业主与物业的纠纷处理

⑴ 物业纠纷与投诉处理技巧有哪些

1、礼貌接待。
是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。
2、认真倾听与记录：
既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
3、说到做到。
迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。
4、建立反馈回访记录制度。
回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
5、对投诉进行统计分析。
要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

⑵ 物业公司与业主发生纠纷怎么办

解决方式：

一、双方当事人通过协商调解解决。

物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见。

经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，如果当事人一方拒不执行约定的事项，则纠纷依然得不到解决。

物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。

民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

二、通过仲裁的方法解决物业管理纠纷。

依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。

(一)仲裁协议要写明以下内容：

1、请求仲裁的意思表示;

2、仲裁事项;

3、待定的仲裁委员会。

注意：达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉;即使起诉，法院也不受理。

(二)仲裁处理的一般程序是：

1、一方当事人向待定的仲裁委员会提交仲裁申请书;

2、委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案;

3、立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。

4、被申请人在规定期限内答辩，双方按名册待定仲裁员。普通程序审理 时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员 会指定一名任首席仲裁员;案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理;

5、开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解;

6、制作调解书或调解不成时制作裁决书;

7、当事人向法院申请执行。

与司法审判的两审终审制不同，众裁裁决是一裁终局的。

三、通过诉讼方法解决物业管理纠纷。

物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个骤：

1、当事人一方(原告)提交起诉状，起诉到法院;

2、法院立案后将起诉状副本送达被告;

3、被告提交答辩状;

4、开庭：调查、辩论、调解;

5、制作调解书或一审判决书;

6、双方均不上诉，则判决书生效;或一方不服提起上诉，进入第二审程序;

7、第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上述;

8、执行。

(2)业主与物业的纠纷处理扩展阅读：

物业管理公司纠纷：

(一) 基于物业管理合同的纠纷

依据业主和开发商之前签订的或者由业主委员会于专门的物业管理公司签订的有关物业管理合同，双方确立一系列权利义务。如物业公司承担安全及服务义务。

如果物业管理公司颠倒市场主体的位置和不履行应承担的义务，管而不理，致使业主享受不到缴费后的服务。或者，业主因为种种原因拒缴物业管理费。

这些都可能引起纠纷。而且，由于我国目前物业管理市场体制发展不成熟，主要是物业管理公司不作为导致纠纷发生，进而引发各种极端事件。

根据最高人民法院2000年法发 [2000]26号文件即《民事案件案由规定(试行)》第一部分的规定，这类纠纷本质上属于合同纠纷。应当按照合同法等相关法律进行处理。

(二) 物业管理公司侵犯业主权益的纠纷

第一种类型中，物业管理公司也侵犯了业主的合法权益，但因为是因为基于物业管理合同发生，而且往往是消极侵权，所以将其单列。

第二种类型特指，物业管理公司的积极侵权行为引起的纠纷。例如侵占业主财产，阻挠业主成立业主委员会，侵占业主共有房产等等。

这类纠纷一般与物业管理服务合同的履行没有直接关系，属于一般侵权纠纷，最高院《民事案件案由规定(试行)》讲物业管理纠纷不加区别地规定为合同纠纷欠妥。当然，第一类和第二类往往会同时发生，出现竞合的现象。根据民法通则的规定，当事人由选择权。

(三) 开发商遗留问题引起的纠纷

业主入主后，还可能出现公摊面积不清、房屋质量不合格或不符合约定、开发商在卖房过程中的许多承诺未能按时兑现……严格地讲，这类纠纷与物业管理公司没有直接关系。

而属于业主与开发商的纠纷。但是因为这些问题往往是在业主入住以后出现，而且物业管理公司对物业的维护管理负有责任。

⑶ 小区业主与物业之间的纠纷，业主去哪里能维权

(一)行政途径

投诉。对于有关小区规划、房产证的办理、房屋质量等出现的问题，业主可以向当地政府的建设行政部门、消费者权益保护协会、质量监督部门反映。对于小区物业管理问题，根据国务院颁布的《物业管理条例》第十条，业主可以向物业所在地的区、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门投诉。

(二)法律途径

1、对当地房地产行政主管部门提起行政复议、行政诉讼。

2、对开发商、物业管理公司提起民事上的违约或侵权之诉。违约中的“约”指购房的买卖合同、业主与物业管理公司签订的物业服务合同。

侵权中的“权”包括公民的私有财产不受侵犯的权利、业主享受优质的物业管理服务以及居住环境的权利、公民的消费权益等人身权利和财产权利。出现这类纠纷时业主可以将纠纷诉至法院或直接向当地人们法院起诉，请求法院依法行使审判权以解决纠纷。

