投诉董念清

Ⅰ 中国民航法规体系需要进行改革的地方

破解航班延误困局建设"和谐民航"
一、航班延误困局是当前社会中人民内部利益矛盾激化的结果
航班延误的原因由于已经有了汗牛充栋的研究论述，本文不做展开论述。但毫无疑问的是，航空公司计划、流量控制、天气是影响航班正常的三大主要因素，导致的航班延误率居高不下，这三种原因造成的延误航班占全民航的80％左右。由于航班延误以后，航班信息不畅通，旅客知情权得不到保障，使旅客长时间茫然地、无奈又无助地等待，导致旅客情绪焦躁加剧，旅客与民航服务单位之间的矛盾激化。航班延误以后，有关方面服务工作不到位，旅客最基本的需求都得不到满足，造成了旅客对民航服务的不满、抱怨，甚至是激烈的冲突和大面积后续航班延误。由于补偿或赔偿的标准不一，各航空公司在航班延误处理方面八仙过海，各显神通，唯求在旅客面前能过关就成。这样做的最直接后果，就是加剧了处理航班延误的失范状态，客观上严重制约了破解航班延误困局的力度，破坏了乘客和承运人之间的良好互信关系，人为制造不和谐因素。这些问题已在不同程度上侵犯了航空消费者的合法权益，也严重损害了民航的服务窗口形象，必须采取切实有效的措施加以解决。

从本质上来讲，航班延误困局是人民内部利益矛盾激化和对立的结果。人民内部利益矛盾是人民内部其它诸矛盾产生的物质经济根源，制约、影响其它诸矛盾的发展、变化，是制约其他各类矛盾发展的主导性矛盾。所谓利益是指人们的需要在一定经济关系中的表现，一定的社会经济关系是利益的社会本质。在社会主义初级阶段，由于现实的社会经济政治状况，决定在人民内部存在着复杂多样的内部矛盾。在社会主义现阶段各个不同的利益主体间，不仅存在着特殊、个别利益间的矛盾，还存在着个别、特殊利益同社会共同利益之间的矛盾。人民内部的利益矛盾是人民内部矛盾产生的根源和发展变化的焦点。社会主义社会人民内部利益的根本一致性决定了人民内部利益矛盾的非对抗性，所谓利益矛盾的非对抗性是指组成矛盾的利益双方均不以根本否定对方和完全排斥对方作为印证和实现自身利益的必要条件。也就是说，矛盾具有非对抗性，这是从根本上和总的趋势上来说的，这并不排斥利益矛盾双方发生局部和暂时对抗冲突的可能性。据此从民航实际出发，我们对航班延误困局做出如下的基本判断：

一、在民用航空运输过程中存在着航空消费者利益群体和航空服务服务利益群体之间的内部矛盾。消费利益群体希望在按约支付了运费后能够充分享受到安全、优质、正点的航空运输服务，而服务利益群体则希望能够以最小的成本或代价履行航空运输合同，由于双方都有实现自身利益最大化的要求，因而不同利益群体间在出现航班延误的情况下由于存在不同的甚至是相对立的利益诉求而产生矛盾。中国航空运输协会在代表民航回应中国消费者协会的一次民航服务消费体察活动时曾公开承认"有些航空公司也的确存在服务不到位的现象。如信息传递不及时、补救措施不能有效满足旅客需要、对旅客的需求关注程度不够等等，容易引起消费者的误解。"可以作为这一基本判断的注脚。

二、消费利益群体和服务利益群体间矛盾的激化和暂时的对抗，是由于双方在履行民航客运合同过程中的过错引起。出现航班延误后，承运人及其代理人由于疏于履行自己在航空运输合同中的告知义务、补救义务和损害赔偿义务，引起乘客的强烈不满的案例屡见不鲜。延误补偿缺乏保障性和安全感，也使旅客将罢机作为维权的重要利器。由于无法保障自己的合法权益不被侵犯，乘客被迫"暴力+违法维权"也是情有可原但法不可恕的。北京律协航空法专业委员会主任张起淮就航班延误引发霸机等行为发表意见："一方面，旅客的知情权被剥夺，对于航班延误的真实原因和补偿标准不清楚；另一方面，没有第三方为他们取证，主张权利。一旦旅客走下飞机回了家，航空公司很可能翻脸不认账。"这基本上可以反映出矛盾产生的主要原因。

