国家旅游局全国旅游公共服务监管

① 考试题目“导游证如何换证”

导语：为全面推进导游体制改革，去年5月以来，国家旅游局正式启动在广东、江浙沪的线上导游自由执业试点工作以及四川成都等地的线上线下导游自由执业试点工作。为配合做好相关工作，正式展开电子导游证换发工作。
电子导游证申请更换流程：
1.申请流程如下：
第一步：登录12301国家旅游局“全国旅游公共服务监管平台”：http://jianguan.12301.cn/;或者手机下载app“全国导游之家”;
第二步：选择导游领队入口;
第三步：按提示填写资料并提交。
2.注册机构登陆监管平台对导游申请信息进行审核后，由市旅游局进行终审，核发电子导游证。
3.制作“导游身份标识”。
导游通过审核成功申请电子导游证后，监管平台将自动生成统一规格、可供制作的电子导游证。导游应将其保存于个人的手机等移动终端设备中，以便使用。市旅游局后续将按国家旅游局规定的统一的规格、材质制作“导游身份标识”发放给导游。
4.领取“导游身份标识”。
有IC卡导游证的导游，领取“导游身份标识”时应出示身份证、导游资格证、IC卡导游证;没有申请IC卡导游证的导游，领取“导游身份标识”时应出示身份证、导游资格证、健康证明。具体领取时间待市旅游局通知。IC卡导游证暂不收回。
注：因文件下发到各省需要过程，各省可能因情况不同又有区别，请留意各省旅游局官网公告。

② 国家旅游局网站

国家旅游抄局网www.mct.gov.cn

(2)国家旅游局全国旅游公共服务监管扩展阅读：

国家旅袭游局是国务院主管旅游工作的直属机构。主要职能是：

1、统筹协调旅游业发展，制定发展政策、规划和标准，起草相关法律法规草案和规章并监督实施，指导地方旅游工作。

2、制定国内旅游、入境旅游和出境旅游的市场开发战略并组织实施，组织国家旅游整体形象的对外宣传和重大推广活动。指导中国驻外旅游办事机构的工作。

3、组织旅游资源的普查、规划、开发和相关保护工作，指导重点旅游区域、旅游目的地和旅游线路的规划开发，引导休闲度假。监测旅游经济运行，负责旅游统计及行业信息发布。协调和指导假日旅游和红色旅游工作。

③ 国家旅游局一年罚没旅游企业违法所得多少

2017年4月，被称为“最严整治令”的《云南省旅游市场秩序整治工作措施》正式实施。据束河古镇内的商贩介绍，自新规实施以来，束河古镇内的低价团已经绝迹。 中新社记者 任东 摄

2月11日据国家旅游局网站消息，2017年全国旅游市场秩序整治“四季行动”收官。截至1月20日，全国共检查旅游企业61755家，立案2911件，罚款及没收违法所得3563.46万元，吊销营业许可证52家，罚没金额超过了过去三年处罚的总和。

2017年，为全面整治旅游市场秩序、净化旅游消费环境、维护游客合法权益，国家旅游局联合公安、工商等部门持续开展了全国旅游市场秩序综合整治“春季行动”“暑期整顿”和“秋冬会战”，掀起了一场“延续时间最长、动员力量最广、监督力度最大、处罚企业最多、各方反响最好”的旅游市场整治风暴。目前，“秋冬会战”已经结束，标志着持续全年的旅游市场秩序整治“四季行动”圆满收官。

国家旅游局介绍，一年来，专项整治行动坚持“重遏制、强高压、长震慑”的总方针，紧盯“不合理低价”等行业顽疾，以查办案件为突破，采取了史上最严的市场整治措施，一大批旅行社被处罚。截至1月20日，全国共检查旅游企业61755家，立案2911件，罚款及没收违法所得3563.46万元，吊销营业许可证52家，罚没金额超过了过去三年处罚的总和。为了把整治工作落到实处，去年国家旅游局从全国抽调了500余人次，组成147个督查组，对各地开展了9轮专项督查，实现对全国31个省(区、市)市场整治专项督查的“全覆盖”。

第二例 经查，黑龙江省桃源假日国际旅行社有限责任公司在组织接待黑龙江雪乡二日游团队时，雇用无导游资质人员姜某非法提供导游服务。接团期间，姜某在车上向游客推销自费项目时与游客发生肢体冲突，殴打游客。哈尔滨市旅游发展委员会根据《中华人民共和国旅游法》对姜某给予罚款一万元的行政处罚。黑龙江省大海林林业地区人民检察院以涉嫌“强迫交易罪”对犯罪嫌疑人姜某予以批捕，将依法追究其刑事责任。对黑龙江省桃源假日国际旅行社有限责任公司给予罚款十万元、责令停业整顿三个月的处罚;对其直接负责人王某某给予罚款二万元的处罚。对组团社康辉集团黑龙江国际旅行社有限公司给予罚款三十万元，并责令停业整顿三个月的处罚;对其直接负责人汪某某给予罚款二万元的处罚。

