工商局12315消费维权工作责任书

A. 如何发挥12315消费维权服务站的职能作用

一、工作职责
（一）“消费维权服务站”职责
1.受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。
2.受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，并做好相应记录。
3.向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规。
4.对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映。
5.定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律。
6.配合工商部门开展对消费维权服务站处理消费投诉案件的回访和检查。
7.建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。
8.协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。
9.处理工商部门交办的其他消费维权工作。
（二）“消费维权服务站”工作人员职责
1.认真学习、宣传法律法规和消费知识。
2.及时受理和解决消费纠纷，并做好记录；情况复杂的，及时向辖区工商所（分局）反映，配合工商机关处理。
3.督促本企业或经营区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务，对发现的违法经营行为线索，属于工商部门管辖的及时向辖区工商所（分局）反映，由辖区工商所（分局）按照职能和程序依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。
4.保持与工商部门经常性联系，配合工商部门的监督检查。
5.从事其他与消费者权益保护有关的工作。
二、工作规程
（一）咨询、建议、意见的受理和处理
1.“消费维权服务站”受理消费者关于商品知识和信息的咨询、有关服务问题的咨询以及其他与维护消费者合法权益有关问题的咨询，并受理消费者关于商品质 量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。
2.工作人员接受咨询和建议意见时，应热情有礼，使用文明规范语言。
3.“消费维权服务站”受理咨询，能直接答复的，应详细解答；不能直接答复的，在核实、了解后明确回复。
4.“消费维权服务站”受理建议和意见，应认真进行研究，拟出切实可行的方案提供给所在企业，推动企业提高产品质量和改善售后服务。
（二）消费投诉的受理和处理
1.“消费维权服务站” 受理消费投诉应记录消费者投诉的日期、方式、内容、受理的情况，并在处理完毕后记录处理结果。
2.消费投诉的处理，应在双方自愿的前提下，以公正、合理为原则，通过诚恳协商，依法与消费者达成和解，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，双方签字确认处理结果。
3.自行受理的消费投诉，应当在受理之日起5日内作出处理，并将处理结果回复投诉人；需要延长处理时限的，最长不超过10日；无法达成和解的，应于2个工 作日提交由属地工商所进行调解（需说明未能达成和解的理由），消费者执意向消委会等其他部门进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的，不得阻挠。
4.接到各级12315中心交办的消费投诉，应当自案件受理之日起15个工作日内进行调解处理，并将处理结果回复投诉人和交办部门；到期仍无法达成调解一致意见，应向投诉人和交办部门说明情况。
5.对消费投诉反映的事关社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发事件、重大事件，“消费维权服务站”应立即向各级12315中心及所在地工商所报告，并积极配合和协助工商部门对事件的处理。
在网络环境中没有百分之百安全，官方提供了相对完善的密保措施，但还是需要广大用户加强网络安全意识：
1. 安装知名杀毒软件，并保持及时更新；
2. 不安装来历不明的软件或控件；
3. 账号只供自己使用，不与他人共享，不泄露密码，以防账号被他人登录恶意操作（如进入您的频道进行权限操作、消费账户余额、重置所有密保资料、进行违规活动导致账号被冻结封禁、影响常登陆地判定等）；
4. 牢记并妥善保管密保资料，不泄露给他人；
5. 不将手机验证码发送给任何人；
6. 不要相信任何人在对话框、群、频道发送的一些具有诱惑性的活动信息、中奖信息（比如：积分换短位ID、点击领取成长值、申请黑马等），这些都可能是钓鱼网站，会导致您的账号信息泄露。

B. 12315消费者投诉中心是属于工商局吗

12315消费者投诉中心是属于工商局。

"12315"消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总版局在原国家信息产权业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益。

严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。

C. 12315消费维权服务站有哪些工作职责

D. 工商局与12315什么关系

关系：12315是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

应符条件：

（一）有明确的被诉方（投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）；

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）；

（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

否决申诉：

（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

(4)工商局12315消费维权工作责任书扩展阅读：

不属于工商行政管理部门职责范围的；

（一）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（二）已经工商行政管理部门组织调解的；

（三）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（四）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（五）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（六）不符合国家法律、法规及规章规定的。

