『壹』 银行客户恶意虚假不停投诉我该怎么处理
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
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『贰』 急求有关银行职员违法的案例,最好有案情,案件处理结果,案例评析
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『叁』 发达国家监管部门对银行处罚有哪些经典案例
非现场检复查是中央银行实施制监管最基础的方式之一。它是相对于现场检查而言，广义上的非现场检查是指除现场检查之外一切检查方式的总和，狭义的非现场检查是指对监管对象报送的报表、数据按一定标准和程序、目标和原则进行分析，从而揭示监管对象资产和资金的流动性、安全性和效益性。目前这种监督方式在金融高度集中、金融体系复杂的国家已被广泛采用。
『肆』 银行如何避免客户投诉
随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。
案例一：网点退保投诉处理
客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。
15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。
回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。
从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。
案例二：客户一个电话投诉到了银监局
一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。
因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。
当然，处理完投诉，也需要反思自省。客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。
所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。
投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。
『伍』 急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事，然后再加上处理方案， 麻烦各位帮帮忙
案例分析1
某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
案例分析2
客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？
客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②
客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户：没有！根本是没有同意啊！①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。
客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户：那怎么现在扣了钱呢？
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户：那可不可以取消捏？
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③
客户：你是说从什么时候开始的。
客服人员：您这个是从4月份开始的。
客户：4月份？
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户：这样的吗？④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①
客户：拨打电话？
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。
客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③
客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？
客服人员：12580。
客户：12580是吧？他就可以人工服务。
客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。
