创造服务体验

『壹』 为用户创造体验和享受，让你的产品更畅销

首先问大家一个问题：你愿意把自己的产品免费送给用户吗？

很多人会回答如果便宜的产品，成本低，就可以免费体验，免费赠送；如果很贵的产品，就不能免费赠送。大部分人都是这种心理，正确的思路是不要考虑产品是否便宜，而应该算成本，成本是根据价值来衡量的，决策依据应该是免费赠送之后自己能得到多大的价值回报。

如果是价值上百万元的机器，让你免费送给用户，你敢送吗？当然会有很多人敢送，他的预期是通过免费赠送这台机器，可以直接或间接为自己带来超过百万以上的、价值更大的回报，这是他们敢于免费赠送的前提。

官商勾结的腐败经济时代，商人都是先给官人送礼，动则百万千万的现金或豪礼，然后以图后利。我们再说正常的市场运作手法，价值上百万元的包装印刷机器，生厂厂商为什么这么大方，免费送给了印刷企业。因为印刷企业免费得到了他的机器之后，就要源源不断的采购包装材料，而他的印刷机器和他的包装材料是配套的，他赚到的销售包装材料的钱产生的利润，要远远超过这台机器的成本，他的免费是有价值的。

我身边就有几位朋友，最近两年都是靠免费赠送，免费体验开拓市场。有一个做电疗的朋友，找我做咨询，问怎样做推广？

我说找身边的人免费做体验，体验过电疗的人如果感觉效果好，能把他身边的人也拉过来一起体验，你的项目很容易就做得起来。结果他一分钱广告费没花，只是用自己的时间成本，另外加上几度电的电费钱，历时三个月的时间，就占领了小区的市场。因为做电疗很舒服，而且很多常见病都能快速好转，这就是美好的用户体验。

还有一位做保健食品的朋友，他身边的朋友家里有老人的，如果是体虚多病的体质，她就把自己的产品免费送给朋友几盒，这也是中国人际关系中礼尚往来的正常互动。等老人吃了他的产品，身体健康有了明显的改善，精力旺盛了，朋友就会主动来找他买产品。

这时候他就会很客气的说，有效果是好事，咱这朋友关系还用你花钱么，以后老人能用多少我就给你拿多少。对方就会急切的说，不要钱那肯定不成，做生意都是有成本的，这样吧，你给我打一个折，优惠价咱就成交，白送我肯定不要，我就去别的地方买了。

就这样免费把产品往出送，不到半年的时间，它的市场也做的风声水起。

如果你的产品能够为用户创造美好的体验与享受，不妨使用免费策略，试用产品的人获得了美好的体验与享受，他就会信任并购买你的产品，否则你的产品再好，用户没有体验就没有信任，没有信任就不会购买。

做体验，就是在每一个接触点上都让用户感到舒服

重视用户体验的经营者，更容易取得事业的成功，那么怎样才能做好用户体验呢？

只需要三个步骤：首先找到用户在整个购买流程中，与企业有多少个接触点；其次是研究在每一个接触点上用户想要什么样的体验，期望值有多高；最后是我们在每一个接触点上该怎么做，才能满足用户的期望值。

我教给大家的三个步骤是用来设计全流程体验的。一般都是大型企业，面向重要客户时才需要做全流程体验设计。一般来说只作好几个关键接触点的体验设计就可以了，影响我们产品品质或服务品质的最重要的因素就是用户体验的关键点，抓住它做好体验就行了。

思考：

我们的产品和服务，能够给用户留下哪些美好的体验与享受？

与用户接触的关键点是什么？在关键点上你要如何设计用户体验？

『贰』 创造体验式营销的具体环境这句话通顺吗

是顺的啊。创造环境，创造什么样的环境呢？
创造体验式营销的具体环境

『叁』 餐饮服务怎样创造卓越的顾客体验

首先餐饮是服务业。所以第一点服务一定要好。其次味道一定要好。第三环境要好，第四也就是质量要好。这个质量主要体现的就是菜量，质感，和客户满意度。如果都能做到那生意肯定会好。其次还有一点就是品牌。很多客户现在很少会去不知名的店吃饭。所以可以打造自己的品牌。也就是树立客户眼中的品牌。注册自己的商标。如果有疑问可以追问！

『肆』 如何带领团队创造卓越服务体验

去找个能够感受到卓越服务的地方，让自己的团队，体验体验，获得心灵的认可。回来后，再团队一起总结。就好办啦！

『伍』 如何给客户创造一个美好的体验

要想给客户有美好的体验，就需要先了解客户的真正需要，无论是物质还是精神层面，最好是先满足精神层面的，在满足物质层面。如果需求比较大就需要进行某些小手段，是客户知道所有的回报都是需要有一些付出的，在做这些事情的同时一定不能忘记一个原则，就是给客户灌输你们的理念，让他在精神层面接受你们的东西!

