电子商务纠纷的解决

A. 论述题：确定电子商务纠纷和管辖权有哪些困难

电子商务这一名词随着因特网的发展而活跃于人们眼前，电子商务给全球国际贸易的发展带来了一次划时代的变革。电子商务利用互联网的时空压缩、双向互动和虚拟空间三大特点使得企业交易费用降低，经济活动的效率提高。正是由于电子商务拥有如此显著的特点，电子商务开展得越来越频繁，不可避免地带来了越来越多的国际纠纷和磨擦。本文著重地讨论处理电子商务纠纷时管辖权的归属判定问题。 从国际法的角度讲，管辖权是国家的一项基本权利，是指国家通过立法、司法和行政手段对特定人、物、事进行管理和处置的权利。它是国家固有的、不可缺少的基本权利之一，是国家主权的直接体现。 一、传统管辖权判定基础 传统的管辖权理论，不论是国际法中的管辖权还是国内民事纠纷的管辖权，它都有一个管辖权基础。根据传统的司法管辖理论和实践这些基础或根据有三： 一是以地域为基础或根据。具体表现如下：(1)由被告住所地法院管辖；(2)由被告国籍所属国法院管辖；(3)由被告所在地法院管辖。⑷由侵权行为地法院管辖；⑸由侵权结果发生地法院管辖等。 二是以当事人国籍为基础。这一规定始于1804年《法国民法典》，属于大陆法传统。法国、卢森堡、意大利、葡萄牙等国既采原告国籍又采被告国籍作为管辖基础，比利时采被告国籍，荷兰采原告国籍。英美普通法国家以有效控制原则行使管辖权时，国籍或公民籍也是确定对自然人行使司法管辖权的依据之一。 三是合同纠纷中以当事人意志为基础。合同自由原则允许双方当事人达成协议，把他们之间的争议提交某一国法院或者某地的法院审理，该国法院或者该地法院便可行使管辖权。 二、电子商务对传统管辖基础的动摇 管辖总是以某种相对稳定的联系作为基础，如住所、居所、国籍、财产、行为、意志等，它们和某管辖区域存在着物理空间上的关联。而在电子商务案件中，被告与法院地的地域联系可能降到最低，被告可能既不是法院地国的国民或居民，亦无财产可供扣押，甚至可能从未在法院地出现过，当然也很难同意接受法院地的司法管辖。在网络环境中，又很难认定侵权行为地、合同签订地等地理因素，而仅仅通过网络的虚拟存在显然不构成法院行使管辖权的基础。 三、电子商务纠纷管辖权的判定基础讨论 ①电子合同管辖的基本原则：约定优先于法定。在私法领域，奉行当事人意思自治和契约自由，也就是说，合同当事人不仅有权决定与谁订立合同，而且还可以在合同条款中协议选择发生纠纷后由何地法院管辖。我国《民事诉讼法》第25条规定：“合同双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。” ②以被告住所地为判定基础。在网络中，公民的户籍所在地已没有太多的实际意义，法人的主要营业地或主要办事机构也很难确定。对于此问题，我们认为网址能成为管辖权的基础。一方面，网址在网络空间中的位置是可以确定的。另一方面，由于网址是由ISP授予的，关联性较明确。所以，网址成为管辖权的基础也有一定道理的。 ③以合同履行地为判定基础。目前国际上倾向于采用合同履行地法院管辖的原则，如《布鲁塞尔公约》和《洛迦诺公约》就坚持这种管辖权，但对履行地的确定却有很大困难，如果存在多个履行地时对履行地的确定更易产生争议，而其确定在互联网中更为困难。一种观点是将互联网当做传递信息的工具，将网络交易割裂为若干部分来确定合同履行地。①有学者认为可以将软件传送的目的地视为履行地，但是将软件发送地看做合同履行地也未尝不可。因为在传统的国际贸易活动中，就存在内陆交货、装运港交货、目的地交货等不同方式，合同履行地也随之发生变化。在电子商务中，如果将网络交易的整个过程划分为若干阶段的话，信息商品的发送过程也应划分为几个不同的部分。这些部分分别是卖方将商品发送到当地的ISP的过程、商品在若干ISP传递的过程、商品传递到买方所在地ISP过程、从买方所在地ISP传送到买方电脑上的过程，可以将不同过程中的不同ISP视为合同履行地。在众多履行地中，究竟以何履行地为管辖权的基础?如果参照“特征履行债务说”来确定，即在双方当事人无约定时，履行地为支付金钱、交付货物、提供服务等较有代表性的合同义务具体指明了可视为履行地的地点。至于履行地为特征债务方的处所、居所抑或营业地、管理中心，则视其与诉讼的关联度，即最低限度接触原则来确定。但这种方法有时也未必有效，因为很难把握“履行债务”的特征。在国际民事诉讼中，即使通过这种方式确定了管辖权，准据法的确定也同样十分困难，导致上述难题的症结在于对网络交易的人为分割。 另一种观点认为应该将网络作为一个整体来看待，作为一个虚拟空间来处理可能比生硬地割裂它要好一些。②至少可以避免各个国家法律冲突所造成的不便，因此可以考虑通过国际公约的方式来解决这一问题。在公约中将网络视为一个整体来处理，并相应地规定一些特殊规则以确定有关纠纷的管辖权和准据法，但是，网络新国界的划分和国际公约的出现恐怕还是一个漫长的过程。在这之前，我们仍有必要根据我国的法律和实际情况来分析如何解决现实问题，如何对电子合同进行管辖。

