投诉的层级

A. 客服人员如何处理顾客投诉

投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步：热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步：倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。 对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。 对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉! 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

B. 在河南信访局网上投诉属于越级投诉吗

在河南信访局网上投诉不属于越级投诉。
国家信访局相关网站上开设的投诉渠道属于正规合法的渠道，在这些渠道上投诉不属于越级。
法律依据：《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》第四条：信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、网上投诉等书面形式。信访人采用走访形式提出信访事项，应当根据信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理的本级或上一级机关设立或者指定的接待场所提出。首先接谈的机关先行受理，不得推诿。
对跨越本级和上一级机关提出的信访事项，上级机关不予受理，并引导来访人以书面或走访形式向依法有权处理的机关提出，同时将相关情况及时通报下级有关机关。

C. 社区服务不好上哪里投诉

法律分析：应该找居委会主任投诉。有以下方式：一、居民对办事员工作态度不好这一现象应该逐级反映“办事员工作态度不好”，这样的逐级上诉、投诉效率可能很低，时间耽误不起。二、按照居委会主任——办事处主任——区长或主管——市长或主管的顺序，这样层级递升投诉很符合政府系统的领导体系，一步步地没有“越级”“告状”之嫌。三、可以向当地街道办事处投诉。居委会虽然是居民自治组织，但接受街道办事处的指导；四、可以向当地媒体反映。

法律依据：《中华人民共和国民法典》

第一千一百六十五条 行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的,应当承担侵权责任。

依照法律规定推定行为人有过错,其不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任。

第一千一百六十六条 行为人造成他人民事权益损害,不论行为人有无过错,法律规定应当承担侵权责任的,依照其规定。

第一千一百六十七条 侵权行为危及他人人身、财产安全的,被侵权人有权请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。

D. 一般投诉和越级投诉的区别

回答：一般投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。越级投诉一般是已经不相信自己的直属领导，或者需要投诉的问题就是关于自己直属领导的，所以选择越级投诉。不过这种操作一般都投诉不成，被当成不尊重领导。
职场不像学校，跟老师告状打小报告似乎还有可能被老师表扬。公司里打小报告，影响到的不单单是当事人，更有其上级受影响。若两个部门沟通协商事情未果，应确认同一层级沟通充分后，与自己所属部门领导请求支持，而不是直接与对方领导沟通。若事情仍旧没有进展，则可以让双方上级直接进行沟通。
越级举报所适用的特殊情况：
一、案情非常重大，必须由上一级检察院查处才更为有利的；
二、被举报对象是该基层检察院从事举报工作或者主管举报工作的干部或工作人员；
三、被举报对象与该基层检察院举报部门有特殊的关系，按正常渠道举报有可能影响案件查处的。

E. 投诉的处理办法，大家遇到这样的问题会怎么办

第一，耐心听客户倾诉;
第二，对客户提出来的问题要记录要点
第三，分析用客户提出遇到这个问题的原因。
第四，对用户提出的无理的要求，要诚恳地摆事实说明。
第五，如果能现场，给客户解决的问题，现场解决。如果没有办法立即解决或者说在你这个层级没有办法解决的问题，要给予客户你的大致答复时间。
第六，在解决完客户的问题以后，后续进行电话回访，确认客户的问题已经解决，并了解客户是否有遇到新的问题。
个人经验总结
纯手打，望采纳。

F. 怎么投诉电信宽带不行

怎么投诉电信宽带不行，这个你直接打人工服务也可以投诉或者打他们的那个100001

G. 怎么投诉电信网络

1.拨打10000号进行投诉。2.拨打当地XX省或XX市通讯管理局进行投诉。

H. 投诉电信运营商最狠的方法

摘要 客服维权虽然很简单，但是很多人不知道其实客服也是分类别的，普通客服、专席客服，并且还分层级。一般的客服投诉电话比如10010，都打给相应的归属地客服，其实还有集团投诉电话。为节约时间再第一次反映问题之后，存在正当的投诉理由你完全可以要求对方给你接专席客服，或者你直接打运营商集团投诉电话。比如联通的集团投诉电话：10015，专门受理升级后的投诉。如果你不知道这些电话，你完全可以直接要求客服告诉你投诉电话。