客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？
客户：没有没有，12580是吗？
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？
客户：没有没有，12580是吗？
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：不客气。①
客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
案例分析3、
5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我 们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花 王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析5、
4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……
送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。
『陆』 银行合规案例及分析及学习心得怎么写
一、学习合规，提高认识
首先，我部召开了全体员的专项会议，联社对部分员工通过省联社的视频会议学习专家的评论和案例分析，以及合规经营的有关知识有了一次全面而又认真学习机会，尤其是对"合规手册"进行了全面的了解和掌握。为此我还认真地做了学习记录，使得我和同事们对合规经营有了更加深刻的认识。
其次，通过学习，纠正了我以往"重经营，轻管理"的错误认识。与同事们达成一种共识，即：微小的违规行为会积累成严重的合规风险，严重的合规风险会使我社经营遭受重创。而加强合规管理可以减少违规风险或因违规而补处罚的损失，还可以保护员工少犯错误，激励员工奉献价值。
二、及时整改，更新服务
"合规人人有责"、"合规从我做起"、"合规创造价值"和"合规促进发展"的理念。我作为一名会计主管，应当自觉遵守合规经营，规范操作，并对我部进行了自查、自纠，尤其是今年依据银行结算帐户管理有关规定和芜湖市人民银行结算帐户年检工作方案，结合我部实际情况对所有帐户进行了全面清理和整改。目前这项工作量大而又烦琐，因我部开立企、事业单位的帐户，现有一百三十多户。首先，将不合规的帐户进行了全面清理，部分帐户进行了销户处理。对通知不到的帐户，进行久悬处理。由于农村合作金融机构合规建设起步较晚，目前仍然是被动合规，而不是主动合规，所以我们更要坚持合规办理每一笔业务，边学习，边整改。
通过学习，我深刻认识到要更新服务意识。没有优质的服务就没有银行业务的发展。加强市场营销是目前提高我部核心竞争能力的当务之急。我们的经营服务意识与以前相比已有了很大程度的转变，但缺乏更深层次的挖掘。在当前市场竞争越来越激烈的环境下，以全面优质的服务吸引客户才能在竞争中立于不败之地。
三、合规经营，初见成效
通过正确认识和整改后，这段时间我们单位的合规工作取得了一些可喜的成绩。首先，合规经营最大限度地减少了员工在业务操作中易犯的工作错误，保护了员工工作的积极性。自从合规要求以来，柜面业务差错率下降了。由于工作疏忽而易犯的毛病，在员工互相监督下，得到了明显的改善。尽管在执行合规管理的时候遇到个别客户不理解，但通过解释最终都得到了客户的认可。作为一名员工，特别是作为一名会计主管，更要有风险服务意识和风险管理技能，及时消除基础管理工作存在的隐患，增强防范风险的能力，提升了在客户中的信誉和社会地位。
以上三点是我对合规学习的一点点浅薄认识，不足之处欢迎批评指正。
『柒』 求银行败诉的案例
对一起有关流动资金贷款借新还旧的银行败诉案例分析；
一、基本案情
1997年8月6日，A公司因生产急需资金向银行申请贷款10万元，1998年8月5日贷款到期。由于A公司资金周转问题，不能按时还款，1998年7月24日A公司向B银行提出借新还旧，延长还款期限。为了降低贷款风险，B银行同意借新还旧，并要求A公司对新贷款提供担保。1998年7月28日，A公司持空白流动资金借款合同及担保意向书请求C公司为其担保，C公司同意为其提供担保，并在空白的借款合同保证人位置及担保意向书上盖C公司公章和法定代表人印章。1998年8月4日，B银行与A公司签定了一份借款合同，约定：A公司向B银行借款10万元，用途为借新还旧，借款期限为6个月；C公司是担保人，当借款人不履行合同时由其承担连带偿还借款本息的责任，贷款人可以直接从保证人的存款帐户内扣收贷款本息。次日，A公司将10万元借款按事先约定偿还了拖欠B银行的旧贷款。贷款到期后，A公司未能如期偿还。1999年3月15日，B银行直接从C公司帐户上扣收10万元抵偿。C公司认为自己不知道借款合同的借款用途是借新还旧，担保合同应当无效；同时B银行未经其同意，擅自扣划其帐户存款，侵犯了储户所有权，请求法院判令担保合同无效，B银行返还被扣划的存款并承担赔偿责任。法院审理后认为，B银行与A公司恶意窜通，利用新贷款偿还旧贷款，签订的借款合同损害了保证人利益，C公司不应承担保证责任。B银行直接扣划C公司帐户款项，是侵权行为，应返还被扣划的存款，赔偿相应的利息损失。
