公共汽车经营服务考评机制

① 公交车在实际工作中,怎样做好运营服务工作

遵守安全规程，严格执行操作手册，微笑面对乘客。

② 网络运营对客运服务的要求是什么

第一章总则

1.1为规范我省城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据《山东省道路运输条例》等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

1.2本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

1.3本规范适用于山东省行政区域内城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。

第二章经营者服务规范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的经营资质。

2.1.2具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。

2.1.4有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。

2.1.5按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。

2.1.7定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。

2.2车辆管理

2.2.1建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。

2.2.2建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

2.2.3建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。

2.3营运组织

2.3.1按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。

2.3.2根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，照从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.3营运组织

2.3.1按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。

2.3.2根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，照从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

2.4.5按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。

第三章服务设施规范

3.1公共汽电车车站

3.1.1站台设施

3.1.1.1设施整洁，周边无杂物。

3.1.1.2边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。

3.1.2候车亭

3.1.2.1安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。

3.1.3站牌设施

3.1.3.1内容、形式和技术要求符合GB/T5845.3《城市公共交通标志》的规定。

3.1.3.2设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。

3.1.3.3线路途径站点发生改变时，及时更改或更换站牌。

3.1.3.4定期维护，发现污损、毁坏等情况及时修复，保持清洁完好。

3.1.3.5有条件的站点可设电子站牌。

3 .2快速公共汽车系统(BRT)车站

3.2.1采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。

3.2.2站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。

3.2.5有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。

3.2.6设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要术设置指示、引导等服务标志。

3.2.8设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。

3.3营运车辆

3.3.1技术性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。

3.3.1.2等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

3.3.1.3尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。

3.3.1.4车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。

3.3.2设施配置

3.3.2.1车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。

3.3.2.2驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

3.3.2.3车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

3.3.2.4车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

3.3.2.5车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

3.3.2.6车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。

3.3.2.7在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

3.3.2.8椎广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。

3.3.2.9车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。

3.3.2.10车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

3.3.2.12可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。

3 3.3车辆卫生

3.3.3.1车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。

3.3.3.2车外顶无污垢和堆积物。

3.3.3.3车内设施整洁，无杂物。

3.3.3.4车门及周边无污垢。

3.3.3.5车厢内壁无污垢，并定期消毒。

3.3.3.6车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。

3.3.3.8驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9车内垃圾箱及时清理，无异味。

第四章 营运服务规范

4.1驾驶员服务规范

4.1 1基本要求

4.1.1.1经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。

4.1.1.2穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。

4.1.1.3使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

4.1.1.5忌食有异味的食品。

4.1 2行车服务

4.1.2.1保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

4.1.2.2提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

4.1.2.4按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

4.1.2.5第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及似后车辆执行二次停站。

4. 1.2.6按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。

4.1.2.7正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

4. 1.2.8本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

4.1.2.9提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。

4.1.2.10提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

4.1.2.11空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

4.1.2.12快速公共汽车系统(BRT)驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。

4.1.2.13装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14交接班时，向按班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

4.1.2.15车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。

4.1.2.16每一单程营运结束后，检查车内有无乘客 遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

4.2乘务员服务规范

4.2.1配合驾驶员做好行车服务。

4.2.2按规定着统一标志服并悬挂工号。

4.2.3按规定向乘客收取乘车费用并提供票据。

4.2.4维护车厢秩序，保持车厢整洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。

4.2.5尊重乘客、耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

4.3快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范

4.3.1按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标示齐全有效。

4.3.4做好乘客疏导、监督投币机其他站台服务。

4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。

第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。

5.2出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。

5.3发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。

5.4按规定车速行驶，保持安全车距。

5.5行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

5.7进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

5.8夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。

5.10遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

5.11车辆通过漫水路、桥（涵）时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。

5.12维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

5.13发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。

5.14遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

5.15发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即疏散乘客，并迅速报警。

6.1本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。

6.2本规范自发布之日起试行。

附录A

服务用语内容

A1.各位乘客，您好！

A2.请排队上车，不要拥挤。

A3.请慢慢上，注意安全。

A4.车在等您，请不要着急。

A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。

A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。

A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。

A10.大家按顺序上下车，不要拥挤。

A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。

A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。

A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。

A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16．为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。