三、这两个利益群体本身就是航空运输合同中不可分割的合同双方，双方互相依存、密不可分、缺一不可，具有共同的利益需求。首先航班延误是这两个利益群体都不愿意看到的事情，航班延误困局实际上是一个"双输"的博弈结果，任何一方都无法从中最终获利。其次以解决航班延误问题为突破口，努力改善不正常航班服务既是维护和实现航空消费者利益的需要，也是维护和实现企业利益、行业利益的需要。从这个角度讲，民航与消费者的利益是一致的。第三减少航班延误，可以有效化解大量的由航班延误引发的空防安全隐患和社会不稳定因素，这也符合全社会的共同利益要求。因此他们之间的利益矛盾本质上来讲是非对抗性的。

四、这两个利益群体间的利益矛盾存在着正常合理解决的基础。民航的发展有赖于经济社会发展的推动，反过来，民航发展也是经济社会发展的一种催化剂。航空运输业提供世界范围的运输网络，创造了就业和财富，促进了贸易交流，刺激了旅游产业发展，推动着经济生产力的增长。航空运输业还具有其他行业难以替代的社会效益。航空运输使消费者对产品、服务的选择更加多样化，增加了消费者福利。航空运输还可以在偏远地区，或在人类面临灾难的条件下，提供及时便利的交通途径，有利于促进社会和谐。这些长期以来形成的社会共识是被这两个利益群体广泛认同的，这正是民航解决航班延误问题的认识基础。

二、必须强化在法制轨道上用经济手段解决航班延误的观念
党的十七大报告中指出，全心全意为人民服务是党的根本宗旨，党的一切奋斗和工作都是为了造福人民。我们必须认识到，构建社会主义和谐社会是贯穿中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务，是在发展的基础上正确处理各种社会矛盾的历史过程和社会结果。对人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，如果不能及时着力解决，那么社会的公平正义就无从谈起，和谐社会也就成了一句空话。既然我们已经认同了航班延误困局的实质是人民内部的利益矛盾，那么我们可以顺理成章地提出这个问题：如何解决这一矛盾？答案非常简单：经济手段。

毛泽东同志在《关于正确处理人民内部矛盾的问题》中就提出要用经济办法来处理人民内部利益矛盾，邓小平同志也在1979年指出"必须按照统筹兼顾的原则来调节各种利益的相互关系"。经济办法是解决人民内部利益矛盾最主要的方法，以"对个人利益的关心"原则为基础，"统筹兼顾、全面安排"是解决人民内部利益矛盾的两个最基本原则。在社会主义初级阶段条件下，肯定人们对个人利益的关心，即有利于社会主义经济的发展，又有利于协调解决人民内部的利益矛盾。因此经济手段的实质就是在处理航班延误时坚持"以人为本"，既要加强对人民内部不同利益群体的调查研究，把统筹调节群际利益矛盾的决策建立在对利益关系的科学分析上，充分掌握各个群体的形成条件、形成原因以及群体意识和群体利益要求，充分把握群际关系的特点、群际矛盾运动的基本规律，制定群际矛盾调解对策，又要综合运用政策、法制、思想、道德的力量，加强教育，正确协调、合理地调整不同利益群体之间的关系和矛盾，最终达到民航各个利益群体总体、综合利益的最大化和利益结构最优化的目标。