3、提交仲裁机关仲裁。这是指业主与物业管理公司双方发生纠纷后，根据我国《仲裁法》第4条的规定，依照物业管理公司中的仲裁条款或者纠纷发生后自愿订立的仲裁协议，将纠纷提请有管理权的仲裁机构即物业管理公司所在地的仲裁委员会进行裁决以解决纠纷。

(三)其他途径

1、业主与物业管理公司协商解决。《物业管理条例》中已经对业主、业主委员会及物业管理公司之间的权利和义务作出了明确规定，业主和物业管理公司可以依据有关的法律、法规以及管理规约和物业管理合同的规定，自愿平等地进行磋商，进而解决管理纠纷。

2、由第三人调解。这是指业主与物业管理公司可以将纠纷提交给第三人，由第三人来主持双方进行协商，促成双方在自愿平等的基础上达成调解协议。一般调解可分为民间调解、行政调解和司法调解三种，比如可以由物业公司所在地的人民调解委员会进行调解。

3、更换物业公司。如果以上方式都不能让业主满意，则业主可以更换物业公司。

(3)业主与物业的纠纷处理扩展阅读

按照我国目前的购房程序看，购房人要与开发商签订购房合同。同时在使用统一印发使用的格式房产买卖合同时，会有买方同意其购置的房屋由卖方或买方的物业管理公司代管的条款。因此，购房者须受到开发商为其选聘的物业管理公司所签订的前期物业服务合同的约束，并接受其物业管理服务。因此在实践中，许多物业管理公司通常以此为由，主张业主无权更换物业管理公司。

《四川省物业管理条例》第四十条中明确规定广大业主有权选聘、解聘物业服务企业。选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定，但是应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主占总人数过半数的业主同意。因此，作为小区的真正主人，广大业主有权重新选择物业管理公司为其提供物业管理服务。

⑷ 业主与物业管理企业产生纠纷应当如何处理

物业管理企业与业主产生纠纷多是因为买房时买卖双方对房屋售后各方关于物业管理的权利义务没有界定清楚而造成的。解决物业管理企业与业主产生的纠纷，需要了解纠纷的的类型，发生的原因和法律方面的界定。

物业管理纠纷

一、物业管理纠纷的类型及其特征

实践中，业主与物业管理企业之间的纠纷可以分为这样三种类型：

（一） 基于物业管理合同的纠纷

依据业主和开发商之前签订的或者由业主委员会于专门的物业管理企业签订的有关物业管理合同，双方确立一系列权利义务。如物业管理企业承担安全及服务义务。如果物业管理企业颠倒市场主体的位置和不履行应承担的义务，管而不理，致使业主享受不到缴费后的服务。或者，业主因为种种原因拒缴物业管理费。这些都可能引起纠纷。而且，由于我国目前物业管理市场体制发展不成熟，主要是物业管理企业不作为导致纠纷发生，进而引发各种极端事件。

根据最高人民法院2000年法发 [2000]26号文件即《民事案件案由规定（试行）》第一部分的规定，这类纠纷本质上属于合同纠纷。应当按照合同法等相关法律进行处理。

（二） 物业管理企业侵犯业主权益的纠纷

第一种类型中，物业管理企业也侵犯了业主的合法权益，但因为是因为基于物业管理合同发生，而且往往是消极侵权，所以将其单列。第二种类型特指，物业管理企业的积极侵权行为引起的纠纷。例如侵占业主财产，阻挠业主成立业主委员会，侵占业主共有房产等等。

这类纠纷一般与物业管理服务合同的履行没有直接关系，属于一般侵权纠纷，院《民事案件案由规定（试行）》讲物业管理纠纷不加区别地规定为合同纠纷欠妥。当然，第一类和第二类往往会同时发生，出现竞合的现象。根据民法通则的规定，当事人由选择权。

（三） 开发商问题引起的纠纷

业主入主后，还可能出现公摊面积不清、房屋质量不合格或不符合约定、开发商在卖房过程中的许多承诺未能按时兑现……严格地讲，这类纠纷与物业管理企业没有直接关系，而属于业主与开发商的纠纷。但是因为这些问题往往是在业主入住以后出现，而且物业管理企业对物业的维护管理负有责任。故将此类纠纷也纳入物业管理纠纷中来一并研究。

