创造客户完美体验

⑴ 如何创造真正的客户价值

在如今这个客户至上的时代，需要及时了解洞察客户真正的需求，倾听他们的声音。只有以客户为中心，才能为企业带来更多的价值，实现企业利益最大化。做好客户的经营，就需要时刻为客户着想，在对客户的管理中，对客户数据的分析，对客户信息的跟踪，在服务的同时，要让客户能感受到良好的服务环境，做好这些肯定会让企业受益颇多。CRM侧重于对客户的管理，为企业创造客户价值，实现客户的定位。
一、CRM系统全面分析客户价值。
CRM客户关系管理系统拥有强大的自动化管理的能力，可以对客户的信息进行完整系统的梳理、归档和管理。在销售人员与客户接触过程中，可以根据系统中记录是数据信息挖掘到客户的喜好与需求，结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出客户的消费，
确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。
二、CRM系统全程跟踪记录客户
CRM系统可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，在与客户交流时，随时记录客户的需求，站在客户的角度考虑，发现问题并解决问题，还能为今后做新品研发，或者产品升级时做参考。
三、CRM系统协助经营老客户
CRM系统中记录着老客户的各种联系方式，销售人员可以采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。CRM系统还支持定期对特定的客户发送祝福短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情，促进二次购买和转介绍。
企业只有做到让客户满意，才能实现更大的价值。企业的价值来源于新老客户，可以通过CRM对客户进行有效的管理，让客户的价值得到提升，对新老客户进行识别，针对不同的客户采取不同的营销策略，最大限度满足客户的要求，让客户真正的从心底里满意。

⑵ 如何提升客户体验及满意度

企业要运用CRM塑造企业文化，提高客户满意度，从而提高企业竞争力。
（一）塑造共同价值观，形成凝聚力
有分析人士称，运用CRM客户关系管理系统还需要建立能让人产生共同价值观的企业内部发展管理文化，大量经营的实践结果显示，内部文化对员工的影响确实很大，公司想要与客户建立良好的关系就必须先让自己的人员之间建立共同的价值观，只有这样的他们才会向同一个目标去努力。
（二）塑造企业形象，提高权威性
企业在客户心里的印象是非常重要的，它能直接决定着客户的去留，而这个印象的树立完成是取决服务人员给客户的态度，良好的企业内部文化可以引导员工自我约束和保持积极的工作心态，因此，在搞内部培训的时候除了对CRM软件的操作和功能的介绍，公司的经营发展文化也需要适当的进行灌输。
（三）相辅相成，指引企业文化方向
CRM系统和企业内外文化可以形成相辅的关系，可以促进CRM成为企业新型客户管理工具，不仅可以提高员工的工作能力还能给企业带来相应的变革，在变革的过程还可以不断地根据发展情况来调整和修正文化内容，如果企业的文化与CRM管理系统相互冲突时，就说明变革的时间到了。
（四）完美融合，促进创新变革
部署了CRM之后企业的旧文化一定要给新的管理文化让路，只有这样才能给企业带来创新的机会，积极地改变企业的弊端，才能把CRM的思想贯彻全面，在新的商业环境下，让文化意识去提升企业自己的价值观和市场影响，并获得更大的市场份额。
运用好CRM系统经营利器，塑造企业文化，从而提高了客户的服务质量，提高了客户的满意度，不断的吸引新客户，发展壮大，这也是企业的共同目标之一。

⑶ 为什么说企业建立一个整体渠道可以为客户创造更好的客户的体验，提升营销效果

不少企业在经营中忽略了一点，在渠道中比较关键的不是某个环节，而是整个回价值链。每一个企业答都是在设计，生产，销售，发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体，所有这些活动可以用一个价值链来表明。企业与企业的竞争不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争。上海启匙以消费者为中心全面数字化升级，打破线上线下的物理界限，打通线上企业微信号、电商、官网、DSP、户外广告，SEM，等数据信息，以及线下客流统计、Wi-Fi覆盖、魔镜、探针、Beacon、电子导购屏端，等。上海启匙通过整合线上线下整个商业闭环，将分散的信息整合成统一品牌概念，把顾客的接触点变成渠道，重塑企业价值链的综合竞争力。及时响应并满足消费者升级需求，企业的营销力也自然脱颖而出。

⑷ 为什么让客户真实感受体验式服务

[经典回顾]