二、案情分析
本案属于“借新还旧”借款合同的担保合同纠纷。C公司起诉时有两个诉讼请求，一是主张C公司担保行为无效；二是B银行直接扣划C公司存款构成侵权。
（一）C公司保证行为是否有效
对于保证合同是否有效，主要依据《担保法》第30条的规定来判断。判断的标准就是看签订保证合同时，银行和借款人是否构成对保证人的欺骗，是否向保证人隐瞒贷款借新还旧的真实用途，是否以欺骗的手段使保证人提供担保。如果保证人知道或者应当知道主合同，即借款合同的真实用途是借新还旧，则银行与借款人不构成欺骗，保证合同有效，保证人应当承担保证责任；如果保证人签订合同时不知道借款合同的真实用途是借新还旧，则银行与借款人构成欺骗，保证合同无效，保证人不承担担保责任。
在认定“借新还旧”的保证合同的法律效力时，一般首先看旧贷款保证人与新贷款保证人是否为同一人，或者是否旧贷款无保证人而新贷款提供了保证人。如果借新还旧中旧贷款与新贷款均有保证人，且保证人为同一人，即使在保证人出具保证时不知道银行与借款人进行借新还旧的情况下，保证人仍然要承担保证责任。因为债务人用新贷款偿还了旧贷款，就立即免除了保证人对旧贷款的保证责任，保证人承担的风险和责任就只针对新贷款，故较之债务人按照实际贷款用途使用新贷款，保证人在债务人借新还旧时承担的风险和责任要小。比如，债务人按照实际贷款用途使用新贷，而不是借新还旧，如果资金不能收回，则旧债未了又出新债，保证人因而要承担对旧贷款和新贷款两笔贷款的保证责任。由此，若借款人改变贷款用途而借新还旧的，对保证人的不利影响很小，反而只须对后一笔贷款承担保证责任，因此当旧贷款保证人与新贷款保证人为同一人时，无论其是否知晓新借款合同用途为借新还旧，保证人均应对后一贷款承担保证责任。对此，我国担保法有明文规定。我国《担保法》第30条第1款规定：保证期间，债权人与债务人对主合同数量、价款、币种、利率等内容作了变动，未经保证人同意的，如果减轻债务人的债务的，保证人仍应当对变更后的合同承担保证责任；如果加重债务人的债务的，保证人对加重的部分不承担保证责任。
如果借新还旧中，旧贷款没有保证人或旧贷款与新贷款的保证人不是同一人，新贷款的保证人不知道借款合同双方当事人在进行借新还旧的，应按照《担保法》第30条第1款关于欺诈的规定，免除保证人的保证责任。因为此种情况下的借新还旧，不仅是债权人（银行）与债务人（借款人）串通实际变更主合同的贷款用途，未征得保证人的同意，而且保证人承担保证的可能是不良贷款，甚至是一笔死帐。原本就不能收回的贷款，却让保证人出具保证，显然对保证人不公平，违反民法上的公平原则；如果借新还旧主合同写明是借新还旧或以贷还贷的，或者银行等金融机构、借款人能够提供证据证明保证人知道借新还旧的事实还提供担保的，保证人仍然承担保证责任。
依据《合同法》第39条第1款规定，主合同当事人双方协议以新贷偿还旧贷，除保证人知道或者应当知道的外，保证人不承担民事责任。一般说来，保证人在全面衡量债务人的履行能力及主合同内容的情况下，方与债权人订立保证合同，担保债务人履行债务。本案中，C公司不是旧贷款的保证人，A公司要求C公司提供保证担保时，只出示了空白流动资金借款合同，且未说明借款用途是借新还旧，而作为贷款人的B银行也未履行告知义务，即保证人C公司不知道其所担保的借款合同的借款用途是以新贷款偿还旧贷款。因此依据上面的探讨，C公司的担保行为应认定为无效，贷款人B银行存在不作为过错，C公司对A公司的违约行为不承担保证责任。
（二）银行直接扣划C公司存款是否构成侵权
尽管银行的扣划存款行为是依据借款合同的约定，但由于保证合同无效，保证人无须承担借款人A对债权人B银行的连带还款责任。因此在本案中，虽然作为保证人的C公司在空白的借款合同保证人位置及担保意向书上加盖了C公司的公章和法定代表人印章，但是“当借款人不履行合同时由保证人承担连带偿还责任，贷款人可以从保证人的存款帐户内扣收贷款本息。”这一条款并非是C公司与B银行达成的协议，C公司根本不知道这一条款的内容，它仅是贷款人B银行与借款人A公司之间在借款合同中的约定，是非法处分C公司合法权利的行为，该条款应属无效条款，不能约束C公司。因此贷款人B银行直接扣划保证人存款帐户内资金来偿还A公司贷款本息的行为构成侵权，应当承担返还财产和赔偿损失的责任。
三、有关建议
（一）如实填写贷款借新还旧的真实用途
