1. 浅谈如何打造高速公路服务品牌
市委十届八次全会提出，北京在未来五年要打造“北京服务”和“北京创造”品牌，要全力做好“四个服务”。高速公路作为重要的公益性交通基础设施，是展示首都服务的窗口，与人民群众生活和首都形象息息相关。2011年集团公司工作会上董事长讲话中，也着重强调了:如何在“北京服务”的引领下，发展“首发服务”品牌。
我认为，高水平服务从字面上来看就是“让车户满意的一流服务”；打造“服务品牌”，从字面上看就是不仅要有一流的服务，而且此服务要比同行业的类似服务更具特色、更有知名度、更与众不同或出类拔萃、更让人印象深刻，这样的服务才具有一定的影响力，才能达到所谓的“品牌化”。从某种角度来说，我认为“服务品牌”可以分为以下三个层面：
第一层，“让顾客满意”是服务品牌的核心；
第二层，我们要出台一些特色服务、便捷措施、服务承诺、创新服务方式等，让车户去体验、去认可，并牢牢记住，形成我们的品牌价值，这是服务品牌的本质；
第三层，通过车户的口口相传，媒体的宣传报道，经过知名度、美誉度的长期积累，最终被社会认可并具有一定影响力，这是服务品牌的目标。
从管理的角度看，打造“服务品牌”不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身的问题，而是一项系统工程，它要紧密结合我们高速公路行业的特点。新的形势下，按照建设世界城市和打造高水平服务品牌的标准和要求，满足社会公众对高速公路多层次、全方位的服务需求，是我们的首要任务，结合京沈路分公司的实际情况具体讲，在打造高速公路服务品牌的过程中，以下几个方面的工作尤为重要：
1.确立服务理念，进行品牌定位
一是要树立正确的服务理念。服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识，反映员工对服务活动的理性认识。我们只有将品牌的目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。就我们高速公路运营管理工作来看，我们的顾客群体是广大车户，树立“微笑、快速”的服务理念，既使每一位员工对这个服务理念深刻理解和认同，也达到了满足车户出行需求的目的。
二是要进行准确的服务品牌定位。我们运营管理分公司要通过问卷调查等方式，对顾客进行科学分析和准确把握，弄清目标顾客的特点及其对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如别具一格的收费岗亭；让车户耳目一新的收费人员形象；统一、规范且训练有素的微笑服务；人性化的服务手段;便捷且智能化的通行方式等。
京沈路分公司几年来，在服务品牌定位上做了大量工作：
从分公司成立之初到2003年我们以“抓管理，抓基础”为目标，不断加强员工培训，提高服务水平，取得初步成效。
2004年，分公司率先提出“适需服务”理念，即“设施适需、人员适需、环境适需、管理适需”，真正形成了业务部门谈适需，工作人员响应适需，收费人员落实适需的良好局面。
2005年，分公司继续完善“适需服务”体系，并提出“微笑是最好的礼仪，快速是最好的服务”服务理念，通过大家的团结努力，切实的将口号化为实际行动，员工整体服务水平有了进一步提升。
2006年到2007年，分公司在深化“适需服务”体系的同时，将“微笑是最好的礼仪，快速是最好的服务”理念，作为推进“实现高水平服务”的目标具体要求，以《高水平服务达标标准》为指导，全员参与贯标、达标工作，提前为保障奥运打下坚实基础。
2008年到2009年，分公司推出“服务过程四部曲”，在奥运期间开辟了“奥运专用道”，实施了“四级”人员保障制度，并结合实际，制作了温馨双语提示牌，全员推广“微笑操”，设立微笑墙及塑形工作室。分公司结合安保员的实际工作规范，形成了 “三三工作准则”之服务标准安保篇画册及小册子；监控中心积极推广“四心服务”理念；物业后勤全面推出“后勤服务四个一”行为准则，分公司高水平服务的内涵在不断的丰富和延伸。
2010年在继承历年好的做法的基础上，我们不断推进高水平服务，设立了“劳模岗亭”，以此为标杆和培训平台，以点带面深化高水平服务，探索并试图打造具有京沈特色的“高速公路服务品牌”。
2.打造服务团队，激发工作热情