B. 如何解决电子商务的渠道冲突问题

1)线上是线下消耗库存的渠道
将去年或者换季滞销的产品拿到线上销售,线下专卖店、超市不销售，这样就能很好的解决线上跟线下的渠道冲突问题，这个是目前大部分传统企业所采用的一个策略。

2)线上是区别于线下商品的渠道（网络专销产品）
从今年下半年开始，被很多大型企业所采用的一个策略，主要是针对一些大型品牌，实力雄厚的企业。

3)线上弥补线下渠道不足（地区补缺）
目前大多数传统企业的产品，不可能都覆盖到全国两千多个市县。在没有经销商的地区，消费者买不到这些产品但又知道这个品牌，通过这个策略来做电子商务就可以起到地区补缺的作用。

4)线上带动线下跑
重点针对中低端品牌，价格比较低的，重点做电子商务，用电子商务的手法来带动线下的专卖店销量，线上为主。

5)线上提升品牌为主，不影响线下主打品牌或主打产品的销售
这个策略可以跟第一个配合来实施。主打品牌或主打的产品在线下销售，线上主要销售市场较为冷淡、非主流、子品牌的产品，主要以通过互联网来提升品牌曝光为主，目前来说这个策略是个比较折中保守的方案。

6)线上和线下渠道价格一致，规模促销例外
这个是一个比较极端保守的策略，必须有对渠道的控制力很强才能做到。

7)线上增值线下
这个是未来主要的一个解决线上跟线下渠道冲突的方案。通过和互联网权威媒体合作，将线下产品和互联网媒体，联合推出一些增值产 品，增加线下和线上的互动。比如说安踏的鞋子可以联合腾讯推出一款腾讯QQ鞋，安踏的鞋子打上腾讯的LOGO，作为一种提升品牌和产品增值的服务。

8)线上网店与线下专卖店互动协作(未来线上和线下融合)
通过线上下单，然后在附近的专卖店能取到货或者距离最近的专卖店能够送货上门，线上跟线下融合。目前在美国，80%的传统企业已经能够做到这一点。

