决策过程消费者的购买决策过程可以明显地分为五个阶段，它们是：认识需要、信息搜索、评估选择、购买决定与购后评估。

1、认识需要消费者首先要认识到自己需要某种商品的功能后，才会去选择和购买，因此，认识需要是消费者购买决策过程中的第一个阶段。在这个阶段里，消费者认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距。许多因素都可以使人们认识到自己的需要。当人们看到冰箱里空了，就会去买蔬菜、水果、饮料等来补充它，甚至空了的酱油瓶和醋瓶也会引起人们认识到需要一瓶新的酱油和一瓶醋。正是因为许多因素都可以激发人们认识需要，因此进行市场营销的企业可以通过广告来激发人们对新产品的需要，从而使他们放弃那些老的产品或者是在市场上已经没有竞争力的产品。

2、信息搜索消费者认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段??信息搜索，当然，对于反复购买的商品，消费者会越过信息搜索阶段，因为所需信息已被消费者通过过去的搜索而掌握，这是不言而喻的。另外对于一个消费者来说，越贵的商品越能使消费者重视信息搜索。信息的外部来源有多种。

（1）个人来源：亲戚和朋友是典型的外部信息来源，在与亲朋好友的谈天中，人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的消费者喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时也不十分准确。

（2）公共来源：公共来源的范围较广，可以是政府或其它组织的评奖，也可以是报纸或杂志中关于产品的评论与介绍，还可以是广播电台或电视台组织的有关商品的节目。

（3）商品来源：商品来源包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过这些途径的信息对消费者来讲有时会有先天性的偏差，消费者可以同意或相信，也可以提出问题或根据自己的经验作其它评论。

3、评估选择

（1）品牌子集所谓品牌子集是指消费者根据某种标准所作出的限定范围内的商品品牌。评估选择只在消费者的品牌子集中进行，这个子集并不包括该类产品的所有的品牌。

（2）决定性因素在消费者评价与选择的标准中，通常会有一项是促成消费者决策的主要因素，这项因素被称为决定性因素。决定性因素依商品的种类和消费者的感觉、生活方式、态度、需要等诸多方面的因素而变化。例如当一位公司高级职员要买一块与他的地位相称的手表，他一般会去买欧米茄牌（OMEGA）的，这时的品牌就是他评价与选择的决定性因素。假如一位爱吃辣椒的消费者买零食，那么带辣味儿的食品就是他的首选食品，于是他会买带辣味儿的锅巴或虾条，至于说品牌，则不是他关注的要点。有时决定性因素并不止一个，可以是两个同样重要的因素。

对企业来说，使某种商品具有独一无二的特色并不是工作的全部，要紧的是这个特色必须与消费者眼里的决定性因素结合起来，这样才能吸引消费者并满足消费者的迫切需要。实际上这种思想已经被许多企业所利用，并在广告中不断地宣传产品的迎合消费者决定性因素的功能。洗涤剂的去污能力、卫生巾的防侧漏、电视录像一体机的便利、抗过敏药的无嗜睡性等，都是这方面的例子。

4、购买决定消费者经过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会作出购买决定。当然，消费者也可能因为评价与选择过程中的问题推迟或取消购买的决定，这时消费者购买的决策过程处于停滞状态。参与营销的企业不可能对消费者的购买决定做任何工作，因为消费者一旦做出购买决定，余下的只是在商店或其它什么地方完成交易，也就是付款、提货或安排交货地点等事宜。

5、购后评估将商品买回家以后，消费者的购买决策过程还没有终止，因为在最初使用商品的过程中，消费者会以购前的期望为标准来检查与衡量自己买回来的商品，为的是看看有没有什么问题或不满意的地方。

消费者的期望与消费者所购产品间的差异被称为是双向差异。双向差异的校正主要由进行营销的企业方面来执行，例如检查产品说明有无给消费者予正确的指导，广告内容有无超现实的方面，产品制造方面是否尚存在缺陷等等。另一方面，对技术要求较高的产品，企业对消费者进行专门指导和培训是十分重要的，这一作法已被许多计算机公司和软件公司所采用。
购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的 购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的 心理活动，从其表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为两大 类：理智动机和感情动机。