A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。

A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。

A21.为了您的健康，请保持车内清洁。

A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。

A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车,谢谢合作。

附录B
车辆日常维护内容

B1出车前

B1.l了解车辆技术状况。

B1.2检查维修项目是否已完成。

B1.3检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。

B1.4清洁车辆，保持车容整洁。

B1.5检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

B1.6检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

B1.8检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

B1.9清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。

Bl.10关闭、锁止仓门。

Bl.11清洁发动机。

B1.12检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。

B1.13检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。

B1.15检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。

B1.16检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧圊，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。

B1.17检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。

B1.19检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。

B1.20清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。

B1.21检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

B1.23检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

B1.24检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好；清洁工作台，检查制动、离合器。

B1.25打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。

B1.27检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。

B1.29检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

B1.30检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。

B1.31检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。

B1.32检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。

B1.33检查变速操纵系统有无异常。

B1.34气压在0.45 MPA时．检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否恰当。

B1.35检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。

B2行驶中

B2.1检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

B2.2听发动机、底盘和车身有无异响，干燥（卸荷阀）排气是否正常。

B2.3嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。

B3收车后

B3.1关闭自动报站系统。

B3.2在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。

B3.3清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。

B3.4排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。

B3.5清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。

B3.6加足燃油、燃气和冷却液，估算耗油、气量。

B3.7对车辆故障，及时排除或报修。

B3.8按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C
术语和定义

C1客运服务passenger transport service

公交企业的人员和设施为乘客服务。

C2服务用语service terms

在客运服务巾使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。

C3服务质量service quality

在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。

C4服务设施service facilities

为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。

C5停站车辆安全间隔Stop vehicle safety interval

前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。

C6站台platform

车站内供乘客上下车的平台。

C7服务标志service sign

给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符弓。

C8乘客投诉passenger complaint

因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。

③ 如何提高公交车服务质量

1、城市公交车的经营权本应该属于政府部门，属于公用事业。乐山目前仍存在着私人承包的行为，与现代城市发展及城市管理相悖；

2、部分线路公交车车况较差，不能统一使用公交卡；

3、部分司机态度粗暴，缺乏服务行业应有的耐心；

4、部分车辆过站不停，或者停车时间不够；

5、车辆发班没有按照时间行驶，高峰时段运力不足等。

④ 公交车的运营机制是什么样子的

法国这边的话，一般都是政府成立一个公司负责所有的公共交通，包括公交、有轨电车和地铁。然后委托专业的公司运营，然后政府补贴。一般来说专业的公司也就几家寡头，在法国就是巴黎地铁/法国国铁/威立雅交通这三家。大城市一般是有自己地铁公司兼营公交的，政府补贴，比如比如里昂的TCL，巴黎的巴黎地铁把小巴黎和二环内的公交全包了。其实巴黎的情况比较复杂，因为二环往外基本就是前面说的第一种情况，各个县自己组织自己的巴士公司然后委托运行。所以还有巴士专门的行会optile协调大家的工作，然后optile往上有整个公共交通的行会stif协调整个公共交通系统的运作，stif是政府组织的行会，权利很大，包括了票价制定，收入分配还有财政支持，而且财政支持是定向补助的，比如专款购置车辆的费用等等。前几年巴黎雾霾的时候stif曾经强令全巴黎所有的公共交通都免费几天，而且还不给巴黎地铁和法国国铁补偿什么的，这两家连个声都不敢吭，只有私下抱怨了。不太清楚什么是智能公交系统。做的好的地方，比如小巴黎地区，站牌上都是实时更新下班车的到达时间，手机上也可以实时查询，这算智能吗？车头刷卡，司机兼职售票员，但是上车买票的价格是惩罚价格，2欧一张而且不能换乘，比起在地铁站或者刷卡来说非常的不划算。通常没有交通卡的话，就是去地铁站买票，可以一次一张的，或者一次一打的，买一打有价格折扣。此外还有一个售票途径是烟草店（法国的烟草店类似国内的报摊或者便利店的角色）。事实上你真要不买票一般司机不会管你，因为有查票的等着，被抓住了就是罚款60欧，如果当场交不上事后补交的话，还有利息（一周内70欧，两月内90欧，之后还不交是375欧）主要特点就是他们很注重整个公共交通系统的整体效果，因为运营主体统一，所以巴士和地铁并不构成竞争关系，巴士扮演的主要角色是轨道交通的补充，从票务上体现出来的就是基本车票都是计时有效票而不是单程票，是包含了换乘的，从运营网络来看，就是一般不会和地铁重复线路，还有下半夜补充地铁停开后的夜车网络（线路和地铁基本重合）。