注：投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。不得在本栏目发表违反中华人民共和国宪法和法律的言论，不得发表造谣、诽谤他人的言论。投诉人承担一切因留言行为而引起的法律责任。

E. 工商局下属12315消费者投诉服务中心属于事业单位吗招考公务员进去的是不是都是公务员编制的

是事业单位，通过公务员招录的也有可能是事业编

“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台。

1999年3月15日，国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

全国12315互联网平台于2017年3月15日正式上线。这是推进“互联网+政务服务”的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代 。

2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局官网发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。2020年底前市场监管投诉电话统一为12315。

1999年3月15 日，为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。

全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。

2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局官网发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。

2020年底前，原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即12315、12365、12331、12358、12330等将统一整合为12315热线，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。

F. 给12315打电话咨询一些消费维权问题被告知12315只是一个投诉登记平台

根据国家工商总局办公厅关于下载使用《12315消费维权知识库》的通知可知，可以向12315咨询维权问题。
国家工商总局办公厅关于下载使用《12315消费维权知识库》的通知
受理和处理消费者投诉举报、解答消费者有关咨询是工商部门消费维权工作的重要职责。为了帮助全国工商系统12315一线工作人员系统掌握新修改的《消费者权益保护法》和相关消费维权知识，规范受理和处理消费者投诉举报程序，统一解答咨询口径，切实提升消费维权服务效能，我局结合消费维权工作的新形势新任务，组织编写开发了《12315消费维权知识库》。

G. 工商部门和12315举报中心的职责分别是什么

工商部门主要职责是： 监督、管理市场经销行为，打击假冒伪劣产品，维护消费者合法权益。

12315举报中心是工商局的一个部门，其主要职责是接受投诉及处理投诉,打击假冒伪劣产品。

H. 12315是向工商局投诉还是消费者协会投诉

12315是工商复局的消费投诉电话。制消费者在购买生活用品或者接受服务时，合法权益受到侵害的，可依据《消费者权益保护法》的规定，拨打12315投诉、举报电话，向工商局投诉，在上班时间，工商局的人会到场处理的。

工商局属于国家行政执法机关，消费者协会属于社会团体。对侵犯消费者权益的行为，工商局可以依法给予行政处罚，如罚款、停业、吊销营业执照等；消费者协会对侵犯消费者权益的行为只能调解。目前，我国的消费者协会是挂靠在各级工商局的。如果，你的权益受到损害，拨打12315电话即可（这个电话属于工商机关管理）。

I. 消费者投诉是打12315还是找工商局

两个是都可以的，因为12315就是工商局的消费投诉电话。

“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台。

1999年3月15日，国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

全国12315互联网平台于2017年3月15日正式上线。这是推进“互联网+政务服务”的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代。

2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局官网发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。2020年底前市场监管投诉电话统一为12315。

1999年3月15 日，为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。

2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局官网发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。2020年底前，原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即12315、12365、12331、12358、12330等将统一整合为12315热线，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。

央视新闻8月31日消息，据2019市场监督管理论坛消息，全国12315平台今天正式上线。国家市场监管总局组建后，将原工商12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价监12358等五条投诉举报热线及平台统一整合，建设12315统一投诉举报平台。

新平台将坚持统一热线号码，实现一号对外；统一运行平台，畅通诉求渠道；统一工作机构，实现五级贯通；统一制度规范，优化工作程序；统一分析研判，数据安全共享；统一绩效评价，实施科学评估。

J. 哪些消费者投诉不属于12315受理范围

12315不受理的范围；

（一）超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已版不再负有违约责任的；

（二）达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（四）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；

（五）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（六）不符合国家法律、行政法规及规章的。

(10)工商局12315消费维权工作责任书扩展阅读

12315应符条件

（一）有明确的被诉方； （投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（权管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）

（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。