医患纠纷网络舆情

『壹』 医患关系紧张是否是社会舆论导向的恶果

1、医院网络舆情的特点
医院网络舆情是指在网络上形成、传播，并已经或可能对医院的正常秩序及社会形象产生负面影响的涉及医疗安全和医患关系的舆情危机。相比较其他领域的网络舆情，医院网络舆情具有以下几方面特点：
（1）内容的片面性
由于医学知识的专业性、复杂性，有些检查、用药、手术的选择确实超出了普通患者的理解范畴。因此，网民们动则定义的过度检查、滥用药物、医疗事件等难 免存在主观臆断成分，甚至可能为错误判断。其次，中国网民群体大，复杂的社会和心理动因使得非理性和过于主观的声音经常容易占据上风。所以，一旦有事关医 院或医务人员的细小争议或事件出现，社会情绪就会出现空前的一致，几乎一面倒地站在患者一方。此外，近些年来，少数媒体为博人眼球，歪曲报道医院信息，挑 起网民起哄，甚至诱发和控制某些事件的发生和发展，误导公众，给当事医院造成较坏影响。
（2）舆情的难控性
医疗问题是关乎百姓切身利益的问题，一直以来都是公众、舆论、媒体关注的焦点。“××医院草菅人命”、“××医生医德沦丧”等标题文章一经发布，便可马上引起网民围观，并迅速通过论坛、博客、微博、微信、QQ群、手机短信等各种传播途径扩散，且极易煽动公众情绪，将当事医院、医务人员推向舆论浪尖。而 一旦网民利用互联网的匿名性、隐蔽性进行无限制、无控制的非理性舆情“自由”传播，甚至发酵、放大、变形，就会给我们对涉检网络舆情的控制和引导带来更大 的困难和挑战。
（3）后果的破坏性
网络舆情一旦爆发，铺天盖地的评论、声援或者反驳便会接踵而至，甚至导致政府部门直接问责。若处理不当，不仅影响当事医院、医务人员的形象，更是影响 民众对整个医疗界的认识，有甚者，引发抢砸医疗设备、辱骂、殴打、杀害医务人员等恶性事件，进一步加剧医患关系的紧张。其结果不但极大地挫伤了医务工作者 的工作积极性，最终受损害的还是患者自身。
2、医疗网络舆情应对建议
根据网络舆情的特点，针对不同平台、不同内容舆情，笔者认为，需从以下六个方面加强舆情应对机制建设。
（1）建立网络舆情应急预案
舆情事件发生后，患者最希望了解的是医院的整改措施、态度以及事件对病人的影响，院方第一时间的反应和积极正面的应对态度有助于减轻危机事件产生的影响。应急预案的建立可迅速调动医院资源，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件造成的各种负面影响，掌握引导舆情的主动权。需要特别注意的是， 应急预案应强调第一时间发声，官方声明态度诚恳、言语措辞严密、内容客观，不回避网民质疑点。
（2）切实提高科室管理水平
科主任、护士长是科室管理的直接负责人，他们的整体素质很大程度上直接决定了科室的管理水平以及医院各项政策制度的有力执行。因此，医院必须在提高中 层干部管理水平上多做功课，要改进完善中层干部选拔、任用机制，做到唯才是举、任人唯贤；要强化管理知识培训，帮助提高中层干部管理能力；要加强院际间交流，学习外院先进管理经验。
（3）以考核、评选活动为抓手提升医疗水平与质量
医疗水平与质量是患者始终最为关心的问题，因此，医疗机构只有切切实实地提高医疗质量才能从根本上减少舆情事件发生率。具体操作中，可结合医院实际， 将医疗纠纷、赔欠款率、合理用药、服务投诉情况等纳入科室/个人考核，直接与奖金、评先、晋升挂钩。也可以“优质服务科室”、“四无科室”（ 无服务投诉、无医疗纠纷及事故、无医疗赔款、无医疗欠款）、“医院文明服务之星”等评选活动为抓手，倡导优质服务良好氛围，全力提升医疗服务水平。此外， 还需加快人才队伍和学科群建设，通过“请进来、送出去”等方式帮助提高医务人员业务水平，构建合理的人才梯度，努力打造优势、王牌学科。
（4）打造“一站式”服务
目前部分医院在投诉部门设置上仍为“各司其职”，即医务科负责医疗投诉，院办或其他职能部门负责服务投诉，如此设置容易导致部门间推诿扯皮、效率低 下。据了解，很多网络舆情都是由于院内投诉未得到及时解决或处理结果未尽人意引发。“一站式”服务有利于删繁就简，优化流程，极大地提高病患满意度。所谓 “一站式”服务应包括三个一：一个部门、一个人员、一个制度。一个部门是指设立专门科室，目前很多医院都命名为医患关系促进办公室，负责院内所有投诉的接 待、登记、处理、反馈。一个人员是指每起投诉必须落实到人，实现专人接待、负责到底。一个制度是指首问负责制，即将首位接受咨询的首问部门/个人作为首问 负责部门/人，无论是否属于其职责范围，均应负责解答或指引对方提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞，直到问题得到解决、满意为止。
（5）用好各种通信工具
近年来，随着微博微信等实时通信工具的兴起，越来越多的医院也都开始注册使用官方微博、微信。但是，各家医院在具体使用上仍存在“形式主义”。以国内 首屈一指的北京协和医院为例，截止2013年12月31日，协和官方微博注册已有916天，发布的微博数（包括转发）为1541次，发表的内容主要涉及新 闻资讯、讲座公告、健康科普、医院文化等，在医患关系引导，医患事件的评论方面很少涉及。因此，如何用好、用足医院官方微博微信，使之成为医患关系改善的 桥梁和纽带是当前各个医疗机构应该努力的方向。
（6）借力专业网络舆情监测公司
为第一时间全面掌握医院各类舆情信息，医疗机构可联合多瑞科舆情数据分析站系统之类的专业的网络舆情监测公司。通过借力专业力量，确保及时知晓网民的各种需求、想法、意见甚至吐槽，并根据舆情内容筛选、反馈信息至相关科室，以督促科室“有则改之无则加勉”。

