谈谈对12345公共服务系统的了解

A. 12345“六要素”指的是什么

为规范宿州市12345政府热线服务平台工作运行流程，明确职责分工，提高办理质量，提升政务效能，为群众提供便捷高效的政府公共服务，特制订本规范。
一、平台职能
宿州市12345政府热线服务平台是代表市政府处理人民群众向市政府反映的咨询、求助、建议和投诉的便民服务机构，使用全国统一特别服务号码12345非应急政府公共服务，全天24小时受理群众诉求。
政府热线服务平台设立前台受理和后台管理。前台受理包括电话受理中心和网络受理中心，后台管理包括督办中心和监察中心，分别承接受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。
二、网络体系
宿州市12345政府热线服务平台构建全市三级网络体系。
宿州市12345政府热线服务平台为一级网络单位，负责诉求事项的受理、交办、督查、审核、反馈、回访等工作，承担省级平台交办事项和市政府领导批示办理工作，负责对政府热线二级网络单位工作的指导、协调、督促、检查、考核工作，负责运行、维护、管理平台系统和宿州市12345政府热线网站，管理平台工作人员的日常业务和队伍建设，指导、协调和监督平台服务外包单位及派驻管理人员工作等。
各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位，负责办理一级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作，审核、评价、考核三级网络单位诉求办理结果，指导、协调、监督、检查、考核三级网络单位热线办理工作。
各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位，负责办理平台交办事项，负责承办二级网络单位交办、转办、督办的诉求事项，按照规定时限反馈落实情况和办理结果，接受二级网络单位的指导、协调、监督和考核。
三、受理范围
（一）受理事项
1．对政府部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息的咨询；
2．对政府部门及其工作人员工作作风、工作质量、工作效率及行政效能等方面的意见和投诉；
3．对政府部门经济发展、公共管理、公共服务、社会事业等方面的投诉、意见和建议；
4．对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的意见和建议；
5．对政府工作的意见建议；
6．影响群众正常生产生活的诉求等。
（二）不予受理事项
1．无实质性内容，或反映事实不清，责任主体不明且无法核实和办理的；
2．涉及人大、政协、纪委监委、法院、检察院、军队和武警职能的；
3．涉及国家秘密、单位工作秘密、商业秘密和个人隐私的；
4．已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；
5．反映问题属于110、119、120等紧急救助系统受理的；
6．纯属个人问题，与政府职责无关的；
7．其他不予受理的事项。
四、工作程序
（一）受理
群众向12345政府热线反映诉求，政府热线服务平台受理中心要做到语言规范、服务周到、记录详实、解答准确。来电记录要客观公正，按照“时间、地点、人物、事由、经过、结果”六要素准确表述。
（二）处理
根据群众来电或网络留言的内容和性质，办理形式分为：
1．直接答复。如清楚来电人或网民留言反映的问题，明确相关政策，即时直接作出答复。
2．直办。对无法直接答复的咨询类等问题，工作时间以电话直接转接、三方通话方式，立即转交相关网络单位办理答复。
3．转办。群众诉求事项情况比较复杂，需要调查处理的，应通过政府热线服务平台系统，以电子工单转办有关网络单位处理，并限期反馈处理结果。诉求事项涉及若干责任单位的，由市长热线办指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定相关责任单位办理。
4．呈办。对群众来电或网民留言反映的跨地区、跨部门，具有紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、社会影响大的重要事项，由市长热线办作出拟办意见，呈报市政府负责同志批示，交相关责任单位落实办理。
（三）办理
各网络单位应确定专门的机构和人员，负责政府热线服务平台电子工单的接收和办理。在收到转办工单后，应及时与诉求人取得联系，调查核实情况，负责向诉求人反馈办理情况和办理结果，同时，在规定时限内向政府热线服务平台反馈办理情况。
（四）回访
政府热线服务平台收到网络单位办理结果的反馈后，通过诉求人评价、电话询问和短信调查等方式进行随机回访及抽查核实，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议。
（五）督办
市长热线办通过政府热线服务平台系统建立红黄牌警示提醒制度，对各网络单位的办理情况进行跟踪、督办，重点跟踪转办工单的办理动态和回复情况。督办范围主要包括：临近办理时限或逾期未办理的转办工单、退回重新办理的转办工单、涉及多个地区或部门诉求事项的办理情况、重大转办事项的办理情况以及其他需要督办的事项。
（六）归档
诉求事项办结后，由政府热线服务平台整理归档。归档范围包括：群众来电或网民留言办理情况记录、转办工单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、简报、专报以及其他具有保存价值的文件资料等。
（七）考核
市政府将各县区人民政府、市管各园区管委会、市政府各部门、各单位的热线办理情况纳入目标管理绩效考核，市长热线办制定《宿州市12345政府热线办理工作考核办法》并落实考核具体事宜。
五、网络单位承办要求
宿州市12345政府热线服务平台二级、三级网络单位是交办事项承办和落实工作的主体单位，对诉求事项办理答复内容负全部责任。各网络单位要认真做好值班工作，做到电话有人接、事情有人办，保证政府热线工作正常高效运转。
（一）各级网络单位应及时登录“宿州市12345政府热线服务平台”系统，查看签收电子工单，并通过平台系统在线回复、报告、反馈诉求事项落实办理情况；以纸质文档形式交办、督办的事项，应通过传真、邮寄、送达等方式反馈、报告办理情况。
（二）限时办结
1．咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；
2．求助类事项，承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况，在5个工作日内办结并答复；
3．建议类事项，在5个工作日内办结并答复；
4．投诉类事项，在15个工作日内办结并答复；
5．对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。
因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经单位负责同志同意后，在规定办理时限届满前1个工作日，向政府热线服务平台提出延期报备，说明具体原因，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限。
当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。
（三）坚持实事求是原则，反馈件的正文部分，应是针对诉求、咨询事项的正面回应，内容详实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和联系方式，落实网络单位反馈责任。
（四）落实办理责任制，反馈件注明办理责任单位的名称、责任人姓名，须经单位分管负责同志（重要办理件经主要负责同志）审核、签批，否则，政府热线服务平台一律作“退单”处理。
（五）实行办理实名制，反馈件的结尾部分，应标注承办责任人姓名、所在单位名称、联系电话，以便回访、调查、核实。
（六）网络单位收到转办工单，认为不属于本单位职责范围的，应经分管负责同志批准同意，在接收后的1个工作日内申请退回，并说明理由和提供相关法规政策依据；超过1个工作日未退回的，视同已接受转办工单，逾期退回予以追责。
（七）网络单位及其工作人员有下列情形的，予以责任追究：
1．无正当理由拒不办理转办工单的；
2．转办工单逾期未办、逾期不按规定办理延期的；
3．转办工单因不符合办理要求被连续2次退回重办的；
4．弄虚作假，反馈情况与实际情况不一致，造成诉求人再次投诉的；
5．被指定为牵头单位、协办单位后，不认真履职，消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；
6．向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；
7．对诉求人态度恶劣，打击报复的。
责任追究的方式：采用通报批评、警告、约谈、效能告诫等措施进行追责；违反党纪政纪的，采取组织处理、纪律处分的方式追责；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。
六、诉求事项公开
开设宿州市12345政府热线网站，实行诉求事项公开，信息透明，接受诉求人评价和社会各界监督。
（一）咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，原则上在网络上公开。
（二）特殊原因不能公开的咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果，由网络承办单位申请，经政府热线服务平台审核同意，不实行网络在线回复，不在网络上公开。
（三）公开原则
根据诉求人的意愿和网络承办单位意见，政府热线服务平台视情况决定是否公开诉求事项办理结果。
1．诉求人要求公开的，且不涉及国家机密和个人隐私的，实行网络在线回复，在网络上公开。
2．诉求人要求不公开的，或虽然要求公开，但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的，均不在网络上公开。
（四）网络承办单位署实名回复、报告、反馈情况的，在网络上公开时，应屏蔽办理责任人的个人信息。

