公共交通与乘客服务

❶ 关于城市轨道交通客运服务管理的措施和方法

一.认识；
• 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。
• 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施，对客流采取有效的
分流或引导措施来组织客流运送的过程。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
1. 客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
2. 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早晚高峰）和低谷之分。 3. 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。 服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。
服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
二，确定城市轨道交通客运服务内容
确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1）通过轨道交通客运服务质量规范服务内容
国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定，更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况，这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路：
①运输效率：包括平均乘车距离，服务范围，发车频率，运力，乘坐适合性和可靠性等会；
②换乘服务：包括不行，自行车，小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘等；
③信息服务：包括一般信息，必要信息，非正常状态信息，以及信息交流等。客运服务应说明信息来源，并向乘客提供有效性，可靠性，及时性的信息；

❷ 城市公共交通条例的第五章　服务质量和安全责任

第三十四条城市人民政府公共交通主管部门应当组织有关部门和乘客对经营者运营服务质量进行评议，并将评议结果记入信用档案。
城市人民政府公共交通主管部门应当将评议结果向社会公布，并作为撤销线路经营许可的依据之一。
第三十五条经营者应当加强对运营车辆的检查、保养和维修，保证运营车辆符合下列要求：
（一）技术性能和设施完好，并符合机动车安全、污染物排放等标准；
（二）车辆整洁，符合相关卫生标准和卫生要求；
（三）按照规定放置运营服务的相关许可证件；
（四）按照规定设置指示标志、价格表、投诉电话等。
第三十六条经营者应当加强对驾驶员、售票员、调度员的管理，提高服务质量。
驾驶员、售票员、调度员从事运营服务时，应当遵守下列规定：
（一）严格遵守交通法规，执行有关服务规范；
（二）按照核准的线路、站点、班次运营，不得擅自变更；
（三）不得强迫乘客乘车，不得甩客、敲诈乘客。
第三十七条经营者应当建立、健全安全管理制度，定期检查各项安全防范措施落实情况，保证运营安全，及时消除事故隐患，并制定具体的城市公共交通突发事件应急预案。
第三十八条轨道交通建设单位和经营者应当保证安全资金投入，设立相应的安全管理机构，配备专职安全管理人员，制定轨道交通突发事件应急预案，建立应急救援组织，配备救援器材设备，定期组织演练，并依法承担轨道交通建设和运营的安全责任。
轨道交通经营者应当采取多种形式，向乘客宣传安全乘运的知识和要求。
第三十九条轨道交通建设单位应当按照有关规定建设安全监测保障系统，并设置消防、防汛、防护、报警、救援等器材和设备。
轨道交通经营者定期对轨道交通安全保障系统进行检测、维修、更新和改造，保证其处于良好的运行状态。
第四十条轨道交通建设单位应当按照国家有关规定设置安全保护区。在安全保护区内进行可能影响安全运营作业的，作业单位应当制定有效的安全防护方案，在征得轨道交通经营者的同意后，方可申请办理有关的行政许可手续。
第四十一条发生自然灾害、城市公共交通运营安全事故以及其他突发事件后，经营者应当启动城市公共交通突发事件应急预案，抢救伤者、排除障碍、恢复正常运行，并及时、如实向有关部门报告。
第四十二条经营者应当按照规定的收费标准向乘客收取费用，并出具省级税务部门监制的税务发票。

❸ 如何做好公交服务工作

公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。

提升服务质量的相关措施

服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：

（一）硬件方面：

公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。

1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在条件允许的情况下，多购买自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。同时，在公交车上配置手机充电接口，解决市民乘客随时充电需求。

3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。

4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营成本，实现车与人的最佳组合。

（二）软件方面：

1、以人次为导向，不断优化调整公交线网

以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。

2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式

公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在高峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务，以此方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。

3、以星级为载体，不断完善服务考评制度

通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的服务质量。

4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度

积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。

5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇

公交车长是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者素质好坏直接影响服务质量。提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。

城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。 公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。

❹ 怎样在公交车上为乘客服务好

要耐心的回答乘客的提问，不要嫌烦！

❺ 公共交通服务水平评价的研究内容，意义，方法。谢谢

城市公共交通服务质量的好坏主要通过
方便性、迅捷性、准时性、
舒适性、安全性和经济性
等6个方面内容来体现。
服务能力水平，
是指城市公共交通所具备的服务功能强弱。
主要内容包括：
①城市居民采用公交出行所需最大时耗；
②乘客换乘系数；
③线路网密度；
④站点服务面积覆盖率；
⑤发车频率；
⑥运送速度；
⑦日均满载率；
⑧线路非直线；
⑨线路长度。

不知道你要做什么用，如果只是想了解，我简单说下评价标准
上述9项里，满足9项，是一级
满足8项，二级
满足7项，三级
满足6项，四级
少于6项，五级
一共就有五级，所以要是评了五级，就挂了
其中细化成各种指数
还有具体的分
比如二级，满足8项吧，8项里还分出小要素打分，按%来折算成相应指数。