人才是企业最宝贵的财富，人才是“服务品牌”发展的根本保证。打造“服务品牌”，必须建立完善的服务体系，充分发挥每名员工的作用。
一是要建立服务团队，完善服务体系。就我们运营分公司来说，打造高速公路服务品牌不是哪一个部门、哪一个收费所的事情，而是所有人员的事情，是我们领导层战略决策、中层管理协调、基层落实执行的事情，它需要全方位的全员服务体系来支撑。要把车户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少我们内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务车户的工作氛围，以发挥服务的合力效应。
二是要提高员工素质，激发工作热情。我们高速公路行业的窗口服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性等特征，这就意味着提供服务的员工在服务过程中起着举足轻重的作用。他们的工作态度、服务技巧、服务水平直接影响车户感知服务质量的水平。就我们运营单位而言，收费员的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。我们要特别重视对员工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决问题的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，调动员工的积极性。比如，京沈路分公司继设立“劳模岗亭”后，出台了《“劳模岗亭”管理办法》和《“劳模岗亭”津贴管理规定》等制度，充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客服务。
3.改善服务质量，提高服务水平
服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。高速公路服务品牌其实代表着一种高效率的服务模式，我们要从车户需求的角度深化对服务的认识，比如新的出行需求、人文需求、社交需求等，通过为社会提供“畅、洁、舒、美、安”的高速公路通行服务，打造人性化、精细化、智能化的服务品牌，提高顾客的满意度。
一是要规范服务流程，制定服务标准，重视业务培训，拣选培训提携，结合实际、注重实效、气我是提高员工的综合素质。二是要关注车户期望，提供特色服务，增加服务品牌的附加价值，提高服务品牌的认知度和忠诚度。三是要履行服务承诺，塑造诚信形象。四是要重视服务补救，不断改进创新，比如高峰时段，及时采取“复式收费”等措施，缓解通行压力；设立党团员服务台，为车户提供延伸服务等。
4.整合传播手段，加强宣传沟通
通过宣传，广大车户才会得到更多有关高速公路的品牌信息，加深对“高速公路服务品牌”的认知程度，形成与品牌更加密切的关系。因此我们要对特色服务进行总结、提炼、提升，科学利用各种大众媒体向社会宣传。一是要突出重点，全方位宣传。诸如，针对重要节假日重点报道；针对重要工作重点报道；针对重要活动重点报道等。二是关注盲点，多层次宣传。比如开展高速公路服务明星的专题访谈；拍摄高速公路特色公益广告；推出高速公路示范服务路、站、岗亭等。
2. 如何深化机关服务品牌创建活动
创建机关服务品牌是近年来各基层党组织在推进党建工作更好地服务中心服务社会服务群众上的重大实践活动，是基层党建工作紧贴经济和社会事业快速发展，着力改善政务环境的一项创新活动，这项活动的开展不仅增强了基层组织的活力，而且还以党务与业务相融互动的理念，用组织优势软实力夯实了和谐发展的硬基础，有力推动了机关工作作风的转变和服务能力的全面提升，提高了工作效能和服务效率。当前，我科协也在着手打造“引智强市，科普惠民”的服务品牌。现就如何继续深化机关服务品牌创建工作，变创立品牌向建设“名牌”方向发展，谈几点肤浅认识。一、要不断赋予“机关服务品牌”鲜明的时代内涵。随着社会经济环境、百姓需求的发展变化，服务工作要不断更新发展，不断追求更高目标，使服务工作不断达到新的水平和境界，更加体现本单位特色，更能体现时代精神。科协是党领导下的人民团体，是党和政府联系科技工作者的桥梁和纽带。随着科技工作者队伍不断壮大，地区间的交流合作日趋频繁，活动方式的独立性、选择性、多变性、差异性也越来越明显，这些都对科协履行职责、当好科技工作者之家，促进科学技术成果向现实生产力转化，推动科学技术为经济建设和社会发展服务提出了更高要求。