Ⅰ 如何提高铁路客运服务质量
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
Ⅱ 汽车运输公司服务质量保证措施
业从事货运经营所需安全生产管理制度参考文本
说明：
1、拟成立公司的投资人（所有投资人）需在制度最后一页签字；已成立了的公司则在制度的最后一页日期处盖章并加盖骑缝章；
2、该制度文本必须是打印稿（不能是复印件），参考文本中空格部分不是手工填写，而只是提醒输入内容，须打印，不要下划线；
3、签名必须是投资人（所有投资人）亲笔签名，不可由经办人代签，否则视为无效。
4、此文本只是提供部门为方便企业和群众制作，不承担任何责任，经营者必须结合自身实际情况制定切实可行的安全生产管理制度。
公司安全生产管理制度范本
安全生产管理制度
第一章 公司概况
（公司名或拟核准成立公司名称）成立（拟核准名称）于 年 月 日，注册资金为 元，经营范围是 ，法定代表人是 。 （公司名或拟核准成立公司名称）已（拟）购置 辆 （厢式货车/集装箱/罐式货车）,驾驶员 名： 、 、（驾驶员的姓名）。
第二章安全生产责任制度
总则
安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大事，为了加强机动车和驾驶员的安全管理 , 消除各种隐患 , 防止行车事故的发生 , 提高运输的经济效益和社会效益。根据本公司的运输工作实际情况, 制定本制度。本公司属下各运输安全管理部门及所有从事道路货物运输人员都必须严格遵守本制度。
细则
一、管理机构及工作职责
公司安全生产第一负责人是 （姓名）职务 ，主要工作职责是：
1、宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定 , 组织各项活动、技术培训 。
2、根据上级要求和企业实际制订的安全工作计划和有关管理措施，修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并负责组织实施 。
3、组织召开安全会议 , 总结、分析各阶段的安全生产情况 , 并针对存在问题制定相应的防范措施 。
第二负责人 （姓名）职务 ，主要工作职责是：
1、布置和检查公司各部门工作人员的安全学习。
2、负责驾驶员的安全考核、培训及安全奖罚，参与公司重大生产、交通事故的调处及善后工作。
3、负责机动车和驾驶员的建档管理以及有关牌证的换发、年检审业务的组织、管理事项，并做好有关资料的收集、统计和各阶段工作总结。
4、培训驾驶员掌握汽车基本原理 , 及对交通事故有一定的分析水平和现场处理能力。
驾驶员的岗位职责 :
1、遵守交通法规和操作程序 , 抵制违章行为 , 维护交通秩序 , 确保安全行车。
2、积极参加各项学习活动 , 提高安全行车意识和技术水平。
3、严格执行公司安全管理规章制度 , 遵守劳动纪律 , 服从指挥 , 按时、按质完成运输任务。
4、遵守车辆管理和保修制度 , 自觉做好车辆 " 三清例保 " 工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、证件齐全和完好。
5、熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行车规律。
6、服从安全管理人员（负责人）的指挥和检查，接受上级布置的有关任务和培训。
第三章安全生产业务操作规程
货物运输的流程图：（根据公司的实际情况编制）
一、货物装载:
1、货物要堆码整齐，捆扎牢固，关好车门，不超宽、超高、超重，保证运输全过程安全。
2、装载时防止货物混杂、撒漏、破损 。