第三例 经查，云南中青国际旅行社有限公司接待旅游者赴泰国、新加坡、马来西亚旅游过程中安排未取得导游证的人员庞某提供导游和领队服务，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十九条，属于“安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务”行为。昆明市旅游发展委员会依据《中华人民共和国旅游法》第九十六条第二款之规定，给予云南中青国际旅行社有限公司五万元罚款的行政处罚。

第四例 经查，云南迪庆碧野旅行社在接待旅游者香格里拉二日游过程中，未取得旅游者同意，将旅游业务委托大理欢乐旅行社丽江分公司操作，违反了《旅行社条例》第三十六条，属于“未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社”行为。丽江市旅游发展委员会依据《旅行社条例》第五十五条第三款之规定，给予迪庆碧野旅行社十万元罚款的行政处罚。

第五例 经查，中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司(具体操作为其永清街门市部)与旅游者签订的《旅游合同》未载明旅行社安排的购物场所名称等应载明的事项，违反了《中华人民共和国旅游法》第五十八条和《旅行社条例》第二十八条，属于“与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项” (签订旅游合同不规范)等行为。武汉市旅游局依据《旅行社条例》第五十五条之规定，给予中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司责令整改，并处十万元罚款的行政处罚。

第六例 经查，旅游者柳某在海南沙洲旅游百事通国际旅行社有限公司保亭营业部报名参加海南3天2晚游，约定旅游价格为每人六百五十元并签订了旅游合同。海南沙洲旅游百事通国际旅行社有限公司以每人八十元的价格共二百四十元委托海口新国旅行社有限公司接待，明显低于海南旅游团队地接诚信指导价基准价，违反了《海南经济特区旅行社管理规定》第十四条第二款，属于“以不合理的低价组织旅游活动”行为。海南省旅游发展委员会依据《海南经济特区旅行社管理规定》第三十六条之规定，给予海口新国旅行社有限公司责令整改，停业整顿一个月，并处十万元罚款的行政处罚;给予海南沙洲旅游百事通国际旅行社有限公司责令整改，停业整顿一个月，并处五万元罚款的行政处罚。

第七例 经查，江西远风旅行社有限公司接受上海远风旅行社委托，在不足额支付接待和旅游服务费用的情况下，接待上海远风旅行社组织的“‘南京散客班老顽童逃离空调房，5天避暑三清山畲族村’旅游线路产品”的旅游团队，并通过安排旅游者购物获取购物店回扣来补贴团款，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条，属于“以不合理的低价组织旅游活动”行为。上饶市旅游发展委员会依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条之规定，给予江西远风旅行社有限公司责令整改，并处五万元罚款的行政处罚。

第八例 经查，南光(上海)国际旅行社有限公司不是海峡两岸旅游交流协会公布的可以经营大陆居民赴台旅游的组团社，但组织上海远达机动车驾驶员培训有限公司员工分两批前往台湾旅游，共收取上海远达机动车驾驶员培养有限公司台湾旅游团款十七万九千四百二十元，该社招徕游客后将该团交由东上海国际旅行社有限公司具体操作，并支付地接款十七万六千零六十元，共获得违法所得三千三百六十元，违反了《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》第三条和第十六条、《中华人民共和国旅游法》第二十九条，属于“未被指定却经营大陆居民赴台旅游业务”行为。上海市文化市场行政执法总队依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条之规定，给予南光(上海)国际旅行社有限公司停业整顿五天，没收违法所得三千三百六十元，并处五万元罚款的行政处罚。

第九例 经查，陈某未经许可，招徕、组织16名旅游者赴宜昌清江后河柴埠溪大峡谷三日游，收取人均六百二十元的旅游费，为旅游者提供了交通、住宿、餐饮、游览等旅游服务，且违法行为延续时间长，情节严重，违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条，属于“未经许可经营旅行社业务”行为。湖北省潜江市文化市场综合执法支队依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条之规定，给予陈某没收违法所得三百元，并处四万元罚款的行政处罚。