(一)理智动机

它包括：

1

③ 淘宝店卖新疆特产开了三年，从没有欺骗任何一个消费者，2017年3月有两

很同情，但是您为淘宝清理门户，淘宝非但不会感谢您，还会指责您的恶意骚扰顾客。内

您没有欺骗过顾客并不容表示买家不能给你中差评，不能乱写评语，这没有道德对等的说法。傻事就别多想了，和对方交流一下，如果对方无法交流或你不想折腾，对评价进行解释就可以了。淘宝店铺肯定都有中差评，这是不争的现实，而且很多中差评都是与真实无关，这是很正常的情况，如果卖家都是去报复，那淘宝可能就没几家店铺了。

淘宝最大的店铺可能就是差评最多的店铺，继续做你的生意，这就像人生历程，你一生总不能全遇到好人，全是顺风顺水，偶尔有点小风波笑笑也就过去了。维系属于你的顾客才是王道，不要把有限的时间用在无意义的评价上。

祝愉快！

④ 消费者权益争议如何解决

（一）争议解决的途径
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。
1.与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解应作为首选方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救措施，便可化解矛盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重大纠纷，双方立场对立严重，要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。
2.请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
消费者权益保护法
明确消费者协会具有七项职能，其中之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会团体，调解经营者和消费者之间的争议，应依照法律、行政法规及公认的商业道德从事，并由双方自愿接受和执行。
3.向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很广，当权益受到侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，如物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政救济。
4.提请仲裁。由仲裁机构解决争端，在国际国内商贸活动中被广泛采用。消费者权益争议亦可通过仲裁途径予以解决。不过，仲裁必须具备的前提条件是双方订有书面仲裁协议（或书面仲裁条款）。在一般的消费活动中，大多数情况下没有必要也没有条件签订仲裁协议。因此，在消费领域，很少有以仲裁方式解决争议的。
5.向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及相关法律都规定，消费者权益受到损害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。消费者为求公正解决争议，可依法行使诉权。
（二）解决争议的几项特定规则
1.销售者的先行赔付义务。消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
2.生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后。有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看做一个整体，对消费者承担连带责任。
3.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。
4.变更后的企业仍应承担赔偿责任。企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，消费者权益保护法规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
5.营业执照持有人与租借人的赔偿责任。出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。消费者权益保护法规定：使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
6.展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费者能够获得赔偿，消费者权益保护法规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
7.虚假广告的广告主与广告经营者的责任。广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告法、消费者权益保护法均对虚假广告作了禁止性规定。消费者权益保护法规定，当消费者因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

⑤ 消费者购买行为类型分别找几个例子

根据消费者购买行为的复杂程度和所购产品的差异程度划分

1、复杂的购买行为。如果消费者属于高度参与，并且了解现有各品牌、品种和规格之间具有的显著差异，则会产生复杂的购买行为。复杂的购买行为指消费者购买决策过程完整，要经历大量的信息收集、全面的产品评估、慎重的购买决策和认真的购后评价等各个阶段。

对于复杂的购买行为，营销者应制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌的优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。

2、减少失调感的购买行为。是指消费者并不广泛收集产品信息，并不精心挑选品牌，购买决策过程迅速而简单，但是在购买以后会认为自己所买产品具有某些缺陷或其他同类产品有更多的优点，进而产生失调感，怀疑原先购买决策的正确性。

对于这类购买行为，营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业的产品的信息，使顾客相信自己的购买决定是正确的。

3、寻求多样化的购买行为。指消费者购买产品有很大的随意性，并不深入收集信息和评估比较就决定购买某一品牌，在消费时才加以评估，但是在下次购买时又转换其他品牌。转换的原因是厌倦原口味或想试试新口味，是寻求产品的多样性而不一定有不满意之处。

对于寻求多样性的购买行为，市场领导者和挑战者的营销策略是不同的。市场领导者为图通过占有货架、避免脱销和提醒购买的广告来鼓励消费者形成习惯性购买行为。而挑战者则以较低的价格、折扣、赠券、免费赠送样品和强调试用新品牌的广告来鼓励消费者改变原习惯性购买行为。

