酒店个性化服务的创造

Ⅰ 酒店个性化服务的定义

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

Ⅱ 酒店如何做好个性化服务管理

1酒店个性化服务的意义
个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段.总的来说,个性化服务的意义主要有以下几方面:
(1)满足客人的个性化需求
客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿.客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务.
(2)寻找新机会
哪里有需求,哪里就有机会.客人的需求是酒店财富的源泉.客人的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会.
(3)树立良好形象
急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机.恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重,洛阳大酒店,从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里.
(4)取得竞争优势
酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务.通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势.
2酒店提供个性化服务的原则
(1)以优质核心服务为前提
酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求.
(2)以客人需求为出发点
市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本.
(3)与酒店经营方向一致
酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标.
(4)体现酒店特色
酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果.
(5)注重社会效益
提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制.
3酒店个性化服务的基本理念
客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性.酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件,因势利导、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务.

Ⅲ 酒店个性化服务的重要性

酒店个性化服务的重要性是满足顾客的个性需求、寻找新的机会。

1、满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

2、寻找新的机会，抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

(3)酒店个性化服务的创造扩展阅读：

酒店个性化服务存在问题

1、酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。

2、酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点。

3、在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

Ⅳ 酒店如何做好个性化服务

1酒店个性化服务的意义

个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段.总的来说,个性化服务的意义主要有以下几方面:

(1)满足客人的个性化需求
客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿.客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务.

(2)寻找新机会
哪里有需求,哪里就有机会.客人的需求是酒店财富的源泉.客人的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会.

(3)树立良好形象
急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机.恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重,洛阳大酒店,从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里.

(4)取得竞争优势
酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务.通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势.

2酒店提供个性化服务的原则

(1)以优质核心服务为前提
酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求.

(2)以客人需求为出发点
市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本.

(3)与酒店经营方向一致
酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标.

(4)体现酒店特色
酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果.

(5)注重社会效益
提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制.

3酒店个性化服务的基本理念

客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性.酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件,因势利导、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务.

Ⅳ 世界著名酒店个性化服务案例~~~越多越好...

陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”
评析：
现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。但是在实际工作中，服务员往往会掌握不好尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代疱。本案例中的服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变

Ⅵ 酒店的个性化服务案例有什么

楼层个性化服务：

1、 检查客房若发现房内有鲜花，可以主动给客人配备花瓶，并帮助客人把花插好留上温馨提示养花的技巧并祝客人入住愉快！

2、 打扫房间时如发现客人生病，要主动询问客人哪里不舒服，带领客人到我们酒店的医务室就诊；

3、 遇到老人入住，服务人员应主动帮忙、护送，并主动问询客人是否需要老花镜，并在他床头加放一盏台灯；

4、 如果客人双手提着行李时，服务人员应马上停下手中的工作，上前询问客人是否需要帮助，如果客人不需要就主动为客人扶好电梯，等客人进入电梯时，并祝客人旅途愉快，欢迎您下次光临再见；

5、 遇到醉客，我们马上送上解酒药，一杯绿茶，把垃圾筒放在床头边，床头柜上放上湿毛巾及面巾纸。

(6)酒店个性化服务的创造扩展阅读：

优点：

体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。

个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。

个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。

在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。

首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通。

Ⅶ 酒店个性化服务的现状及发展趋势

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或

者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所
认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有

个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻

的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和

特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每

一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。
虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，
做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之

中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。

酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或
却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部
门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客
人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒
店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业
的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为，餐饮管理的个性化服务可
以从以下几个方面体现：
一、准备有特色的餐厅及餐位
到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它
的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能
够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位
（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。
有了这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服
务人员处处做有心人。比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有
什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将
是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到
他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要
求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，

当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐

厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过
客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐
靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。
只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到

些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是

为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby

chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性
塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父
母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
二、提供个性化的菜单
可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。其实
不然。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作

用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到

消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，
菜单的印刷精美固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如，在美国
巴尔的摩市五星级的万丽湾景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、
中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现

