旅游投诉剖析

A. 旅行社如何成立质检机构

旅行社质检机构的职责：公布旅行社服务质量游客满意度排名信息。同时，结合典型旅游投诉案例，进行法理分析、处理剖析，全方位给予案例启示。

B. 浅谈雁荡山旅游客源市场.1。课题研究的背景和意义2。国内外研究的现状

要认真分析雁荡山所处的发展阶段和面临的主要任务，深刻剖析雁荡山旅游发展的优势和劣势，提出，雁荡山在第三次跨越中，必须以科学发展观为统领，围绕打造“山水雁荡、神奇雁荡、文化雁荡、休闲雁荡”的目标，以科学规划为龙头，向环境整治要品位，向优质服务要品牌，向宣传促销要市场，向科学管理要效益，向队伍建设要活力，发展和谐旅游，建设和谐景区，努力推进雁荡山旅游产业在发展内涵上有新拓展，在发展层次有新提升，在发展水平上有新飞跃。
（一）做精规划。实现率先跨越，必须坚持规划先行，首先突破。要邀请重量级的专家和领导进行把脉，进行深层次的设计开发。要在综合考虑资源保护、合理开发、永续利用、以人为本的前提下，对雁荡山的旅游发展进行科学定位，高起点编制旅游详细规划和深度开发规划，使雁荡山在发展理念、目标定位、具体举措上实现新的突破。坚持长规划、短安排，分阶段实施，大力度推进。
（二）做实整治。雁荡山能否出新形象，关键要靠整治。雁荡山能否实现跨越发展，也要看整治力度。整治出形象，整治出生产力。要进一步加大整治建设进程，拉动景区快速发展。按照景物和谐的原则，强力推进景区环境综合整治。景区的一草一木，一石一山，一店一牌，都要严格按照规划，按照自然和谐的标准进行建设，使景区呈现到处是精品，到处是特色的效果。当前，按照规划的要求，重点抓好三线地埋、立面改造、游客集散中心、污水处理厂等工程，推进林曦明艺术馆等一批文化设施的建设，抓好一批富有时代特色的休闲旅游项目，改变景区老旧形象，确保实现一项工程，建设一个精品，不留丝毫遗憾，雁荡山的硬件更硬，形象脱胎换骨。
（三）做强产业。做强旅游产业，关键要提升产业综合竞争力。要加大市场主体培育力度，搭建景区快速发展平台，旅游企业是市场的主体，今后三五年内，雁荡山要再打造2—3个像仙乐一样的全国百强旅游企业，培育5—10个华东区域旅游龙头企业，靠企业去拓展市场，占领市场。同时，要加强旅游营销攻势，保持雁荡山旅游持续升温态势，改变传统宣传促销思路，进一步细分旅游市场，以扩大旅游市场份额为目标，出台刺激客源市场的优惠政策，加强与旅游客源地大型企业的合作，挖掘一批、成熟一批、占领一批旅游市场。要进一步优化组合创新旅游产品，紧紧把握旅游市场脉搏，推出观光、休闲、娱乐、科普、益智等各类旅游产品，举办丰富多彩的旅游活动，营造雁荡山一个又一个的旅游热点亮点，确保雁荡山的各种旅游产品能满足不同旅游消费群众的需求，适应旅游市场需要，符合旅游发展方向。
（四）做细服务。大力推行景区精细化、人性化、档次化服务，积极推行ISO9001旅游服务质量体系标准，从细节入手，把游客身边的一些小事当作关系景区形象的大事去做，大力提升服务窗口和服务一线人员的素质，着重抓好导游、司乘、景区管理人员、饭店服务人员、景区经营户的服务水平，使他们都成为景区品牌形象的代言人和宣传者。大力完善雁荡山集散中心功能设置，提供咨询、导览、预订、投诉、购物等服务。
（五）做优管理。以数字化景区建设为契机，全方位提升雁荡山管理水平。建立景区监控指挥中心，完善景区监控系统建设，提高对景区管理工作的指挥调控和突发事件的处理能力。加强改革和创新，争取上级支持，逐步建立起利于集中管理、利于统一管理的景区管理模式，建立起设置科学、权责分明、运转高效的“管理、服务、经营、执法”四大系统。不断加大对景区旅游市场经营秩序、旅游秩序的整治力度，实行经营户“景区经营许可证、营业执照、卫生许可证、税务登记证”四证统一的管理办法。完善主景区门票一票制管理办法。探索下属企业转变经营方式新路子，支持其加强软硬件建设，增强造血功能。加快旅游行业协会建设，逐步建立完善的行业自律机制，提高市场监督和服务水平，促进行业公平竞争，健康发展。建立景区市场长效管理机制，严厉打击扰乱市场秩序的违法行为。
（六）做活机制。进一步更新管理理念，跳出雁荡山看雁荡山，用管理企业的理念管理雁荡山。要在全局上下开展“解放思想、深化改革、干事创业、加快发展”大讨论，组织考察先进景区管理经验，举办各类理论、素质、技能培训班，切实增强全局上下“机遇、危机、大局、责任、开放、市场”六个意识，树立“高起点考虑、高标准要求、高效率工作、高质量完成”的四大工作准则，切实增强全山上下干事创业的责任感和使命感。按照作风建设年的要求，全面加强党的建设，完善干部考核机制，加强后备干部队伍建设，逐步形成“能者上、平者让、庸者下”的机制。着手理清机关编制和内部人事关系，引进一批急需的人才。

