投诉机制

Ⅰ 简述投诉处理机制的弊端

投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机——"与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！"变投诉为拥护简单

Ⅱ 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(2)投诉机制扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

Ⅲ 高效的投诉处理机制是什么意思

各个行业的不一样，但是大致都是提高速度和效率、效力的。

Ⅳ 投诉机制的如何建立投诉机制

而建立投诉机来制必须要其完善投诉自步骤，不能想怎么投诉就怎么投诉，要有证据才予以解决，投诉才算是有效。而建立投诉机制需要完善投诉的对象，哪些东西是可以投诉的。而如何建立投诉机制我想也要通过各界人士的探讨加以完善。

Ⅳ 企业建立投诉管理制度的依据有哪些

公司制度和规定的制定，要根据企业的规模和性质确定企业管理体系而制定，建立企业管理体系，首先明确组织结构，确认部门设置和岗位设置，识别和确认工作控制过程，然后根据过程和细节确定编制哪些程序文件和相关制度、规定。当然劳保方面，考勤制度、人事处理方面的规定应当是上级或部门编制的辅助性文件。国有企业经营者激励与约束制度

[内容提要]当前国有企业改革进入关键阶段，存量达十万亿的国有企业如何才能保证高效运营？其中经营者的作用至关重要。为保证经营者的积极性，必须建立一套有效的激励与约束制度。
在所有国企中，竞争性国企是中国竞争力的代表，本文仅针对此类国企讨论。
[关键词] 激励与约束制度 委托代理 公司治理结构
一、激励与约束概述
激励制度指组织为使组织成员的行为与组织目标相一致的制度，主要通过设立组织行为规范和依据组织成员的行为而进行奖惩来运行。组织通过激励机制使组织成员有动机为实现组织目标工作。同时，组织为防止组织成员的行为与组织目标相背离，建立了约束制度。
任何激励与约束制度都要遵循以下三个原则：一、委托人利益最大化；二、代理人参加工作的收益不小于不参加工作的收益，即参与约束；三、代理人为委托人利益尽最大努力工作时得到最大收益，即激励相容约束。显然，任何形式的平均分配主义（大锅饭和固定报酬制）及累进税率制都是低效的。
美国马里兰大学教授钱颖一指出：“市场经济与计划经济的区别不仅是否用价格配置资源，更本质的是激励与约束制度不同”，“激励与约束都是市场经济中很本质的东西，在有效配置资源的背后起了根本性的作用。产权也好，公司治理结构也好，最终是为了提供一个非常强有力的激励机制，同时对决策人提供约束制度。”
二、产权与委托代理
产权指实际经营中形成的关于财产的权责利关系。建立明晰的产权制度对激
励约束制度有重要的意义。
产权不同于所有权。所有权反映的是静态的财产最终归属问题，无论是公有，还是私有，并无优劣之分。产权反映的是支配运用财产的规则，由使用权、支配权、收益权组成，有效的产权制度是资源在国民经济各部门中按经济规律自由流动、组合的重要因素。在激励约束制度中，讨论的显然是产权制度，而不是所有权制度。
按照科斯定理：当交易费用不为零时，初始产权界定和经济组织形式就会对资源配置产生影响。在现实企业活动中，由于信息不对称的客观存在，企业内部交易费用存在，只有建立明晰的产权制度才能降低交易成本，实现资源的优化配置，保证委托人与代理人双方的权益。如果产权界定不清楚，竞争越激烈负效用可能越大，如我们的很多国有企业进行“价格战”，产品价格低于成本，原因就在产权界定不清楚。产权的意义在于使每个人对自己的行为后果承担相应的责任。产权是最基础的治理结构，是最一般也是最重要的激励机制。改革的过程不能绕过产权制度改革这一环节，这里不是互补关系。
当前国企的产权情况是：人人都是国企的所有者，但又都没有排他性权利，事实上人人都不是国企的所有者，从而导致了经营者权责严重分离，从资源的帕累托效率来看，明晰产权的指导资源配置的功能丧失，这也是国企低效率和“搭便车”行为大量产生的根源。
委托代理关系实质上是存在信息不对称的情况下，委托人与代理人就风险分担、剩余索取权、剩余控制权分配达成的契约关系。所有者作为委托人，经营者作为代理人，双方的目标函数并不一致，为防止经营者道德风险，所有者在经营者同意承担部分风险的情况下，根据具体情况让渡部分剩余索取权、剩余控制权。