在塔木德中有这样一个故事，有一个推销地毯清洁液的销售员，他总是拿着清洁液和抹布挨家挨户的推销。

当他敲开客户的门时，大多数客户都是一种拒绝的态度，但是面对这种情况，这个销售员并没有放弃，而是向客户提议，让自己帮助客户清洁一下地毯，在这个时候，多数的客户都会表示同意。

在客户面前，这个销售员在地毯有脏污的地方，倒上适量的清洁液，然后用抹布轻轻地擦几下，这些脏污就神奇地消失了。

当客户看到自己平时怎么擦都才不不掉的脏东西，被这个销售员轻轻地一擦就消失了，在原本没有打算买的情况下，这时候也有了想买的心理。通过这种方式的实验式服务，这个销售员赢得了很多的客户。

之所以会出现这种情况，最重要的原因就是，在客户没有体验之前，客户自己也不确定，这样的产品到底是不是自己所想要的。体验式服务最大的好处就是，能让客户提前看到服务与产品所产生的效果，能让客户尽快地清楚自己对产品和服务的要求，在这种情况下，被客户选择的几率就会大大地增加。

现在，这种体验式服务在市场上已经流行开，我们逛商场的时候，就会发现很多免费品尝，免费试用的现象。相对于一般的服务，这种体验式服务更注重客户的感受，这种服务的方式，更容易被客户所接受。

[案例分析]

在脚底按摩器刚上市的时候，面对这种现象，大多数人都有些戒备的心理，所以，想要把这种产品销售出去是有一定难度的。郭珊就是其中的一个销售员，多数人在业绩上都得不到提升的时候，她却能够做出显著的业绩。

她最常用的就是试验法，这个方法是再给一个男客户推销产品的时候所发现的。那天的情况是这样的。

“进来看一下吧！刚上市的脚底按摩器，用来做脚底按摩很有效的！”郭珊笑着对走进来的客户说。

“我现在都不明白这个按摩器到底有什么样的效果。”客户带着疑问走了进来。

“你以前做过脚部的按摩没有？”

“去年做过一次，挺舒服的！”

“这个机器和人工按摩所起到的作用是一样的，机器也能够准确掌握脚上的各个穴位，通过按摩从而达到舒筋活血的作用。但是这比人工按摩方便多了，在自己家里随时都能用，并且花费也会少很多。”郭珊很吃力地向客户解释着，她不知道怎样说客户才能让客户相信。

“这和人工按摩怎么能比呢？”客户对她的话表示很深地疑问。

“我说得再多，你可能也不相信，不如这样吧，你亲身试验一下不是更好吗？”面对客户的疑问，客户突然产生了让客户实验一下的想法。

“能试一下当然更好了！”客户对这个办法很感兴趣。

客户同意以后，郭珊就为客户的实验做准备。当客户脚泡在按摩器里，感受到非常舒服的按摩时，才发现和真人按摩真的差不多，对于很多的穴位比人工按摩还要精准。

当客户经过舒服的按摩之后，没有等郭珊再说什么，就掏钱买下了这台机器，这时她才发现让客户真实体验的妙用。

在服务行业，产品与服务的好坏都是由客户来确定的，你觉得好并不是真正的好，关键是要让客户感到满意。

从案例中我们可以看到，不管你口头解释得再好，客户也会对你的话产生质疑，面对这种情况，作为销售员我们感到难以理解。但是你站在客户的角度上想一下，面对一个陌生人，你凭什么让他相信你所说的话。

这样的难题郭珊也遇到了，这次她灵机一动想到了更好的方法，这个方法就是让客户去亲自体验。

客户最相信的人就是自己，当他自己感到舒服的按摩时，不用郭珊解释的情况下，就自己买下了这台按摩器。

体验式最大的好处就是，让客户自己去说服自己，这是一种很有效的方法，有空就试一下吧！

[巧手点金]

在我们的生活中会经常发生这样的现象，很多产品总是在购买过以后才发现并不是自己所想要的类型，这就会直接影响到客户对产品的印象。体验式服务就能很好地消除这样的弊端，在客户体验过了以后，喜欢就买，不喜欢就作罢，随心又随性。

