『壹』 餐饮常见的投诉问题是哪些
很多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案：服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。
店长：先生，您好！您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置
看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气；本次送菜，表示尊重和真诚；菜价不低，让顾客心中得到更大实惠；直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间
2、顾客反映菜品不新鲜
此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。
服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。
店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！
提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。
（1）如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退
（2）如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。
店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了。您看行吧！
提示：首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。
4、买单有错误
店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。
5、买单时发现顾客优惠劵过期了
服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。
（1）顺利解决
（2顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗？一般会解决的。
（3）还是解决不了，就找店长。
店长：您好，对我们店还满意吗？有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样？
客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯！
这些只是常见的客诉案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他任何餐饮店长的。
『贰』 关于食品药品安全、执法的话剧剧本，小品剧本，相声剧本。
群口相声。
题目：
《祝您健康》
人物：
甲——择食者；
乙——羊肉串；
丙——菠菜；
丁——瓜子；
戊——臭豆腐。
剧本：
甲：想健康，不要慌，瞎吃瞎喝身体伤。只有尊重科学讲营养，才能够身体结实硬邦邦。……（哨响）怎么回事儿？
【乙、丙、丁、戊纵队顺拐走上。
乙：一二一，一二一……
甲：这几位打鸡血了是怎么着？
乙：一、二、三、四。
合：一、二、三、四、五！
乙：嗯？哪来的“五”啊？
丙：五？（拍甲）在这呢。
甲：您别算我呀。
丁：（东北倒口）算你咋的？装啥呀？我认识你！
甲：认识我？我是谁呀？
丁：土豆。
甲：土豆？
丁：肯定是土豆，你看这圆不溜球的……哦，脑袋啊！
甲：废话！你什么眼神儿啊？眼角膜儿落家了吧？
乙：您别生气，都是误会。
甲：怎么呢？
乙：因为我们跟您不一样。您是人。
甲：你们是鬼。
合：你才妖精哪！
甲：怎么回事儿？
乙：我们都是您日常吃的食品。
甲：哦？那我吃过你吗？
乙：吃过。您是贵人多忘事。介绍介绍，我是烤肉串儿。
甲：烤肉串儿？好！您瞧这烤肉串儿长得，跟羊蝎子似的。（指丙）您呢？
丙：我是小菠菜。
甲：小菠菜？我看像大头鱼。……（指丁）您呢？
丁：我是毛嗑儿。
甲：毛嗑儿？我看你像毛肚儿。……（指戊）您呢？
戊：我跟他们不一样。我是绿方。
甲：绿方？
戊：绿方不懂吗？
甲：不懂。
戊：就是臭豆腐！
甲：咳！别说，你们四位就他长得像。
戊：谢谢夸奖。
乙：这回明白了吧？我们都是生活中最普通，最常见的食品。您吃我吧。
合：吃我吧！吃我吧……
甲：别急呀，咱们一样一样的吃。（指乙）你，过来！让我啃两口。
丙：您等等……
甲：怎么了？
丙：您要啃他，我可嫉妒。他是好东西吗？
甲：烤肉串儿不错啊。
丙：不错？啊呸！
甲：这什么毛病？
丙：我告诉您，肉串长期腌制，能产生亚硝胺，致癌！肉串在高温下烧烤，脂肪滴在炭火上，再与蛋白质结合，就产生苯并芘，致癌！烧烤完了，肉的表面被烤焦了，能产生含烃物质，致癌！
