投诉监督考核

A. 如何依法加强对事业单位监督管理

依法加强对事业单位监督管理做到以下几条：
一、加强事业单位监督管理必须正视目前事业单位发展中存在的问题
正视问题、找准症结，才能开对药方、把准方向，才能啃掉难啃的硬骨头。从事业单位管理体制看，我国长期以来实行管办一体化的事业体制，政府举办、管理乃至供养事业单位，主管部门对事业单位管得太多、管得太死，对下属事业单位的人事、财务、资产、职能甚至运行模式等具有决定性作用，既当“家长”又当“保姆”。事业单位缺乏自主权，对主管部门而不是服务对象负责，需要看主管部门“脸色”行事，极大束缚了积极性和主动性。从事业单位自身运行发展情况看，当前，群众对事业单位意见较多、反响强烈，有的是因为事业单位不作为，长期松松垮垮，不履职或者履职不到位；有的是因为事业单位乱作为，该履行的职责没履行、该提供的服务没提供，却干了一些与自身职能不相称的工作；还有的单位工作处于消极应付状态，虽然干的是份内之事，但服务意识不强、服务效率不高、服务质量不优，群众满意度和认可度较低。从事业单位的监管现状看，在事业单位管理工作中存在着“重审批、轻监管”的倾向，对单位设立的必要性、可行性研究多，对设立后的管理运行和公益服务情况了解少，特别是对单位履职情况跟踪监管不够、监管方式单一，缺乏有效手段和刚性约束。有些公共服务职能突出、运转高效有序的事业单位，没有得到必要的人力、物力、财力支持；有些职能弱化、偏离公益服务目标的事业单位，长期占用公共财政资源和人员编制，没有得到及时规范和清理。
二、加强事业单位监督管理必须与稳妥推进事业单位分类改革结合起来
加强事业单位监督管理，提升社会整体公共服务水平，必须紧紧抓住体制机制改革这个关键，通过稳妥推进事业单位分类改革，建立起功能明确、治理完善、运行高效、监管有力的管理体制和运行机制。根据分类推进事业单位改革的要求，现有事业单位按社会功能划分为承担行政职能类、公益服务类和生产经营类三个大类。

对承担行政职能的事业单位，改革的方向是或者直接转为行政机构，或者将其承担的行政职能剥离出来，交给行政机关，公益性职能交给事业单位，不再批准设立承担行政职能的事业单位。对从事生产经营活动的事业单位，改革方向是逐步转为企业，进行企业注册，不再批准设立从事生产经营活动的事业单位。对从事公益服务的事业单位，不能或不宜由市场配置资源的，所需经费由同级财政予以保障，不得开展经营活动，不得收取服务费用；可以由市场配置资源的，鼓励社会力量投入，政府通过购买服务方式给予相应经费补助，具备条件的逐步转为企业。通过分类改革，真正把“该分的分出去、该收的收回来，该放的放到底，该管的管到位”。
三、加强事业单位监督管理必须创新建立科学有效的监管考核机制
一是登记管理严格化。事业单位设立前要对设立的必要性进行充分论证，对公益属性不强、职能定位不准或交叉的事业单位，原则上不予单独设立，严格控制事业单位数量。确需设立的，合理配备人员、配置资源，使公共服务资源真正配置到那些公益属性强、群众需求大的领域。对已有职能已经转移或者超过法律法规规定的事业单位，及时进行审核，重新核定业务范围。对于原有职能已经弱化甚至消失，或者随着社会经济发展已经不再需要以及按照法律法规应该撤销的事业单位，坚决予以撤销。二是监督考核常态化。把事业单位绩效考核与日常监督结合起来，建立统一规范的事业单位监督管理体系。可以探索通过“网上民声”、“民意通”等形式，在政府网站、公共服务网站建立事业单位监督管理平台，开设群众投诉举报栏，听取群众意见建议，受理服务对象投诉。同时，把群众满意度等指标纳入事业单位绩效考核指标体系，督促和激励事业单位改善服务水平，提升服务质量。三是监管形式多样化。综合运用事业单位年度报告公开、绩效考核、专项监督检查、投诉举报机制等多种形式，形成监管主体多元化、监管内容全方位、监管方式多样化的公益事业监管体系。顺应培育社会主义核心价值观的内在要求，大力推进事业单位诚信体系建设，建立一套有效收集、评价、发布、管理事业单位信用情况的信用等级评价和管理制度。并通过增加事业单位守信利益，提高事业单位失信成本，激励、引导事业单位加强自身信用建设，真正起到规范事业单位行为，促进事业单位发展的作用。
四、加强事业单位监督管理应以建立完善事业单位法人治理结构作为长远目标
建立事业单位法人治理结构，是进一步转变政府职能，创新体制机制的重要内容，是实现政事分开、管办分离的有效途径。开展事业单位法人治理结构工作，应立足于推动公益事业更好更快发展，满足人民群众日益增长的公益服务需求，通过明确理事会等决策层的决策地位，减少政府主管部门对事业单位的微观管理和直接管理；通过吸收事业单位外部人员参加决策层，扩大参与事业单位决策和监督的范围；通过明确决策层与管理层的职责权限和运行规则，进一步完善事业单位的激励约束机制，进而提高公益服务的质量和效益。切实转变观念，实行“政事分开、管办分离”，将部分事业单位由半独立实体改为独立实体，并逐步取消公益性事业单位行政级别，使事业单位能够对自己的行为负责，主要负责人能够拥有应该具有的管理权限，事业单位成为真正独立运作的法人，拥有在人事、财务和活动方面的自主性。要逐步打破事业单位垄断局面，鼓励民间资本、社会资本投资公益事业，实现投资主体多元化，使事业单位之间形成适度竞争，由社会来评价事业单位业绩，由业绩来确定事业单位命运，从单一的政府控制过渡到社会选择，实现优胜劣汰，整合资源，壮大有实力的事业单位规模。

