食品投诉处理制度

『壹』 食品投诉案件怎么处理

随着社会的进步，和谐社会的理念深入人心。作为保障人民群众饮食用药安全的药监机关来说，和谐监管显得尤为重要。而日常饮食用药用械中出现的不和谐因素引起的投诉举报问题，受到各方面的关注。药监机关的一个重要职能，就是正确而及时地处理食品药品监管中的投诉举报问题，这是构建和

谐监管的重要一环，也是构建和谐社会的重要组成部分，是一个不断化解监管矛盾的持续过程。因此，必须始终保持清醒的头脑，居安思危，深刻认识食品药品监管中投诉举报产生的根本原因，积极主动正视矛盾，化解矛盾，实事求是，与时俱进，不断促进监管的和谐。

首先，我们要分清投诉和举报的区别。所谓举报是指任何组织和个人对单位或个人违反食品药品法律法规和规章的行为，向有关国家机关检举、揭发或者提供线索，有关国家机关依法予以受理、查处的活动。而投诉中的投诉人是权益被侵害者本人。如果非权益被侵害者本人，而是其他个人或者组织向有关行政管理部门和其他接受投诉的主体提起投诉，则不能作为投诉处理，只能作为举报处理。由于投诉人是权益被侵害人，投诉的违法事实涉及投诉者本人，因此在案件查处过程中无法隐藏投诉人的信息，不能适用举报制度为举报人保密的原则。投诉人认为有管辖权的药品监管部门拒绝履行其法定职责，或者作出的具体的行政行为不妥当的，可以申请行政复议或提起行政诉讼。在处理过程中，投诉案件和举报案件适用的程序是不同的。

其次，制定相关制度。为了及时而准确地解决群众反映的有关食品药械经营、使用过程中的违法违规行为和药械质量等问题，根据《药品监督行政执法程序规定》的规定，结合本地实际情况，制定举报投诉处理制度，确定受理投诉举报的受理部门、受理范围、处理程序和答复告知制度。

一、确定投诉举报受理部门。

为确保投诉举报受理的准确及时，特指定办公部门或信访部门为专门的受理机关，具体负责受理、汇总群众以来电、来信、来访或电子邮件等形式的举报和投诉。其它部门受理的群众举报、投诉应在当天交办公部门或信访部门及时办理相关的受理手续，投诉受理单位不能以任何理由拒绝和推诿投诉人的投诉，受理不及时或拒绝、推诿投诉人的投诉，产生不良影响的，将追究受理人的相关责任。接到举报的部门应当为举报人保密，举报经调查属实的，受理举报的部门应当给予举报人奖励。明确工作责任，实行“首问责任制”，受理举报部门应当公布本单位的电子邮件地址和举报电话，对来局举报投诉人员要热情接待，态度和蔼，接听电话要耐心细致、认真询问并及时、完整地作好记录并妥善保存。

二、确定受理范围。

举报的事项属于本部门职责的，应当受理，并依法进行核实、处理、答复；不属于本部门的，应当转交有权举报的部门，并告知举报人。对药品或者以食品冒充药品、医疗器械和药包材监督管理、检验中发现和上级交办、下级报请查处的、有关部门移送的案件以及新闻媒体披露和公民、法人及其他组织的举报、投诉，应当及时处理。强化快速反应和及时做好反馈，要求接到举报投诉电话后，在第一时间掌握药品的质量情报和案件性质，对举报、投诉的违反药械法律、法规或规章的行为已超过两年的，不再查处；对举报、投诉的违反药械法律、法规或规章的行为，需立案调查的，及时按案件审批程序办理，迅速采取行动，全面、客观、公正地调查、收集证据，并在60个工作日内完成调查，作出处理。药品监管部门对举报、投诉立案后，对立案调查的或投诉人要求答复的，受理单位应将办理的结果，以书面形式及时告知投诉人，并按照相关的规定予以奖励；不需立案调查的或投诉人不要求答复的，也应以电话形式告知处理结果或实际情况，并且鼓励投诉人积极举报。做到了举报有落实，件件有回音。

三、确定处理程序。

1、受理人员应及时登记举报、投诉的内容，如实记载关键性信息，填写《举报登记表》；对举报内容，严格执行有关的保密规定。

2、《举报登记表》由办公部门或信访部门按类别及时编号，一般举报应在2个工作日内交局领导批示，紧急重大案件随时向领导汇报；根据领导批示及时交执法部门办理。

3、执法部门负责人接到《举报登记表》后，应及时落实稽查人员，拟定初步调查方案，对涉案举报线索及交办、报送的案件进行初步调查。

4、案件办理结束，稽查人员应将查处结果认真填写在《举报登记表》上或以专门的案件调查书面回复，并及时反馈办公部门或信访部门；由办公部门或信访部门告知举报投诉人。

再其次，分清举报、投诉案件的类型，作出相应的处理。

受理举报投诉案件，是我们监管机关的一项重要职责，必须慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投诉举报人由于各自目的不同，所进行的投诉、举报情况性质也会呈现千差万别，大部分是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的用药用械安全，而进行的投诉举报，这样的投诉、举报，必须按照正常的程序办理，并认真回复；而