第十例 经查，广东佛山市学旅假期旅行社向佛山市顺德区熬天旅游汽车运输有限公司租用无道路运输证车辆，组织容桂街道华口小学学生到高明秋游，在G1501广州绕城高速公路发生安全责任事故，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十四条，属于“向不合格的供应商订购产品和服务”行为。佛山市顺德区旅游局依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第二款之规定，给予广东佛山市学旅假期旅行社责令整改，没收违法所得三千一百三十元，处四万元罚款，对主要负责人刘某某处一万五千元罚款的行政处罚。

④ 什么是全国导游公共服务监管平台

由国抄家旅游局开发建设的，主要服务于导游、游客、旅游企业、导游协会和行业管理部门的，具有导游执业管理、导游执业信息全纪录、导游服务评价和投诉、旅游部门监管执法和其他公共服务功能的信息服务监管平台。

旨在加强中国导游队伍监管，提升旅游业的国际竞争力。

⑤ 旅游质量监督管理所是什么性质的单位

国家旅游局关于下发《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的通知

《长城在线》 2003-1-20 15:55:15

【时效性】 有效
【颁布单位】 国家旅游局
【颁布日期】 19970327
【实施日期】 19970327
【失效日期】
【内容分类】 行业管理
【文号】 旅办发(1997)第038号
【名称】 国家旅游局关于下发《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的通知
各省、自治区、直辖市旅游局，计划单列市旅游局，副省级城市旅游局，新疆生产建设兵团旅游局，苏州、桂林市旅游局：现将《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》下发给你们，请遵照执行。

全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法
为维护海内外旅游者和旅游经营者的合法权益，加强对全国旅游服务质量的监督管理，根据《旅行社管理条例》和国家旅游局的有关规定，制定本暂行办法。

一、机构设置

旅游质量监督管理所(以下简称“质监所”)的设置遵循分级设立的原则，全国设置国家和省级质监所，地市以下的质监所设置，由省、自治区、直辖市旅游局根据旅游业发展的实际情况，提出建议，报当地人民政府决定。
质监所的机构设置和人员配备，本着适应需要和精简高效的原则，由旅游局决定。

二、职责范围

各级质监所严格按照委托或授权的职责范围开展工作。
国家旅游局质监所的职责范围是：①指导全国质监所的工作；②受理并处理各类旅游质量投诉案件；③受理并处理中央各部门开办设立的国际旅行社和经营出境旅游业务的国际旅行社质量保证金的赔偿案件；④直接处理重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉案件；⑤协同有关司指导全国旅游市场检查工作；⑥协同有关司组织实施全国旅游质监员的培训与考核工作。
省、自治区、直辖市质监所的职责范围是：①指导本省范围内的各级质监所工作；②直接处理本地区重大的和跨地、(州)、市、的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件；③受理并处理本省(市、区)旅游局收取并管理其保证金的旅行社质量保证金赔偿案件；④根据委托授权开展旅游市场检查工作。
地市级以下质监所的职责范围，由省、自治区、直辖市旅游局提出意见报当地人民政府确定。
地方各级旅游局质监所管辖同级旅游局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。

三、基本工作制度

1．各级质监所接受同级旅游局的领导和监督；旅游局对其质监所在委托范围内的工作承担法律责任。各级质监所同时接受上级质监所的业务指导。
2．国家旅游局负责制定全国质监所工作的规章制度。省、自治区、直辖市旅游局根据国家旅游局制定的规章制度，制定本地区的具体规定。各级质监所根据质监工作的规章制度开展工作。
3．各级质监所要及时处理受理的投诉；对于不属委托授权范围的投诉案件，要在七日内移交有关部门处理。
4．各级质监所对旅行社质量保证金的赔偿决定，由旅游局负责人核准。
5．各级质监所进行市场检查和行政执法，必须获得依法授权或委托。
6．各级质监所对于重大疑难案件，可以建立专家咨询制度。
7．各级质监所要根据委托授权的职责范围，建立健全内部工作制度。
8．各级质监所实行所长负责制。质监所所长由旅游局党组任命。各级质监所所长的任命要向上一级质监所备案。质监所配备的质监员要逐步实行资格考核认定，质监员的培训、考核和资格认定由国家旅游局有关司室会同质监所组织实施。