委托代理关系的形成是委托人与代理人之间博弈的过程，双方本着平等互利的原则，才能达到纳什均衡——任何一方无法单独改变自己的决策而增加效用。完整意义上的企业是委托人与代理人以财务资本与人力资本的结合，是一种平等的契约关系，这很容易达到或接近纳什均衡，最后可能会达到帕累托最优。而国企则不同，由于事实上不承认经营者的人力资本，国企并不是根据平等契约组建的，同时政府以委托人和市场经济裁判员的双重身份出现在企业中，导致委托代理关系的扭曲。国企的所有权属于全体人民，政府作为人民的代理人行使剩余索取权、剩余控制权，同时作为国企经营者的委托人，行使监督权——这导致了“双重代理失效”。由于政府实行首长负责制，由于政府首长意志常常与人民不一致（政府首长多追求政绩而不是人民福利），导致第一重代理失效；同时，由于政府对国企的监督不力及制度的缺陷，国企经营者并不承担经营风险，也不享有剩余索取权，却享有剩余控制权——这导致了国企的“内部人控制”和经营者行为的较大外部性——导致了第二重失效。
国有企业经营者激励与约束制度 来自: 免费论文网www.shu1000.com 三、公司治理结构
公司治理结构是公司的内部结构与外部监督的市场机制的统一，是所有者、董事会、经营者的组织体系。公司治理结构通过董事会、监事会、经理人之间的制衡，约束经营者的逆向选择行为；通过一套“年薪+奖金+养老金+股票期权”的激励机制使经营者行为外部性较大内在化，从而为股东利益最大化而努力工作。
当前国企公司治理结构的弊端主要体现在三个方面：1、内部监控机制缺乏导致“内部人控制”，由于国有一股独大导致股东大会和董事会形同虚设，而监事会只享有监督权和建议权，不享有决策权，处于事实上的弱势地位。三方均衡被打破，无法实现对经营者的有效监督；2、外部监督不健全，来自西方的中国公司治理结构没有西方完善的市场机制——证券市场不健全，股权全流通问题没有解决，同股不同权，股东“用脚投票”对经营者压力不大；借贷市场上，银行与国企的关系一直没有实现市场化；债券市场不发达，限制了国企融资的渠道；信誉市场尚未建立，中介机构独立性和信誉性差；3、经营者薪酬制度缺乏激励性，应大力引进股票期权制度。股票期权制度将经营者的人力资本转化为公司股本，使经营者利益与股东一致，同时由于行使期权有时限性，又可以使经营者行为具有长期性，避免短期功利主义行为，也有利于留住有能力的经营者。
四、国营经营者激励约束制度的政策建议
1、建立有效的经理人市场，经营管理是专业性很强的活动，国有企业的经营者不应当由政府部门指派或直接从政府部门中产生，而应当在经理人市场上由企业和经理人双向选择产生，这样才能使稀缺的经理人资源得到最优化配置，同时研究一套严格的经理人资格、资质评鉴制度，将一些水平低、信誉差的经理赶出经理人市场。
2、激励方式创新，引入股票、股票期权等激励方式。一直以来国有企业与行政级别挂钩，对经理人的激励不是物质上的高待遇，而是“提拔升官”，在政企分开的大趋势下，改变这种激励方式，同时降低奖金、分红等在经理人收入中的比例，而主要通过股票、股票期权等长期激励方式使经理人的经营行为摆脱短期性，使其利益与企业长远发展相联系，只有这样才能培养出中国真正的企业家。
3、控制经理人职务消费，由于国家对经营者的监督不力，经营者事实上掌握着国有企业的控制权，从而导致了经营者庞大的职务消费，这事实上形成了经营者的“隐性收入”。在实现企业经营者报酬结构多元化的同时，我们必须加强监事会对经营者监督约束、建立工会职代会对经营者行为制约，并进一步严肃财务纪律，健全财务制度，以抑制不公平、不合理的经营者职务消费。
4、改变股权结构，完善公司治理结构，加强对经营者的内部监控。⑴在当前国有股和法人股不能在二级市场上流通的情况下，通过协议转让引进民营资本或外资，实现国有股减持，实现股权的多元化，利益主体的多元化必然导致对经营者制衡力量的多样化；⑵在上市公司中引进更大比例的独立董事，并建立一套使独立董事充分发挥其作用的权责统一制度，约束经营者不合理行为；⑶改变以前监事会在公司治理中的“弱势地位”，真正赋予其监督职权，并建立对监事会履行职责的问责制度。中国的公司治理结构是美国模式和德国模式的结合，但董事会的结构设计不如美国完善，监事会的职权又远弱于德国。鉴于经理与董事的重合问题（尤其是总经理兼董事长）和股东大会的作用难以令人信服，应考虑将股东大会和董事会的部分决策权移交给监事会，建立经营者同时对董事会和监事会负责的制度，对经理人员的招、解聘应由董事会和监事会的联席会议决定，并赋予监事会对董事的质询权和解聘权。从而在当前外部监督较弱的情况下，通过加强内部监督解决经营者约束问题。
5、提高资本市场的效率和会计信息的真实性。二级市场上的收购、兼并会给经营者带来压力，为避免因公司被收购而被解雇以及由此带来的自身的人力资源的下降，经营者会努力提高业绩，使公司市值高于净资产值，减少被收购的可能性。会计信息关系到经营者的业绩是否得到真实反映，必须建立一套严格的会计审核制度，才能真正实现经营者业绩的实际考核。

Ⅵ 如何建立公司的投诉处理机制

1、建立有效的沟通平台抄，正式与非正式沟通，并进行一定的奖励制度，目的鼓励上下沟通，平级沟通，达到有效沟通，且沟通的成效是什么，量化或定性后，采取积极的奖励制度
2、绩效的评估，不是考核人，是考核事情，组织清晰表明工作要素，员工理解该做的事情，并且分出轻重急缓，组织定期做出工作要素的评估，是个大工程，要结合工作分析，说明书，公司策略和规划，一起来做，不是单独存在的