4、习惯性的购买行为。指消费者并未深入收集信息和评估品牌，只是习惯于购买自己熟悉的品牌，在购买后可能评价也可能不评价产品。

对于习惯性的购买行为的主要营销策略是：

（1）利用价格与销售促进吸引消费者试用。

（2）开展大量重复性广告，加深消费者印象。

（3）增加购买参与程度和品牌差异。

根据消费者购买目标选定程度区分划分

1、全确定型。指消费者在购买商品以前，已经有明确的购买目标，对商品的名称、型号、规格、颜色、式样、商标以至价格的幅度都有明确的要求。

这类消费者进入商店以后，一般都是有目的地选择，主动地提出所要购买的商品，并对所要购买的商品提出具体要求，当商品能满足其需要时，则会毫不犹豫地买下商品。

2、半确定型。指消费者在购买商品以前，已有大致的购买目标，但具体要求还不够明确，最后购买需经过选择比较才完成的。如购买空调是原先计划好的，但购买什么牌子、规格、型号、式样等心中无数。这类消费者进入商店以后，一般要经过较长时间的分析、比较才能完成其购买行为。

3、不确定型。指消费者在购买商品以前，没有明确的或既定的购买目标。这类消费者进入商店主要是参观游览、休闲，漫无目标地观看商品或随便了解一些商品的销售情况，有时感到有兴趣或合适的商品偶尔购买，有时则观后离开。

根据消费者购买态度与要求划分

1、习惯型。指消费者由于对某种商品或某家商店的信赖、偏爱而产生的经常、反复的购买。由于经常购买和使用，他们对这些商品十分熟悉，体验较深，再次购买时往往不再花费时间进行比较选择，注意力稳定、集中。

2、理智型。指消费者在每次购买前对所购的商品，要进行较为仔细研究比较。购买感情色彩较少，头脑冷静，行为慎重，主观性较强，不轻易相信广告、宣传、承诺、促销方式以及售货员的介绍，主要靠商品质量、款式。

3、经济型。指消费者购买时特别重视价格，对于价格的反应特别灵敏。购买无论是选择高档商品，还是中低档商品，首选的是价格，他们对“大甩卖”、“清仓”、“血本销售”等低价促销最感兴趣。一般来说，这类消费者与自身的经济状况有关。

4、冲动型。指消费者容易受商品的外观、包装、商标或其他促销努力的刺激而产生的购买行为。购买一般都是以直观感觉为主，从个人的兴趣或情绪出发，喜欢新奇、新颖、时尚的产品，购买时不愿作反复的选择比较。

5、疑虑型。指消费者具有内倾性的心理特征，购买时小心谨慎和疑虑重重。购买一般缓慢、费时多。常常是“三思而后行”，常常会犹豫不决而中断购买，购买后还会疑心是否上当受骗。

6、情感型。这类消费者的购买多属情感反应，往往以丰富的联想力衡量商品的意义，购买时注意力容易转移，兴趣容易变换，对商品的外表、造型、颜色和命名都较重视，以是否符合自己的想象作为购买的主要依据。

7、不定型。这类消费者的购买多属尝试性，其心理尺度尚未稳定，购买时没有固定的偏爱，在上述五种类型之间游移，这种类型的购买者多数是独立生活不久的青年人。

根据消费者购买频率划分

1、经常性购买行为。经常性购买行为是购买行为中最为简单的一类，指购买人们日常生活所需、消耗快、购买频繁、价格低廉的商品，如油盐酱醋茶、洗衣粉、味精、牙膏、肥皂等。购买者一般对商品比较熟悉，加上价格低廉，人们往往不必花很多时间和精力去收集资料和进行商品的选择。

2、选择性购买行为。这一类消费品单价比日用消费品高，多在几十元至几百元之间；购买后使用时间较长，消费者购买频率不高，不同的品种、规格、款式、品牌之间差异较大，消费者购买时往往愿意花较多的时间进行比较选择，如服装、鞋帽、小家电产品、手表、自行车等等。

3、考察性购买行为。消费者购买价格昂贵、使用期长的高档商品多属于这种类型，如购买轿车、商品房、成套高档家具、钢琴、电脑、高档家用电器等。消费者购买该类商品时十分慎重，会花很多时间去调查、比较、选择。

消费者往往很看重商品的商标品牌，大多是认牌购买；已购消费者对商品的评价对未购消费者的购买决策影响较大；消费者一般在大商场或专卖店购买这类商品。

⑥ 2017年消费维权舆情热点有哪些

老年消费品、校园贷、共享单车、网络订餐、酒店卫生??这些词语及其所蕴含的意义相互之间本没有啥关系。但是，在中国消费者协会和人民网舆情数据中心于1月8日发布的“2017年十大消费维权舆情热点”新闻咨讯中，它们之间有了内存联系――排名前5位。