C. 游客多样需求带动了什么

简答：游客的多样需求将带动旅游多业态发展和多业态管理需求，以及旅游目的地全域旅游的发展

以下我尝试展开剖析：

1，为什么游客的多样化需求可以带动旅游多业态发展？

首先，什么叫业态？我们先看看网络的释义

业态一词来源于日本，是典型的日语汉字词汇，大约出现在20世纪60年代。萧桂森在他给清华大学职业经理人培训中心编写的教科书《连锁经营理论与实践》中，给业态下的定义是：针对特定消费者的特定需求，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形。——引用来自：网络-业态

当然，这是专业释义，我们可以简单理解为：一个业态包括了产品、用户群体以及商业模式/盈利模式，即卖什么产品、卖给哪些人以及怎么卖。

那么，多业态就是以不同的盈利模式给客户提供满足不同需求的产品。

我们知道，有需求就有市场，一个旅游景区中为了尽量满足游客的需求，最大限度让游客吃好喝好玩好购好，会尽量提供各式各样的产品和服务。旅游多业态，其实就是旅游景区通过产品或者服务满足游客的吃、穿、住、行、游、乐、购等需求，例如前来景区的游客需要住宿，旅游景区中入驻了酒店或者民宿，游客通过线上预订，线下身份证验证，甚至不需提供身份证在闸机设备或者验证设备，例如JT-909人脸翼闸，刷个人脸就可以直接通行入住。

随着物质水平的提升，越来越多的游客前去旅游景区，不再仅仅是游览参观，还伴随着购物需求，一系列的游玩体验项目，例如游艇租赁、请教练指导、游乐设施门票等等。旅游景区在满足这些需求的同时，必然伴随着更为集约化、精细化的管理管制。因此，我们说游客的多样化需求将促进旅游景区从原来的单一业态向多业态发展，并且未来景区对旅游多业态管理的需求。这里我以四川西岭雪山景区为例，传统的滑雪场一般只有滑雪场的道具租赁、物品管理等本质上还是在一个业态范围内，但随着不断发展和知名度的提升，如今，四川西岭雪山景区中业态包括了景区门票、索道票务、滑雪场租赁、一卡通、商品零售、聚合支付管理、电商平台、分销平台、旅游社管理等等，于是通过部署旅游运营管理平台来解决原来的一个业态一个系统的繁琐管控问题。