I. 举报不能越级举报吗

越级举报是一种特殊情况下使用的举报方法，一般情况下则不提倡越级举报。

越级举报所适用的特殊情况：

一、案情非常重大，必须由上一级检察院查处才更为有利的；

二、被举报对象是该基层检察院从事举报工作或者主管举报工作的干部或工作人员；

三、被举报对象与该基层检察院举报部门有特殊的关系，按正常渠道举报有可能影响案件查处的。

(9)投诉的层级扩展阅读：

12个网上信访受理平台建成，市民实现“越级”上访

有上访诉求的老百姓，以后可以少跑腿甚至不跑腿了。6月28日，记者从德州市网上信访新闻发布会上获悉，德州已建成包含1个市级和11个县级平台在内的网上信访受理平台体系，可实现信访事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”。

今后，市民足不出户即可在网上反映相关诉求，即便越级反映，上级机关也会予以受理。

德州市信访局副局长张炳良介绍，群众可以根据自己反映问题的性质和管辖的层级，登录网上信访受理平台反映有关信访事项。

比如说，群众要反映涉及德州某个县市区有关部门、单位的问题，就可以登录该县市区的网上信访受理平台反映；如果反映的是涉及德州市某个部门、单位的问题，就可以登录德州市的网上信访受理平台反映。登录后，要先注册个人相关信息。

然后，依照页面提示，选择并点击“反映问题”，填写反映的有关事项。之后，还可以通过注册的用户名和密码，查询办理的有关情况。

那么，网上信访受理平台的受理范围和不予受理事项有哪些呢？据了解，信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可提出信访事项，包括：

行政机关及其工作人员；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；村民委员会、居民委员会及其成员。

按照相关规定，对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，以及对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，不在市、县两级网上信访受理平台受理的范围。

“对于群众网上信访反映的诉求，只要符合信访事项受理范围，即便是在网上越级反映，上级机关也会予以受理。”张炳良说，与传统的信访形式相比，网上信访具有不受时间、空间、人数的限制，具有快捷、高效、管用等诸多优点。

此外，对收到的网上信访事项，明确规定，德州市信访局要在3日内（县市区信访局要在4日内）转交给有权处理机关办理，有权处理机关要在收到网上信访事项15日内向信访人出具实体性受理（或不予受理、不再受理）告知书，实现变“走访”为“网访”。

J. 如何做好投诉管理工作

管理者如何做好投诉管理工作

1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。比如，通过建立新产品在正式商用前的测评机制，在推出新产品之前，需由客服部门进行把关，通过对以往的类似产品引起投诉情况的分析，提出需改进完善的方面交相关产品部门进行补充和完善，并明确在客户针对新产品提出投诉问题时的投诉处理流程和预案，以有效的减少客户投诉并在客户投诉时能够快速有效的做好应对。

2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，企业可以重点考虑建立如下机制：

(1)授权机制：

投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应客户需求，提高投诉现场解决率，提升客户的满意度。常见的授权内容主要包括退费、退货、赔偿、赠送、问题解决、书面道歉等。当然授权的程度取决于企业对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。

(2)联动机制：

投诉处理需要客服部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门。比如对于客服部门，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标;而对于设计、开发、实施等部门，可将客服部门的评价(比如相关部门对问题回复及时率、问题回复满意度等)和客户满意度同时作为其主要考核指标，以使客服界面能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

(3)升级机制：

投诉处理的升级机制主要是根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对VIP客户投诉，可考虑建立绿色服务快速处理通道;针对因某一部门原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立企业内部的预警通报机制;针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨部门的联合会诊机制。

3、投诉事后改善

投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键，做好客户的后续回访是根本。

(1)分析机制：

面临市场环境、客户需求和企业自身产品的不断变化，企业需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找客户投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开企业最高层及各部门领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，将投诉难点立为攻关项目，提高企业的快速反应和持续改善能力。

(2)问责机制：

投诉问题的事后问责机制主要是对于相关部门因工作过错或疏忽从而造成客户大批量投诉或升级投诉，或者在出现客户投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为企业形象带来重大负面影响或者为企业带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关部门直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视。

(3)回访机制：

投诉问题的事后回访关怀可通过认真分析有投诉历史的客户特征，按照不同的投诉类型、不同客户分类、投诉时间，采用信函、电话、短信、上门等不同的方式进行，以搜集有价值的客户信息，更真实的了解客户的需求和建议，从而不断提升服务水平。比如，可通过定期开展投诉客户的满意度调查，了解企业的投诉渠道方便程度、人员服务态度和能力、投诉处理时间、投诉处理效果等各环节存在的问题，以做好重点持续改善。