3、整批货物装载完毕后，敞蓬车辆如需遮蓬布时必须严密 , 绑扎牢固，关好车门，严防车辆行驶途中松动和甩物伤人。
二、货物运输：
1、在运货过程中严格遵守交通规则，严禁盲目开车、超速驾驶，要确保货物及驾驶员本人的安全，防止货物在运输过程中发生散落或丢失的情况。
2、行车过程中注意行车安全，文明礼让，防止因为违规或违章行驶发生交通事故，延误交货时间。
三、货物卸载
1、当到达货物的目的地时，观察和选择最佳的停车位置。
2、当车辆停稳熄火后方可卸货。
3、卸货时注意货车周围的行人安全。
4、与收货人（收货单位）核对货物后返回。
注意： 如公司是从事集装箱运输或是其他类型的运输，则需按实际的情况编制这一章节。（此为注释性内容，企业实际的安全生产管理制度文本不需此内容）
第四章应急预案及事故处理
一、发生交通事故后、肇事驾驶员应迅速报告交警部门和公司负责人，在处理机关人员未到达前 , 应主动做好事故后果的抢救工作及保护好现场。
二、公司负责人接到事故信息后应立即派员前往现场协助处理。对重大事故还要会同公司其他负责人做好善后工作。
三、肇事驾驶员在处理事故现场后在四十八小时内应写出书面检查报送公司相关负责人。
四、对肇事驾驶员应根据其事故性质、责任和认识、表现 , 按照有关规定给予批评、警告、吊证及追究赔偿等处理。
第五章安全生产监督检查制度
1、出车前和收车后要对车辆进行全面检查，检查范围包括油箱、刹车、发动机、轮胎等。要做到一日三检。
2、驾驶员对车辆做定期保养，并送到专业维修中心（厂）做定期维护。
3、单位负责人定期询问驾驶员的休息时间，防止疲劳驾驶。
4、定期抽查驾驶员对交通法规、法则的掌握度，对检查不合格的人员加强培训。
5、定期跟车送货，了解驾驶员在货物运输过程中的操作情况。
第六章驾驶员和车辆安全生产管理制度
（一)驾驶员的管理
1、将驾驶员信息登记在册，检查驾驶员证件的真实性。
2、定期检查驾驶员的相关驾驶证件，确保证件做定期审验。
3、定期与驾驶员进行座谈，了解情况。
4、牢固树立驾驶员安全生产、安全驾驶的思想，做到不盲目开车、不违章开车、不疲劳开车、不酒后开车、不超载、不超速。
（二）车辆管理
1、将每辆车的信息登记在册。
2、定期做车辆的维护 :
（1）车辆维护的原现和消除故障、隐患 , 防止车辆早期损坏。
（2）车辆维护的方式。车辆维护作业 , 包括清洁、检查、补给、润滑、紧圆、调整等 , 除主要总成发生故障必须解体时, 不得对其进行解体。
（3）车辆维护的类别及作业范围。车辆的维护分为日常维护、一级维护、二级维护等。维护主要作业范围如下则。车辆维护应贯彻 " 预防为主、强制维护 " 的原则。保持车容 整洁 , 装备完好、及时发:
日常维护 : 是日常性作业，由驾驶员负责执行。其作业中心内容是清洁、补给安全检视 .
二级维护 :由专业维修工负责执行。以检查、调整为主 , 并拆检轮胎 , 进行轮胎换位。
季节性维护可结合定期维护进行。
车辆二级维护前进行的检测诊断和技术评定，根据结果 , 确定附加作业或小修项目 , 结合二级维护一并进行。
强制维护。车辆的维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或间隔 时间、按期强制执行。各级维护作业项目和周期的规定，必须根据车辆结构性 能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考虑。
日期：
（盖章）签字
个体户从事货运经营所需安全生产管理制度参考文本
说明：
1、商户负责人需在该制度文本的每页签字，已有工商执照的在制度的最后一页日期处盖章并加盖骑缝章；
2、该制度文本必须是打印稿（不能是复印件），参考文本中空格部分不是手工填写，而只是提醒输入内容，须打印，不要下划线；