所以我们说游客多样需求将带动旅游目的地的多业态发展和多业态管理需求

2，为什么游客的多样化需求可以带动全域旅游发展？

那为什么说游客的多样需求会带动全域旅游发展？

首先，什么是全域旅游？ 有个旅游行业的网友解释得很专业很全面了，这里我直接引用他的描述：

什么是全域旅游？

专业角度解释：全域旅游是目的地区域内已有地接业务模式服务升级，是将原有目的地区域内地接业务的升级转型，全域旅游着力需要解决目的地区域内旅游资讯推送、旅游资源预定、旅游特色服务、旅游交通导览等全方位的旅游服务运营，通过移动互联网的应用，将区域内的旅游资讯、旅游资源方、旅游从业者及游客引导至平台，进行阳光的服务，让游客在旅游过程中，体验优质的景区观光服务、特色的民宿客栈酒店服务、特色农家乐、优秀讲解员及小交通服务，让游客在景区敢玩、敢吃、敢买。

大众角度解释：全域旅游就是整合地区的吃、穿、住、行、游、乐、购资源，通过移动互联网将资讯信息、服务等推送给游客，使游客能够享受到全方位的旅游服务体验。让有资源的人有渠道或者拓展性更好的渠道，让有需求的人找得到。

——引用来自hu网友Giorgio12在话题“全域旅游是一种怎样的体验？”的回答

出去旅游过的人都知道，在旅游过程中会遇到很多问题，例如我们平时在旅游的过程中都会碰到信息不匹配、宰客、垃圾信息、有钱找不到资源甚至是问题投诉解决等等。对于游客来说，总的需求可以分为3个部分：

游前：提前感知获得旅游目的地的全方位的资讯信息和服务信息；

游中：吃穿住行游乐购的需求能及时高效地获得和满足、价格透明、服务质量可监督；

游后：信息反馈、社交分享、服务投诉有门等；

而以上正是全域旅游要解决的三大核心问题之一，另外两个问题针对从业者和资源方，这里就不一一概述。

随着游客3个部分的需求越来越精确、急迫，旅游目的地就势必要在“游客——旅游从业者——资源方”这旅游金三角中做出集中管控，全域旅游势在必行。

总结来说，游客的多样需求将带动旅游多业态发展和多业态管理需求，以及旅游目的地全域旅游的发展。

D. 旅游心理学主研究什么

旅游心理学以什么为研究对象呢？旅游心理学以影响旅游者旅游活动产生、影响旅游选择和旅游心理效果的主客观因素为研究对象。 （一）旅游者的心理 旅游者的心理因素是始终影响着旅游活动全过程的重要因素，因此，成为旅游心理学研究的主要内容。旅游心理学就是通过对旅游动机、旅游知觉、旅游态度、旅游情绪、旅游美好体验等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择和心理效果的影响。这些问题都必须从理论和实践上加上剖析，因为了解旅游者的心理活动规律，有利于我们科学地、正确地去了解旅游业的工作对象。 （二）旅游条件的心理影响 旅游条件是指影响旅游选择和旅游心理效果的客观因素，它包括已被开发的旅游资源，旅游活动的内容、方式及旅游设施和旅游服务。旅游条件是开展旅游活动的物质前提，是个体产生旅游动机的诱因，是实现旅游活动的外部条件，并将对旅游者产生不同心理影响。当旅游条件与个体的心理相一致，能够符合其兴趣、需要和动机，就会成为个体旅游行为的促进因素对个体产生心理激发作用，吸引个体进行选择，并使他们在旅游活动过程中产生积极的心理体验。 （三）人际关系互动心理 由于人们把旅游看作是一种精神上的享受，旅游服务又是有偿服务，所以对旅游服务过程中的人际关系具有更强烈的要求。旅游过程中对旅游者产生心理影响的人际关系有两个方面，一方面是与共同旅伴之间的关系；另一方面是同旅游接待人员之间的关系。与共同旅伴之间的关系多半有感情上的基础和相互适应的心理，因而带有较自然和不与他人过分计较的特点。而对旅游服务过程中的人际关系具有更明显、更突出的要求。又由于旅游者处于异地他乡，面对生疏的环境和陌生的人，容易产生紧张和不安的感觉。在这种心理状态下，他们对旅游服务中的人际关系是非常敏感的。所以，往往旅游者感到满意甚至产生欣赏和感激之情，或者产生不满足甚至进行投诉，大量的都是旅游服务中人际关系方面的问题，这突出地表明旅游服务中人际关系对旅游者心理的重要作用。 （四）旅游管理心理 旅游业服务质量的提高和工作成败的关键，在于科学的管理。旅游心理学应在管理工作方面研究如何遵循人的心理和行为方面的特点采取有效的措施。管理最重要的职能是调动员工的工作积极性、创造性地去实现组织的目标。旅游心理学要研究什么是组织内成员在心理和行为方面的特点。在个体行为、团体行为、领导行为方面应该怎样调节和控制，发挥管理的最佳效能。