⑤ 求文档: 道路旅客运输企业服务质量考核管理体系

道路运输企业质量信誉考核办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强道路运输市场管理，加快道路运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进道路运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，制定本办法。
第二条 对道路旅客运输企业、道路货物运输企业（以下统称为道路运输企业）进行质量信誉考核，应当遵守本办法。
本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路运输企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。
本办法所称的道路客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业；道路货运企业是指从事营业性道路货物运输或从事为本单位服务的非经营性道路危险货物运输的企业。
第三条 道路运输企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第四条 道路运输企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。
各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路运输企业发展。
第五条 交通部主管全国道路运输企业质量信誉考核工作。
县级以上人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的道路运输企业质量信誉考核工作。
道路运输企业质量信誉考核工作具体由省级道路运输管理机构统一组织开展，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。

第二章 质量信誉等级

第六条 道路运输企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
第七条 道路运输企业质量信誉考核指标包括：
（一）运输安全指标：交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率；
（二）经营行为指标：经营违章率；
（三）服务质量指标：社会投诉率；
（四）社会责任指标：国家规费缴纳情况、按法律法规要求投保承运人责任险情况、政府指令性运输任务完成情况；
（五）企业管理指标：质量信誉档案建立情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况。
第八条 道路运输企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分。
在考核总分中运输安全指标为300分、经营行为指标为200分、服务质量指标为200分、社会责任指标为150分、企业管理指标为150分。
企业管理指标中的企业形象、科技设备应用情况、获得省部级以上荣誉称号情况以及社会责任指标中的政府指令性运输任务完成情况为加分项目。
具体考核记分标准见附件。
第九条 道路运输企业质量信誉等级，由道路运输管理机构按照下列标准进行评定：
（一）考核期内未发生一次死亡3人以上的重特大交通责任事故或特大恶性污染责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于850分的，质量信誉等级为AAA级；
（二）考核期内未发生一次死亡10人以上的特大交通责任事故或特大恶性污染责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在700分至849分之间的，质量信誉等级为AA级；
（三）考核期内未发生一次死亡10人以上的特大交通责任事故或特大恶性污染责任事故，也未发生一次特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计在600分至699分之间的，质量信誉等级为A级；
（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：
1、发生一次死亡10人以上的特大交通责任事故的；
2、发生一次特大恶性污染责任事故的；
3、发生一次特大恶性服务质量事件的；
4、考核总分和加分合计低于600分的。
特大恶性污染责任事故是指由于企业原因，造成所承运的货物泄露、丢失、燃烧、爆炸等，对社会环境造成严重污染、造成国家和社会公众财产重大损失的运输责任事故。
特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客或货主造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