3、签名必须是负责人亲笔签名，不可由经办人代签，否则视为无效。
4、此文本只是提供部门为方便企业和群众制作，不承担任何责任，经营者必须结合自身实际情况制定切实可行的安全生产管理制度。
个体工商户安全生产责任制度 参考文本
（商户名）安全生产管理制度
第一章 商户概况
（商户名或拟核准成立商户名称）成立（拟核准名称）于 年 月 日，注册资金为 元，经营范围是 ，负责人是 。 （商户名或拟核准成立商户名称）已（拟）购置 辆 （厢式货车/集装箱/罐式货车）,驾驶员 名： 、 、（驾驶员的姓名）。
第二章 安全生产责任制度
安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大事，落实安全生产责任制（一岗一责任），是做好安全生产工作的关键。（商户名或拟核准成立商户名称） 安全生产的主要负责人是 (姓名)，负责 （商户名或拟核准成立商户名称）的安全生产工作。
一、主要负责人的职责
1、负责对 （商户名或拟核准成立商户名称）员工特别是驾驶员进行安全教育培训。
2、认真做好所属车辆的资料建档工作。
4、准确掌握运输作业计划，合理调度车辆，提高工作效率，满足用户要求。
5、配合有关部门办理车辆规费的购买，证照及审验工作。
二、驾驶员的工作职责
1、做好车辆系统的检查及维修工作，并做好情况登记，及时向主要负责人 汇报情况。
2、认真学习并熟知交通法规、法则。
3、遇到交通事故或紧急情况向单位负责人及时汇报情况，尽量保证货物及人员的安全。
第三章安全生产业务操作规程
1、（单位）业务负责人根据（单位）的车辆情况分配运输任务，通知驾驶员货物的类型、数量等货物的情况和客户地址信息。
2、驾驶员接到出货任务时，必须先对车辆进行检查。
3、驾驶员按照货物的摆放规则装载，不超高、超载，核实货物信息和送货地点等信息。
4、在运货过程中严格遵守交通规则，严禁盲目开车、超速驾驶，要确保货物及驾驶员本人的安全，防止货物在运输过程中发生散落或丢失的情况。
5、当到达货物的目的地时，观察停车的最佳位置，将车辆安全停放好后再卸载货物，确保卸货的安全。
6、与收货人核对货物后返回（单位）。
7、遇到情急情况或交通事故迅速拨打110或120等急救电话，同时通知交警前来处理事故。
第四章安全生产监督检查制度
1、出车前和收车后要对车辆进行全面检查，检查范围包括油箱、刹车、发动机、轮胎等。要做到一日三检。
2、驾驶员对车辆做定期保养，并送到专业维修中心（厂）做定期维护。
3、单位负责人定期询问驾驶员的休息时间，防止疲劳驾驶。
4、定期抽查驾驶员对交通法规、法则的掌握度，对检查不合格的人员加强培训。
5、定期跟车送货，了解驾驶员在货物运输过程中的操作情况。
第五章驾驶员和车辆安全生产管理制度
（一)驾驶员的管理
1、将驾驶员信息登记在册，检查驾驶员证件的真实性。
2、定期检查驾驶员的相关驾驶证件，确保证件做定期审验。
3、定期与驾驶员进行座谈，了解情况。
4、牢固树立驾驶员安全生产、安全驾驶的思想，做到不盲目开车、不违章开车、不疲劳开车、不酒后开车、不超载、不超速。
（二）车辆管理
1、将每辆车的信息登记在册。
2、定期做车辆的维护 :
（1）车辆维护的原则。车辆维护应贯彻 " 预防为主、强制维护 " 的原则。保持车容整洁 , 装备完好、及时发现和消除故障、隐患，防止车辆早期损坏。
（2）车辆维护的方式。车辆维护作业 , 包括清洁、检查、补给、润滑、紧圆、调整等 , 除主要总成发生故障必须解体时, 不得对其进行解体。
（3）车辆维护的类别及作业范围。车辆的维护分为日常维护、一级维护、二级维护等。维护主要作业范围入如下 :
日常维护 : 是日常性作业 , 由驾驶员负责执行。其作业中心内容是清洁、补给安全检视 .