E. 云南是如何整治"打骂游客"等痼疾的

终于出手彻底整治了！

旅行社低价揽团，拿高额购物回扣；购物店商品价格虚高，售价的50％－90％作回扣给旅行社；导游诱骗、欺诈游客消费，甚至辱骂或殴打游客……云南旅游乱象频发，“零负团费”“购物陷阱”“打骂游客”已成痼疾顽症。

近年来，云南导游打骂游客的事件时有发生。还有导游和司机因为游客购物“不达标”，把游客扔在了半途中。一些游客拍下导游打骂游客的视频发到网上，每每引起舆论轩然大波，云南旅游形象“轰然坍塌”。

【病根剖析】“恶导游”是旅游市场畸形竞争的产物。当前，旅行社与导游之间劳资关系不规范，多数导游不仅拿不到固定工资，在带团前甚至还要交“份子钱”。导游只能依赖于游客购物、参加自费项目，从中获取回扣。

于是，导游变成“导购”，游览景点走马观花，诱导消费不遗余力。如果游客购物达不到一定额度，导游可能要“贴钱”，强制购物、恶语伤人便频繁出现。陈舜表示：“在这个灰色利益链条上，每个人都可能成为坏人。”

【对症下药】余繁介绍，针对导游服务质量问题，云南将建立全省导游管理平台，把全省所有导游纳入平台进行实时动态监管；建立导游服务质量网上评价系统，评价结果作为导游星级评定的主要依据，公开导游考核评价结果；强化签约导游管理，建立合理薪酬制度，保障导游合法权益。

针对地方政府对旅游乱象“不愿管、不敢管，管不了、管不好”等情况，云南省明确，州市政府主要领导为旅游市场监管第一责任人。发生恶性旅游事件，造成恶劣社会影响的，要对相关责任人严肃问责。

专家分析旅游市场乱象

卿本佳人，奈何做贼？坏的通常不是某个具体的人，而是不得不遵从的规则。女导游辱骂游客，貌似强势的张牙舞爪，实则是弱势自危的外强中干，建立在非诚信游戏规则上的旅游服务，归根结底没有赢家，都是受害者。把女导游的辱骂姑且放在一边，她的抱屈更有似曾相识的味道：这年头，消费者在叫屈、卖假货的商家也在叫屈，得病的患者在叫屈、诊病的医生也在叫屈，社会双边关系显得如此吊诡，甚至连银行业也堂而皇之声称自己也是“弱势群体”。

当诚信被短视的金元功利辗成粉尘，建立在非诚信法则基础上的价值杠杆与市场竞争，带来的远不止秩序的紊乱，更有社会心态的颠覆。社会得病，仅导游吃药是远远不够的。对于女导游的抱屈，不妨也听听，在愤怒与嘈杂无处不在的当下，或许更需要理性的反思。