当然，任何形式的经济手段都离不开法制的轨道。把抓好航班正常作为建设和谐民航的切入点，正是从旅客和社会公众最关心的问题入手，以航班正常带动民航整体服务质量的提高，消除影响社会安定的不和谐因素，推进和谐民航建设。和谐民航唯有依法处置人民内部的利益矛盾，才能使矛盾纠纷彻底化解，才能使社会处于和平、安宁之中。健全的法治设置了和谐的底线，即在严格的法律范围内规范行为，这是和谐民航的根本保障。我们知道，第一，依赖社会制度、体制、机制、规范和程序来保证和实现的和谐才是一种更加深层次的、持续的、稳定的和谐，因此长期有效地保障民航各个利益群体的基本权利，必须依靠制度的支撑，这就需要制定并实施一系列相关的、不同位阶和效力的法律法规及其它规范，利用制度来约束经济手段的运用，这也是符合矛盾各方的基本利益要求的；第二，现代社会的和谐不可能仅仅依靠普遍的个人道德来实现，而只有建立在法治的基础上，才能够实现并保持基本的、稳定的、可持续的和谐。民航各个利益群体的利益诉求表达渠道应当是畅通、广泛和充分的，应把群众的利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道。只有充分了解了利益各方的利益需求，经济手段才能有的放矢；第三，法治的表现，不仅仅是一套健全的法律、制度、体制、规范、程序等等的确立，还在于对它们充分有效的贯彻体现，坚定不移、一以贯之地持续执行所产生的效果。要将我们关于构建社会主义和谐社会的一切良好愿望，逐步落实为制度化和程序化，即法治化的措施，健全法制并充分落实，在全社会形成真正依法办事的风气和习惯。只有利益各方都形成了良好的守法自觉，才能保证经济手段能够不被滥用或人为受限；第四，建立起新型的、法治文化基础上的民航行业文化，有助于提高建设和谐民航的"软实力"，使得建设和谐民航能够"软硬兼施"，获得强大的道德支持。民航全行业只有积极构建民航内部、民航与社会、民航与航空消费者之间的和谐关系，实现内和外顺，才能为公众提供优质服务，促进社会经济发展。

因此，在法制轨道上用经济手段解决航班延误问题，应该是民航在目前现实条件下的主要选择。

三、航班延误困局很大程度上是理解问题
然而在实践中我们也发现由于乘客和民航业界对航班延误的理解有着重大分歧，目前绝大多数旅客认为只要航班未按照航班时刻表上的到达时间到达目的地就算是延误，而且这一观点得到了国内绝大多数媒体和主流社会舆论的支持和同情。但是民航业界却认为，考虑到民航运输潜在的风险性和高度的协调性的要求，承运人无法保证、也不可能严格按照航班时刻表的起降时间执行航班任务。尽管承运人在航班时刻表上注明了到达时间，但这只是一种预期时间，并非合同约定的到达时间。国际航空运输协会起草的、被各国航空公司普遍采纳的《旅客行李运输的一般条件》等文件中，承运人承担的只是"尽最大努力合理地迅速运送旅客及行李"的义务，班期时刻表上或其他地方所显示的时间是不能被保证的，班期时刻表仅仅是作为预期的运输时间，而国际航空运输协会至今也没有把班期时刻表当作运输合同履行的组成部分。因此，以未按约定的时间到达来界定延误是不准确的。旅客也不能以航班超过班期时刻表到达就认定为航班延误。因此延误是指不合理延误或不正常延误，也就是未能在合理时间内完成运输。判断是否合理与是否正常，要看承运人完成该运输所花费的时间是否符合合同约定的时间要求；在无约定的情况下，要看其所花费的时间是否超过一般情况下完成该项运输所需要的合理时间。即"如有正当理由"不构成延误责任，举证责任由承运人承担。《华沙公约》第20条及《危地马拉议定书》、《蒙特利尔第四号议定书》明确规定，承运人如能证明其本人或其受雇人、代理人已经采取了一切必要措施以避免损失的发生，或者根本不可能采取此种措施时，可以不承担责任。"正当理由"在此处的含义是：承运人或其受雇人、代理人已经采取了一切必要措施以避免损失的发生，或者承运人无法预料、无法控制的原因。从国际航空司法实践来看，航班撤销也作延误处理。构成延误责任的首要条件是承运人必须有违反合同的行为--未按时运到，同时延误还必须被证明是不合理的且直接造成了损失后承运人才承担损害赔偿责任。