『贰』 你对过去医患关系的认识

一、医患关系现状
医患关系是以医务人员、医院为医方，患者、家属为患方，自然形
[1] 成的自愿结合的一种社会人际关系。随着医学科学的迅速发展和国
民素质的提高，人们对健康权利的重视程度和医疗需求的期望值也随之提高，对医务人员的职业道德、技术水平、服务质量等也提出了更高的要求。[2] 然而，随着社会的转型，市场经济在我国不断深化，
[3] 医疗市场利益化，医患利益冲突，医患关系出现紧张局面。近10 年
来， 我国医疗纠纷发生率呈直线上升趋势。[4] 2012 年中国医师协会《医患关系调研报告》显示: 74. 29% 的医务人员认为自己的合法权益不能得到保护，47. 35% 的医务人员认为当前执业环境“较差”，
13. 28% 的医务人员认为当前执业环境“极为恶劣。[3] 据中华医院管理学会2013年统计，自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升22.9%。[5] 中华医院管理学会的一项调查显示, 98% 的医院有医患纠纷。另一项调查显示, 73% 的医院出现了医务人员被威胁、殴打或辱骂。59% 的医院因患者对治疗不满发生过“医闹”现象 ( 如院长或医务人员遭围攻、威胁)。[6] 目前医疗纠纷的现状可归纳为“纠纷多，类型广，索赔高，处理难”。 [7]
二、医疗纠纷不断加剧的现实原因分析
数据显示，造成医患关系紧张的原因主要有政府（33.55%）、医方（24.1%）、双方缺乏沟通（19.22%）、患方（8.79%）、媒体（7.5%）
[8] 以及其他（6.84%）等因素。总体看，医患关系紧张是不争的事实，
频发的医患冲突已经引起各方的重视，但是细化其表象，找到引发隐患关系紧张的原因并非单纯的费用问题， 其症结来自与专业认知、技术发展、沟通协调等诸多层面，所以必须进行多维度的协调与制度改善才能提高医患之间的信任度，从而缓和医患关系。[9] 总的来说，导致医患关系复杂化的因素共有以下几点。
（一）医疗费用因素
医药费用上涨过快，个人担负医疗费用比例过高，给大多数人特别是贫困人群带来巨大医疗压力，小病不去看，大病看不起是目前大多数患者面临的严峻问题。[3] 有调查显示，有35%的患者认为医疗费用过高、不合理。[2] 药品器材价格虚高、基本药物目录不合理、药品统一采购和医药分开等是导致目前医疗费用过高的主要因素。[10]
过高的医疗费用无疑给原已身心受创的患者雪上加霜。在这种情况下的患者心情容易激动，医生任何一项另患者不满意的举动都可能导致医患矛盾的产生。患者自付比例的增高， 部分医疗纠纷可以说是患方经济负担的转嫁。[4]
（二）医者因素
绝大多数受访者认为医德和医术在影响医生形象方面起重要作用，分别占72．37％和17．83％，但以医德为重。说明，在医疗技术进步的同时，人们对医德提出了更高的要求。[11] 某些医院领导忙于抓经济，忽略了科学管理和医德医风教育，[7] 导致个别医务人员业务能力缺陷及失误，服务意识缺乏， 服务质量欠缺， 责任心不强， 医德医风出现偏差，造成患者权益损失以及首诊负责制等医疗核心制度落实不到位， 违反医院规章制度、临床诊疗规范及实践指南。[12] 以至在诊疗中发生误诊误治、延误抢救、操作失误等失误，由此引发责任在院方的纠纷。[4] 部分医务人员在工作中耐心不够，未充分重视患者，还存在“生冷硬顶推”等现象，损害了患者的就医感受。[12] 除此之外，不同医生的诊疗思路不同，有时会对同一病例持不同的诊疗思路，这让患者对医生的信任度下降。此外，研究表明，如果医生认为自身收入水平较低，其将会寻求其他方式进行补偿，如收受红包、回扣、开大处方等。这种由个别医生引起的不信任正逐步演变成“集体不信任”，使整个医疗行业的形象受损。而部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识。医疗行为不规范之处在细节上授人以柄，使自己处于被动地位，给纠纷的发生带来隐患。[11]
越来越多的研究证据提示, 医护人员的心理健康与医患关系有密切关系。心理健康欠佳会影响医护人员处理、应对和协调医患关系的能力、技巧和方式, 医患沟通就会出现问题, 这些均会导致其心理压力剧增, 并可能激化医患矛盾, 有些恶性医疗事故的发生可能与医护人员的不良心理健康状态有关。[6]