第三章 质量信誉考核

第十条 道路运输企业、企业所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当分别建立道路运输企业质量信誉档案。质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员数、营运客车或货车数量、所经营的客运班线；
（二）交通责任事故情况，包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；
（三）违章经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；
（四）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；
（五）国家规费缴纳情况，包括企业应缴运管费、养路费、客货运附加费的金额和实际缴纳的情况；
（六）企业按法律、法规要求投保承运人责任险情况，包括应投保承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、承运人保险单；
（七）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况；
（八）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；
（九）企业管理情况，包括使用GPS、行车记录仪等科技设备的营运车辆数量和车牌号，车辆喷涂统一标识和外观、企业服务人员统一服装以及获得省部级以上荣誉称号的情况。
第十一条 道路运输企业应当加强对质量信誉档案的管理，按照第十条的要求及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县级或设区的市级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。
第十二条 道路运输管理机构应当加强对道路运输市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握道路运输企业质量信誉的情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。
道路运输管理机构在监督检查中发现外地营运车辆违章经营时，应将违章情况和处理结果抄告车籍所在地县级以上道路运输管理机构。车籍所在地县级或设区的市级道路运输管理机构接到抄告后，应及时将违章情况记入本机构的质量信誉档案，并定期通报营运车辆所属企业。
道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输企业质量信誉公共信息平台，实现信息共享。
第十三条 道路运输企业质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月至6月进行。
第十四条 道路运输企业应在每年的3月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地的县级或设区的市级道路运输管理机构申请考核，并如实报送质量信誉情况总结及有关材料。
道路运输管理机构在日常工作中已经掌握被考核道路运输企业质量信誉考核指标情况的，可不再要求道路运输企业报送此项指标的相关材料。
在异地设有分公司的道路运输企业，按上述要求提供材料时，应当包括分公司的营运车辆及质量信誉情况。分公司所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应对分公司的质量信誉情况进行核实，出具书面证明，并对确认结果负责。
第十五条 道路运输企业所在地县级道路运输管理机构应当根据本机构的道路运输企业质量信誉档案，对道路运输企业报送的质量信誉情况进行核实。发现不一致的，应要求企业进行说明或组织调查。核实结束后，应根据各项考核指标的初步结果进行打分，对道路运输企业质量信誉等级进行初评，并将各项考核指标数据和所得分数、初评结果上报地市级道路运输管理机构。
道路运输企业所在地为设区市的，由所在地设区的市级道路运输管理机构负责对道路运输企业质量信誉情况进行核实，并对企业质量信誉等级进行初评。
第十六条 设区的市级道路运输管理机构应将道路运输企业的各项考核指标数据和所得分数、初评结果书面通知被考核道路运输企业，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期15天的公示。被考核企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向设区的市级道路运输管理机构书面申诉或者举报。公示结束后，设区的市级道路运输管理机构应当对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据各项指标的最终考核结果对企业的质量信誉等级进行评定，并将评定结果上报省级道路运输管理机构。
向道路运输管理机构举报道路运输企业质量信誉有关情况的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式，否则不予受理。
道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。
第十七条 省级道路运输管理机构应于6月30日前在本机构网站或本级交通主管部门网站上公布上一年度道路运输企业质量信誉考核结果，并在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询道路运输企业历年的质量信誉等级。
第十八条 道路运输企业同时经营道路旅客运输业务和道路货物运输业务的，应分别根据企业营运客车、营运货车的质量信誉情况来计算客运业务和货运业务的各项考核指标，并以此为依据分别评定企业的道路客运、道路货运质量信誉等级。
第十九条 道路运输企业下设的分公司与总公司一起进行质量信誉考核，子公司的质量信誉等级由其所在地道路运输管理机构单独评定。

第四章 奖惩措施

第二十条 道路运输管理机构在实施道路客运班线经营权许可时，在下列情况下，应参考企业的客运质量信誉考核结果。
（一）两个以上道路客运企业同时申请同一新增道路客运班线经营权，在都符合许可条件的前提下，许可机关应当将经营权许可给上一年度客运质量信誉等级高的企业。上一年度客运质量信誉等级相同的，应逐年比较上一年度之前的企业客运质量信誉等级，择优许可。
（二）采取服务质量招投标的方式来实施新增道路客运班线经营权许可的，企业的客运质量信誉等级作为评标时重要的评价内容，具体办法另行规定。
（三）道路客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，继续申请经营的，其客运质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的，在符合《道路旅客运输及客运站管理规定》有关规定的情况下，许可机关应当予以许可，并按照有关规定重新办理手续。
（四）道路客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，企业客运质量信誉等级达不到本款第（三）项要求的，许可机关应当收回其10%以上的到期的道路客运班线经营权；如果企业客运质量信誉等级在班线经营期限内有两年以上为B级或三年以上为A级的，许可机关应当收回其30%以上的到期的道路客运班线经营权。应收回道路客运班线经营权不足一条的，收回一条。在经营期限到期的道路客运班线中，如果有发生重特大安全事故、特大服务质量事故或长期不规范经营的，必须收回。需要重新分配的，按照《道路旅客运输及客运站管理规定》及本款第（一）、（二）项的规定办理。
第二十一条 鼓励货源单位在选定货物承运单位时优先选择货运质量信誉等级高的道路货运企业。
第二十二条 道路运输企业上一年度质量信誉等级为B级或上两年度连续考核为A级的,道路运输管理机构应当责令其进行整改。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收。整改不合格且存在重大安全隐患的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。
第二十三条 道路运输企业有下列情形之一的，其年度质量信誉考核为B级。
（一）不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；
（二）在质量信誉考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；
（三）未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。