值得注意的是，1929年《华沙公约》己对航班延误造成的损失做出给予赔偿的规定（该公约第19条），但公约对航班延误造成损失的赔偿仅是一个原则性的规定，未具可操作性。时至今日，全球不仅没有形成处理航班延误的习惯性做法，而且何谓"延误"历时70多年仍未达成一致的认识。而于2005年7月31日起在我国生效的《蒙特利尔公约》（1999），虽然规定旅客因航班延误而产生的损失应由航空公司承担责任，并具体规定了4150SDR（约合5000美元）的旅客延误赔偿限额，旅客的实际损失如果小于该限额，则按实际损失赔偿；如果大于该限额，则超出的部分不予赔偿。不过并没有在法律上明确延误的定义，而是将这一问题交由各国国内法去解决。目前仅有少数的国家或区域性组织对航班延误处理有明确的规定，如美国和欧盟。我国民航界和理论界目前还没有对"航班延误"这一概念的内容达成一致，更不要说专门的航班延误补偿法律法规，仅有民航法的原则规定："航空公司对旅客在航空运输中因延误而产生的损失承担责任。"目前一般参照民航法、合同法、消费者权益保护法及《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》解决航班延误。在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第12章第2节有专门的航班延误后的服务规定，但没有关于赔偿方面的规定，即使民航总局在2004年6月26日出台了"关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见"（以下简称"指导意见"），但它属于指导性的意见，既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据，没有强制力，旅客不能以它作为请求补偿或赔偿的标准。更有人认为这个"意见"完全是偏袒航空公司漠视乘客利益的。

四、依法治理航班延误问题
民航的地位和特性，决定了民航必须服务于国民经济发展和社会进步，服务于航空消费者。民航广大干部职工特别是各级领导干部要进一步强化服务意识，保证安全第一、争取航班正常、改善服务工作，在法制基础上努力构建与航空消费者的和谐关系。建设和谐民航，就要站在依法保护消费者合法权益的高度，从解决旅客最不满意的航班延误服务入手，提高民航整体服务质量，提高旅客满意程度。因此我们必须在以下四个方面统一认识：

一、在处理航班延误问题时，一定要从合同法的视角和基本原则出发，明确航班延误的实质是航空运输合同的迟延履行和取消履行，即合同违约行为。根据《合同法》第290条规定："承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点"，即我们通说的运输合同承运人的安全、及时运送义务，违反该义务则构成违约行为。因此，航班延误就是一种典型的违约行为，应该承担相应的违约责任。依照我国《合同法》关于运输合同的规定,对航空客运、货运客户受损的合法权益依法、依约定予以赔偿、补偿，即"承运人应当在约定期间或者合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地点"。如果违约，就应承担违约责任:"当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。"根据《中国民航旅客、行李国内运输规则》的规定，民航业界通常将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成的延误。而不管是国际民航运输还是国内民航界，都规定了仅对由航空公司自己所造成的延误承担合同违约责任，而当延误是因为天气原因、空中管制原因、机场部分原因及突发机械故障等不可抗力事由造成的，承运人免除责任。

二、在处理航班延误问题时，一定要明确承运人的义务和乘客的权利。有调查显示，在发生航班延误时，信息不对称、旅客不知情是造成旅客与航空公司矛盾升级的最主要因素。虽然对大部分不正常航班的处理，航空公司都履行了民航法规的规定，但是由于服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微，不能让旅客全面准确地了解事实情况，加剧了旅客的不满情绪。因此在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：一是告知义务，迅速及时将信息通知旅客，做好解释工作；二是补救义务，安排旅客改乘其他班次或者退票；三是损害赔偿义务。解决纠纷的依据是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章和我国《合同法》、《消费者权益保护法》的规定。如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定。航班延误的乘客应该享有三项权利：知情权，即乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息；选择权，即指乘客可以选择换乘其他航班或退票；索赔权，即指乘客可以要求航空公司的可控性延误对自己造成的损失进行赔偿。这些权利和义务既是法律权利义务，也是合同权利义务，均是受法律保护的。因此，在航空运输合同履行过程中占优势地位的承运人应该主动履行相应义务，并采取一切相应措施保证乘客相应权利的实施。