C. 电子商务消费合同非诉讼争议的几种解决形式

(一)非诉讼争议解决方式 非诉讼争议解决机制在实践中已经发展出许多不同的解决方式。从决定机制上看，可分作“裁决式”和“合议式”两种。仲裁属于第一种方式，在这种方式下由第三方对争议做出对当事各方均有约束力的裁决。调解和和解属于第二种方式，在此种方式下，当事各方借助于第三方努力对争议自行达成解决协议。此外，还有消费者投诉机制。在这种机制中，消费者投诉委员会和调查专员通常可根据消费者保护法的有关规定以及行业自律准则采用不同方式解决争议。 在国际间合同争议的解决方面，仲裁方式因其中立性和裁决的可执行性而具有特别重要的地位。在仲裁机制中，来自不同国家的当事人可以选择其认为“中立”的专家仲裁人，仲裁人根据法律规则，特别是根据当事方选择的规则做出决定。由于仲裁人的“中立性”，国际仲裁制度在跨国争议的解决中比国家法院系统更具优势。 在调解和和解方式中，调解员的目标是使当事各方自己达成和解协议。为此，他可提议一项和解方案以促成和解协议的订立。但是，这种协议一般仅作为合同执行。。 在消费者投诉或调查专员程序中，争议的解决机制一般是建立在一国国内法律框架基础之上的。由于各国的消费者组织、商会和贸易协会在法律地位、组织结构、功能等方面各不相同，所以其所提供的针对消费者的调解、和解或投诉以及调查专员等方案也各有不同。在这种机制下，各种方案的宗旨都是快捷迅速地处理争议。一般由与争议有关的贸易行业中的专家作为决定人，通过他们的专业经验和素养来达到解决争议的目的。这种机制往往长于解决一国、一地区乃至一省内的消费者与商家之间的具体的合同争议，用它们来解决跨境合同争议就面临很大的局限性。 在实践中，非诉讼争议解决的形式多种多样，其分类背后也隐含着各种不同的理论学说。常见的非诉讼争议解决的形式有： -仲裁(arbitration); -简易仲裁程序(summary arbitration proceeding)； -约束性建议(binding advice); -调停(intercession)； -调解(mediation); -和解(conciliation)； -调解-仲裁(mediation-arbitration); -建议性仲裁(advising arbitration); -事实认定(fact-finding)； -聘请退休法官(rent-a-judge); -简易审判(summary trial)； -微型审理(executive tribunal或mini-trial)。 显而易见，这些不同的非诉讼争议解决方式运行方式各有不同，可以用来满足不同类型消费者合同争议的特定需求。由此可见，非诉讼争议解决方式在形式和运行方面是十分灵活的。 (二)非诉讼争议解决机制 非诉讼争议解决包括所有非经法院诉讼的争议解决方式。根据最终决定的约束力特征可将不同的非诉讼争议解决方式大致做一分类。它们包括仲裁、调解或和解以及消费者投诉或调查专员方案等几重典型形式。 1、仲裁 (arbitration) 在仲裁方式中，各方选定一位或多位中间人，即仲裁员，并将争议提交给他们。仲裁员依据相关的规则对争议予以解决，并最终做出具有法律约束力的决定，即仲裁裁决。在国际商务中，仲裁主要是用来解决商业机构对商业机构之间的争议。通常的商务合同中都规定了仲裁条款以避免在外国法院提起诉讼。 规范国际间仲裁活动的最重要的法律文件是联合国于1958年制定的《关于承认和执行外国仲裁裁决的纽约公约》 。由于联合国国际贸易法委员会(UNCITRAL)及国际仲裁的机构所进行的不懈努力，国际仲裁法律和专门规则得到了广泛的发展。与仲裁有关的其他国际法律文件还包括： 欧洲理事会统一仲裁法欧洲公约，1966年制定于斯特拉斯堡 ； 联合国国际贸易法委员会仲裁规则，1980年 ； 联合国国际贸易法委员会商务仲裁示范法，1985年 ； 欧洲国际商务仲裁公约，1961年制定于日内瓦 ； 作为一种非诉讼争议解决方式，仲裁与法院诉讼制度最为近似。仲裁员拥有象法官一样的权利，可以做出对当事各方均有约束力的裁决。但与法院诉讼不同的是，当事各方可以自由选择裁决者(仲裁员或仲裁员小组)和仲裁程序规则。 