B. 如何投诉公司

你首先要收集证据，比如加班记录、工资低于最低工资的证据（工资数），受伤为工伤的证据。象你这种情况，我觉得很难告到公司。最多是给你一点补偿或者罚点款了事。我建议呢尽快更换工作，找一个好一点的公司上班才是正常出路。

C. 如何妥善处理考核投诉

处理绩效申诉可采用这三种方式：
1、绩效流程必须纳入绩效约定和绩效沟通；
2、非正式渠道—面对投诉人力部门需要接招，化招；
3、正式渠道—推招，专治不听话。

具体分析如下：
1、绩效流程必须纳入绩效约定和绩效沟通
这是减少绩效异议或者投诉的有效办法，也是绩效流程里的要求。不过很遗憾的是很多企业都在打分，甚至量化的非常全面，可是从绩效的整个过程来看。绩效指标的设定是自上至下的强制分布，没有自下至上的约定反馈。而在工作完成后出现未能达标也就成了正常，造成被要约人情绪的严重不满，甚至投诉离职。还有一个很明显的现象就是没有绩效沟通，绩效评估会大都是一言堂，有的甚至成了批判大会，还有部分企业就没有绩效评估会。没有评估会议的流程强制要求，高层跟中层，中层跟基层主动沟通少之又少。绩效流于形式，负面影响颇大，异议投诉满天飞，人力部门苦不堪言，却又无可奈何。凡事预则立，不预则废。大伙在设计绩效的时候一定要将绩效约定和绩效沟通在流程里进行强制设定，让企业养成习惯，形成氛围。

2、非正式渠道—面对投诉人力部门需要接招，化招
面对投诉的时候人力部门往往会出现不接招的情况，因为人力部门觉得绩效主体是各部门，绩效评定也是各部门主管，绩效沟通也该是他们自己解决。然后一句“找ni部门主管沟通下”，打发了事。这样做是虽然把自己瞥的很清，但是估计用不了多久那人也就走了，这也不该是绩效的目的。在面对投诉的时候首先要做接招。比如先从部门绩效谈起，再挑重点员工咨询情况，或者打着培训需求调查的名义进行了解该员工最近的工作状态和主管对此人本考核周期的评定等等。能不把员工泄露出来就不说出来，以防事态扩大化。最后人力起个粘合剂的作用，两头互赞或者求得双方的谅解和宽容。

3、正式渠道—推招，专治不听话
投诉的流程有的设计成员工与主管申请复议，有的设计成申请人力资源部或者绩效考核小组进行复议。一般不建议走正式渠道进行复议，会对员工带来冲击，但是发生部门绩效考核多次背离绩效初衷的时候，员工也打算不干的时候，会考虑鼓动员工走绩效投诉流程。投诉流程的设计最好设计成员工直接向人力资源部或者绩效考核小组申请复议。到时候人力可以启动申诉流程，用公司的压力强制该部门主管克制自己实施绩效时候的偏差。