透过本榜单可以看出，人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾，在消费领域表现十分突出。其中，在“互联网+”创新领域，情况尤为严重。

让我们具体来看看――

No.1关键词：老年保健品

社会影响力：96.67

乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等负面曝光层出不穷。继315央视曝光武汉乐百龄等公司向老人出售无资质保健品后，6月，常年以捏造出的各种“专家”身份在广告中大肆吹捧产品作用的刘洪斌（滨）与胡祖秦等也被主流媒体集中报道，接二连三被曝出的“坑老”陷阱成为了舆论的焦点。

No.2关键词：校园贷

社会影响力：89.17

作为一种面向在校大学生的借贷服务，校园贷始于2014年，到2015年迎来爆发式增长，但因随后爆发的“裸贷、收费混乱、暴力催收”等负面事件备受舆论质疑。2017年，各地大学生深陷校园贷危机的事件常见报端，而由校园贷衍生的“美容贷”话题，也成为今年备受社会关注的消费者权益问题。典型如某网络平台推出“颜值贷”涉嫌踏入校园贷禁区、长沙一网络贷款平台对39名大学生提起诉讼等话题引起舆论高度关注。

No.3关键词：共享单车

社会影响力：82.25

共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，于今年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”所引发的“退费难”现象，成为今年备受公众关注的消费者权益问题。据不完全统计，今年以来，已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超10亿元，典型事件如“酷骑单车押金难退”、“小蓝单车被曝宣布解散”等均成为一时的社会舆论焦点，带动该话题持续保持曝光热度。

No.4关键词：网络订餐

社会影响力：79.67

网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后，是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患，其引发的“‘厕所外卖’被曝光”“送餐员偷吃客人饭菜又吐回”“送餐员辱骂报复给差评客户”等恶性事件在今受舆论的重点关注。保障消费者享受安全的食物与合格的服务，成为公众热议的消费者权益话题。

No.5关键词：酒店卫生

社会影响力：70.27

2017年下半年，酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻，将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。“杭州快捷酒店环境卫生引发吐槽”“济南全季酒店保洁员用毛巾擦马桶”“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”以及近期的“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件的集中爆发极大触动了消费者的敏感神经，对酒店服务信任的大打折扣，甚至带动隔脏睡袋等“酒店神器”畅销一时，如此怪象也引发舆论广泛的议论与思考。

No.6关键词：网约车

社会影响力：69.50

2016年下半年，地方网约车新政陆续出台实施，网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛，但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。4月，易到被曝出债务问题，短时间内其平台司机、用户维权曝光迅速上涨，引发社会强烈关注。9月，首汽约车充值优惠遭客户广泛质疑，使用受限、退款困难等问题相继曝光。以上所反映出的“加价高”“提现难”“高风险充值”等问题，成为网约车领域消费热点话题。

No.7关键词：预付卡消费

社会影响力：66.16

2017年以来，各地先后出现一些发放预付卡企业突然关门、人员卷款逃逸的情况，且相关问题有恶化趋势。尤其是在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域，由于法律制度规范不完善、监管责任不明晰等原因，经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。典型如“金钱豹倒闭”“‘健身房’跑路卷走上百万元，负责人联络不上”“北京一教育培训机构老板疑携款失联，数百位学员学费难追回”等广受舆论关注。

No.8关键词：《电子商务法》

社会影响力：64.37

近年来，电子商务发展迅速，为消费者提供了更加便捷的服务，但同时在商品质量和服务质量方面良莠不齐，出现了很多侵害消费者权益的情况。这种种问题，直指法律规范的缺失。《电子商务法》的早日出台也成为了消费者翘首以盼的一件大事。

No.9关键词：刷单炒信

社会影响力：63.62

随着阿里巴巴起诉刷单公司一案的开庭，互联网刷单的黑色产业链也浮出水面，移花接木、好评返现、差评打压??能够为消费者消费决策提供更多参照信息的网购评价，正被商家恶意操纵，严重破坏了网购信用体系。今年以来，有关“京东众筹被曝涉嫌大批量刷单”“电商起诉刷单平台第一案开庭百万刷手多为大学生”等新闻均成为公众关注的焦点，不断在网络舆论场中掀起波澜。