二级维护 :由专业维修工负责执行。以检查、调整为主, 并拆检轮胎, 进行轮胎换位。
季节性维护可结合定期维护进行。
车辆二级维护前进行的检测诊断和技术评定 , 根据结果 , 确定附加作业或小修项目 , 结合二级维护一并进行。
强制维护。车辆的维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程或间隔 时间、按期强制执行。各级维护作业项目和周期的规定 , 必须根据车辆结构性 能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考虑。
日期：
（盖章）签字
Ⅲ 怎样提高铁路客运服务质量
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行“无差错”售票服务标准；
3、推行“理字当头”服务理念；
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤：
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行 包组的崭新形象。
服务质量第四步骤：
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之幸。
Ⅳ 如何做好公交服务工作
公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。
提升服务质量的相关措施
服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：
（一）硬件方面：
公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。
1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。
2、便捷性：在条件允许的情况下，多购买自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。同时，在公交车上配置手机充电接口，解决市民乘客随时充电需求。
3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。
4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营成本，实现车与人的最佳组合。
（二）软件方面：
1、以人次为导向，不断优化调整公交线网
以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。
2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式
公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在高峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务，以此方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。
3、以星级为载体，不断完善服务考评制度
通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的服务质量。
4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度
积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。
5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇
公交车长是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者素质好坏直接影响服务质量。提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。
城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。 公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。
Ⅳ 怎样提升公交车驾驶员的服务质量和责任心
首先是加强这方面的培训，
其次就是设定相应的奖罚规章制度。
Ⅵ 如何提升交通运输服务质量
交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见