要充分认识科协组织在团结科技工作者方面的独特作用，加强与广大科技工作者的联系、竭诚为广大科技工作者服务，把广大科技工作者紧密团结到党的周围，充分调动和发挥他们的积极性、主动性、创造性，为加快推进我市经济转型升级提供强有力的科技支撑和智力支持。二、要不断完善“机关服务品牌创建”工作保障机制。推出特色鲜明的富有时代内涵的机关服务品牌，仅仅是品牌创建活动迈出的第一步，让这项活动在社会上叫得响、被基层群众认可，还必须进一步完善为民工作举措和保障措施，要注重服务品牌的实际效果和社会反响。一是要完善工作机制。从规范优化机关工作流程入手，不断健全完善服务机制体制、科学规范的服务模式、配套有力的服务措施这三个品牌支撑体系，通过工作流程的再创造、再完善，推进机关工作的规范化、科学化、程序化。二是要完善宣传推介机制。在机关内部要加强学习培训，引导广大党员干部树立强烈的机关形象意识、服务群众意识，自觉参与服务品牌建设，处处、时时维护机关品牌形象，使每个党员干部群众知晓自己岗位工作的流程、标准、具体要求，把机关服务品牌创建真正落实到每一个服务项目、每一次工作过程和每一个工作岗位、每一个工作人员身上，结合机关文化建设，为机关服务品牌的培育成长创造浓厚的氛围。同时要注重发挥典型的宣传放大作用。既然是品牌，就需要社会公众的广泛了解和认知，在这基础上，给以认可、支持和监督。要充分利用现代网络、媒体，抓住一些特殊时机，对服务品牌进行大力推介、广泛宣传，使之家喻户晓、深入人心。我们这几年来，在社会宣传方面做了一些，但还远远不够。在充分利用报纸、电台、网络、公益广告、标语、现场宣传等方面还需更多的投入，更广泛地向社会各界、向人民群众、向服务对象推介和展示自己的形象。三是要完善社会意见反馈和监督机制。在广泛宣传、昭示服务承诺的基础上，需要不断接受社会、接受群众的满意度检验，需要设立门户网站局长信箱和投诉专栏，广泛聘请行风监督员，进行满意测评、意见收集、电话回访，加强群众满意度的跟踪统计，第一时间对群众的意见和建议做出反映，不断改进工作，特别是对群众反映的热点、难点问题，要及时采取措施，维护人民群众的合法权益。只有这样，才能增强服务品牌的实效性，增强品牌的生命力。四是要完善学习和改进机制。要顺应社会发展设身处地体察群众需要社会需求，主动学习服务品牌创建和管理的先进经验，作为政府部门（品牌管理机构），要适时评选机关服务名牌，总结先进经验、树立先进典型。作为我们单个机关部门，要主动学习、扬长避短，探索和研究人家有知名度、影响力的优秀品牌的创建和管理经验，可以拿来作“他山之石、可以攻玉”。近年来，我们市科协基本上也是每年都会向兄弟县市科协部门进行取经，虽然各地都有些不同的客观情况，但作为同行，人家的许多经验值得我们进行分析思考、取长补短。三、要不断创新创优“机关服务品牌创建”工作载体。创建机关服务品牌需要从做优做强具体服务项目入手，紧紧围绕当前党建工作的中心任务和部门中心工作寻找最佳结合点，精心设计载体，要从提高服务水平、多办实事好事方面下功夫，推动具体服务项目创先争优，不断增强机关服务品牌的影响力、生命力。就科协具体情况，主要是做好以下几个方面的工作。一是服务企业科技进步和技术创新，进一步做好院地协作各项工作。加强积极联络、协调和组织，促进省内外高等科研院所与靖江企业间的合作，由企业作为主要投资主体，采取政企校（院、所）合作的方式，打造一批“共建产学研基地”、“共建大学科技园”、“院士工作站”等产学研基地。二是服务新农村建设，积极实施新一轮“兴农富民”工程项目。通过组织科技专家与项目点挂钩签订技术承包合同、实行菜单式的技术指导和技术回访、向农民发放科技资料等方式，解决农民在生产中遇到的技术难题。同时不断推广新技术、新品种，促使农村形成“一村一品”或“一村多品”的农业产业格局，带动、辐射周边农户增产增收，使项目成果在田野扎根、萌芽、开花、结果。三是服务科技工作者，加强人才队伍建设。协调各成员单位为科技人才成长提供资金支持、硬件支撑，为青年人才成长提供锻炼机会，为社会科技人才发展营造良好的氛围、宽松的环境。 “没有最好，只有更好”。 （靖江市科协党支部）
3. 服务组织如何建立自己的品牌
服务组织如何建立自己的品牌，这个问题很宽泛，也很难具体回答。