第五章 附 则

第二十四条 出租汽车客运、城市公共汽车客运企业的质量信誉考核办法，由省级交通主管部门依据职责权限参照本办法自行制定。
第二十五条 个体运输经营业户的质量信誉考核，由省级交通主管部门参照本办法自行制定。
第二十六条 各省、自治区、直辖市交通主管部门可依据本办法制定具体的实施细则。
第二十七条 本办法自发布之日起施行。

⑥ 公共汽车是如何进行有序管理

公交车是一个公司在管理,司机和售票员都是招工招来的,所以每班车发车时间都有规定的,轮流发车,每5分钟一班车或者其它规定什么的,而且是按提成,这样可以提高司机和售票员的积极性.对每个员工还要进行考核,如果有人投诉,这班车就会被扣罚.员工作上一天班休息一天.售票员工资大概1000左右司机在两千多差不多.现在公交车大多数是由股份制了,而且一个城市就只有一个公交公司来管理,和领导关系还要硬才行

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城市公共汽车客运企业安全生产达标考评指标
考评内容
考 评 要 点
分值 考评评价 得分 一、
安全目标35分
1.安全工作方针与目
标
①制定企业安全生产方针、目标和不低于上级下达的安全控制指标； 5★★★
②制定实现安全工作方针与目标的措施。 5 2.中长期规划 ①制订和实施企业安全生产中长期规划和
跨年度专项工作方案。
5★★ 3．年度计划 ①根据中长期规划，制定年度计划和年度专项活动方案，并严格执行。 5 4.目标考核
①将安全生产管理指标进行细化和分解，制定阶段性的安全生产控制指标；
5 ②制定安全生产目标考核与奖惩办法； 5 ③定期考核年度安全生产目标完成情况,并奖惩兑现。
5

二、管理机构和人员40分
1．安全管理机构 ①成立安全生产委员会（或领导小组），下属各分支机构分别成立相应的领导机构。安委会职责明确，实行主要领导负责制；
10★★
②按规定设置与企业规模相适应且独立的安全生产管理机构； 15★★★
③定期召开安全生产委员会会议。安全生产管理机构和下属各分支机构每月至少召开一次安全工作例会。
5
2．管理
人员配
备
①按规定足额配备专职安全生产和应急管
理人员。
10★★★
三、安全责任体系 45分
1．健全
责任制
①企业主要负责人、分管领导、全体员工安全职责明确，制定并落实安全生产责任制，层层签订安全生产责任书，并落实到位；
10★★★
②主要负责人或实际控制人是安全生产第
一责任人，按照安全生产法律法规赋予的职责，对安全生产负全面组织领导、管理责任和法律责任，并履行安全生产的责任和义务；
5★★

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③分管安全生产的负责人是安全生产的重要负责人，统筹协调和综合管理企业的安全生产工作，对安全生产负重要管理责任； 5 ④其他负责人和全体员工实行“一岗双
责”，对业务范围内的安全生产工作负责； 5

⑤安全生产管理机构、各职能部门、生产
基层单位的安全职责明确并落实到位。 10

2．责任制考评 ①根据安全生产责任进行定期考核和奖
惩，公告考评和奖惩情况。
10★★
四、法规和安全管理制度70分
1.资质
①《道路运输经营许可证》、《企业法人
营业执照》合法有效，经营范围符合要求。 5★★★
2.法规
①及时识别、获取适用的安全生产法律法
规、标准规范；
5
②将法规标准和相关要求及时转化为本单
位的规章制度，贯彻到各项工作中； 5
③执行并落实安全生产法律法规、标准规
范；
5
④将适用的安全生产法律、法规、标准及其他要求及时对从业人员进行宣传和培训。
5