（三）患者因素
在公立医院市场化运作体制背景下， 患方的利益诉求渐进泛化和复杂化， 不再是单纯地追求恢健康和延长寿命，他们也希望选择最好的医师、享受最好的服务、服用最好的药物、少花钱或不花钱、参
[10]与诊疗决策、获得尊重关爱以及提高生命质量等利益诉求。 在医
疗领域里，患者的病人角色在一定程度上导致了患者心理上的无力与弱小感, 进而对医生产生一定的依赖情绪, 同时, 在焦虑情绪的影响下, 容易将诊疗过程理想化, 忽略诊疗过程与医患关系中患方应承担的责任,部分患方只看重诊疗结果，不看过程，一旦出现疗效不理想，患者便容易产生消极情绪,完全忽视医护人员在治疗过程中的劳动付出和自身体质问题，把原因推卸到医生的技术差、治疗水平低或者其他医护人员的照顾不周和医德问题上，造成医患关系不和谐，甚至对医生产生抵触、攻击心理。[13，14] 患者的道德素质直接影响其行为方式，少数患者在医疗过程中会为追求自身效益最大化做出利己行为。患者普遍缺乏医学知识，容易被媒体不客观评价所误导，形成对医疗行业的不良印象，导致患者的依从性较过去也有所下降，加深医患矛
盾。[11，14]
（四）医患沟通因素
医患沟通是医患双方围绕患者的健康问题及诊断治疗进行的信息交流，所交流的信息包括疾病诊治内容，也包括同疾病诊治相关的心理、社会等相关因素，[15] 是医护人员在诊疗活动中与病人及其家属在信息、情感方面的交流，是医患之间一座双向交流的桥梁，是医生和病人之间不可缺少的交流。[16] 资料表明，大多数医患纠纷并不是由于医疗技术差与医疗质量低而引起的，[14] 目前90%以上的医患矛盾和纠纷源于沟通不当或未进行有效的沟通。[15] 很多医院职工过分看重医院和自身利益，在具体的医疗过程中并没有将患者的健康置于首位，[17] 对医患沟通的重要性和必要性认识不足；对患者人文关怀意识缺乏；沟通技巧缺乏；人员编制不足，造成医患沟通时间受限；医患之间缺乏信任，医学知识的不对称性，不能换位思考，出现沟通障碍，同时很多患者也对医院和医院职工存有偏见，不能真正理解医生的付出和现代医疗过程的复杂性，沟通的不畅导致不信任的状况加剧。[15] 这种医患之间缺乏沟通的现象导致医患之间缺乏信任和理解，让患者不能正确理解和面对治疗过程中的意外，[1] 最终促使医患关系恶化，甚至引起医疗纠纷。[18]
（五）专业性认知因素
信息不对称（asymmetric information）的概念来自信息经济学，指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态，即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握的多一些。[19] 医学是
严谨的科学，同时其专业性质较为突出，医疗人员通过专业的学习和实践获得的专业的医学知识是患者所不能达到的，其从选择医护职业开始就已经从专业的角度开始学习相关知识，[9] 而部分患者缺乏一定的医疗知识，对医护知识的获得多数是听说或者网络，而不专业的
[9，14] 信息，不了解医学的特殊性。疾病治疗所需时间具有不确定性，
除了医生的技术和药物因素，医疗服务对象存在显著的个体差异性，同一种药物或者疗法对不同的患者有不同的效果。据资料显示，国内外一致承认医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70
[14，20] － 80%之间。伴随着生活水平的不断提高, 人们的健康意识不
断增强, 对疾病的早期诊断更加重视, 患者在就医时对疾病诊疗过程及效果普遍寄予较高的预期. 一旦诊疗达不到预期的效果, 在高额医疗费用的压力下, 便会提出维权主张, 导致医患关系紧张。[13] 另外，医患从对疾病和死亡的看待较大存在矛盾，疾病的发生时不可逆转的，其发生、发展、治疗等都是建立在客观和科学的基础上的，医护人员对待疾病和死亡等较为冷静与客观，而患者则是存在恐惧和无奈等心理，所以主观上会产生消极情绪，而一旦治疗出现反复则认为医护人员的治疗存在问题，所以容易导致医患纠纷。[9]