市场经济条件下，任何组织与个人都是服务于社会的。那么你所指的应该是一个服务型或服务特征明显的组织。当然，应该是以营利为目的的。
要使自己的组织，或组织的服务行为形成品牌，并不是几句话就可以解决的。多种方式结合进行立体宣传是一定的。但这要与自己的行业及地域文化相关联，切忌盲目照抄照搬。
比如：通过对组织优质的服务质量、LOGO，企业文化等进行有目的的宣传，就可以起到宣传企业形象、建立品牌的效果。
当然这只是从宣传的角度所作的工作，目的是为增加品牌的曝光度。最关键的是内功，确保从员工素质，服务质量到工作及会客场地的美化等方面都要达到优化，从而实现提高客户美誉度的目的。也就是所谓的内外兼修，硬件强，软件更强。任何一个组织没有品质作为基础，是走不远的。即使耗费很多精力与金钱，树立起来品牌形象，没有品质保障，也就是金玉其外败絮其中。
只言片语，权当抛砖引玉。
可以直接联系我，详细沟通。
4. 企业如何打造服务品牌
先吸引员工，再吸引客户，让员工主动去营销和服务客户，效果极佳。
5. 关于如何搞好微笑服务打造微笑品牌的几点思考
微笑服务的重要性和必要性都不言而喻，就目前情况而言，阳泉收费站微笑服务工作还有一个很大的上升空间。如何进一步推进微笑服务工作，提升收费站微笑服务品牌，我个人认为，要重点从以下几个方面入手： 一、抓住典型，树立榜样。榜样的力量是无穷的，特别是微笑服务这项内涵丰富，外延广阔的工程，要想抓好，树立榜样尤为重要。在抓典型树榜样的过程中，我们首先要善于发现并培养先天性比较好的“苗子”。首先，要在各种业务培训活动中，在收费站的日常考核及举办内部选拔赛中及时发现“苗子”，并重点培养，树立典型，发挥其强项。注意在节假日、车流高峰、重要活动时安排“苗子”当班，让其享有充分展示自己的平台和机会，以提高他们的工作热情和积极性，短期内提升微笑服务水准。其次，要强化训练有发展潜力的“苗子”，对这样的“苗子”进行压担子，定任务，定指标，挖掘她们的潜力，最大限度地释放其能量，力争尽快使她们达到微笑服务标兵的标准。 二、示范带动，整体提高。典型的树立为广大收费员工提供了努力和奋斗的目标，也为进一步全面推进微笑服务工作奠定了基础，因此要充分发挥他们的示范带头作用。首先，要合理配置人员，充分发挥典型在班组中的示范带动作用。对现有班组人员进行合理调配，保证每班至少有一名“微笑服务”标兵，让他们在班组内进行传、帮、带。这样一来，每班组都能实现“学有榜样，做有典范”。其次，组织“微笑服务”标兵为其他收费员工“讲课”，让他们与大家分享微笑服务中所获得的快乐和体会，讲解微笑服务中的细枝末节，演示微笑服务的表情与动作，使大家相互交流，取人之长补已之短，力求全方位提高微笑服务水平。其三，要进一步发挥“微笑服务”标兵的传、帮、带作用，确定帮扶对象，进行一对一帮扶，特别是新收费员工要重点帮扶，并明确具体帮扶时间和目标。 三、重点突破，难点攻关。为达到微笑服务“点上开花，面上丰收”的效果。我们要做到重点突破，难点攻关。首先是文明用语不标准的突破，杜绝方言式的文明用语。要突破这个难点，必须适时组织普通话培训，可请专业老师来指导，多举办一些员工普通话比赛，有条件的还可以鼓励员工参加国家普通话测试。其次，对少数员工“先天不足”的难点攻关。如有的收费员工先天性动作协调能力差，我们就组织这方面的协调能力训练。有的收费员工天生内向，不爱说话，胆子较小，我们就组织这部分员工进行一些社会活动，并安排其在班组会上即席发言，锻炼胆量，有针对性地培训。再次，定期组织职工学习心理学知识，提高心理素质，增强自我的应变能力。 四、完善机制，有效激励。微笑服务是一场“持久战”，要想持之以恒地开展下去，就必须完善监督考核机制。首先，以每月综评“微笑服务”标兵活动为契机，在物质上和精神上给予优秀员工以奖励，增强他们的荣誉感和自豪感，以激励其它员工积极争创“微笑服务”标兵。其次，以上级检查、暗访、督导为动力，推进微笑服务活动向纵深发展。对督查反馈的信息做到分类处理到位，严格奖惩到位，限期整改到位。再次，以站领导、监控、班长现场监管为手段，督促微笑服务上水平。最好设立“微笑服务监督员”，持证上岗，由站领导直接领导。监督员每天不定时进行督查，及时记录收费员工不规范的服务行为和服务用语，实行班长连带责任制，一并纳入月度考评范围，当月兑现。 阳泉收费站 张志宏