No.10关键词：OTA企业捆绑销售

社会影响力：62.00

2017年，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。人民网旅游315投诉平台数据显示，8月在线旅游企业投诉量达到高峰，占当月总投诉量的65.6%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。10月，“演员韩雪微博炮轰携程捆绑销售”和“携程时隔半年回复百亿级坑骗消费者”事件引起巨大反响，旅游平台捆绑销售问题再次引发消费者热议，成为社会舆论焦点。

备注：社会影响力最终得分由舆论热度指数与话题影响力指数两部分加权构成。舆论热度指数以人民网舆情数据中心热度计算公式为基础，基于此话题在全渠道（网媒，平媒，微信，微博，博客及论坛）的全年曝光量（2017年1月1日至12月18日）得出。话题影响力指数基于事件涉及人群、波及范围、安全危害三维度，综合打分得出。

（文章来源：中国工商报）

⑦ 支付宝2017年度账单刷爆朋友圈是侵犯消费者个人信息安全吗

从国家网信办获悉：针对近日新闻媒体报道的“支付宝年度账单事件”，国家网信办网络安全协调局日前约谈了支付宝（中国）网络技术有限公司、芝麻信用管理有限公司有关负责人，要求切实采取有效措施，防止类似事件再次发生。

2017年6月1日起正式施行的网络安全法提出，网络产品、服务具有收集用户信息功能的，其提供者应当向用户明示并取得同意；涉及用户个人信息的，还应当遵守本法和有关法律、行政法规关于个人信息保护的规定。同年9月，微信、支付宝、京东商城、新浪微博等10家网络产品和服务企业联合签署个人信息保护倡议，表示将尊重用户知情权、控制权，遵守用户授权，强调用户信息安全等。