各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委），天津市、上海市交通运输和港口管理局，天津市市政公路管理局，长江、珠江航务管理局，长江口航道管理局，长江航道局、长江三峡通航管理局：
为深入贯彻党的十八大精神，进一步提升交通运输服务水平，不断满足经济社会发展和人民群众对交通运输服务的需求，建设群众满意交通，现提出以下指导意见：
一、总体要求
（一）指导思想。
深入贯彻落实党的十八大精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以加快转变交通运输发展方式为主线，以提高人民群众满意度为核心，以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为着力点，抓住提升服务水平的关键环节，积极推进理念创新和手段创新，不断健全体制机制、强化标准规范、增强科技支撑、加强道德建设、提高队伍素质，努力构建安全可靠、便捷畅通、经济高效和绿色低碳的交通运输服务体系，使人民群众切实享受到交通运输改革发展成果，为全面建成小康社会提供强有力的交通运输保障。
（二）基本原则。
——以人为本，民生为先。把人民群众利益放在第一位，以便民、利民、惠民作为根本出发点，进一步强化服务意识和宗旨意识，不断提升服务水平，努力解决人民群众关心的突出问题，为人民群众提供品质更优、效率更高的交通运输服务。
——突出重点，注重实效。强化顶层设计，立足当前、着眼长远，制定提升服务水平的总体目标和重点任务。抓住影响服务水平的关键环节，完善交通运输服务基础设施，提升交通运输装备水平，提高从业人员职业素质和服务能力，突出重点，注重实效，让人民群众得到看得见、摸得着的实惠。
——统筹兼顾，增进公平。把多种运输方式协调发展、区域协调发展、城乡一体化发展放在更加重要的位置，坚持广覆盖、保基本、多层次、可持续的方针，更加注重公平和普惠服务，加大对农村、中西部地区、集中连片特困地区及原中央苏区、革命老区的扶持力度，着力推进交通运输基本公共服务均等化。
——创新驱动，转型发展。依靠理念创新、科技创新、政策创新和体制机制创新，以创新驱动发展，充分发挥科技进步和信息化的引领作用，处理好政府与市场、政府与社会的关系，充分发挥政府引导作用、企业主体作用和中介组织的桥梁纽带作用，支持企业转型升级，鼓励企业创新服务，进一步加快创新型交通运输行业建设，切实提升交通运输服务水平。
（三）总体目标。
紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求新期待，按照交通运输安全发展、高效发展、协调发展、创新发展的要求，用五年左右的时间，通过推进六个方面28条为民服务措施的实施，使交通运输的服务范围进一步扩大，服务能力进一步增强，服务水平进一步提升，服务内容更加丰富，服务形式更加多样，服务流程更加规范，人民群众满意度和认可度进一步提高，更好地服务经济社会发展和人民群众安全便捷出行。具体体现在：
——运输服务更安全可靠：营运车辆万车和运输船舶百万吨港口吞吐量事故死亡率显著下降，特别重大事故得到有效控制；安全防护设施明显改善，安全监管装备配置基本齐全；公路桥梁技术状况和车船装备水平明显提高；交通运输应急保障体系基本建立，应急处置和人命救助能力显著增强；重点监管产品质量监督抽查机制基本完善；重点汽车维修配件追溯信息实现网上查询。
——公众出行更便捷畅通：运输保通保畅能力进一步提升；有通班车条件乡镇通班车率达到100%；电子不停车收费系统（ETC）基本实现全国联网；重大节假日小型客车免费通行管理更加规范；公路指路标志指向更清晰、设置更合理；出行服务信息准确、及时；中国高速公路交通广播基本实现国家高速公路全网覆盖；高速公路服务区运行规范有序；航道通行能力和船闸运行效率显著提高；综合交通枢纽换乘衔接服务水平明显提升；道路、水路客运基本实现联网售票；公交一卡通实现跨地区互联互通；异地租车还车服务广泛普及。
——运输发展更经济高效：长途客运接驳运输网络基本建立；多式联运、集装箱运输、甩挂运输得到大力发展；道路货运和海峡两岸水路货运价格指数定期发布；阳光引航有力推进；驾驶员计时培训系统得到推广应用；交通运输服务监督电话实现统一号码；政府信息及时上网发布，行业政府网站服务能力显著提升。
——发展方式更绿色低碳：绿色低碳交通运输发展模式基本形成；城市公共交通出行分担率明显提高，市区人口100万以上城市的公共交通占机动化出行比例达到50%左右；出租汽车电召服务比例大幅提升；内河船型标准化率达到50%。
二、重点任务和工作抓手
（一）统筹城乡发展，提升交通运输基本公共服务均等化水平。