（六）媒体因素
当今, 媒体作为信息的传播介质, 大大加快了信息的传播速度, 增强了新闻透明度, 然而, 一些媒体为谋取舆论效应, 对于医疗安全事件进行夸大、失实的报道, 使舆论导向偏斜, 医患紧张关系加剧, 整
个医务人员的形象受到损害，信任度下降，矛盾尖锐与扩大化, 导致医疗安全事件的影响范围由个体扩展至广泛。缺乏客观、公正基石的舆论目标导向, 过度加重医疗行化, 会大大破坏整个医疗群体的公信
[7，13] 度。伤医事件网络舆情能在短时间内产生聚啸，甚至出现线上、线下联动，引发公共安全事件，严重影响社会和谐。由于医疗机构应对网络舆情经验不足，对网络舆情缺乏必要的正确应对，医疗机构响应的层级不恰当，对外信息发布口径不一致，甚至自相矛盾，以及信息不透明，缺乏引导舆情走向和化解矛盾的技巧和能力，使医院的公信力严重受损。[21] 也正因如此，早在2010 年，国际著名医学期刊《柳叶刀》就刊文认为我国媒体加剧了医患关系的紧张局面。著名主持人白岩松在当年的哈医大杀医惨案发生后，在“新闻1+1”节目中也深刻反思了媒体存在的问题。[22] 调查显示，有13.2%的医务人员认为“社会舆论”对暴力伤医事件的发生起了推波助澜作用，持此种观点的医院占7.8%、患者占5.5%。[23]
由于我国却缺少相应的法律来规范媒体的行为，一些媒体不懂医疗却一味谋求“眼球效应”， [11] 有意无意选择“医强患弱”报道框架；构成了偏离真实的“拟态环境”，有失客观公正；过分迎合患者，片面追求点击率；报道流于表面，缺乏深度解析，导致受众对医方形成“偏见”和 “刻板印象，一定程度上丑化了医疗行业的形象，激化了医患矛盾。[24] 这种没有生命力的报道，不但无助于问题的解决，反倒会误导社会舆论，恶化医患矛盾，甚至激发患者一方采用极端手段伤害医生、干扰医院工作秩序。[22]
（七）医院管理的体制因素
医疗投诉是患者及其家属对医疗服务不满意的集中体现，也是医院改善医患关系的突破口。根据医院整体的投诉情况来看，目前医院在投诉管理工作上有待进一步改善。调查结果也显示，随着医院对投诉管理工作的重视程度的提高，医院接收患者投诉的情形明显呈下降趋势。[2]医院机构自身服务低下，管理不善集中表现在[25] ①医院提供的综合服务不够人性化，如医院环境设置欠合理，门诊或有关科室指示标志不清晰等延长患者就诊时间。②部分医院过度追求经济利益，不合理收费，也易引起患方不满。调查显示近年因收费引起的纠纷占全部纠纷的37.95％。③医院纠纷处理机制不健全，医院对医疗纠纷处理不及时、不重视，院方的推诿和默然使医疗纠纷失去处理和控制医患纠纷的最佳时机，导致医患矛盾的进一步升级，并且部分医院法律意识淡薄， 为求稳定常常以经济赔偿的方式平息医疗纠纷，无形中