⑧ 2017年消费者对饮食最关注什么

食品安全知识宣传资料
、食品安全识
1、购买食物注意食品包装产厂家、产期否保质期食品原料、营养否标明QS标识能购买三产品
2、打食品包装检查食品否具应官性状能食用腐败变质、油脂酸败、霉变、虫、污秽洁、混异物或者其官性状异食品若蛋白质类食品发粘渍脂类食品嚎味碳水化合物发酵气味或饮料异沉淀物等等均能食用
3、证摊贩处购买盒饭或食物减少食物毒隐患
4、注意卫饭前便洗手自餐具洗净消毒用洁容器盛装食品乱扔垃圾防止蚊蝇孳
5、少吃油炸、油煎食品
二、食品掺假、掺杂伪造
（1）掺假指食品添加廉价或没营养价值物品或食品抽营养物质或替换进等物质降低质量蜂蜜加入转化糖巧克力饼干加入色素全脂奶粉抽掉脂肪等
（2）掺杂即食品加入些杂物腐竹加入硅酸钠或硼砂；辣椒粉加入红砖木等
（3）伪造指包装标识或产品说明与内容物符
掺假、掺杂、伪造食品般应由工商行政部门处理影响营养卫应由卫行政部门依进行处理
三、禁止产经营食品包括哪些种类
禁止产经营食品包括列类别：
（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、虫、污秽洁、混异物或者其官性状异能体健康害；
（2）含毒、害物质或者毒、害物质污染能体健康害；
（3）含致病性寄虫、微物或者微物毒素含量超家限定标准；
（4）未经卫检验或者检验合格肉类及其制品；
（5）病死、毒死或者死明禽、畜、兽、水产物等及其制品；
（6）容器包装污秽洁、严重破损或者运输工具洁造污染；
（7）掺假、掺杂、伪造、影响营养、卫；
（8）用非食品原料加工加入非食品用化物质或者非食品作食品；
（9）超保质期限；
（10）防病等特殊需要务院卫行政部门或者省、自治区、直辖市民政府专门规定禁止售；
（11）含未经务院卫行政部门批准使用添加剂或者农药残留超家规定容许量；
（12）其符合食品卫标准卫要求
四、何判别伪劣食品
伪劣食品犹街鼠喊打购物却难识别《伪劣食品防范七字》通俗易懂易记式引导消费者强化食品安全自我防范期使伪劣食品缺乏市场退市场防范七字：即防艳、白、反、、散、低、
防艳颜色艳丽食品要提防目前市草莓象蜡红亮、咸菜梗亮黄诱、瓶装蕨菜鲜绿褪色等要留眼添加色素问题
二防白凡食品呈自白色十八九漂白剂、增白剂、面粉处理剂等化品危害
三防尽量少吃保质期食品3℃贮藏包装熟肉禽类产品采用巴氏杀菌保质期般7—30
四防反防反自食物食用能身体产影响
五防要提防作坊式加工企业产品类企业食品平均抽合格率低触目惊食品安全事件往往些企业现
六防低低指价格明显低于般价格水平食品价格太低食品猫腻
七防散散散装食品些集贸市场销售散装豆制品、散装熟食、酱菜等能自加工厂
五、食品储存应注意哪些问题?
应建立入库制度,做先进先;各类食品类存放,标志明显,防止交叉污染;做离墙离,做四防：防霉或防腐、防鼠、防虫、防蝇
六、何清洗蔬残留农药
（1）水洗浸泡（用清水洗干净浸泡）：蔬菜污染农药品种主要机磷杀虫剂机磷杀虫剂难溶于水种仅能除部污染农药水洗清除蔬菜水其污物除残留农药基础主要用于叶类蔬菜般先用水冲洗掉表面污物否则等于蔬浸泡稀释农药用清水浸泡浸泡少于10钟蔬清洗剂增加农药溶所浸泡加入少量蔬清洗剂浸泡要用流水冲洗2-3遍
（2）清洗碱水浸泡：机磷杀虫剂碱性环境解迅速所效除农药污染措施用于各类蔬菜瓜先表面污物冲洗干净浸泡碱水（般500m1水加入碱面5g-10g）5-15钟用清水冲洗3-5遍
（3）皮：外表平或细毛蔬菜瓜较易沾染农药所削外皮种较除残留农药
（4）储存：农药随着间能缓慢解体害物质（空气氧与蔬菜酶残留农药定解作用）所易于保存瓜蔬菜通定间存放减少农药残留量般应存放15同建议要立即食用新采摘未削皮瓜
（5）加热：氨基甲酸酯类杀虫剂随着温度升高解加快所些其难处理蔬菜瓜通加热除部农药用于芹菜、菠菜、白菜、圆白菜、青椒、菜花、豆角等先用清水表面污染物洗净放入沸水2-5钟捞用清水冲洗1-2遍
（6）阳光晒：经光照射晒干蔬菜农药残留较少
七、识别用激素促进熟蔬菜
菜农使蔬菜加快、用激素喷洒吃种菜健康利识别呢
西红柿表皮光滑菜农喷洒催、催肥、催熟激素激素药液部流至端致使该部位特别肉形尖屁股种西红柿能吃外红绿斑驳摸起发硬切没汁或汁少催熟剂催熟宜购买怪异冬瓜、黄瓜、茄类冬瓜、茄黄瓜则全身坨都喷洒激素结水细皮嫩肉芹菜体身均要吃
8.何采购食用油,应索取哪些证件?
采购食用油定要采购标QS标志桶装食用油若采购散装食用油极易购买潲水油及问题食用油质量保障应索取证件：销售商卫许证、工商营业执照、食用油质量检测报告复印件若按要求食用油进行采购索证经油问题找销售商责任由自全负
八、健康饮用桶装水
桶装水旦打应尽量短期内使用完通周内用完宜否则应加热煮再饮用桶装水送门即便质量较桶装饮用水放置间太易滋细菌尤其炎热夏季温度高细菌繁殖速度加快更能久存桶装矿泉水放避光、通风阴凉避免阳光曝晒同要警惕饮水机二污染注意定期清洗饮水机要求厂家每隔段间门负责清洗饮水机
购买桶装水要注意先看包装桶否晶莹透明质硬质量较桶（瓶）应由PC材质制桶体透明度高表面光滑清亮使用或添加收废旧垃圾塑料原料制桶俗称：黑桶颜色发黑、发暗、透明性差部厂家降低本仍使用种明令禁止使用包装桶装水消费者应仔细选择鉴别水桶盖应鲜亮光洁硬度较高
另外消费者尝试倒置水桶应漏水水桶饮水机拔水桶内应恰水桶再堵合格饮用水应该色、透明、清澈、异味异臭没肉眼见物颜色发黄、浑浊、絮状沉淀或杂质异味水产品定能饮用
九、哪些原导致食物毒等食源性疾病发
（1）冷藏确煮熟食品间存放于室温冷却块食物贮存于冰柜或冷藏温度够
（2）烹调食用间隔间太使细菌足够繁殖间
（3）烹调或加热确加热彻底食物温度低于70℃
（4）由病原携带者或染者加工食品
（5）使用受污染食品或原辅料
（6）熟食品交叉污染
（7）室温条件解冻食物
（8）厨房设备、餐具清洗、消毒确
（9）使用源安全食物
（10）加工制备食物受污染