1.推进“公交都市”建设。贯彻落实公交优先发展战略，着力解决公交发展滞后、服务不优、换乘不便等问题。深入推进“公交都市”创建，加快公交车辆更新，加强站场等基础设施建设，推进公交智能化应用，提升公交服务水平，增强公交吸引力，使人民群众出行更便捷、换乘更方便，愿意乘公交、更多乘公交。
2.实施农村客运通村和渡船改造工程。适应社会主义新农村建设、城乡一体化和城镇化建设需要，着力解决农村客运发展水平低、安全水平不高等问题。基本实现建制村通班车，推动有条件的地区实施农村客运公交化改造，推进农村渡船标准化建设，基本完成农村老旧渡船更新改造，提高农村客运通达深度和安全水平，完善农村客运扶持政策，构建覆盖全面、运行稳定、安全规范、经济便捷的农村客运系统，实现农村客运“开得通、留得住、有效益”。
3.推动城市配送和农村物流发展。根据城市配送和农村物流发展需求，加大对城市配送、农村物流基础设施和信息化的支持力度，着力解决城市配送车辆“通行难、停靠难、装卸难”和农村物流发展滞后、效率效益不高等问题。完善城市配送和农村物流服务体系，制定城市货物运输与车辆通行管理政策，推广城市配送车辆统一标识和标准，研究制定农村物流发展的指导意见，构建城市配送和农村物流网络，基本满足城市配送和农村物流服务需求。
（二）加快标准建设，提升交通运输服务规范化水平。
4.建立服务标准体系。推进交通运输服务、质量、安全标准建设，着力解决服务质量标准缺乏、服务质量监督不到位等问题。建立健全覆盖面广、门类齐全的交通运输服务标准体系，颁布一批服务质量标准，规范服务行为，强化服务质量监管。
5.提升企业服务能力。强化企业自身能力建设，着力解决企业服务能力不强、服务不规范等问题。研究制定促进龙头骨干企业发展的指导意见，支持企业做强做大，加快形成一批龙头骨干企业，更好地发挥示范带头引领作用。督促企业严格执行国家标准，鼓励企业制定更加严格、更高水平的企业标准，树立企业品牌。建立诚信经营、公平竞争的市场机制，推动先进组织方式和技术应用，提升交通运输行业整体服务能力和发展水平。
6.建设职业化从业队伍。大力推进交通运输行业职业资格制度体系建设，规范从业人员服务操作规程，着力解决从业人员素质不高、服务不优等问题。加强交通运输职业分类等基础性研究和职业标准建设，推动人才队伍建设向职业资格化转型，加强从业人员职业道德和职业技能培训，促进技能劳动者整体素质的提高，努力造就一支规模宏大、素质优良、结构合理的职业化从业队伍。
7.建立货运价格与成本监测机制。加强货运价格监测，及时调查、测算货运平均合理成本，着力解决货运市场供需相对失衡等问题。深化货运价格与成本数据监测体系研究，发布道路货运平均合理成本、价格指数和海峡两岸集装箱、散杂货运价指数，指导货运经营者实行运价与成品油价格联动，促进形成合理运价，带动货运经营者从低价恶性竞争向追求高品质服务转变。
8.完善公路交通标志设置。进一步规范和完善公路交通标志，着力解决标志设置不科学、指示不清晰等问题。编制国家公路网线位规划，完善国家公路网的命名编号系统及里程桩号传递方案，制定国家公路网标志调整工作技术指南，修订公路路线标识规则和国道编号，推进国家公路网公路交通标志完善工作，实现指路标志指向更清晰、设置更合理。
9.规范高速公路服务区管理。进一步明确服务区的功能定位、服务要求、保障措施和监管机制，着力解决服务区卫生条件差、停车不规范、设施不完善、商品价格偏高等问题。制定提升高速公路服务区服务的政策措施，做到餐饮卫生合格、价格合理，停车规范有序，加油安全放心，卫生间整洁干净。逐步完善人性化服务设施，实时播报路况及气象信息，有序推进绿色低碳生态服务区建设，实现顾客投诉处置零积压。
10.加强公路养护作业管理。完善公路养护作业组织管理，着力解决养护施工导致局部拥堵、通行服务水平降低等问题。制定公路养护作业方案和实施计划，推广应用新材料、新工艺，修订公路养护安全作业规程，推行限时养护作业管理方式，减少养护封闭及占用车道时间,营造安全畅通的公路出行环境。
11.规范引航服务。完善引航工作程序，规范引航受理和收费标准，健全引航监督机制，着力解决引航效率偏低、引航成本偏高等问题。制定阳光引航工作方案，规范引航、移泊申请受理程序，公开引航计划，加强拖轮的合理使用，规范引航收费管理，发放引航服务手册，公开引航信息，实现阳光引航。
（三）优化服务组织，提升交通运输服务便捷化水平。
12.推进交通枢纽换乘衔接服务。以实现乘客便捷出行和货物高效集疏运为出发点，完善综合交通枢纽的换乘和衔接功能，着力解决换乘不便、衔接不畅等问题。完善综合交通枢纽标准规范，建设功能齐全、换乘便捷的综合交通枢纽和一体化服务体系，强化各种运输方式衔接，提高综合交通枢纽一体化服务水平和集散效率。