[20] 助长了患者闹事的势气。另外，在突发性公共关系危机面前, 医院
及相关医疗机构没有形成良好的社会沟通机制，在处理相关事件时疲于应对，效果甚微，进而导致医院信誉度受损、医患矛盾尖锐化。[13]
（八）政府因素
我国的经济发展已经进入转型阶段，更加成熟的市场模式被引入到医疗行业，此时医疗的系统中出现的一些经营模式已经改变了社会对
[9] 医疗机构公益性的认知。现代医院的主要收入源于三部分，分别是
政府的财政补助、药品的差价收入和医疗服务收入。[25] 有关资料显示，而我国的财政补助仅占GDP的4%，对于医院而言，这样的局面
根本不够维持医院的正常运转，不得不寻求其他两种途径。政府财政
[9,25]资金投入不足，导致公益性淡化和公立医疗机构的医疗水平降低。
同时我国现在的医疗卫生体制存在着医疗保障覆盖面窄、公平性差， 城乡居民卫生资源占有程度差距巨大及城镇地区不同群体间卫生资
[1] 源占有程度显著不同等许多问题。另外，由于政府对于包括传染病
控制、健康教育、妇幼保健、环境卫生、职业卫生等在内的公共卫生事业投入的不足，以及医疗保险制度覆盖率低，缺乏公平性；医疗资源分配不合理，政府监管不力等也间接的增加了不必要的就医次数，医患纠纷也自然随之增加。[11，25,26]
目前我国处理和解决医疗纠纷的法制体系尚不健全我国仍处在社会主义初级阶段，针对医疗纠纷处理的立法还很不完善，现有的法律体系还有很大缺陷，而不健全的法律体系很难正确处理和解决好医疗
[1] 纠纷。医患矛盾表面上看起来似乎是社会的一个表象，但当从一个个案例中深入挖掘探寻后可以发现，医患矛盾的最后归宿仍是我国日益僵化的医疗体制。作为表象的医患矛盾在很大程度上已经影响了中国社会的稳定、和谐和未来的走向，而更深层次的医疗体制所存在的弊端危害是将决定我国医疗卫生的大方向和发展。[25]
（九）其他因素
受主客观因素的影响，现实中医患双方的动机并非单纯的。[27] 患者希望看病不难看病不贵，同时要求医疗服务的质量，对自身人格的尊重，知情权、隐私权的保护、享受到作为被服务者的待遇—医院及医生的卓越服务。医院运行与医务人员的正常工作不仅在治病救人的
理念和职业道德的指引下进行，同时还要考虑到个人利益的影响，医生则得在治病救人的情况下去尽可能地使自己的利益最大化，包括提高收入、提升自身业务能力乃至社会地位等，并且医院中还存在一些受社会因素影响而出现的不当行为和过度医疗。[26，27] 另外，医院缺乏必要的人文关怀，不仅是对患者躯体的关怀，而且还要对患者心理的关怀和生命的终极关怀。[28] 一方面是医护人员的职业倦怠和职业情感受挫而无力付出更多的对患方的情感支持，另一方面，患者由于病痛而身心皆损，需要更多的安慰、理解、尊重，但不易得到满足。这是医患双方情感特征的差异和矛盾。[26]

