A. 如何正确处理酒店客人投诉
首先，要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲，其实，所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。那么，客人在酒店希望得到什么呢？笔者以为，可以把客人的期待分为三个层次。
第一个层次是基本需求层，包括干净、舒适的环境，即时响应客人的要求和被公平对待。第二个层次是体验层，包括友好的氛围，被理解的感觉和被诚实对待。第三个层次是自我实现层，包括获得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重视的感觉、被欣赏的感觉、归属感、获得认可和自我形象的实现。
越是基本要求不能被满足的时候，就越容易引发投诉。去OTA网站上查看不难发现，大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本需求而引起的。比如，卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来比较容易，及时改正并安抚客人，一般就能解决了。客人需求的层次越高，对酒店员工的要求就越高，而因为需求不能被满足引发的投诉以及客人流失也就越严重。所以，酒店管理人员一定要明白，满足客人的第一个层次的需求只是开始，好的管理应建立在满足客人第二个、第三个层次的需求上。
了解了客人投诉的原因，再来看如何处理。这里需要强调两个重点：一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿，而是希望获得心理上的满足，如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人，让员工认识到这一点很重要，因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。
处理客人投诉的方法有很多，在这里笔者介绍其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程，主要分为五个步骤：聆听、感同身受、道歉、处理和告知。
一、聆听。这是处理投诉的第一步，目的是了解客人投诉的内容，观察客人的情绪，让客人有机会发泄心中的不满，快速平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础，根据内容可以知道出了什么问题，出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失以及客人的诉求等，这样才能给出具体有效的解决方案。另外，客人的情绪也决定了如何解决问题。如果客人不是很激动，那么不用太多的行动就应该能够解决问题；如果客人很激动，员工就要考虑采取更多的行动来安抚客人。给客人发泄自身情绪的机会，这一点非常重要。任何人在情绪激动时都是很难沟通的，适当地给予客人发泄情绪的机会，能让后续处理问题更加容易。当然在这里要看场合，不能影响到其他客人。
同时需要注意的是，在客人表达诉求的时候，员工必须要专注，不要打断客人说话，要把手上的工作放下，和客人保持目光接触，这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。同时，做到耐心聆听，一方面是收集信息，另一方面让客人感到被重视。在客人表达自己的诉求之后，员工可以开始询问，一方面对客人未表达清楚的地方进行询问，确保收集足够的信息；另一方面，询问也是一种让客人感受被重视的手段。
如果“聆听”这一步做得足够好，很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。
二、感同身受，即理解对方的感受。员工在处理客人投诉时，要能理解和体会客人的感受，而不是把客人放在自己的对立面，觉得“你来给我找麻烦”。员工如果能表现出同理心，不管是客人还是自己就会发现处理投诉会很简单。客人会因为自己的感受被理解而感到被重视和认可，进而不再要求酒店做出进一步的补偿，或者由此改变对酒店服务品质的负面印象。下面是一些简单的表达同理心的例子：“我特别理解您的感受”，“我能想象您的遭遇”，“这种情况任何人都不能接受”。
三、道歉，即充分收集信息并且向客人表达了同理心之后向客人道歉。道歉需要注意以下几点：
不要推诿，不要把责任推给别人，因为在客人眼里每个员工都代表酒店。他只会在投诉前选择投诉的方式，比如是打电话给前台还是亲自去，而不会去选择现在是什么时间，前台是什么人在上班。所以，一旦接到客人的投诉，员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同，但是这不是推诿的理由。在遇到自己权限不够的情况时，应向客人解释你的权限不够，需要向上级请示。
注意肢体语言和语气，一个人表达的信息中，肢体语言包含的信息占55%，语气占38%。在处理客人投诉时，必须注意自己的肢体语言和语气，不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒，让投诉处理变得更难。
注意用词，与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语，称呼客人要使用尊称。不要使用本地方言，不要使用行业或者团队内部流行的词语，这样很容易引起客人的反感。
四、处理。客人投诉的严重程度是客人遇到问题的严重程度决定的，所以，酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制，并建立记录制度。整个方案可以分为四个部分：严重程度、问题列表、负责人和补偿权限。其中，严重程度从低到很高分为四档。在问题列表（例示）部分，各个部门要总结自己遇到的客人投诉的常见问题。关于补偿部分，各酒店可以根据自己的实际情况决定如何补偿。
B. 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
C. 如何应对酒店客人投诉
． 认真听取意见；
2． 保持冷静；
3． 表示同情；
4． 给予关心；
5． 不转移目标；
6． 记录要点；
7． 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
8． 把解决问题所需要的时间告诉客人；
D. 酒店客人投诉空调怎么回答
先向客人道歉，不要检查或者争论空调到底有没有问题，官方说辞是：耽误您入住了，非常抱歉！然后给客人换一间房，空调效果要好一点的，如果可以，给房间升级。最后通知工程部的人去看空调。如果是高级酒店，最好给客人送个果盘以表歉意。
E. 酒店前台接到客人投诉怎么对客人说
一般接到来客人投诉要分是电话投诉自还是现场投诉；如果是电话投诉，首先认真倾听客人投诉内容，然后安抚客人情绪并向客人致歉，如果能处理的就处理，处理不了的话就留下客人姓氏和联系方式，告知客人将投诉的事件反馈到相关部门，处理结果会及时反馈给客人。
如果是现场投诉，首先认真倾听客人投诉内容，然后安抚客人情绪并向客人致歉，如果能处理的就处理，处理不了的话就直接让前厅主管或AM出面处理。
前台切记的是不管是电话投诉还是现场投诉，在自己处理不了的情况下千万不要随意向客人承诺任何事情。否则适得其反。
F. 酒店面对客户投诉时应该如何处理
酒店是典型的服务业，随着国内经济水平提高，国人对消费品质要求越回来越高，商家对答应的也越来越注重客户满意度，有的企业甚至追求零客诉。所以对于服务从业人员要求也越来越高，压力越来越大，扯了这么多总归是要避免客诉产生。But万一产生了客诉怎么办呢？1、稳住客户情绪，避免事态扩大2、管理人员出面接待客户（让客户感受到商家对于他的重视尊重）3、正面面对客户提出问题，倾听客户诉求，了解客诉产生原因4、根据客户诉求结合国家法律法规及公司制度，寻求解决方案5、客户投诉一般分两种一是为了解气二是为了寻求解决问题，一般的客诉只要处理好这两点基本就可以解决了。
但是也不排除一些素质较低的客户进行恶意投诉，即使这种情况作为商家也不能与客户顶撞，只能依据国家法律法规有理有据有节的跟顾客进行解释，消磨客户气焰，最终寻求折中的解决方案。
G. 酒店该如何回复顾客差评
顾客差评可能会让酒店感到头疼，但作为酒店，还是应该正面主动的面对差评，给出一个合适的回应。顾客是不会相信只有好评、没有差评的酒店，也不会轻易的被虚假的信息蒙骗。当酒店积极正面的回复差评，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对酒店的印象。酒店也应该特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效的提升顾客的入住体验和满意度。有些酒店正是利用顾客好评和差评来协助酒店的运营管理并最终促进销售。这方面你可以借助一些酒店点评管理工具，像Pingtell评台之类免费在线声誉管理系统。希望我的回答对你有所帮助。
H. 酒店客人投诉房间吵,怎么回复话术语
我能理解， 我非常理解您的心情，我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受， 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的，如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情， 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的（这种话需要说）
其次，我会跟其他客人沟通，一定会给您一个满意的答复，希望您相信我们，并且希望您原谅我们。