13.推进多式联运发展。充分发挥各种运输方式比较优势，着力解决运输方式衔接不畅、运行效率低下等问题。创新合作机制，强化标准体系建设，加强基础设施衔接，完善引导政策，强化科技支撑，培育多式联运市场主体，大力发展铁水、公铁、公水、空陆等多式联运，大力发展集装箱运输和甩挂运输，全面提高交通运输质量和效率。
14.推进运输网络化服务。推动运输集约化、规模化、网络化发展，着力解决服务网络不健全、服务效率不高等问题。制定长途客运接驳运输管理办法，推广长途客运接驳运输，构建接驳、节点运输网络。引导传统货运企业拓展经营网络，向综合物流服务商转型，加强中小物流企业联盟发展政策研究，鼓励中小物流企业联盟发展，推进货运中介向现代物流服务商转变。加快汽车租赁服务品牌建设，推动建立汽车租赁异地租车还车信息服务平台，建立全国地级以上城市汽车租赁服务网络，推广异地租车还车服务。
15.推进出租汽车服务多样化。科学界定出租汽车行业定位，规范出租汽车运营服务，创新运营服务方式，合理制定出租汽车运价，着力解决服务能力不足、服务水平不高等问题。制定出租汽车服务标准，在地级以上城市推广出租汽车服务管理信息系统，申请开通使用统一的出租汽车电召服务号码，推广手机智能召车软件，建立多层次、差异化的运输服务体系，满足人民群众个性化出行需要。
16.推进重点领域水路客运服务。推进重点区域水路客运班轮化运输，将港口客运站公共交通纳入城市公共交通统筹规划，发展陆岛运输，鼓励引导邮轮业发展，着力解决水路客运服务水平不高、服务方式单一等问题。实现渤海湾、琼州海峡和台湾海峡等重点区域水路客运班轮化运营，向社会公布班轮运营时刻表。出台促进海峡两岸客滚运输和邮轮运输发展政策，完善台湾海峡客运服务体系。发布邮轮运输业发展指导意见，培育邮轮市场，打造邮轮母港，建立本土邮轮船队。研究制定邮轮、游艇管理办法和码头设计规范，规范邮轮、游艇行业发展。
17.推进解决航道拥堵和船闸堵航问题。加快内河航道工程建设，完善船闸管理机制，完善水路交通标志，健全航道信息发布制度，实施全国内河船型标准化工程，着力解决航道和船闸通过能力不足、船舶拥堵等问题。制定航道拥堵和船闸堵航治理方案。科学设置船舶锚地、紧急停泊区和水上服务区，规范船舶停泊，优化航道通行环境。优化调度模式，推进船闸调度管理信息化，提高船闸运行效率。印发全国内河船型标准化实施方案。在全国内河高等级航道网全面推行船闸公共服务信息发布制度，发布新版长江电子航道图系统。
（四）加强市场监管，提升交通运输服务安全化水平。
18.完善安全监管防控体系。树立以人为本、安全发展的理念，严格落实企业安全生产主体责任和行业管理部门监管责任，完善安全生产管理体制机制，着力解决安全管理理念不适应、法规制度不健全、责任落实不到位等问题。健全交通运输安全生产法规制度和标准体系，建立交通运输安全防控体系，强化安全监管和责任追究，严密防范和坚决遏制重特大事故。深入开展“平安交通”创建活动，出台安全风险体系建设指导意见，开展安全隐患排查和专项整治，推进企业安全生产标准化达标考评和达标等级应用工作。
19.加强安全保障和应急处置能力建设。提升安全监管装备水平，加强应急体系建设，着力解决安全生产装备配置不足、应急处置能力不强等问题。加快安全防护设施建设和安全监管装备配备，加强公路安保、城市轨道交通运营安保、危桥改造、渡改桥等工程建设，开展码头结构加固改造和港口设施维护工作，提高安全生产保障能力。完善应急预案，构建应急指挥体系，推进国家和省级公路水路交通应急装备物资储备与救援中心建设，建立各级道路和水路运输应急保障运力储备，全面提升自然灾害、突发事件应急处置和抢险打捞能力。
20.建立产品质量监管体系。以监督抽查、产品认证、符合性审查、配件追溯等方式，加强对重点交通运输产品监管，强化汽车维修配件使用监督，着力解决重点交通运输产品质量不过关、汽车维修假冒伪劣配件多等问题。发布交通运输行业重点监管产品目录，建立健全重点产品质量监督抽查工作机制，使产品检测更严格、质量更可靠、使用更放心。建立推广汽车维修配件追溯体系，实现汽车维修配件“来源可查、过程留痕、去向可知、使用放心”，切实提高汽车维修服务质量。
（五）推进创新发展，提升交通运输服务信息化水平。
21.推进ETC全国联网。加快推进ETC应用推广，着力解决高速公路收费站拥堵等问题。加快推进ETC基础设施和服务网络建设，提高ETC收费车道、服务网点的覆盖率。建立全国ETC清分结算中心，基本实现全国ETC联网。制定全国统一的ETC运营与服务标准、规范及标识，明确对用户的服务水平与要求。建立数据共享、代理充值、代理服务等合作机制，为ETC用户提供跨省服务功能。进一步拓展ETC功能应用，加强新一代产品研发和产业化研究。