四、其他

本办法自发布之日起施行。国家旅游局1995年7月1日下发的《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》(旅管理发〔1995〕123号)同时废止。
【名称】 旅行社质量保证金赔偿试行标准
【题注】
【章名】 全文
第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。
第二条 因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。
第三条 由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任
。
第四条 旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天(出境旅游应提前七天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。
第五条 因旅行社过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。
第六条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
第七条 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。
第八条 导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。
1．导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。
2．导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。
3．导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。
4．导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
5．导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
6．导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。
第九条 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用的30%违约金。
第十条 旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。
第十一条 旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。
第十二条 旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。
第十三条 旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20%的违约金。
第十四条 其他损害旅游者合法权益的，国家法律、法规已作规定的，按有关法律、法规处理。
第十五条 在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。
第十六条 旅行社在旅游质量问题发生之前已采取以下措施的，可以减轻或免除其赔偿责任。
1．对旅游质量和安全状况已事先对旅游者给予充分说明、提醒、劝戒、警告的。
2．所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的。
3．质量问题发生后，已采取了善后处理措施的。
第十七条 国家旅游局负责保证金赔偿标准的发布、修订和解释。
第十八条 本标准自发布之日起试行。国家旅游局1995年7月1日下发的《旅行社质量保证金赔偿试行标准》(旅办发〔1995〕046号)同时废止。

⑥ 如何国家旅游局监管平台领队备案

全市各出境游组团社：

按《旅游法》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局办公室《关于换发电子导游证等相关事宜的通知》要求，对导游人员从事领队业务有关事宜通知如下：
一、电子导游证替代领队证
自本通知发布之日起不再受理原领队证业务，原领队证于2017年6月30日停止使用。旅行社应委派在“全国旅游监管服务平台”完成领队备案的导游人员从事领队业务。电子导游证替代领队证成为导游人员从事领队业务的身份标识。
二、导游人员从事领队业务的条件
旅行社为组织旅游者出境旅游委派的领队，应当具备下列条件：
（一）取得电子导游证；
（二）具有大专以上学历；
（三）取得相关语言水平测试等级证书或通过外语语种导游资格考试，但为赴港澳台地区旅游委派的领队除外；
（四）具有两年以上旅行社业务经营、管理或者导游等相关从业经历；
（五）与委派其从事领队业务的取得出境旅游业务经营许可的旅行社订立劳动合同。
（六）旅行社应当将本单位领队信息及变更情况，在“全国旅游监管服务平台”备案。领队备案信息包括：身份信息、导游证号、学历、语种、语言等级（外语导游）、从业经历、所在旅行社、旅行社社会保险登记证号等。
旅行社应认真审核本公司拟从事领队业务的导游人员基本条件，不符合条件的不能备案为领队。
三、人员管理要求
1.依据《旅游法》和国家旅游局办公室《关于换发电子导游证等相关事宜的通知》，旅行社应委派与其订立劳动合同的领队组织旅游者出境旅游，不得以租、借等形式使用其他旅行社备案的领队人员。
2.导游员应保证本人上传的学历和语言能力等证明材料真实有效。导游人员提供虚假信息或伪造相关证书的，将被撤销相应资格并列入不诚信记录。
旅行社审核导游员资料时应切实履行审查义务。旅行社对导游员资料审核不严的或协助提供虚假材料的，将视情节轻重予以列入不诚信企业名单、通报批评、取消出境资质、吊销旅行社业务经营许可证等处罚。
3.旅行社拟取消本社导游员领队业务备案的，直接登录“全国旅游监管服务平台”操作，无需审核。导游员拟变更本人导游证注册单位的，由导游员登录“全国旅游监管服务平台”提出申请，经原注册单位和拟调入单位审核同意后完成变更。旅行社欲解除导游员在本社的注册关系，而导游员本人不主动申请的，旅行社可以书面形式向我委申请撤销该导游的注册关系，经我委审核同意后予以办理。被撤销注册关系的导游员需登录“全国旅游监管服务平台”重新申请导游证，经审核通过获得新的电子导游证后继续执业。
四、注意事项
1.自2017年7月1日起，旅行社在“旅行社业务管理系统”录入出境团队电子信息时只能选择使用本公司备案的领队，填报系统时使用电子导游证号替代领队证号，未在“全国旅游监管服务平台”完成领队备案的人员将不能从事领队业务。
2.“全国旅游监管服务平台”于近期进行了升级调整，新增港澳领队备案模块，新增领队备案记录和撤销记录等功能。此外，旅行社在审核导游员注册信息时不能再直接将其勾选为领队，大专以下学历的导游员不能备案为出境领队。新的领队备案流程如下：
（1）与出境社签订劳动合同的导游，通过“全国旅游监管服务平台”申请换发电子导游证。旅行社对拟聘用人员的基本信息进行核实，确认后提交市旅游委审核。
（2）市旅游委审核通过后，平台生成电子导游证。导游员登录自己的平台帐号上传本人学历证书及劳动合同的扫描件。
（3）导游员完成资料上传后，出境社登录平台并使用“领队备案”功能将符合条件的导游人员备案为领队。