绩效投诉是对绩效实施过程中产生的不足做的有效补充和完善，利用好会彰显绩效管理的力量，做不好就会绩效实施带来阻力，甚至认为你人力部门设计的绩效方案或者流程不合理。

D. 12328是什么电话

12328是全国统一的交通运输服务监督电话，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。

12328电话系统建设将坚持地方为主、联网运行，充分发挥地方主体作用，主要在地级以上城市依托各地现有服务监督电话系统建设呼叫中心，构建全国统一、运行规范的12328电话系统；坚持集中受理、各司其职，显著提升处理投诉举报、提供咨询服务等服务能力，实现部、省、市三级联网运行。

(4)投诉监督考核扩展阅读：

根据《交通运输部关于“12328”交通运输服务监督实施方案的通知》要求，以及市交通委关于积极做好上海“12328”启用工作的指示精神，按照“行业覆盖、因地制宜、厉行节约、实用有效”的工作原则，本市城市交通运输行业积极做好“12328”服务监督电话的推广使用。

各行业按照要求张贴宣传资料，做好前期宣传，提高公众对“12328”电话的认知度。省际客运行业在春运期间将在客运站点、道口等区域采用宣传横幅、LED显示屏、广播等方式，适时进行“12328”服务监督电话启用的对外宣传工作。

同时，各行业将进一步规范“12328”热线处置流程，做好热线的统计、分析工作。

E. 12315效能评估评价主要包括哪些内容

摘要 根据本部门的“三定”规定，严格落实12315业务指导、接收分送、承办反馈职责和岗位责任。

F. 12315投诉社区卫生院的方法有哪些

【法律分析】
医疗问题的主管部门是卫生局，对医院的服务不满意的话，是可以打电话进行举报。可以拨打全国统一的公共卫生举报及服务热线12320。 公共卫生服务中心受理后，会上报该地区的卫生卫生主管机关查出该医院，并上报查处。
【法律依据】
《城市社区卫生服务机构管理办法（试行）》
第二十八条 社区卫生服务机构执业，须严格遵守国家有关法律、法规、规章和技术规范，加强对医务人员的教育，实施全面质量管理，预防服务差错和事故，确保服务安全。
第三十七条 区（市、县）级政府卫生行政部门负责对社区卫生服务机构实施日常监督与管理，建立健全监督考核制度，实行信息公示和奖惩制度。
第三十八条 疾病预防控制中心、妇幼保健院（所、站）、专科防治院（所）等预防保健机构在职能范围内，对社区卫生服务机构所承担的公共卫生服务工作进行业务评价与指导。
第三十九条 政府卫生行政部门应建立社会民主监督制度，定期收集社区居民的意见和建议，将接受服务居民的满意度作为考核社区卫生服务机构和从业人员业绩的重要标准。
第四十条 政府卫生行政部门建立社区卫生服务机构评审制度，发挥行业组织作用，加强社区卫生服务机构的服务质量建设。

G. 如何投诉城管

各地对城管部门设置和管理，有所不同。对城管人员执法行为不服的，可依法向城管人员所在单位内设的执法监督部门投诉。
【相关参考】
《北京市城市管理综合行政执法局主要职责内设机构和人员编制规定》第三条第(五)项规定，北京市城市管理综合行政执法局内设”执法监督考核处“，负责建立完善本市城市管理综合行政执法工作的考核评价体系和奖惩机制并组织实施；负责监督行政执法责任制的落实；受理、调查对城市管理综合行政执法行为的投诉和举报；建立城市管理综合行政执法社会监督评价体系；负责本市城管特约监督员的联络工作。