3．安全管理制度
①制定并及时修订安全生产管理制度，包括：1）安全生产责任制；2）安全例会制度；3）文件和档案管理制度；4）安全生产费用提取和使用管理制度；5）设施、设
备、货物安全管理制度；6）安全生产培训和教育学习制度；7）安全生产监督检查制
度；8）事故统计报告制度；9）安全生产奖惩制度；
10
②对从业人员进行安全管理制度的学习和培训。
5
4．岗位
安全生
产操作规程
①制定并及时修订各岗位的安全生产操作
规程，并发放到岗位（职工）；
10★★★
②对从业人员进行安全操作规程的学习和
培训；从业人员严格执行本单位的安全操作规程。
5
5．制度执行及档案管
理
①执行国家有关安全生产方针、政策、法规及本单位的安全管理制度和操作规程，
依据行业特点，制定企业安全生产管理措
施； 5
②每年至少一次对安全生产法律法规、标
准规范、规章制度、操作规程的执行情况进行检查；
5

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③建立和完善各类台帐和档案，并按要求及时报送有关资料和信息。
5★★★ 五、安全投入
50分 1．资金投入
①按规定足额提取安全生产费用；
10★★★ ②安全生产经费专款专用，保证安全生产
投入的有效实施；
15★★ ③及时投入满足安全生产条件的所需资金。 10 ④为旅客投保承运人责任险。
5★★ 2.费用管理 ①跟踪、
监督安全生产专项经费使用情况； 5 ②建立安全费用使用台账。
5 六、
装备设施 115
分
1．车辆
管理 ①车辆持有效的《机动车行驶证》；
5★★★
②车辆安全性能符合《机动车运行安全技
术条件》（GB7258-2004）要求；
5
③安全生产设施设备齐全、完好，没有随
意改动；
10

④按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》
（GB/T18344-2001）要求，实施一级、二
级维护与检测，确保客运车辆技术状况良
好，特种车型应满足相关要求；
10★★★
⑤运营车辆符合国家标准规定的使用年限
或运营公里数；
5★★★
⑥严格执行车辆的强制报废制度，加强临近报废车辆的技术监管，及时处理临近报废车的安全隐患。
10

2.车站设施 ①车站设施符合《城市公共汽电车客运服务》GB/T 22484—2008中的要求。 15

3.安全设施
①车辆按照国家相关法律法规规定配备安全锤、三角木、警示牌、防滑链等安全设备，按相关规定配足有效的灭火器，放置
合理；
10★★★
②公司有专人负责安全设施及器材的管理，且管理规范；
10 ③设有覆盖安全重点部位视频监控设备，并保持实时监控；
10

4.特种
设备
①应按照《特种设备安全监察条例》、《特种设备质量监督与安全监察规定》及其特种设备相关的《检验规程》等，对特种设
备进行定期检验和维护保养；
10
②按规定指定专人对特种设备进行管理；
10 ③按要求规范建立特种设备台账。
5

⑧ 请问城市公共客运交通服务水平评价标准有哪些

问的是评价标准，答管理办法？
驴唇马嘴也能吻到一起了~~

城市公共交通服务质量的好坏
主要通过方便性、迅捷性、准时性、
舒适性、安全性和经济性等6个方面内容来体现。
服务能力水平，是指城市公共交通所具备的服务功能强弱。
主要内容包括：
①城市居民采用公交出行所需最大时耗；
②乘客换乘系数；
③线路网密度；
④站点服务面积覆盖率；
⑤发车频率；
⑥运送速度；
⑦日均满载率；
⑧线路非直线；
⑨线路长度。

不知道你要做什么用，如果只是想了解，我简单说下评价标准
上述9项里，满足9项，是一级
满足8项，二级
满足7项，三级
满足6项，四级
少于6项，五级
一共就有五级，所以要是评了五级，就挂了
其中细化成各种指数
还有具体的分
比如二级，满足8项吧，8项里还分出小要素打分，按%来折算成相应指数。

你要是写汇报材料，可以给你具体建议，参看下面的书
李相勇的《城市道路服务水平的模糊综合评判》
交通运输系统工程与信息2002.8
《公共交通服务质量的模糊评定法》
佛山大学学报，1997.8
尹峰，李枫的《公共交通服务水平的模糊评价》
上海交通大学学报，2000.34
这个比较火，
很多写公共交通服务水平分类型分析的都用这个评价方法，
你要是在校园内万方应该就能查得到。