这个餐厅十分注重菜单的个性化。

首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日
期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef's Special/Daily
Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜
单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一
种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不
再推出的菜品也仍然留在菜单上。
其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单
。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到
达前做好有下列文字内容的个性化菜单：
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***太太60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对此，
我深有体会。2001年8月的一天上午，笔者作为巴尔的摩万丽湾景酒店窗景餐厅的值班副经理
，在查阅当日的预定记录时，注意到当地会展及观光局的一位会展推广经理预订了两个人的
午餐台位。我估计这是一次与其业务有关的工作午餐，于是便吩咐迎宾小姐为他们预留了紧
靠窗户可以看到海湾的一张两人台。随后，我又及时与这位经理取得联系，问清了他的客人
的姓名。等这位经理带着他的女客人按预定的时间来到餐厅，在我们预留的窗前座位坐下后
餐厅的迎宾小姐热情地呈上了我们预先准备好的菜单。当这位经理和他的客人打开菜单时，
“***餐厅祝***女士巴城之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了。这位女士当时十分高兴
地对服务员说，“我太激动了，我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你们！
”客人离开后的第二天，会展及观光局的这位经理高兴地给我来电话说，昨天来的那位女士
是来巴城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人。目前，她已经决定把会址定在这
里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务，尤其是那一份专为他们准备的菜单
给他的客人留下了深刻的印象。
当然，无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到
什么钱，但是他们的父母却能给餐厅带来收入。因此巴尔的摩万丽湾景酒店的餐厅除了提供
独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单（Kids Menu）。列在这种菜单上的食品
和饮料品种并不是很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于
儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。令儿童客人高兴且
爱不释手的是，儿童菜单里还有一本当月的《儿童体育书报》（Sports Illustrated for
Kids）。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时，服务员都会先为小客人送上干净整
洁的儿童菜单，令小朋友们喜出望外。
三、风格独特的儿童自助餐
自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。而在国
外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特
色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独
具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。
儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家
人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情
消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。
餐饮管理中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取
决于管理者和服务人员是否敢于创新，关于实践，是否处处为客人着想。只有在领会了个性
化服务的内涵后，个性化服务才能到位，才能名副其实。

Ⅷ 酒店前台怎样开展个性化服务

因此，高水准或真正意义上的个性化服务 一、酒店让员工满意是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。 二、保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工认识到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。 酒店管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，了解该服务的推广难度及可行性。例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。最终该服务成为该酒店的特色之一。从而使该个性化服务转化为规范性服务。 三、提倡三全是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管 四、四小是指生活小经验、媒体小消息、宾客小动向和言谈小信息。生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。 五、客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人准备好客人所需求的服务，为客人创造惊喜。宾客信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。