甲：那我就甭吃了。
丙：您吃吧！最好是天天吃，当饭吃，努力吃，大胆吃，吃不了半年，再看您这脑袋，就不是脑袋了。
甲：那这是？
丙：瘤子！
甲：我这脑袋这么大个呢？
丙：大瘤子。
甲：好吗？刚才还说这是土豆呢，这么会儿变瘤子了，还是大瘤子。
丙：想不变吗？
甲：想啊！
丙：我给你出个主意。（伸脑袋）吃我！
甲：不吃！我看这也像瘤子。
丙：什么瘤子？这是叶子。我是菠菜嘛。
甲：哦，菠菜叶。那可以吃点。
丁：你等等……
甲：怎么了？
丁：你吃他我嫉妒。
甲：你怎么也嫉妒啊？
丁：菠菜是好东西吗？
甲：听说能补铁呀！
丁：补铁呀？啊呸！
甲：你也这毛病？
丁：说菠菜补铁，那是谣传。因为菠菜里有大量的草酸，它跟食物中的钙离子结合，变成不溶性的草酸钙，使食物中的钙不能被人体吸收利用。时间一长，您就缺钙了。草酸盐还阻碍食物中铁的吸收，您不但不能补铁，还得缺铁。又缺钙，又缺铁，时间一长，您这脑袋就软了。脑袋一软，那还是脑袋吗？
甲：那这是？
丁：豆腐。
甲：我这还有头发呢？
丁：豆腐长毛了。
甲：馊豆腐哇？刚才还是瘤子呢，这么会儿又变豆腐了，还是馊豆腐。
丁：想不变吗？
甲：想啊。检举 回答人的补充 2009-04-23 08:55 丁：那你就吃我！我是毛嗑儿。
甲：对了，您是瓜子儿。
丁：快！扒皮儿吃，快扒皮儿啊。
甲：那我就不客气了，咱们扒皮儿。（脱丁上衣）
戊：你等等……
甲：怎么了？
戊：你耍流氓啊？脱他衣服干嘛？
甲：我嗑瓜子呢。
戊：嗑瓜子？瓜子是好东西吗？
甲：挺香的。啊呸！
甲：都一毛病？
戊：我告诉你，据科学证明，葵花子中含有大量不饱和的脂肪酸，吃多了会消耗人体内大量的胆碱，影响肝功能。你……你有肝吗？
甲：听他们说，我有一个。
戊：肝有什么功能知道吗？
甲：不知道。
戊：跟没有一样！
甲：不一样！您说肝有什么功能啊？
戊：告诉你，肝有吸收功能、消化功能、代谢功能、清除功能、解毒功能、排泄功能，还有辅助造血功能。肝能产生血清蛋白、输铁蛋白、输铜蛋白、输脂蛋白及凝血因子、凝血酶原及纤维蛋白原。
甲：好吗？这肝儿还够忙活的。
戊：如果您嗑瓜子多了，肝功就弱了，血就少了，脸就白了，脸一白了，你这脑袋还是脑袋吗？
甲：那这是？
戊：馒头！
甲：啊？这还长着嘴呢？
戊：带眼儿的馒头！
甲：那是窝头！好吗？这么会儿我脑袋又变窝头了？
戊：想不变吗？你吃我呀。我是臭豆腐啊。
甲：对，对，对！我还就爱吃这口…… 检举 回答人的补充 2009-04-23 09:00 乙：你等等……
甲：怎么了？
乙：你吃他我嫉妒。
甲：您也嫉妒？
乙：他是好东西吗？
甲：吃着挺香的。
乙：挺香的？你过来。
甲：啊呸！
乙：你怎么呸我呀？
甲：我看出来了，你们都一个毛病。我不呸你，你也得呸我。
乙：告诉您，臭豆腐在发酵过程中，会产生甲胺、腐胺、色胺等胺类物质，还有硫化氢。这东西可都有毒。要是劣质的臭豆腐那就更麻烦了，里边可能有肉毒毒素、大肠杆菌……这东西您要吃多了，您的脸就绿了。
甲：是啊？
乙：脑袋也绿了，那个气味儿就跟他（指戊）一样。
甲：您别客气了！就说我脑袋是一块臭豆腐，就完了。
乙：误会了不是。我不是说您脑袋是一块臭豆腐。
甲：哦，不是。
乙：我是说您整个身体都是臭豆腐。
甲：咳！您就别描了。……按你们这意思，我什么都甭吃了？
乙：不！您可以吃，少吃点不就完了吗。
甲：少吃点儿？
乙：比如说吃我吧，您别全吃了，您哪，就吃一耳朵。
丙：要吃我呀，就吃一鼻子。
丁：要吃我，就吃一条大腿。
戊：要吃我，您就啃我胯骨。
甲：我明白了。就是多吃不宜，少食为佳。
乙：对了，像我们这样的还有呢。
甲：还有谁啊？
乙：还有我表姐松花蛋。
丙：我表妹小油条。
丁：我嫂子方便面。
戊：还有我臭豆腐的爱人……
甲：谁呀？
戊：油炸臭豆腐！
甲：这倒是挺配套。
乙：还有呢，什么味精、猪肝、咸鱼、酸菜、泡菜、罐头、巧克力、爆米花……还有鸡蛋，也得少吃。
甲：怎么鸡蛋也得少吃？
乙：鸡蛋吃多了，人体胆固醇积聚过多，导致营养过剩。时间一长，您这脑袋锃光瓦亮，就跟鸡蛋一样！
甲：错了！不像鸡蛋，应该像鸭蛋！
合：他也会了？
甲：这不都跟你们学的吗？
乙：总之，饮食科学非常重要。
丙：您回去得好好学习。
丁：好好研究。
戊：好好琢磨。
甲：对！不光是我，大家回去都得好好研究研究！
乙：这正是：生活学问一筐筐，
丙：科普事业最闪光。
丁：餐饮要把科学讲，
合：祝您身体更健康！
小品。
题目：
《食品安全》
场景:
某企业食堂
人物:
王大炮，企业员工。金卫盛，卫生局特派员。李大厨，食堂厨师。
剧本:
王大炮:大家好，我叫王大炮。是这家企业的公关!啥?你说我不像公关，像关公。脸红!?知道我脸为什么那么红吗?因为喝酒喝的!喝三斤我能自己上厕所，不过是女厕所!也正因为如此，才当上了公公的宝座!不是，是公关的宝座!今天有领导来检察，我不把他喝倒，我就要作检查了!这都几点了，咋还不来呢?
