客户投诉电话

1. 如何接听客户投诉电话，一般常用语是什么，如何安抚客户的激动情绪!

许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：
1、注意力集中
集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。 2、弄清问题所在
尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音
用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）
客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？
（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？
（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。
（在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。
用户：上个星期吧。
客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）
客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？
客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？
用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。
客服：请问前面有没有加17951？
用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）
客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。
（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。
客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！
（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户） 3、给出处理建议
客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。
用户：哦……
（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？
用户：好吧。
（事情完美的解决了。可以挂机）
客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。
用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。 如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。
（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系） 用户：那我的钱怎么少了？
客服：您可以到我们的营业厅打印清单。
（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位） 用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？
（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求） 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！
（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动） 从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。 因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。

2. 公司投诉电话

什么公司的投诉电话。。。。爱问号找号码也是可以有的，你试试找你要的公司投诉电话

3. 淘宝客户投诉电话是多少

有纠纷的话建议直接在订单管理中选择产生纠纷的订单，然后点击“要求客服介入”。

4. 消费者投诉电话多少

12315。

受理范围：需要是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者专权益争议，且属于工属商行政管理部门职责范围内的。因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者，可以单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议提出投诉。

(4)客户投诉电话扩展阅读：

消费者投诉注意事项：

消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生，安全因素，不希望因卫生安全方面存在问题，导致生病，身体受到伤害，甚至产生生命危险。

作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿 。

5. 怎样处理电话投诉

电话投诉是客户寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、高效的方法，为我们工作的改进和完善提供一个很好的平台，但另一方面也使我们的管理者和一线工作人员面临着巨大的压力。的确，客户投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成一定的负面影响。从提高企业服务水平、融洽客我关系角度出发，如何做好客户电话投诉工作呢？笔者以为，主要做好下面“五步曲”。

一、聆听。客户投诉，不仅为了寻求解决问题的途径，也是为了发泄内心的不满。这要求我们在处理客户电话投诉过程中，要把握好“听”的度，做一名优秀的“倾听者”。聆听客户投诉是一门艺术，在这个过程中可以平息客户内心需要宣泄的不满，也能发现客户的真正需求，获得处理投诉的重要信息，是做好客户投诉处理的关键环节。

二、询问。仅仅听客户所言，不能全面地了解真实情况和客户需要投诉的内容。在细心认真地聆听过客户的投诉后，需要引导客户说出问题重点，有的放矢，并适度地表示同感。如果客户知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。再适身处地的分析、询问，对他的心情表示理解，让客户按照你的询问引入到公司相关政策的宣传。那么，处理投诉工作基本成功一半。

三、记录。好记性不如烂笔头，对客户电话投诉应该是痕迹化管理。对投诉内容，应该全面、客观地记录。这样做有利于职能部门对客户电话投诉的内容有十分全面的认识，也有利于追查落实责任。

四、道歉。造成客户投诉的原因是多方面的，但没有无缘无故的恨，仔细分析，总会发现我们的某个工作流程，某个服务环节存有暇疵。面对投诉，应该真诚的、适度地表示歉意。据调查发现，客户对投诉最大的不满是责任方的漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

五、解决。处理客户投诉的目的是解决问题，在条件允许的前提下，探询客户希望解决的问题，在职责范围内，以尽可能快的速度，确定最佳解决方案，最终妥善处理客户投诉。

6. 中国联通总公司客户投诉电话号码是多少.我要投诉我们当地营业厅

请拨打10010中国联通客户服务热线转人工服务。

7. 如果接到客户投诉电话要怎么讲话

第一步：聆听

聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。

认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。

在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。”

第二步：理解

理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。

在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。

记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而我们的派送员在21点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：1、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的(客人下单时预约的时间是21点整)，客人自己因物料未到齐未能准备好件；2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” 对方听我这么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见”理解”在沟通中的作用是多么的重要。

第三步：澄清

澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。

客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

第四步：回应

回应是解决问题的实际性的一步。

客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。

同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。

第五步：确认

确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。

处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。

聆听－理解－回应－澄清－确认，是我和我团队的同事们在处理投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起分享呢？

8. 如何更好的处理客户的投诉电话

美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的著作《抱怨是福》(Complain is a Gift)中写到:“当顾客对服务不满时,他们有两种选择:一是他们可以说点儿什么,二是一走了之。如果他们一走了之,就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通,在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态,顾客也更有可能再次光顾本企业。所以,尽管我们不愿听逆耳之言,但顾客的抱怨实为一种赠予。”
当酒店的服务很差时,顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现:当顾客有了一次愉悦的体验时,他们会把这种体验转告5个人,如果他们有了一次糟糕的体验,他们平均会把这种体验转告给10个人,而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
顾客往往是不轻易投诉的,研究表明:每四次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其它人则会去选择其它组织。
美国营销学界的研究表明:如果顾客对服务非常不满,那么,91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决,其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低到5%以下。
对于酒店来说,争取和维持顾客是很不容易的事,大量的研究资料表明:争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当,顾客因不满而离去,真正受损失的还是酒店。同时,顾客并不轻易投诉,如果投诉的顾客受到不公正的待遇后,把不满留在心里,会拒绝下次光顾,或向其它亲友、同事宣泄,影响酒店的形象和声誉。
因此,虽然投诉并不令人愉快,但顾客的投诉可以帮助酒店管理者发现自身服务及管理的问题与不足,了解自身与市场的差距,使酒店找到改进和提高服务质量的途径,还为酒店提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此,正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样:顾客的投诉实为对酒店的一种赠予。
投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不重要,关键是服务人员怎样看待顾客的投诉,采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果酒店对顾客的投诉给予充分地重视,采取积极有效的措施及时补救,就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任,这样往往会取得意想不到的效果。

更多有关客户投诉处理、客户关系管理等知识参考：中国投诉处理协会

9. 阿里巴巴客户投诉热线电话是多少

400-800-1688

10. 中国联通的客户投诉总部电话是多少

中国联通客户一般问题投诉电话：100158
中国总经理热线投诉，在一个就是工信部投诉。肯定会给你满意的答复。