仲裁机制的特点在于：程序快捷；国际上有关仲裁及裁决相互承认和执行的规范完备；仲裁裁决具有约束力和执行力；当事方自由选择负责仲裁的机构和仲裁员；当事方自由选择争议解决适用的实体法律；当事方自由选择争议解决适用的程序法律；小额仲裁程序费用相对低廉。 仲裁机制用以解决消费者合同争议也存在一些不足，主要是传统的以解决企业合同争议为主的仲裁模式(程序要求严格，费用高昂)尚难于适应小额合同仲裁或消费者合同仲裁的需要。此外，在跨境电子商务环境下，仲裁机制面对在线交易实践产生的新的课题，还需要回答并解决一系列的法律问题，其中包括：在线通过点击“同意”按钮签订的仲裁协议是否有效？网络空间中的仲裁庭所在地 (如仲裁员在线从不同的地方“会面”并做出决定) 如何确定？跨境电子商务争议仲裁的适用法律；网络空间中仲裁所特有的法律程序(如电子方式提交文件、电子证据、视听会议、在线庭审)的法律效力；在线所做的电子裁决的法律效力(电子裁决是否符合国际仲裁法律的要求？)；电子裁决的承认和执行；为确保使用在线技术进行国际仲裁而需制定特殊程序规范等。 2、调解/和解 (Mediation/Conciliation) 在调解/和解方式中，争议各方凭借第三方的帮助达成自愿和解。目前，仲裁机构以及类似贸易协会等其他行业组织也越来越多地提供调解/和解的争议解决服务。 调解/或和解并没有严格遵循的法律程序，原则上，当事各方可以随时终止调解或和解程序。即使当事方达成解决方案，也没有任何国际性的法律文件来规范该解决方案在国外的执行。一般说来，调解或和解的解决协议一般仅作为合同执行。因此在跨境争议中，一项和解协议的订立并不能避免各方提起法院诉讼。如一方拒绝履行和解协议下的义务，对方可以在该方居住国或设立地国基于合同违约启动法律程序，据此对另一方强制执行调解/和解方案。 还有一些实际的原因使得人们对调解或和解的作用有所保留。首先，调解机制的优点在于程序简便、费用低廉，而正因如此，调解人通常仅就争议提出和解建议方案，一般并不对方案说明理由，否则其作用将无异于仲裁员或法官，费用自然也会增加。其次，采用调解手段解决争议，这就意味着当事方愿意通过谈判解决争议。通常在当事方确信自己立场稳操胜券时，往往不会通过调解解决争议。采用调解和解方式解决争议的典型外部环境，可能是一个非常复杂的合同情形，在该情形中，通过其他途径解决争议将耗费时间并且费用昂贵。 调解和/或和解没有严格遵循法律规范。包含有调解/和解内容的国际性法律文件仅有联合国国际贸易法委员会和解规则(UNCITRAL Conciliation Rules，1980)，此外美国提出的统一调解法( Uniform Mediation Act)草案，以及中美洲调解/和解规(the Mediation/Conciliation Rules of the Centre of the Americas, 1996))也可供参考。 典型调解程序包括： 微型审理(mini trial) - 即由双方高级管理人员组成小组，以客观的态度共同听取争议双方进行意见的交换。 半约束性调解(semi-binding mediation) - 双方事先约定，接受或至少部分接受调解决定对双方均有约束力，如果一方不接受调解决定而诉诸仲裁或诉讼，且通过该种方式仍没有获得比调解决定更优的解决方案，那么提起仲裁或诉讼的一方则须承担该等审理的费用。 事实认定(fact finding) - 如争议的解决取决于技术鉴定，例如证明数据的真实性等，则可指定一位中立专家审查如文件、计算机或其他设备证据是否真实有效。 冲突管理(conflict management) – 当信息社会服务提供方与获取方之间的合同面临争议情况下，应考虑采取早期调解、善意谈判、冷却期(cooling-off periods)、合同审阅等形式进行争议的预防性管理。冲突管理对期限长、标的金额高的合同而言显得尤为重要。 高额-低额仲裁 (high-low arbitration) - 调解员通过调解努力意在使双方在原告要求的数额和被告同意支付的数额之间达成妥协从而形成和解。 底线方案仲裁(final-offer arbitration) – 争议各方向调解员提出其对和解的底线方案，然后调解员据此在其提议的和解方案中对各方利益进行平衡以促成和解。 对于电子商务消费者合同争议的解决而言，调解的优点在于：规则相对简单、程序方便快捷、费用相对低廉。