F. 旅行社如何解决游客抱怨团餐和购物不满

摘要 您好，情况是这样的。尊重，补偿，并让顾客宣泄自己的情绪。（一）求尊重心理

G. 旅行社如何解决游客抱怨团餐和购物不满

摘要 您好，情况是这样的。尊重，补偿，并让顾客宣泄自己的情绪。（一）求尊重心理

H. 旅行社工作总结范文 急急急！！！！

范文：

xx旅行社是XX年2月成立的，真正的做业务是从XX年3月15日开始至今已有近一年的时间，在各位领导的关怀鼓励下，不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一条属于自己的旅游发展新路。

旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益出发，“无投诉、零缺陷，打造旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求，要做到让游客全程满意，树立良好的旅游形象，需要从房、餐、门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：

一. 立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。

保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大影响。

目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员4名，全体人员牢固树立不给威海旅游摸黑，不给威海丢脸的思想，各尽其责。

二．抓思想教育，业务培训经常化。

导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格要求，使大家意识到自己的责任重大。

每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的大大小小问题，深入剖析问题根源，并本着合理合法的原则。

因为做为一名合格导游员在带领好客人进行观光游览的同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色gdp增长。

针对组团社，导游员更是代表着地接社的形象与接待能力，强化导游员对《旅行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及利益分配，使得导游员在工作过程中。

在满足对客人服务同时，能够配合好所在旅行社各部门的工作，更能照顾到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身的工作能够顺利展开。

与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，让游客真正感受到通道的舒适、温暖与畅通。落实财物制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一分钱。树立了在协作单位中的良好形象，为游客提供绿色优质服务。

三．充分利用网络媒体，积极开展电子商务。

随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。

我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。

旅行社的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化。

另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。

由于受到经济危机等因素的影响。今年的旅行社经营比以往更加的萧条。公司的旅游工作基本停止，因为我们旅行社是荣昌房地产集团有限公司的下属单位。

此时公司正在积极的筹备荣丰韩货购物街的前期宣传及招商工作。由于商场同时还要接待旅游团队。公司将旅行社的工作重点放在商场对于旅行社的宣传，及招商方面的工作。

从XX年2月建社以来，至XX年1月底近一年的时间里虽然没有完成接待目标，但经过一年的风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着XX年的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善。

和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。

为广大游客提供尽善尽美的服务，为威海旅游贡献自己的力量。

I. 2022年五一能够周边游吗疫情期间如何做好防控措施

“五一“假日邻近，本来做为整年的几个度假旅游高峰期之一，先前的一些度假旅游搜索推荐和订购还颇有关注度，但最近伴随着新冠疫情不断，且上海现阶段还处在封控期内，因此“五一”旅游经济状况产生变化。

与以往不一样的是，2022年“五一”铁路客票预购期临时性调节为5天，很多客户邻近考虑时间才挑选买票。但因为各地区疫防现行政策转变不一样，去哪儿后台管理均值每日会收到很多购票资询。

为便捷游客能在“五一”假日第一时间得知终点出入现行政策，去哪儿服务平台上线铁路线新冠疫情提示业务作用。实际服务项目作用为，对于被互联网大数据限制出行的客户，去哪儿可帮助客户递交投诉，并全自动协助客户监管是不是可以再次做到终点，随后根据电话给予告之。对于因新冠疫情路线停止运营没法出门的客户，服务平台会提示客户关心路线动态性，待路线行驶后，会电话通知客户。

那麼“五一”到底能否出游？许多专业人士觉得，需看地方的详细情况，现阶段看来，跨地区游会遭受较大危害，当地游则视状况而定。

现阶段不建议跨地区游，如果是低风险性地域，在疫防安全性的条件下可以适度进行当地游，但在中国高危地域，不必开展一切集聚性的主题活动。上海现阶段仍在封控期内，临时都还没‘五一’的旅行分配。

同程旅游研究所总裁研究者程超功觉得，都还没发生当地新冠疫情的省区状况会更好一些，当地交易或是可以希望的，但不建议跨地区游，在疫防安全性的条件下，尽可能在省内或本地主题活动，如果是中风险地域则不建议做一切集聚性活动。“尽管会对旅游行业导致危害，但疫防安全性务必是第一位的。