用户咨询投诉

⑴ 电信用户申诉处理办法

第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条用户申诉应当符合下列条件：

（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；

（二）有明确的被申诉人；

（三）有具体的申诉请求和事实根据；

（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。第十一条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：

（一）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；

（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；

（三）申诉受理机构已经受理或者处理的；

（四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（五）不符合本办法第十条规定的申诉条件的；

（六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。第十二条申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：

（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；

（二）被申诉人名称、地址；

（三）申诉要求、理由、事实根据；

（四）申诉日期。第十三条申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。

对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。

对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。第十四条申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。第三章办理第十五条对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。第十六条对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。

⑵ 向电信用户申诉中心投诉换套餐问题有用吗

有用的。国电信的客户投诉电话号码是10000；中国电信集团投诉监督电话是4008810000；其网站的投诉地址是中国电信网上营业厅-首页。上述的几种投诉方式均发布在中国电信的官方网站上。
方法如下：1、在电脑上点击上述的网上营业厅链接进入，选择所在的区域。2、然后点击右上角的服务监督按钮。3、在出现的页面中点击未投诉按钮。4、此时页面跳转以后输入对应的账号和密码点击登录。5、登录进入到该网站后台以后点击右上角的帮助与支持。6、页面跳转以后点击咨询与投诉按钮。7、在出现的咨询与投诉界面中输入需要投诉的内容并点击底部的提交按钮。8、此时页面跳转以后即可看到该投诉的内容已经发送成功了。

⑶ 科学城投诉专席客服代表服务质量投诉处理指引

1、客服代表服务质量投诉整体拦截原则与步骤:
（1）先代前一位话务员向用户致歉，请用户原谅；
（2）掌握主动性：转移用户投诉话务员的话题，了解用户咨询什么业务问题并进行解决处理；
（3）如执行拦截口径后，用户仍不接受，可登记人员投诉；
2、参考拦截口径:
（1）“您好！很抱歉给您带来不便，我代表之前的话务员先向您道歉，希望得到您的谅解，同时也感谢您对联通服务质量的监督。我现在马上就为您处理您的业务问题。“-—将话题转移到用户需要解决的问题上来；
（2）“您好！我们对人员的服务质量问题非常重视，感谢您的及时反馈，我们会不断提高服务水平，争取向用户提供更优质的服务。我现在马上就为您处理您的业务问题。”-—将话题转移到用户需要解决的问题上来；
（3）您好！您反映的人员服务质量问题一旦核实我们公司都会对话务员纳入话务考核进行扣罚的，我尽快通知话务员改正他的问题，希望能得到您的谅解，好吗？”
3、拦截后仍不接受:“很抱歉，由于我司服务给您带来了不愉快的感受，我现在为您记录下来，核实录音并在24小时内与您联系。” --然后登记人员投诉。

⑷ 12328投诉流程

12328投诉分为受理、办理、催办督办、审核报结、回访五个流程。
1、受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时，详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，对于不能直接回复的事项，由12328服务中心转交责任单位办理。
2、办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。
3、催办、督办。12328服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办。
4、审核报结。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至12328服务中心，经中心审查后，对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作。
5、回访。12328服务中心适时对来电用户进行回访，及时了解后续事项办理进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。
【法律依据】
《中华人民共和国民法典》第八百零九条 运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。第八百一十条 从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。第八百一十一条 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。第八百一十二条 承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。第八百一十三条 旅客、托运人或者收货人应当支付票款或者运输费用。承运人未按照约定路线或者通常路线运输增加票款或者运输费用的，旅客、托运人或者收货人可以拒绝支付增加部分的票款或者运输费用。

⑸ 电信宽带投诉电话

可以拨打电信客服电话10000，根据语音提示操作。

⑹ 联通投诉电话

联通投诉电话如下：

1、第三方监管机构投诉电话：12315和12300

12315是工商局的投诉热线，12300是工信部电信运营服务的投诉热线，这两个都属于第三方的监管机构。

2、联通内部投诉电话：10010和10015

联通用户投诉最常用的方式就是拨打10010，一般都会在24-48小时之内回复处理，如果对投诉处理结果不满意，还可以拨打集团升级投诉电话10015，这些是中国联通内部的投诉渠道。

不管拨打哪个电话进行投诉，都是由号码属地的联通公司核实处理，不会因为拨打了工商局工信部或者集团总部的电话，就会有专门的工作人员特殊特办。这些地方只是作为一个监管机构要求号码归属地优先为你处理，同时他们会对处理结果进行回访确认，对当地处理结果进行一一个评估。

联通公司客户服务号码简介

10010（客户服务热线）：业务咨询、业务受理、投诉申告、各类人工服务。

10016（10016专线）：负责用户回访、挽留和维系、电话营销。

10011（话费充值专线）：话费充值。

10018（客户俱乐部服务热线）：会员基本服务信息查询、特约服务项目查询、特约服务项目受理、其他各类俱乐部服务。

+8618618610010（国际漫游客服热线）：业务咨询、投诉处理、紧急服务。

⑺ 用户如何投诉与咨询

（1）用户可拨打电信10000号进行咨询和投诉。（2）用户拨打160-1转车主通，专人7*24小时负责处理咨询与定制。（3）用户可以拨打02083968009进行投诉。谢谢您对电信产品的关注，祝您生活愉快。 如果以上信息没有解决您的问题，也可登录广东电信手机商城（http://m.gd.189.cn），向在线客服求助，7X24小时在线喔！

⑻ 如何向中国联通投诉最有效

先拨打10010反馈问题，然后在第二天继续拨打10010投诉，如果还是觉得不满意，可以拨打12321进行投诉反馈问题。注意第二次投诉不要超过1天。

⑼ 教你投诉中国联通最有效的方式

给你说一下我的24小时极速维权之路。

本人手机套餐只有1G的省内流量

二月初前后这段时间我一直在省外，当时自己太粗心没有留意自己的手机套餐问题，于是开开心心地使用了一个星期的流量，之后回家收到联通发给我的一个信息。微信自动扣款41元（月租），我的账户还欠费200多元。

整个事件的长度没有超过24小时。只要你要表现出你很有理，并且让对方感觉你不是好惹的，并且整体嚷嚷要投诉这个投诉那个，他们就会乖乖认怂了。

⑽ 庄河联通营业厅投诉电话是多少

中国联通统一客服热线电话是10010。联通用户可拨打10010进行业务咨询及投诉。
如需了解联通营业厅信息，除拨打10010外咨询，也可通过以下方式查询：
1、用户可通过中国联通APP-服务-客服-在线客服-附近营业厅，查询营业厅位置等相关信息。
2、登录联通网上营业厅，切换省份--首页--生活--营业厅查询，选择省份、地市，即可查看。