此外，由于在调解和解程序中，各当事方始终能够自主把握争议的解决进程，因此适应于对多种类型合同争议的解决。 调解的缺点在于： 缺乏赖以依据的法律规范，跨境争议的调解尤其如此； 无约束力(non-bindingness) ：当事方可随时终止调解，并可自由决定是否接受提议的调解方案 无强制执行力(non-enforceability)：如各方接受所提议的调解方案，他们的合意则可视为构成一份合同。如此后一方拒绝履行该调解方案，另一方则可以对方违约通过向法院提起诉讼来主张自己的权利。 1、消费者投诉委员会/调查专员 (consumer complaint boards /ombudsmen) 原则上，消费者组织、工商协会、公共行政管理机关或其他“中立”组织都可受理消费者投诉并提供有关消费者合同争议非诉讼解决方案。在这方面，最常用的方式是通过调查专员或是消费者投诉委员会来解决争议。在欧盟国家中，调查专员或消费者投诉委员会作为消费者合同争议非诉讼解决的手段，其所面临的法律问题包括如下几个方面： 依据国内法规定运行： 即消费者投诉机制和调查专员机制依据国内立法或行业自律准则而设立并受理本国消费者投诉。在投诉机制由国内立法规定设立的情况下，例如在斯堪的纳维亚地区的国家、希腊、意大利或西班牙，这些国家的信息社会服务提供商应能够依赖由国内消费者投诉委员会提供的在线投诉机制解决同本国消费者之间的争议。 跨境消费者合同的争议解决：在非电子商务领域，消费者通常在本国或本地区进行采购，所以跨境消费者投诉很少出现，因而此方面也缺少法律规范。一般而言，在信息社会服务提供商和消费者签订国际合同的情况下，根据服务商设立地管辖原则，信息社会服务提供商设立地成员国的国内消费者投诉委员会理应能够处理消费者投诉。但是，国内消费者投诉机构通常只是限于在本国领土范围内给消费者予协助。因此就跨境国际合同关系而言，是由服务商设立地国的国内消费者投诉机制受理投诉，还是由消费者居住地成员国的国内消费者投诉机制受理消费者投诉，目前尚无明确的规范。受理投诉的争议解决机构是否应该按照国际私法规则适用外国法律，这些问题也需要澄清。此外，如果双方间的争议不涉及合同而仅是基于先于合同的约定义务或由侵权导致的，则国内消费者投诉机制的使用则更需要论证。目前欧盟正试图制定相应的统一法规以对此进行规范。总之，在跨境消费者合同争议的解决方面，成员国必须遵守的法律冲突规则既包括他们所承担的国际条约义务，如来自《布鲁塞尔公约》和《罗马公约》的规定，同时也包括欧盟二级立法中所包含的规则。《布鲁塞尔公约》 和《罗马公约》 的一项重要原则就是强调共同体法律优先的原则。 无国内法规定环境下的消费者投诉机制：在国内法对设立消费者投诉机制尚无规范或无完整规范的情况下，消费者投诉机制通常由信息社会服务提供商发起而建立。适当地设立消费者投诉处理机制可满足电子商务行业在处理和维护服务提供商同其用户关系方面的需求。 合同约定的消费者投诉机制： 信息社会服务提供商可通过与非诉讼争议解决机构订立长期的合同，以便在其出现与消费者的合同争议时，获得后者提供的争议解决服务。这种合作合同的核心条款是一项授权使用协议，据此，非诉讼争议解决机构在向信息社会服务提供商提供争议解决服务的同时，授权后者使用其提供的信赖标记(trustmark)。信息社会服务提供商将信赖标记公布并标示在自己的网站上，籍此告知消费者和服务获取方，在出现投诉的情况下，可直接向指定的非诉讼争议解决机构提起。服务提供商同时宣布其受该非诉讼争议解决机构决定的约束。 此外，信息社会服务提供商与获取方(消费者)还可通过单独协议约定某争议解决机构负责与双方合同有关的争议的解决。但是，在服务获取方为消费者的情况下，如果信息社会服务商使用格式合同对此进行约定，那么，从保护消费者的角度看，相应条款的法律效力可能会引起争议。此外，在特殊的情况下，信息社会服务提供商与获取方也可共同对非诉讼争议解决的机构的选定做出特别约定。 消费者投诉争议解决机制一般采用调解或和解方法。这些方法的优点是程序相对简易快捷，对投诉方而言费用不高。消费者投诉机制的缺点在于在解决跨境消费者合同争议方面缺乏可依据的法律规范，并且一般来说，争议解决决定无法律约束力 (对商家有部分约束力)。此外，消费者投诉机制的运行仅限于在消费者投诉机构设立地国国内，依据该国国内法提供消费者投诉解决方案。