B. 12345可以咨询疫情问题吗

C. 谈谈对12345公共服务系统的了解

12345公共服务系统是非常好的，并且现在有网站可以网上进行购票，中国的公路，铁路以及服务交通都是发展十分迅速和全面

D. 12345和12315区别是什么

12315是消费者投诉举报专线电话，如果我们在购买东西之后发现被骗是可以进行投诉举报的，12345属于非紧急救助服务系统，如果遇到了一些生活困难的话，可以打这个电话进行解决问题。

E. 道德与法治我们应该怎样正确使用12345公共服务系统

应该实事求是地使用。
有自己无法解决的难题就使用，
有小事就自己解决，
不能动不动就打这个电话，
这是很浪费资源的事情。

F. 12345这个电话主要处理哪些方面的事

12345市民热线的主要受理业务有：

1、有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

2、承办单位职责范围内的非紧急类求助；

3、对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议;

4、对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

5、其他应当受理的事项。

(6)谈谈对12345公共服务系统的了解扩展阅读：

案例：海南省政府12345热线日均受理群众诉求6800件

海南省政府12345平台于2016月7月1日正式运行。作为全国第一家由省政府成立的12345综合服务平台，已横向整合23家省直热线成员单位，纵向整合20个市县政府分平台，实现全省“一号对外”，并完成与“110”报警服务台、“961017”扶贫专线等热线业务对接，可实现热线间的“一键转接“。

据了解，平台运行至今，共接听来电约214万件，形成有效工单约193万件，省12345热线日均受理量从最初700多件增长到现在6800多件，增长率为858.65%。对于群众诉求，我们的办结率为96.43%，回访率达99%。

2017年7月，经第三方评估平台对全国31个省区市的334条12345热线的服务质量进行测评，海南省12345入选“省（直辖市）总体排行榜”第3名，仅次于北京、上海，工作也多次得到群众点赞和社会认可。

G. 南京12345政府服务热线是干什么的

一、对政府部门及工作人员职责、办事程序，行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面咨询；

二、对我市改革开放、经济建设、城市建设与管理方面的意见和建议；

三、对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求；

四、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；

五、对政府部门及其工作人员的批评意见、投诉等；

服务热线成立资料：

南京市政务服务热线 “媒体工作室”正式成立，新华报业传媒集团“民声汇”与南京日报等南京市4家媒体正式入驻，并与南京市政务热线签订协议，就新闻舆论监督、政务数据研究应用、民情民意产品生产发布等展开合作。

南京市“12345”政务热线2010年开通以来，累计受理办理各类民生诉求690余万件，年受理办理量达120万件左右，热线的服务质效和公信力得到广大市民的充分认可。“数据的背后是民意。”南京市政务办负责人表示，成立媒体工作室，希望借助媒体的舆论监督力量，更好地为市民解决问题，提升群众满意度，同时也希望能将“12345”平台多年来积累的大量社情民意信息数据运用起来，探索海量数据背后的民意，研究制作一系列相关产品，以提高政府解决民生难题的能力以及政府管理服务的水平，为决策提供参考。

(7)谈谈对12345公共服务系统的了解扩展阅读：

12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，为方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接而形成的热线。

工作机制

市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。