『陆』 为顾客创造最满意得服务，使什么最大化

为顾客创造最满意的服务，使企业利益利润最大化

『柒』 创造体验和享受，让产品更畅销

首先问大家一个问题：你愿意把自己的产品免费送给用户吗？

很多人会回答如果便宜的产品，成本低，就可以免费体验，免费赠送；如果很贵的产品，就不能免费赠送。大部分人都是这种心理，正确的思路是不要考虑产品是否便宜，而应该算成本，成本是根据价值来衡量的，决策依据应该是免费赠送之后自己能得到多大的价值回报。

如果是价值上百万元的机器，让你免费送给用户，你敢送吗？当然会有很多人敢送，他的预期是通过免费赠送这台机器，可以直接或间接为自己带来超过百万以上的、价值更大的回报，这是他们敢于免费赠送的前提。

官商勾结的腐败经济时代，商人都是先给官人送礼，动则百万千万的现金或豪礼，然后以图后利。我们再说正常的市场运作手法，价值上百万元的包装印刷机器，生厂厂商为什么这么大方，免费送给了印刷企业。因为印刷企业免费得到了他的机器之后，就要源源不断的采购包装材料，而他的印刷机器和他的包装材料是配套的，他赚到的销售包装材料的钱产生的利润，要远远超过这台机器的成本，他的免费是有价值的。

我身边就有几位朋友，最近两年都是靠免费赠送，免费体验开拓市场。有一个做电疗的朋友，找我做咨询，问怎样做推广？

我说找身边的人免费做体验，体验过电疗的人如果感觉效果好，能把他身边的人也拉过来一起体验，你的项目很容易就做得起来。结果他一分钱广告费没花，只是用自己的时间成本，另外加上几度电的电费钱，历时三个月的时间，就占领了小区的市场。因为做电疗很舒服，而且很多常见病都能快速好转，这就是美好的用户体验。

还有一位做保健食品的朋友，他身边的朋友家里有老人的，如果是体虚多病的体质，她就把自己的产品免费送给朋友几盒，这也是中国人际关系中礼尚往来的正常互动。等老人吃了他的产品，身体健康有了明显的改善，精力旺盛了，朋友就会主动来找他买产品。

这时候他就会很客气的说，有效果是好事，咱这朋友关系还用你花钱么，以后老人能用多少我就给你拿多少。对方就会急切的说，不要钱那肯定不成，做生意都是有成本的，这样吧，你给我打一个折，优惠价咱就成交，白送我肯定不要，我就去别的地方买了。

就这样免费把产品往出送，不到半年的时间，它的市场也做的风声水起。

如果你的产品能够为用户创造美好的体验与享受，不妨使用免费策略，试用产品的人获得了美好的体验与享受，他就会信任并购买你的产品，否则你的产品再好，用户没有体验就没有信任，没有信任就不会购买。

做体验，就是在每一个接触点上都让用户感到舒服

重视用户体验的经营者，更容易取得事业的成功，那么怎样才能做好用户体验呢？

只需要三个步骤：首先找到用户在整个购买流程中，与企业有多少个接触点；其次是研究在每一个接触点上用户想要什么样的体验，期望值有多高；最后是我们在每一个接触点上该怎么做，才能满足用户的期望值。

我教给大家的三个步骤是用来设计全流程体验的。一般都是大型企业，面向重要客户时才需要做全流程体验设计。一般来说只作好几个关键接触点的体验设计就可以了，影响我们产品品质或服务品质的最重要的因素就是用户体验的关键点，抓住它做好体验就行了。

思考：

我们的产品和服务，能够给用户留下哪些美好的体验与享受？

与用户接触的关键点是什么？在关键点上你要如何设计用户体验？

『捌』 如何提升服务感知和服务体验

一、客户体验是衡量服务质量的终极标准

进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。客户屌丝化、终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。

站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。

服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。

二、服务设计是提升客户体验的必由之路

笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。

在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多“、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多！

那么，到底该如何提升客户体验呢？如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。

三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计

在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用；其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到；其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。

谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。

那么，如何开展服务设计呢？常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。

先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。

『玖』 什么是服务体验

服务体验又名是体验服务，是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。 来源于网络