二、纠纷发生的原因

业主与物业管理企业的纠纷可能因各种具体原因而发生，但从根本上说，主要是由于以下几个原因：

（一）我国现有的物业管理模式弊端是重要原因

物业管理是业主对物业进行自治管理的活动，是一项产权人对财产特别是共有财产进行处置的活动。业主作为产权人当然地享有物业的管理权，业主有权决定是否聘请、聘请哪家物业管理企业；而从另一方面而言，随着住房制度等的改革，物业管理的社会化、专业化成为一种趋势，但即使如此，从物业管理企业角度看，物业管理也是一种服务，是接受委托、按照业主的要求提供服务的一种活动。但实际上，一方面，几乎所有的相关法规、规章均规定业主需要聘请物业管理企业进行物业管理，而且大都用很长的章节来规定物业管理企业的权利义务，甚至连业主委员会的成立都需要物业管理企业参与。另一方面，物业管理企业不能正确把握自己的“定位”，经常人为造成主仆颠倒和概念混淆,把所管理的小区当作自己的“独立王国”，侵害业主权益。

（二） 我国现有物业管理模式固然是导致纠纷产生的重要原因，但因为物业管理模式的形成与国家相关法制的健全有莫大的关系，所以进一步，应当看到我国物业管理方面的法制不健全是纠纷多发又难处理的主要原因。

2003年6月8日，《物业管理条例》经国务院第9次常务会议审议通过后正式对外公布，并于9月1日起正式实施。这是我国第一部物业管理的专门法规，此前仅有建设部1994年的33号令，以及一些地方性法规对物业管理进行规范，1995年的《城市房地产管理法》未涉及物业管理的规范。

物业管理在我国是一个新兴行业，由于法律规范未能对物业管理中各方包括物业管理企业、业主以及政府部门的法律关系做出明确规定，物业管理企业和一般业主对于物业管理的认识存在很大的错位。物业管理企业往往有越位之举，或直接侵犯业主权利，或者违反了法律，例如物业管理企业强制拆除小区内违章建筑等；业主一方也经常因为政府方面或者其他业主侵犯自己权利而迁怒于物业管理企业，比如，邻居之间因相邻关系发生纠纷，不适当地以物业管理企业为被告起诉等等。

综上所述，物业管理纠纷的多发根本的原因在于人们对于物业管理认识不足，各方当事人法律地位不明确，而这些又是现有的物业管理模式以及相关法律规范不健全尤其是对物业管理中各方权利义务关系规定不明确导致的。

三、物业管理法律关系分析

研究物业管理法律关系，有利于通过完善立法、严格执法、加强司法，采用促进自觉守法综合措施，来针对性地解决中国现实改革和发展中所产生的物业管理关系各类主体间居处境位所含利益、权利和义务的不平等、不公平、不协调的矛盾问题，有效化解有关当事人间的利益冲突，从而对建立稳定和谐的物业管理法律秩序起到积极影响效应。

物业管理法律关系的基本主体包括业主（物业所有人）及其自治管理组织、物业管理企业和对物业管理活动进行监督指导的行政机关。

（一）物业管理企业与业主的关系：

物业管理企业是在工商部门领取营业执照，受业主委员会（或管理委员会）的聘请委托，依照有关物业管理的法规和物业管理合同，实施管理服务的企业。

而业主委员会则是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举产生的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。

可见，物业管理企业与业主之间是一种委托合同关系或者服务提供商与消费者的关系，而且这种关系的发生以业主委员会对物业管理企业的选聘为前提。

这二者的关系具体表现就是各自根据法律法规规定以及物业管理合同的约定而产生的权利义务。 2003年颁布的《物业管理条例）对二者的权利义务内容有详细规定。

一言蔽之，业主是小区的主人，对物业的管理权首先属于业主（以业主委员会为代表），物业管理企业是业主聘请的保姆，保姆要做的就是按照合同的约定和法律规定为业主提供管理服务，收取业主的管理费用，未经业主同意委托的事项，物业管理企业不能去随便插手。

（二）物业管理企业的管理与政府管理的关系：

一方面，物业管理企业在房地产行政部门、有关行政主管部门以及住宅小区所在地政府的监督指导下，对小区同意实施专业化管理，推行社会化、专业化的管理模式，这也是我国住房制度改革，房地产市场化的必然要求；另一方面，物业管理企业的管理不能取代政府的管理，住宅小区不是那个物业管理企业的“独立王国”。小区需要政府的管理。

（以上回答发布于2013-05-10，当前相关购房政策请以实际为准）

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