『叁』 请结合两个舆论场相关知识论述新媒体时代政府疏导网民情绪的具体方法

咨询记录 · 回答于2021-12-13

『肆』 社会舆论导向偏失问题在医患关系紧张局面中的表现

不是社会舆论导向的「 恶果 」，而是社会舆论导向的「 成果 」。根本不是什么医患矛盾，而应是现行ZF下的医疗体制与民众医疗需求的矛盾。媒体舆论刻意的去过滤掉了一些东西，使其按ZF意志成功转化为了医患矛盾。所以说，这不是医院网络舆情的特点
医院网络舆情是指在网络上形成、传播，并已经或可能对医院的正常秩序及社会形象产生负面影响的涉及医疗安全和医患关系的舆情危机。相比较其他领域的网络舆情，医院网络舆情具有以下几方面特点：
（1）内容的片面性
由于医学知识的专业性、复杂性，有些检查、用药、手术的选择确实超出了普通患者的理解范畴。因此，网民们动则定义的过度检查、滥用药物、医疗事件等难 免存在主观臆断成分，甚至可能为错误判断。其次，中国网民群体大，复杂的社会和心理动因使得非理性和过于主观的声音经常容易占据上风。所以，一旦有事关医 院或医务人员的细小争议或事件出现，社会情绪就会出现空前的一致，几乎一面倒地站在患者一方。此外，近些年来，少数媒体为博人眼球，歪曲报道医院信息，挑 起网民起哄，甚至诱发和控制某些事件的发生和发展，误导公众，给当事医院造成较坏影响。
（2）舆情的难控性
医疗问题是关乎百姓切身利益的问题，一直以来都是公众、舆论、媒体关注的焦点。“××医院草菅人命”、“××医生医德沦丧”等标题文章一经发布，便可马上引起网民围观，并迅速通过论坛、博客、微博、微信、QQ群、手机短信等各种传播途径扩散，且极易煽动公众情绪，将当事医院、医务人员推向舆论浪尖。而 一旦网民利用互联网的匿名性、隐蔽性进行无限制、无控制的非理性舆情“自由”传播，甚至发酵、放大、变形，就会给我们对涉检网络舆情的控制和引导带来更大 的困难和挑战。
（3）后果的破坏性
网络舆情一旦爆发，铺天盖地的评论、声援或者反驳便会接踵而至，甚至导致政府部门直接问责。若处理不当，不仅影响当事医院、医务人员的形象，更是影响 民众对整个医疗界的认识，有甚者，引发抢砸医疗设备、辱骂、殴打、杀害医务人员等恶性事件，进一步加剧医患关系的紧张。其结果不但极大地挫伤了医务工作者 的工作积极性，最终受损害的还是患者自身。

『伍』 医疗舆情监测方案！求

方案介绍

作为全国人民热议的民生行业---“医疗”，一直是舆论的焦点，各种医患矛盾、医疗纠纷、医疗事故、医改信息层出不穷。医疗相关的 网络舆情通过网络媒体迅速传播放大，往往给公众心理、情绪与行为选择带来影响，特别是将现实生活中的医患矛盾、医疗纠纷、医疗事故通过网络放大，民意往往 偏向弱势的一方，前段时间还发生了伤医害医事件，更是给争议事件蒙上面纱，众说纷纭，真相扑朔迷离，给医疗机构造成很不好的负面影响。