D. 以当当网为例，讲述其在电子商务中的法律纠纷和解决方案。要求运用知识点，分析合理。

钓鱼网站、税收、促销活动、商品质量等

E. 适用现行法解决电子商务纠纷的举证问题的障碍具体是什么呢

个人认为电子商务主要有这几个原因：1.电子商务是基于虚拟化网络的，具有回开放性，环境复答杂，缺少监督手段。
电子商务纠纷的举证问题的障碍，首先是证据的来源有有效性认证问题（设计对方隐私的证据是不被认可的，而且视频、图片、文字、甚至时间都是可以伪造的）
电商诉讼在现行法律环境下存在的主要问题是：1，对传统零售业的冲击 2，如何对售后服务与品质的管控 3，如何对电商交易的税收进行合理化管控 4，如何制定广谱性电商交易规则，并对电商交易的纠纷权责划分、举证、审理判决和执行进行法律补充。。。。个人拙见

F. 电子商务争议可以通过协商和解请求消费者组织

电子商务争议可以通过协商和解请求消费者组织电子商务争议的话，是可以通过消费者组织来通过协商组织的

G. 作为电商客服,怎样处理双方纠纷

电子商务纠纷已经成为整个电商行业的难题。中国消费者协会披露的近年来全内国消协组织受理投诉情况分析显示容，近几年网络购物的投诉量在2012年超过2万件，在销售服务投诉量中占比超过50%，位列第一，呈现逐年快速增长态势。而2012年全国各地的电子商务

016年网络购物投诉约为93600起，这几年投诉量的增长和增长率都呈现较快增长态势。2投诉增长高达65.4%。这背后的原因，频繁的节日电商大促销、京东苏宁国美大战等电商平台大规模的价格战等，都使得用户的购物体验大打折扣。每次价格战后的半个月都是用户投诉的高峰期，投诉的热点问题包括支付不畅、发货迟缓、销售假货、退换货难、售后服务不到位，等等。

H. 那这种电子商务的纠纷，如果315不处理，我们应该去找谁呢。。

这种骗局来太多了！真的源要小心啊！推荐你一个网站吧，你到三包网发投诉贴子吧，这个网站特好，工作人员都非常热心负责，会有专人跟进投诉，有人会联系你的。售前也可咨询的！你就网络一下“三包网”然后出来的第一个网址，进去点“我要投诉”，然后把你的问题陈述一下！就行了，会有人联系你的！

I. 电子商务中常见的交易纠纷都有哪些

常见的交易纠纷：生活消费合同纠纷、生产购销合同纠纷、网银支付合同纠纷、虚拟财产合同纠纷、物流运输合同纠纷、旅游休闲合同纠纷。

在电子商务纠纷中，证据是一个难以保存的难题。当事人通过律师证人、公证机关公证、外交机构认证、工商行政管理部门认证、先进电子设备制作的音像资料等方式保存证据，也不方便。

如果发生争议，可以通过法院或仲裁解决。因电子商务合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。违反民事诉讼法关于级别管辖和专属管辖的规定的，当事人可以在约定的地方行使管辖权。

电子商务涉及涉外并形成涉外诉讼的，当事人可以书面协议选择与争议有实际联系的法院管辖。选择大陆法院管辖的，不得违反民事诉讼法关于级别管辖和专属管辖的规定。当事人也可以在电子商务合同中订立仲裁条款或者事后达成书面仲裁协议，选择仲裁委员会进行仲裁解决。

(9)电子商务纠纷的解决扩展阅读：

《中华人民共和国电子商务法》关于电子商务争议解决参考法律法规：

1、第五十八条国家鼓励电子商务平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。电子商务平台经营者与平台内经营者协议设立消费者权益保证金的，双方应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等作出明确约定。

消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。

2、第五十九条电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。

3、第六十条电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。

4、第六十一条消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

5、第六十二条在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。

6、第六十三条电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。