(金卫盛上场)
金卫盛:七一到，红旗飘!食品安全乱糟糟，今天吐，明天闹，企业卫生要提高，要提高。我是卫生局的，今天负责检查这家企业卫生。
王大炮:你好，领导!
金卫盛:(一进食堂抬头四处看看没理王大炮)表面卫生还可以，就怕里面有白蚁!
王大炮:(小声说)这小子还挺能装啊!在我面前玩这个就是寿星姥吃砒霜啊!等会三杯酒下肚，你还不得管我叫大哥!
王大炮:您在找啥?用不用我帮您找?
金卫盛:蟑螂!(接着找)
王大炮:在这可不好找，你抓不住它就跑啊!那速度跟刘祥似的，兹遛兹遛的。
金卫盛:这么说你们这还是有啊!
王大炮:没有，这个真没有，在说这帮员工如狼似虎啊!吃麻麻不剩!想有，都没粮食养啊!
金卫盛:这还差不多!
王大炮:您累半天了吧!坐这喝口水吃口饭，在慢慢找，跑的了蟑螂跑不了庙不是?
金卫盛:恩，我就先歇会。
王大炮:还不知道您贵姓啊!
金卫盛:免贵姓金，我叫金卫盛，人家都叫我卫盛金!
王大炮:卫生巾?
金卫盛:没错!因为我爱干净!大家就这么叫我
王大炮:那您一定很受单位女士的欢迎啊!
金卫盛:一般一般全局第三。好了你给我汇报一下卫生情况吧!
王大炮:那么着急干吗?卫生金同志，等咱们吃过饭在说!李大厨快上菜!(李大厨出场)
李大厨:王关公，你喊啥?菜还没熟呢?
金卫盛:等等你是干啥的?
李大厨:我是食堂的大厨，同时兼任卫生部副部长。
金卫盛:哦，卫生条例有规定，厨师一定要干净，凡是厨师都必须带工作帽。你为什么不戴?
李大厨:光头，也要带?
金卫盛:万一你又长了几根呢?又正好掉进饭里!这就是食品安全问题了!
李大厨:都荒了十几年了!要是能长出来就谢天谢地了!
金卫盛:下回注意啊!
李大厨:我…(刚想说些什么)
王大炮:李大胖子，人家说的没错，你是该戴个帽子啊!平时菜里一股头油味!
李大厨:行，我等过了夏天就戴。
金卫盛:就你了!你来说说你们这的卫生情况!