十、预防食源性疾病十项建议
1、买食腐败变质、污秽洁及其含害物质食品；
2、食用历明食品；购买厂名厂址保质期等标识全食品；
3、光顾证照流摊档卫条件佳饮食店；随意购买、食用街摊贩售劣质食品、饮料些劣质食品、饮料往往卫质量合格食用危害健康
4、食用室温条件放置超2熟食剩余食品；
5、随便吃野菜、野野菜、野种类其含体害毒素缺乏经验难辨别清楚随便吃野菜、野才能避免毒确保安全
6、吃瓜要洗净瓜蔬菜程仅沾染病菌、病毒、寄虫卵残留农药、杀虫剂等清洗干净仅能染疾病能造农药毒
7、饮用洁净水或者未煮沸自水；水否干净仅凭肉眼难清清澈透明水能含病菌、病毒喝水安全
8、直接食用瓜应用洁净水彻底清洗并尽能皮；吃腐烂变质食物食物腐烂变质味道变酸、变苦；散发异味细菌量繁殖引起吃些食物造食物毒
9、进食前或便应双手洗净；养吃东西前洗手习惯双手每干干接触各种各东西沾染病菌、病毒寄虫卵吃东西前认真用肥皂洗净双手才能减少病口入能
10、进食程发现官性状异应立即停止进食
十、八种见饮食卫误区：
1 、热闹喜聚餐：每节假喜欢三三两两餐馆撮顿或亲朋友家聚餐热闹便于交流情做利于健康符合饮食卫特别前非期实行餐制餐做别自命健康负责尊重
2 、用白纸包食物：些喜欢用白纸包食品白纸看像干干净净事实白纸产程加用许漂白剂及带腐蚀作用化工原料纸浆虽经冲洗滤仍含少化污染食物至于用报纸包食品则更取印刷报纸用许油墨或其毒物质体危害极
3 、用酒消毒碗筷：些用白酒擦拭碗筷达消毒目殊知医用于消毒酒精度数 75°般白酒酒精含量 56°并且白酒毕竟同于医用酒精所用白酒擦拭碗筷根本达消毒目
4 、抹布清洗及：实验显示家使用周全新抹布滋细菌数让吃惊；餐馆或排档情况更差用抹布擦饭桌前应先充清洗抹布每隔三四应该用水煮沸消毒避免抹布使用给健康带危害
5 、用卫纸擦拭餐具：化验证明许卫纸（尤其非规厂家产卫纸）消毒状况并些卫纸消毒彻底含量细菌；即使消毒较卫纸摆放程污染用普通卫纸擦拭碗筷或水能食物擦拭干净反擦拭程给食品带更污染机
6 、用毛巾擦干餐具或水：往往认自水水、卫用自水冲洗餐具或水再用毛巾擦干做看似卫细实则反须知干毛巾存着许病菌目前我城市自水都经严格消毒处理所说用洗洁剂自水彻底冲洗食品基本洁净放食用须再用干毛巾擦拭
7 、变质食物煮沸再吃：些家庭主妇比较节俭轻微变质食物经高温煮再吃彻底消灭细菌医实验证明细菌进入体前泌毒素非耐高温易破坏解种用加热处理剩余食物取
8 、水烂掉部剜掉再吃：些吃水习惯水烂掉部削再吃比较卫微物专家认：即使水面已烂掉部削剩余部已通汁传入细菌代谢物甚至微物始繁殖其霉菌导致体细胞突变致癌水要已经烂部宜吃扔掉

宣传标语
1、民本民食食安先
2、群众利益事食品安全事
3、实施食品放工程促进经济社协调发展
4、关注食品安全关健康
5、建立诚信体系保障食品安全
6、加强农村食品监管建设社主义新农村
7、提高食品安全意识创造幸福美
8、本确保饮食安全
9、源抓质量确保食品安全
10、食品安全责

⑨ 我是贵州省贵阳市的一名消费者，2017年3月11日周六晚上我在滔博运动买了一条耐克的运动裤，裤子有瑕疵