你要是写汇报材料，可以给你具体建议，参看下面的书
李相勇的《城市道路服务水平的模糊综合评判》
交通运输系统工程与信息2002.8
《公共交通服务质量的模糊评定法》
佛山大学学报，1997.8
尹峰，李枫的《公共交通服务水平的模糊评价》
上海交通大学学报，2000.34
这个比较火，
很多写公共交通服务水平分类型分析的都用这个评价方法，
你要是在校园内万方应该就能查得到。

❻ 请问城市公共客运交通服务水平评价标准有哪些

看了一些狗屁答案。
你一次问了3个，我都贴过去。
网上没有现成的，我是查书现敲的，再给分哦~~~
城市公共交通服务质量的好坏主要通过
方便性、迅捷性、准时性、
舒适性、安全性和经济性
等6个方面内容来体现。
服务能力水平，
是指城市公共交通所具备的服务功能强弱。
主要内容包括：
①城市居民采用公交出行所需最大时耗；
②乘客换乘系数；
③线路网密度；
④站点服务面积覆盖率；
⑤发车频率；
⑥运送速度；
⑦日均满载率；
⑧线路非直线；
⑨线路长度。

不知道你要做什么用，如果只是想了解，我简单说下评价标准
上述9项里，满足9项，是一级
满足8项，二级
满足7项，三级
满足6项，四级
少于6项，五级
一共就有五级，所以要是评了五级，就挂了
其中细化成各种指数
还有具体的分
比如二级，满足8项吧，8项里还分出小要素打分，按%来折算成相应指数。

你要是写汇报材料，可以给你具体建议，参看下面的书
李相勇的《城市道路服务水平的模糊综合评判》
交通运输系统工程与信息2002.8
《公共交通服务质量的模糊评定法》
佛山大学学报，1997.8
尹峰，李枫的《公共交通服务水平的模糊评价》
上海交通大学学报，2000.34
这个比较火，
很多写公共交通服务水平分类型分析的都用这个评价方法，
你要是在校园内万方应该就能查得到。

❼ 请问城市公共客运交通服务水平评价标准有哪些

问的是评价标准，答管理办法？
驴唇马嘴也能吻到一起了~~

城市公共交通服务质量的好坏
主要通过方便性、迅捷性、准时性、
舒适性、安全性和经济性等6个方面内容来体现。
服务能力水平，是指城市公共交通所具备的服务功能强弱。
主要内容包括：
①城市居民采用公交出行所需最大时耗；
②乘客换乘系数；
③线路网密度；
④站点服务面积覆盖率；
⑤发车频率；
⑥运送速度；
⑦日均满载率；
⑧线路非直线；
⑨线路长度。

不知道你要做什么用，如果只是想了解，我简单说下评价标准
上述9项里，满足9项，是一级
满足8项，二级
满足7项，三级
满足6项，四级
少于6项，五级
一共就有五级，所以要是评了五级，就挂了
其中细化成各种指数
还有具体的分
比如二级，满足8项吧，8项里还分出小要素打分，按%来折算成相应指数。

你要是写汇报材料，可以给你具体建议，参看下面的书
李相勇的《城市道路服务水平的模糊综合评判》
交通运输系统工程与信息2002.8
《公共交通服务质量的模糊评定法》
佛山大学学报，1997.8
尹峰，李枫的《公共交通服务水平的模糊评价》
上海交通大学学报，2000.34
这个比较火，
很多写公共交通服务水平分类型分析的都用这个评价方法，
你要是在校园内万方应该就能查得到。

❽ 公交集团的服务理念是什么

服务乘客必须做到“三心”，即细心、耐心、真心，倡导驾驶员在营运中关注细节、体贴周到，耐心解答、百问不厌，乘客需要、真诚帮助，让乘客真正享受满意的公交服务驾驶员结合“微笑服务”活动，表示不甩站、不接龙、不催客，文明驾驶，礼貌待客。

公共交通（英：public transport；美：public transportation），或称大众运输（mass transit），泛指所有向大众开放、并提供运输服务的交通方式，通常是作为一种商业服务付费使用，但也有少数免费的例外状况。

公共交通系统由通路、交通工具、站点设施等物理要素构成。 广义而言，公共运输包括民航、铁路、公路、水运等交通方式；狭义的公共交通是指城市范围内定线运营的公共汽车及轨道交通、渡轮、索道等交通方式。

如再进一步分类，公共运输包括人员与货物运输两个方面，而公共交通则只是指人员运输方面，且限于都市区范围的人员运输，在一些场合中，公共交通同义于公共运输。 为公众提供快速运输服务的公共交通被称作大容量快速交通系统（mass rapid transit）。

依照各地中文用法的不同，台湾称为“大众运输系统”或“大众运输工具”，中国大陆称为“快速公交”，香港则称为“集体运输系统”。此外，中国大陆流行将“公共交通”简称为“公交”，同时也将公共汽车、电车简称为“公交”，如北京的公共电、汽车会称为“北京公交”等。