有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，由于对价格、服务态度等不满，而随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚或由于赔偿的原因，未得到相应、满意的索赔而向执法机关投诉，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的；还有一些投诉举报人由于以前受到监管部门的处罚，个人心中存有怨恨或以政风评议为契机，甚至直接越级投诉，以莫须有的事由进行投诉，寻求监管机关忙于事件核查，以达到不可告人的心理满足。因此，在处理举报、投诉问题时，一定要抓住重点，分清主次，弄清案件性质，做到有条不紊，有理有据，认真核查，件件有回复，不可让人抓有口实，处于被动的境地。

『贰』 在曰常工作中,如有顾客因食品质量问题投诉,本部门负责人应该怎么处理这件事

做为部门的负责人，也应该是食品安全的第一负责人，如果收到食内品质量方面的投诉，容首先，不管事情如何，应该认真记录，态度诚恳的向顾客道歉，安抚顾客情绪，避免事情进一步扩大化。其次，根据顾客所投诉反映的问题内容，认真调查落实，如果情况属实，则根据法律规定以及顾客的要求，协调赔偿问题。如果情况不属实，可以跟顾客把事情讲明白，让顾客明白事情的源由是什么，从而消除顾客疑虑。
总之，不管事情的真实情况如何，一定要本着认真负责诚恳的态度来面对此事，如果一味地躲避或应付，那么事情早晚会扩大，并且现在网络这么发达，一旦投诉到新闻媒体，小事也会变大。如果投诉到监管部门，监管部门一旦查实，还会予以罚款。
所以，面对投诉，一定要耐心、细心、妥善处理为上策。

『叁』 怎样写食品安全投诉处理工作总结

可代笔，头相内贴有口口。

『肆』 食品安全投诉记录的处理结果怎么写

食品安全法第七十七条规定，县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督回管理部门答履行各自食品安全监督管理职责，有权采取下列监督管理措施：（1）进入生产经营场所实施现场检查；（2）对生产经营的食品进行抽样检验；（3）查阅、复制有关合同、票据、账簿以及其他有关资料；（4）查封、扣押有证据证明不符合食品安全标准的食品，违法使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品，以及用于违法生产经营或者被污染的工具、设备；（5）查封违法从事食品生产经营活动的场所。

『伍』 我们做的食品被投诉，我应该怎样处理

先看看他投诉什么，如果的确是你们的问题，给适当的补偿，但是需要对方签收条，如果不是你们的原因要耐心的解释就好，关键做食品不要踩有毒食品或者对身体有害食品的高压线，踩了必死

『陆』 食品企业被投诉举报 怎么处理

如果食品没有问复题，就制不用怕。职业打假人又不是职业造假人。
相反，如果被打假之后发现你们食品质量非常可靠，还是个宣传呢~
如果对方恶意骚扰（前提是你们的食品质量没问题、对方捏造事实等），可以告他。
如果你们的食品质量本身有问题，就赶紧自己整改吧，在有人吃出问题之前被人投诉举报，是好事！

『柒』 食品安全法规定 售出食品有质量问题接到顾客投诉的如何处理

超市应该联系供应商换货或退钱并赔礼道歉。
供应商联系厂家或直接决定退换货。

『捌』 发现有问题的食品，怎么举报

发现有问题的食品，可以拨打全国统一的“12331”食品药品投诉举报电话。

《食品药品投诉举报工作管理办法》中规定：

第八条 各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。

第九条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。

第十一条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。

提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。

(8)食品投诉处理制度扩展阅读

《食品药品投诉举报工作管理办法》中规定：

第十条 食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。

对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。

第十二条 对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。

投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：

（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；

（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的；

（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；

（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；

（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；

（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；

（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

（八）其他依法不应当受理的情形。

投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。

『玖』 买到过期食品怎么投诉

买到过期食品怎么投诉：

一. 消费者应第一时间求助工商部门，现在有多个渠道可以接受其投诉，如拨打工商部门的投诉热线 12315或食品药品统一投诉热线12331。

二. 在投诉举报时，应注意以下几个问题：

是投诉举报要及时。消费者在事发后应尽早向食药监部门反映，这样才能在第一时间内调查处理.

是反映事件要详尽。尽可能提供详细的信息，包括店名、地址，还要有具体的违法事实，以便能及时立案查处。

是证据资料要齐全。如果食物被吃掉了，那么在投诉举报前，也要尽可能收集有关证据，例如问题产品包装、销售票据等，以便查证使用。

拓展资料：

《食品药品投诉举报管理办法》经2015年12月22日国家食品药品监督管理总局局务会议审议通过，2016年1月12日国家食品药品监督管理总局令第21号公布。该《办法》分总则、受理、办理程序、信息管理、监督与责任、附则6章40条，自2016年3月1日起施行。

食品药品投诉举报管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条 食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

第三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。

各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。

第四条 国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责:

(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第五条 地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责:

(一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;

(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;

(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

第六条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责:

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;

(三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。

第七条 地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责:

(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;

(二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;

(三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;

(四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息，按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告;

(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。

第八条 各级食品药品监督管理部门应当畅通"12331"电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。

第九条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。

『拾』 食品投诉要多久可以处理好

投诉举报机构收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起版5日内作出是否受理的决定权。
经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。
正航软件食品安全溯源核心机制构建于正航CAP创新开发平台，正航CAP平台是通过新一代信息化技术开发的平台化软件，可结合各种硬件设备接口（如RFID、手持PDA），实现食品从生产源头到流通环节的全程可追踪，是解决食品安全问题的主要监管措施，其特性在于平台的稳定性及扩展性，可根据各种类食品特性，快速导入流程作业，实现生产商、消费者双方受益。