22.推进全国客运联网售票。从改进服务、方便乘客角度出发，着力解决乘客购票不便等问题。整合各地客运售票资源，推进省域、跨省域客运联网售票系统建设，逐步推行电子客票，为旅客提供网上售票、电话订票、网点售票、自动售票机售票等服务，让旅客购票方式更多样、购票更便利。
23.推进公交一卡通互联互通。建设公交一卡通跨地区互联互通平台，着力解决技术标准不统一、服务标准不规范等问题。研究出台城市公共交通“一卡通”系统建设指导意见，制定城市公共交通IC卡业务及技术应用规范，建立全国城市公共交通IC卡清分结算中心，逐步建成覆盖全国地级以上城市的公交一卡通互联互通系统，实现多种公共交通方式间、不同城市间公众出行一卡通用。
24.加强公众出行信息服务。建立多渠道、多方式的交通运输出行信息服务体系，着力解决出行信息不畅等问题。建立健全出行信息服务标准体系，初步建成综合交通出行信息服务平台，向社会及时发布出行信息。加大高速公路和普通干线公路交通信息自动化采集率，健全公路出行信息采集网络，建立公路交通气象预报预警服务平台，推进中国高速公路交通广播建设，推广12122高速公路救援和客服电话，丰富出行信息发布渠道和手段，方便公众出行。
（六）加快职能转变，提升便民利民政务公开化水平。
25.推进管理职能转变。以行政审批制度改革为突破口，加快转变政府职能，着力解决行政管理效率不高等问题。深入推进交通运输行政审批制度改革，优化行政审批程序，推进行政许可网上办理。进一步强化市场服务，推进诚信体系建设，建成人民满意的政府服务部门。研究制定促进我国海运业健康发展的政策措施，创新管理制度，创造良好发展环境，增强企业应对当前航运危机和可持续发展能力。优化公路建设项目设计审批流程，承诺办理时限，提升服务水平。
26.创新管理服务方式。推进管理创新，加大政府信息公开力度，着力解决服务意识不够、服务能力不强等问题。规范和做好重大节假日小型客车免费通行管理，实现常态化、规范化、制度化。推广应用驾驶员计时培训系统，方便公众学车，提高培训质量。加快国际航运中心建设，发布加快现代航运服务业发展意见，出台并试行无船承运人保证金保函制度，优化创新航运政策，促进我国航运健康发展。加强政府网站建设管理，建立健全网站运维管理机制和标准规范体系，强化资源整合与绩效考评，创新网站服务模式，拓展移动智能终端应用服务，提升网站服务能力。
27.建立公共服务购买机制。规范向社会力量购买交通公共服务，着力解决购买服务质量不高、规模不足等问题。整合利用社会资源，激发社会活力，增加交通公共服务供给，提高交通公共服务水平和效率。建立交通运输行业向社会力量购买公共服务制度，引入市场机制，采取委托、承包和采购等方式购买交通公共服务。
28.开通全国服务监督电话。统一交通运输服务监督电话号码，着力解决人民群众投诉渠道不畅通、投诉举报不方便等问题。建成以地方为主、联网运行的交通运输服务监督电话系统，实现交通运输服务监督、业务投诉、信息咨询、意见受理等服务“一号通”。
三、保障措施
（一）加强组织领导。
各地要高度重视改进提升交通运输服务工作，加强组织领导，明确责任分工，制定工作方案和实施步骤，精心组织实施。进一步完善协同机制，加强沟通协调，形成“分工负责、各司其职、协同推进”的工作格局。
（二）加大资金投入。
积极争取中央和地方财政支持，保障改进提升交通运输服务重点任务的实施。各地要在政府网站和服务监督电话建设与运维、“公交都市”创建、ETC联网、中国高速公路交通广播建设、公路水路交通标志完善、公路运行监测信息采集与发布、内河船型标准化、农村道路客运和农村老旧渡船改造、公路安保和危桥改造、客运联网售票、“一卡通”互联互通等方面加大资金投入，确保全面完成工作任务。
（三）强化监督考核。
各地要对提升服务水平的重点任务，制定行动计划，建立考核制度，加强实施效果的动态跟踪和阶段性评估，并适时调整工作计划。加强服务标准规范研究制定，加快建立完善服务规章制度，推动服务工作规范化、制度化、常态化。大力推行服务质量达标、质量信誉考核等工作，建立企业提升服务水平的激励机制，推动交通运输行业向崇尚文明服务、优质服务方向发展。
（四）加强宣传引导。
各地要充分发挥媒体的舆论导向作用，大力宣传交通运输行业提升服务水平的工作举措。组织交通运输企业积极开展形式多样、生动活泼的群众性优质服务、文明创建活动和职业技能竞赛，发挥文明服务窗口的示范作用，树立先进典型，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，全面提升交通运输服务水平。
交通运输部
2013年8月31日