三、在处理航班延误问题时，承运人一定要明确主动承担法律责任的立场，充分理解处于弱势的乘客群体的处境，主动履行相应的法律责任。民用航空法规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。我国《民用航空法》第126条规定："旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。"合同法规定的承担方式有以下几种：航空公司应当继续履行运输义务，安排后续航班或给旅客退票；如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失和预期损失。航空公司只在法律规定的最高限额范围内，承担赔偿责任。我国已加入《华沙公约》，一旦发生国际航班延误问题，毫无疑问适用该公约的规定承担责任及免除责任，而对于国内航班延误则应适用我国国内法，具体是《民用航空法》、《民法》、《合同法》、《民航旅客、行李国内运输规则》等。《民用航空法》作为规定民航运输的特殊法，优先于《民法》及《合同法》一般法的适用，当《民用航空法》未做特别规定时，适用一般法的一般规定。

四、在处理航班延误问题时，民航系统应该当仁不让地承担起宣传民航常识和民航法律法规、教育和引导社会公众对民航业务采取正确的认识和态度，正确引导舆论。充分发挥行业内各媒体的作用，大力宣传民航的改革和发展，宣传民航安全、正常、服务等方面取得的成效。同时民航还要严格新闻发言人制度，健全完善整体联动、快速反应的民航突发事件新闻发布机制，及时、准确、客观、全面地介绍事件基本概况、采取的举措和公众防范措施等，把突发事件的负面影响降至最低程度，减少不和谐因素，营造和谐的舆论氛围。

五、创新解决航班延误机制促进"和谐民航"建设
民航作为国民经济和社会发展的重要行业，抓好行业自身的和谐建设，是构建社会主义和谐社会的内在要求，是实现民航强国目标的重要保证。民航在国民经济中的特殊地位和自身特性，决定了和谐民航是社会主义和谐社会的重要组成部分，和谐民航建设对于构建社会主义和谐社会具有重大而深远的意义。董念清教授认为，航空运输本身是个系统工程，对在系统工程中出现的问题，应从整个系统着手，而非从某一局部或某一部门入手。我深以为然。和谐社会需要全社会共同参与，共同建设。建设和谐民航，就要选择从解决民航工作中旅客和社会公众最关心的问题入手，促进内和外顺。而解决航班延误作为和谐民航建设的切入点，充分体现出民航已将这一行业普遍现象的处置纳入了制度化解决的视野。

党的十七大报告强调，要坚持走中国特色自主创新道路，把增强自主创新能力贯彻到现代化建设各个方面。将这一精神贯彻落实到解决航班延误问题、建设和谐民航方面，我们不妨在以下几个方面做出大胆的尝试：

一、借鉴近年来物权法、劳动合同法等基本法律的立法、修法过程，应以民航为主导，开门讨论航班延误的解决之道。航班延误既是民航系统的运行障碍，也是航空运输合同的迟延、取消履行，更是引发全社会乃至全球关注的普遍性问题。在前述中我们已经认识到，民航内外对航班延误截然不同的认识和看法极大地阻碍了解决这一问题的努力，而讨论解决航班延误时将同是航班延误利益一方的乘客排除在外也是不可思议的。因此，建议以民航总局为主体，向社会公众开门议航班延误，把什么是航班延误、何谓"自身原因"的延误、航班延误后应该怎么办、延误各方如何依法维护自己的合法权益、民航法及其配套的规范性法律文件如何修改等等问题敞开来谈，在听取社会各界关于航班延误的不同声音的同时，最大可能地正确引导舆论，掌握舆论的主导性，藉此统一认识，让社会公众最大限度接受民航业界公认的"航班延误"。同时也要集思广益，汲取社会公众不同声音里的合理成分，充实和完善对航班延误问题的学理、法律和实务研究，为制定相关标准和制度打下基础；

二、尽快制定统一的航班延误补偿机制和补偿标准。目前我国航班延误补偿机制和补偿标准散见于不同位阶和效力的法律法规和其他规范性文件里，由于这些关于航班延误补偿方面的原则性规定并没有在相关的行政法规中具体化，因而就在具体实践引发了诸多问题。中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为："因为民航总局的"指导意见"没有强制力，各航空公司可以自定甚至不定补偿标准；而对于旅客来说，也有议价的空间。""意见至少应当上升到部门规章，或者国务院条例。"因此必须建立起行之有效的航班延误补偿机制，并将此项制度公开化、规章化，这样才能行之有效地依法解决航班延误问题。由于在开门立法过程中已经通过充分的交流，航班延误中的利益矛盾各方对于采取共同的补偿标准理应达成共识，最终保证了解决航班延误过程中社会公平正义的实现；