『叁』 餐饮菜品质量的投诉及处理摘要
我经常见到的几种客人投诉有：
1.客人认为某一道或多道菜品等待时间太长，等到上菜的时候客人投诉要求退菜。
2.客人由于卫生问题而投诉，例如发现餐厅里有蟑螂，菜里有头发等等
3，客人对服务员的服务不满意或者态度太差而进行投诉。
4，客人对菜品质量不满意，例如不新鲜，不合客人胃口等等
5，客人已经做了预订但该预订桌却被其他客人所占而遭到投诉
6，客人认为他的个人利益遭到损坏时而投诉，例如餐厅噪音太大，客人被破损餐具划伤等等
处理投诉的一般都分这几个步骤：
1，倾听客人，不管客人是因为何种原因而投诉，说明客人已经对你的餐厅不满意并且其情绪可能处于不稳定状态，认真聆听客人在说什么可以更好的了解事情，并知道客人心里的想法。而如果客人一投诉你就不停跟客人争论的话，客人的情绪可能越来越激烈，适当的沉默有利于缓和气氛，让客人把一肚子的怒火发泄出去才有利于解决问题。
2，分析整个事件，最重要的是明白客人投诉的目的是什么，而身为经理的你能为客人做的又是什么。
3，当你提出一个解决方案时，应该用征求的语气，如：“您看我这么做行吗？”
4，当你安排好人员解决问题后，及时的做出反馈，并问客人是否满意。
反正只要你客气点，客人也不会太为难你的
『肆』 举报餐饮店怎么举报
一、举报餐饮店怎么举报
1、消费者如果想要投诉餐饮店方式如下：
（1）餐饮店如果有卫生不达标的问题，可以向本地卫生部门投诉；
（2）餐饮店如果有卖假售假、以次充好等欺诈消费者的行为，可以到市场监督管理行政部门投诉；
（3）餐饮店如果有食品安全问题，可以到食品药品监督管理部门投诉。
2、法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条
【经营者承担民事责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品或者服务存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
二、举报需要什么材料
1、举报需要准备违法的事实存在，需要有举报的书面材料；
2、举报他人犯罪不是必须要提供证据的，即提供证据不是举报的必要条件，生活中很多犯罪很隐蔽，很多情况下举报人难以提供确实的证据；
3、举报时可以用于证明案件事实的材料，证据包括：物证、书证、证人证言、被害人陈述、犯罪嫌疑人、被告人供述和辩解、鉴定意见、勘验、检查、辨认、侦查实验等笔录、视听资料、电子数据。
『伍』 餐饮服务态度不好怎么投诉
解决通常上述问题可以和店家协商解决，若是无法通过沟通解决，可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话。电话为：12315。可拨打电话情形1、当权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；
2、当消费过程中道，合法权益受到侵害时；
3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。拨打方法拨通12315电话后，如需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电内话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。
『陆』 投诉餐饮饭店怎么投诉
消费者如果想要投诉餐饮店的，有以下方式：
1、餐饮店如果有卫生不达标的问题，可以向本地卫生部门投诉。
2、餐饮店如果有卖假售假、以次充好等欺诈消费者的行为，可以到市场监督管理行政部门投诉。
3、餐饮店如果有食品安全问题，可以到食品药品监督管理部门投诉。
【法律依据】
《食品安全法》第一百四十八条
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
《消费者权益保护法》第四十九条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
『柒』 餐饮如何处理客人投诉
1、菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够?口味不对?未做熟?变质变味?等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
2、客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通(轻声耳语或请其离开座位另找地方)，礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿;如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决(部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。
3、酒水服务费客人拒交怎么办?
答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合(轻声耳语或请其离开座位另找地方谈)，如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准(楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人)，回 答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回 答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢!”;另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事;营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。
4、上热菜时菜凉了投诉怎么办?
答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长;忙时菜品在传菜部积压时间过长;厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工(如：汤菜、蒸菜、炖菜等)，哪些菜品不可以加热返工(如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等)，对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉部长所发生的事情，部长应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感;对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任;菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求部长告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。
5、客人对一次性筷子不买单怎么办?
答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。如果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费。
6、遇到故意挑事的客人怎么应付?
答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折;要么是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办?
答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”。
8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办?
答：顾客是上帝，是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己实在不能控制情绪，可请求部长调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。
9、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办?
答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。
10、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办?
答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。
11、客人不讲道理怎么办?
答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?
12、客人原本带着情绪来消费时怎么办?
答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他(她)有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的`。
13、不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办?
答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。这时当区部长要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些;如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销(洗涤费用由当事服务员承担);多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9折处理，客人的无理要求不予 答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易 答应他。
14、客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办?
答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担)，而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠(要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动)
15、客人投诉菜价太高，要求打折怎么办?
答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。
16、客人喝醉了，无理打架闹事怎么办?
答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。(要点：不要让闹事者逃出酒店，以免不好追究责任)
17、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办?
答：应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。问完厨房后，将能否制作情况告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料都是现成的就能制作。
18、出现菜品问题，要求打折怎么办?
答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应 答。
19、顾客连续来了几次，要求优惠怎么办?
答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候，一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人方便的时候过来领取;如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制度，同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠。
『捌』 如何投诉一家餐饮店最有效
投诉一家餐饮店的方法如下：
1、消费时要注意保留证据材料，如发票、消费清单、收据、刷卡记录、银行汇款记录、网上交易支付成功的页面截屏等；
2、投诉时，需要提供被举报人违法违规的事实及有关证据；
3、消费者可以拨打110或12315举报；
4、工商部门将按照相关法律法规对餐饮店进行处罚。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
欺诈消费者行为如何认定
1、经营者提供商品或者服务时采用的手段，夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；
2、经营者的行为是否误导消费者，判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为准；
3、经营者是否具有实施欺诈行为的主观方面，销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权。