H. 中国保监会办公厅关于2019年 保险消费者投诉情况的通报

2012年，车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题突出，保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。根据保监会最新发布的《关于2012年保险消费者投诉情况的通报》显示，去年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。其中，产险方面，人保财险、平安财险、太保财险居产险公司投诉“黑榜”前三位。人身险方面，国寿股份、平安寿险等“榜上有名”。
产险：理赔纠纷仍是投诉焦点2012年，涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389个，同比增长233.14%。理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。
据统计，2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。
据了解，理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议，问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议，集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题，双方因责任认定、价格争议产生纠纷，不能达成一致意见时，产险公司采取消极态度，不积极回复、不主动协商解决，这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外，消费者提交理赔材料不符合合同要求，部分消费者表示无法提供产险公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动，部分产险公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐，以及个别产险公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式，也是造成拖延理赔投诉的重要原因。
人身险：销售误导依然突出2012年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768个，同比增长183.71%，低于有效投诉事项总量增幅12个百分点。其中，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。
数据显示，2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。从涉及险种看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%；万能险189个，占6.34%；投连险72个，占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。
误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况，尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低，使当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要合同内容。
此外，退保纠纷是人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题，增幅较大。2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个，占合同纠纷总量的40.11%，同比增长370.47%。退保纠纷主要表现为消费者对退保金额不满意，退保能获得的保单现金价值过低。
完善投诉处理体制分四步走面对保险消费者投诉量大幅上升，保监会要求各保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、经营管理等各个方面，不断提高保险服务质量和水平。
具体分四步走：一是不断完善投诉处理工作制度和体制，进一步完善消费者投诉处理工作制度，畅通投诉渠道、优化处理流程；不断加强投诉处理队伍建设，提高工作技能；加大对投诉处理工作的资源配置，提高投诉处理工作效率。二是强化监督考核，加强责任追究，将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容；对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构，应坚决追究相关责任；同时要追本溯源，加强对引发投诉的销售、理赔等部门的责任追究。三是不断完善规范销售、理赔环节工作制度，对保险消费者反映的问题要认真调查，以点带面、举一反三、分析原因、明确责任，从制度机制上进行整改。四是加强治理投诉反映的突出问题，要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务。要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权。要健全完善电销人员管理制度，加强电销人员业务培训，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。

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I. 银行业保险业消费投诉处理管理办法

第一章总则
第一条 为了规范银行业保险业消费投诉处理工作 ，保护消费者合法权益 ，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规 ，制定本办法。

第二条 本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”） ，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”） ，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条 银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条 银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体 ，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核 ，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条 各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用 ，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位 ，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导 ，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

第二章组织管理
第七条 银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展 ，指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作 ，设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位 ，合理配备工作人员。

银行保险机构应当畅通投诉渠道 ，设立或者指定投诉接待区域 ，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程 ，加强消费投诉管理信息系统建设 ，规范消费投诉处理流程和管理。

第八条 银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程 ，开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的 ，应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中 ，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

第九条 银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责 ，充分考虑和尊重消费者的合理诉求 ，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因 ，健全完善溯源整改机制 ，切实注重消费者消费体验 ，提升服务水平。

第十条 银行保险机构应当加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理 ，因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的 ，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉 ，对消费投诉事项进行核实 ，及时提供相关情况 ，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

第三章银行业保险业消费投诉处理
第十一条 银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。

第十二条 银行保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。

采取面谈方式提出消费投诉的 ，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的 ，应当推选代表 ，代表人数不超过5名。

第十三条 银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：

（一）投诉人的基本情况 ，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、联系方式；法人或者其他组织的名称、住所、统一社会信用代码 ，法定代表人或者主要负责人的姓名、身份信息、联系方式 ，法人或者其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授权委托书；

（二）被投诉人的基本情况 ，包括：被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称；

（三）投诉请求、主要事实和相关依据；

（四）投诉人提交书面材料的 ，应当由投诉人签字或者盖章。

银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料 ，不得要求投诉人提供。

第十四条 投诉人提出消费投诉确有困难的 ，银行保险机构应当接受投诉人委托他人代为投诉 ，除第十三条规定材料或者信息外 ，可以要求提供经投诉人亲笔签名或者盖章的授权委托书原件 ，受托人身份证明和有效联系方式。

银行保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉 ，除第十三条规定材料或者信息外 ，可以要求提供继承关系证明。

第十五条 银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的 ，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请当日终止。

第十六条 投诉人提出消费投诉 ，应当客观真实 ，对所提供材料内容的真实性负责 ，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实 ，不得诬告、陷害他人。

投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定 ，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。

第十七条 银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度 ，收到消费投诉后 ，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容 ，及时与投诉人沟通 ，积极通过协商方式解决消费纠纷。

第十八条 银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定 ，公平公正作出处理决定 ，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉 ，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人 ，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的 ，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人 ，可以再延长30日。