三、尽快统一落实解决航班延误的快速通道或机制，明确航班延误后的处置机构。让自身利益受到侵害的旅客能得到快捷迅速的理赔是解决航班延误问题的关键，而我国目前现有的航班延误赔偿法则将赔偿负责对象锁定为各大航空公司，在解决航班延误时，一般都是航空公司驻扎在各地的分公司在接到投诉后往往需要请示总公司的意见，再通过一道道的流程手续才得以作出最后的结论，如此时间上的拖延和精力上的消耗很难让焦急等待的旅客满意。有人认为应该引进第三方机构或组织，"机场应当设立仲裁机构，及时、快速地解决发生的纠纷；这个仲裁机构可以是国内法律仲裁机构的派出机构，比如由中国国际贸易仲裁委派出常驻机场，24小时值班。""机场要建立通报机制，由独立于承运人和旅客且具有公信力的第三方承担航班延误的通报工作。"这样的建议有其一定的合理性和前瞻性，但未必有可操作性，同时也因为隐含了对富有行业监管职责的民航总局及民航系统的不信任，而可能招致民航方面的反感。我认为，如果先行解决了统一的航班延误补偿机制和补偿标准这一重大问题之后，处置解决航班延误的机构或组织的设立则必须遵循便捷、灵活、低成本运作等原则，各大航空公司可建立一种快速处理的应急措施，在每个机场建立相应的快速处理通道，对各类赔偿事宜进行分类，设置相关人员进行有针对性的管理，并迅速作出决策，进一步完善各类突发事件下的后续保障工作，安抚乘客情绪，并在公司制定的相应赔偿细则之下，把对乘客的影响程度减小到最低。如果考虑到民航业务的连续性、关联性和高度协同性特点，这一职能完全可以由机场地面服务保障部门承担，成为该部门的一项经常性业务工作。而处置解决航班延误这一行为的性质，也可以看成是承运人委托机场地面服务保障部门的代为部分履行航空运输合同的代理行为，不存在法律上的障碍。更应该引起关注的是，由于是统一的补偿机制和补偿标准，而且这种统一是集合了全社会绝大多数人的共同意志，因而具有无形的约束力，使得利益矛盾双方均不能随意变动利益诉求，这就从根本上扭转了航班延误困局带来的被动和混乱。

到2020年，民航客运周转量在国家综合交通体系中所占比重将达到20%以上，旅客满意度将高于90%，航班正常率将保持在85%以上，平均延误时间将控制在0.5小时以内，航空消费者的权益将得到切实尊重和保障……这些目标都是以破解航班延误困局为基础方有可能达到的。面对未来，作为民航基层党员的我们并不缺乏想象力，也从不畏惧艰难险阻，我们相信在党的十七大精神指引下，经过民航系统全体成员和全社会上下的共同努力，"和谐民航"的远大目标一定能够顺利实现。

Ⅱ 机票上的金牌服务包可以退订吗

可以退订。

机票上的金牌服务包可以用手机取消，点开我的机票订单，找到已享金牌服务包查看详情，点击退订按钮即可免费全额退款。

《通知》表示，近期，民航局接到关于购买机票被“搭售”的投诉增多：旅客购买机票时，多家互联网机票销售平台和部分航空公司官网在机票预订页面将贵宾休息室、保险等服务设置为默认选项，旅客在识别不清的情况下违背主观意愿而误买。

(2)投诉董念清扩展阅读：

长期以来，捆绑搭售成了一些商家的潜规则。很多在网上购买过机票的人都有过这样的经历，原本只是订机票，却被默认搭售了多种保险、旅馆券等。

今年起实施的电子商务法对在线机票销售中常见的附加产品搭售进行了限制，规定不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项，当时多家OTA平台都承诺全部取消搭售产品。

然而现实情况是，多番整顿后搭售行为仍屡禁不止。“机票捆绑搭售的现象不是最近才发生的现象，由来已久。”北京航空法学会会长董念清坦言。

Ⅲ 应该怎样对待飞机延误问题，才能积极提升我国民航企业品牌形象

中国空域这样管制，没法解决延误问题。