具体方案

多瑞科舆情数据分析站4.0v系统第一时间从海量互联网信息中搜索出所需的信息，可进行日常监测和突发事件监测，及时查找有无涉及举报反映医护人员服务态度、服务质量等方面信息，随时了解 最新涉及医疗管理方面的网络舆情。在发生重大突发性事件、重要敏感时期做到不间断的搜集和重点监测，全面及时关注舆论走向。主要关注的涉医信息应包含以下 方面：

1.政策信息

获得国家卫计委与医疗相关的政策

获得当地卫生厅与医疗相关的政策

获得市县卫生局与医疗相关的政策

2.本院信息

获得网友爆料的医疗服务问题

获得本院领导的活动动态

获得本院的医疗动态

获得关于医院领导、医生等的负面信息

获得医疗事故在网上的信息及网友、意见领袖等的观点和态度

其他本院的信息

3.医疗信息

获得医疗行业重要的信息

获得药品相关的信息

获得全国性的热议医疗话题

获得重大疫情信息

获得其他和医疗相关的信息

『陆』 医患矛盾的原因及解决方法

(一)患者方面的原因

患者法律意识逐步增强 患者及其家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权，于是，不少患者经常行使这种权利，有的行使得正确，由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生，也有的患者不正确地行使知情权，对于医疗人员的合理拒绝非常不满，并且往往导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人，对医疗的期望值过高，认为我在医院花了钱，医院就得给我治好病，于是，当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时，就将抱怨、愤怒发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益，出于感情因素或者经济考虑，将矛盾激化，形成纠纷，有的还要法律诉讼。

患者经济意识逐步增强 随着医疗制度的改革及失常经济的影响，医疗费用快速增长超出群众心里承受能力，导致患者不满。多数老百姓不太清楚现行医疗改革的服务体制，或受大众媒体的误导总把看病难、看病贵矛盾的对准医疗机构。殊不知药价高是多部门，多机构的原因。首先，药价的高低与生产厂家有关。目前大多数药厂经营艰难，为了生存，只好选择生产价值高、经济效益好的药品。其次，药品的流通要经过多个环节层层批发，层层加价，必然导致药价高。更重要的是目前医院仍属于福利性质，药价仍是国家物价部门制定的，医院无权定价。另者因近年科技的发展，诊疗技术随之发展，检查及治疗手段增多，费用也随之增高[2]。

(二)医护人员方面的原因

医德医风不正 “治病救人”本是医生应尽的职责，但少数医务人员违反规章制度和操作常规，医疗文书书写不规范，对患者检查不全面。工作责任心不强，技术水平不高，有部分医务人员受经济利益驱动，为患者治疗时，开大处方，拿药品回扣，甚至让患者作不必要的检查，这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象，使患者对医生产生不信任感。

医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强 因为医患关系在医疗活动中体现在多方面的角色不对称性，特别是对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。因此，个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心，在工作中解答患者问题，不耐烦，简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，严重制约着医患关系的发展，进而导致医疗纠纷发生。

医院管理落后，制度不健全 由于医院制度不健全，职责不明确，科室各自为政，不顾患者利益和整体利益;管理手段落后，对来访者接待处理不利，使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。如：检查不认真，不能履行好告知义务，病案管理、医疗质量管理等措施不到位，对医学资料不能很好保管，不注意保护患者隐私、医用材料质量有瑕疵、收费记帐登记错误等存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗缺陷的易发科室、易发因素、易发时间，这些都是纠纷增加的主要原因。

舆论导向失之偏颇，推波助澜 医疗界与其他行业一样，均存在技术和服务等方面的不足。少数人员有收受红包、回扣等违纪现象，但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识，使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性，误导了群众，在一定程度上加深了医患矛盾。中国医协收回1950份调查表结果表明：媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为1.64%，比较客观17.7%，不客观为80.66%，这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。