消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的 ，相关期间可以不计入消费投诉处理期限 ，但应当及时告知投诉人。

投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的 ，银行保险机构可以合并处理 ，如投诉人提出新的事实和理由 ，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

在消费投诉处理过程中 ，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的 ，银行保险机构可以不予办理 ，并告知投诉提出人。

第十九条 银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时 ，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由 ，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。

第二十条 投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的 ，可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查 ，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

第二十一条 银行保险机构应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料 ，投诉人无法联系的除外。

采取书面形式告知的 ，应当在本办法规定的告知期限内当面递交 ，或者通过邮寄方式寄出。

采取短信、电子邮件等可以保存的电子信息形式告知的 ，应当在本办法规定的告知期限内发出。

采取电话形式告知的 ，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话。

银行保险机构与投诉人对消费投诉处理决定、告知期限、告知方式等事项协商一致的 ，按照协商确定的内容履行。

第二十二条 银行保险机构在消费投诉处理工作中 ，应当核实投诉人身份 ，保护投诉人信息安全 ，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。

第二十三条 银行保险机构在消费投诉处理过程中 ，可以根据需要向投诉人提出通过调解方式解决消费纠纷的建议。投诉人同意调解的 ，银行保险机构和投诉人应当向调解组织提出申请。调解期间不计入消费投诉处理期限。

第二十四条 银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制 ，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。

第四章银行业保险业消费投诉处理工作制度
银行业保险业消费投诉处理工作制度

第二十五条 银行保险机构应当根据本办法健全本单位消费投诉处理工作制度 ，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

第二十六条 银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度 ，定期开展消费投诉情况分析 ，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为 ，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

第二十七条 银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度 ，综合运用正向激励和负面约束手段 ，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系 ，并在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重。

第二十八条 银行保险机构应当建立消费投诉处理登记制度和档案管理制度。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查 ，法律、行政法规对保存期限有规定的 ，依照其规定执行。

第二十九条 银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案 ，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

重大消费投诉包括以下情形：

（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；

（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；

（三）中国银保监会及其派出机构（以下统称“银行保险监督管理机构”）认定的其他重大消费投诉。

第五章监督管理
第三十条 银行保险监督管理机构应当明确银行保险机构消费投诉处理工作的监督管理部门。

第三十一条 银行保险监督管理机构设立消费投诉转办服务渠道 ，方便投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷。

第三十二条 投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷 ，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的 ，依照有关规定处理。

第三十三条 银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内 ，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人 ，投诉人无法联系的除外。

第三十四条 银行保险监督管理机构应当对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查。

第三十五条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求 ，报告本单位消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单 ，以及上述事项的变动情况。

第三十六条 银行保险机构应当按照银行保险监督管理机构的要求 ，报告本单位消费投诉数据、消费投诉处理工作情况 ，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责。

第三十七条 银行保险监督管理机构应当定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露 ，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作。

第三十八条 银行保险监督管理机构应当将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价。

第三十九条 银行保险监督管理机构要加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导 ，推动建立行业调解规则和标准 ，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展。

第四十条 银行保险机构在处理消费投诉中有下列情形之一的 ，银行保险监督管理机构可以提出整改要求 ，并监督其限期整改：

（一）未按照本办法第八条规定公布消费投诉处理相关信息的；

（二）未按照本办法规定程序办理消费投诉并告知的；

（三）无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的。

第四十一条 银行保险机构违反本办法规定 ，有下列情形之一的 ，银行保险监督管理机构应当责令限期改正；逾期未改正的 ，区别情形 ，银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话 ，并对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施 ，对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施 ，对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。

（一）未按照本办法规定建立并实施消费投诉处理相关制度的；

（二）未按照本办法规定报告消费投诉处理工作有关情况的；

（三）违反本办法第四十条规定并未按照要求整改的；

（四）其他违反本办法规定 ，造成严重后果的。

第六章附则
第四十二条 本办法所称银行保险机构包括银行业金融机构、保险机构、保险中介机构以及银行保险监督管理机构负责监管的其他主体。

第四十三条 本办法所称的“以内”“以上”均包含本数。

本办法中除“7个工作日”以外的“日”均为自然日。

第四十四条 本办法由中国银保监会负责解释。

第四十五条 本办法自2020年3月1日起施行 ，原《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）同时废止。原中国银监会、原中国保监会发布的规定与本办法不一致的 ，以本办法为准。[1]