在借新还旧中，除不能虚构借款用途外，还必须向保证人明示，避免保证人以“双方恶意串通，构成欺诈”要求免责。建议在贷款申请书、借款合同和担保合同中的“贷款用途”栏直接填明“本贷款用于偿还×××（合同编号）合同项下借款人所欠贷款人贷款本金”，以确保借新还旧行为的合法有效。
（二）对借新还旧的贷款用途的填写切忌懒惰
鉴于目前立法对借新贷款偿还旧贷款问题涉及甚少，各地法院判决也不同，为避免司法裁判风险，防止司法实践中判决保证人免除担保责任，银行应当规范贷款操作并注意证据保全。银行与借款人办理借新还旧贷款时，在旧贷款与新贷款均有保证人的情况下，无论保证人为同一人还是不同的人，一定要在借款合同的用途上写明“借新还旧”或“以贷还贷”，或者通过其他方式让保证人在签订合同时知道银行与借款人进行的贷款是借新还旧。
（三）落实担保措施
由于借新还旧的特殊性，对贷款的担保一定要保证其效力。原贷款为担保贷款的，要重新办理担保手续。新的担保方式的风险不能高于原担保方式。原贷款没有担保的，要补办担保，并保证担保充足有效。
（四）扣收保证人存款帐户要慎重
银行贷款业务中，为了回收贷款的安全和快捷，银行通常从债务人的存款帐户中直接扣收贷款本息，但是银行在直接扣收时，一定要注意合法有据。建议银行在采取直接扣收贷款本息前，一定要与债务人达成扣收协议，并保存书面证据，如委托转帐付款授权书或扣款协议书等。
『捌』 银行客户投诉如何处理，银行客户投诉案例
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等
参考：中国投诉处理协会
『玖』 求一篇银行合规案例及分析及学习心得
一、学习合规，提高认识
首先，我部召开了全体员的专项会议，联社对部分员工通过省联社的视频会议学习专家的评论和案例分析，以及合规经营的有关知识有了一次全面而又认真学习机会，尤其是对"合规手册"进行了全面的了解和掌握。为此我还认真地做了学习记录，使得我和同事们对合规经营有了更加深刻的认识。
其次，通过学习，纠正了我以往"重经营，轻管理"的错误认识。与同事们达成一种共识，即：微小的违规行为会积累成严重的合规风险，严重的合规风险会使我社经营遭受重创。而加强合规管理可以减少违规风险或因违规而补处罚的损失，还可以保护员工少犯错误，激励员工奉献价值。
二、及时整改，更新服务
"合规人人有责"、"合规从我做起"、"合规创造价值"和"合规促进发展"的理念。我作为一名会计主管，应当自觉遵守合规经营，规范操作，并对我部进行了自查、自纠，尤其是今年依据银行结算帐户管理有关规定和芜湖市人民银行结算帐户年检工作方案，结合我部实际情况对所有帐户进行了全面清理和整改。目前这项工作量大而又烦琐，因我部开立企、事业单位的帐户，现有一百三十多户。首先，将不合规的帐户进行了全面清理，部分帐户进行了销户处理。对通知不到的帐户，进行久悬处理。由于农村合作金融机构合规建设起步较晚，目前仍然是被动合规，而不是主动合规，所以我们更要坚持合规办理每一笔业务，边学习，边整改。
通过学习，我深刻认识到要更新服务意识。没有优质的服务就没有银行业务的发展。加强市场营销是目前提高我部核心竞争能力的当务之急。我们的经营服务意识与以前相比已有了很大程度的转变，但缺乏更深层次的挖掘。在当前市场竞争越来越激烈的环境下，以全面优质的服务吸引客户才能在竞争中立于不败之地。
三、合规经营，初见成效
通过正确认识和整改后，这段时间我们单位的合规工作取得了一些可喜的成绩。首先，合规经营最大限度地减少了员工在业务操作中易犯的工作错误，保护了员工工作的积极性。自从合规要求以来，柜面业务差错率下降了。由于工作疏忽而易犯的毛病，在员工互相监督下，得到了明显的改善。尽管在执行合规管理的时候遇到个别客户不理解，但通过解释最终都得到了客户的认可。作为一名员工，特别是作为一名会计主管，更要有风险服务意识和风险管理技能，及时消除基础管理工作存在的隐患，增强防范风险的能力，提升了在客户中的信誉和社会地位。
以上三点是我对合规学习的一点点浅薄认识，不足之处欢迎批评指正。
银行合规心得体会
“合规”是指使商业银行的所有活动与所适用的法律法规、监管规定、行业规则、自律性组织制定的有关准则以及适用于银行自身业务活动的规章制度和行为准则相一致。合规经营是银行稳健运行的内在要求，也是防范金融案件的基本前提，是每一个员工必须履行的职责，同时也是保障自己切身利益的有力武器。合规涉及银行各条线、各部门，覆盖银行业务的每一个环节，渗透到银行每一个员工。合规作为一项核心的风险管理活动，越来越受到银行业的重视。
为此，总行为增强我行员工的案件防控责任意识和合规守法意识，在全行范围内组织开展了“七个一”合规与风险意识的宣传教育活动，这项活动在支行也受到了极大的重视。围绕“重操守，将合规，促案防”这个主题，在行长的牵头领导下，我们支行也展开了积极地学习和讨论，从中我受到了很多启发和收获：