Ⅸ 酒店客房个性化服务的例子有哪些

楼层个性化服务
1、 检查客房若发现房内有鲜花，可以主动给客人配备花瓶，并帮助客人把花插好留上温馨提示养花的技巧并祝客人入住愉快！
2、 打扫房间时如发现客人生病，要主动询问客人哪里不舒服，带领客人到我们酒店的医务室就诊；
3、 遇到老人入住，服务人员应主动帮忙、护送，并主动问询客人是否需要老花镜，并在他床头加放一盏台灯；
4、 如果客人双手提着行李时，服务人员应马上停下手中的工作，上前询问客人是否需要帮助，如果客人不需要就主动为客人扶好电梯，等客人进入电梯时，并祝客人旅途愉快，欢迎您下次光临再见；
5、 遇到醉客，我们马上送上解酒药，一杯绿茶，把垃圾筒放在床头边，床头柜上放上湿毛巾及面巾纸；
6、 清扫房间时发现客人将开夜床时已折叠好的床尾巾盖在被子上。这时服务员立即加一床被子给客人；
7、 清扫房间时，发现客人带着婴儿,主动询问是否需要婴儿床；
8、 如服务员做房时，发现客人感冒，应在客人回房休息时主动呈上感冒药，亲切问候客人询问客人病情，并给客人增加一床棉被，并交代此楼层服务员一定要跟踪此房动态；
9、 当户外下雨而客人刚好要外出时，服务人员应及时提醒客人在下雨，建议客人带上伞具，或及时为客人拿取；
10、当发现客人的鞋子较脏时服务人员应该主动地将皮鞋檫亮，同时告诉宾客：“尊敬的X先生或小姐，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您檫了，现已放在X处。”
11、当发现客人的电脑或其他充电器在使用中时而取电牌又未取电的状态下，服务人员在离开房间时为客人将房内电源插上；
12、当早上发现客人拉着行礼离开房间时，服务人员马上上前问询客人是否需要帮忙，并问询客人是否是要退房了，如果是要退房则及时进房检查，以减少客人的等待时间；
13、如发现客人带有小孩，可放置小人书，玩具和儿童拖鞋，枕头等；
14、发现房内有客人浸泡的衣服时,主动为客人洗涤干净,常客房内有洗涤后晾挂的衣服,及时拿到洗衣房烘干；
15、对预定的房间可先喷上空气清新剂，电热壶装好饮用水，插上插头，并烧好；
16、针对生日的客人，赠送生日卡片；
17、在会议房间特别是会务组的可以多放一些椅子，杯子等；
18、如看到客人房间放有水果，需给客人准备水果刀、水果盆、牙签、面巾纸；
19、当发现有外宾入住，服务人员应及时问询客人是否需要加冰块；
20、在遇到婚房时，在床上放一朵玫瑰花，放一张小卡片，写上我们的祝福语；
21、目前酒店有三种不同款式的浴衣，当客人（酒店常客）反映某款浴衣比较好时，服务人员则及时为客人补上相应的浴衣；
22、在日常工作中服务人员及时收集客人的个人喜好，如客人喜欢看有关汽车的书籍、喜欢将某些家具放在固定的位置、喜欢喝什么饮料等，并在这位客人入住后应其喜好布置房间。
PA个性化服务
当在打扫客用洗手间时发现客人已洗好手，就及时为客人送上一张擦手纸；
当在各通道看见客人在拉行礼，就及时问询客人是否需要帮助；
当看见客人往电梯处行走时，就及时为问询客人到几楼并为客人按好电梯；
当看见在东张西望时，就及时问询客人是否需要帮忙；
当看见客人在大堂沙发上休息并有意向吸烟时，就及时为客人把茶几上的烟缸放到客人面前；
当看见客人坐在沙发处吸烟而茶几上又没有烟缸时，就及时为客人加上烟缸；
当看见客人在打电话且需要做记录时，就及时将笔和纸放给客人；
当发现客人手机没电时，就及时告知客人公用电话亭的方向，并告诉客人房务中心有充电器借用；
当发现客人不知本店的具体地址时，就及时告诉客人。
洗衣房个性化服务
为客人洗、烫好衣服后免费送上与客人衣服颜色相同的线团；
制作各种保养、洗涤与熨烫的小常识，当为客人洗好衣服后增上相应的小卡片；
当为客人洗好衣服后免费增上几个相同的钮扣；
当为客人洗好毛料的服装后增上几粒樟脑丸；
如有发现客人有小孩衣服连续五天在洗涤，就免费增送一个小玩具；
如发现客人送洗的衣服有掉扣、有破损、有脱线或拉链不好的，及时为客人恢 复； 7、 送回洗衣时,发现客人即将退房,主动为客人包装衣服

Ⅹ 酒店如何实施个性化服务

1、建立客史档案，把握顾客需求。 只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。

2、树立内部营销与全员营销观念。 要想做好酒店管理工作，需要其他部门的合作与支持，也就是做好“内部营销” 工作。

3、运用情感服务。 酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的服务真诚的，是发自内心深处的。

4、把握细节服务。 高质量的酒店服务都需要关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象。

(10)酒店个性化服务的创造扩展阅读

实施个性化服务的缺点：

1、个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益；

2、个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。

3、加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在；而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。