那么，怎样在客户进行体验的时候，就抓住客户的心呢？

首先，在给客户介绍产品和服务的时候，不要夸大其词。我们都知道，希望越大，失望就会越大，如果你给客户所介绍的产品是那么的完美，而客户在体验的时候并没有感受到你所说的效果，就会使客户产生一定的心理落差，被客户接受的可能性就会大大地降低。

所以，我们要对自己的产品和服务有一个中肯的评价，客户进行的体验的时候，就会产生果然如此的想法，这时候，被客户选择的几率机会加大。

其次，一定要注意体验效果和实际效果一定要相符。如果客户让客户感觉到，自己所体验到的服务与真实享受到的服务存在着一定的差距时，客户心里就会产生一种被欺骗的感觉，在这个时候，反而会起到相反的作用。

另外，让客户进行体验，肯定会在不同程度上耗费一点资金，在这方面，一定要有一个合理地掌握，这样才能做到客我双丰收。

⑸ 客户体验管理，如何创造价值

客户体验管理是为企业的商业目标服务的，不仅仅是为了让客户满意。客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。
企业要避免将客户体验管理简化为UI和UE的优化。电子渠道的客户体验也不仅仅局限于电子渠道本身，单纯的UI和UE优化不能从根本上解决客户体验优化的问题。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。
客户体验管理的经典定义是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
2、掌握客户体验现状：梳理各类用户全流程接触点。定量调研影响各类用户行为的接触点的重要度。定量调研各类用户在接触点上的体验度。定量调研各类用户不同行为的渠道偏好。
3、发现关键点：在定量研究的基础上发现业务接触点中的缺陷点、错位点、缺失点。
引子作为提供无形的产品和服务的金融企业，客户体验无疑是其致胜关键。大量的金融企业在关注客户体验的管理和改进，比如工行专门推出了金融产品客户体验平台，并专门建立了客户体验管理体系。招行更是客户体验管理的引领者和实践者，凭着独特的客户体验管理能力走在行业前列。研究机构也在关注金融业的客户体验管理，有机构专门在研究信用卡的客户体验，易观咨询在近两年的金融行业业务实践中看到，尽管不少金融企业已经在客户体验管理上走出了坚实的步伐，更多的企业在认识上仍然存在误区，在具体执行上不知道客户体验管理如何创造价值。有鉴于此，易观咨询希望通过这篇文章与金融业的同行们共同探讨，客户体验管理，如何创造价值。
一、 走出客户体验管理认识上的误区
首先，客户体验管理不是满意度管理。经常听到和看到这样一个例子，说的是中资银行和外资银行的差距。外资银行的营业网点，环境宜人，有舒适高贵的沙发，浓香扑鼻的咖啡，气质端庄的柜员小姐以及唾手可得的糖果和日报，客户们品着咖啡或香茶，享受着一对一的服务；而在中资银行的营业网点，环境嘈杂，客户们排着很长的队，服务态度更是差强人意。从满意度管理的角度来看，中资银行客户的满意度很低，当务之急是要提升客户在网点办理业务的满意度。然而，从客户体验管理的角度入手，得出的是另外一番结论。首先，客户体验是为企业的商业目标服务的，不论是外资银行提供的优美环境和尊贵服务，或是中资银行的嘈杂环境和粗糙服务，如果其达到的客户体验能够很好的为企业的商业目标服务，那么就没有必要盲目的提高满意度。其次，客户体验管理不仅关注客户的体验，也就是客户的满意度，而且要关注哪些体验对客户更重要。如果客户更为关注银行能够提供的服务内容，那么对于一般客户来讲，服务内容上的多样性就能够弥补环境的不足和一定的时间等待，很多时候这两者是无法兼顾的，客户体验管理让你知道如何取舍。另外，客户体验管理还关注客户的渠道行为特征。很多时候客户的满意度低不是企业服务能力的问题，而是企业的渠道布局和客户的渠道偏好没有很好的匹配上，如果能够很好的了解客户不同行为的渠道偏好，就能够合理分配渠道资源，或者有针对性的引导客户的渠道选择。针对中资银行网点排队的问题，客户体验管理提出的解决方案很可能是渠道的分流和平衡，不会是简单的增设网点以提高客户满意度，这不符合银行的商业利益。因此从这几点来看，客户体验管理绝不仅仅是满意度管理，它能够从更深层次、更广范围解决客户运营的问题。
其次，客户体验管理也不仅仅是UI和UE的优化。随着电子渠道的发展，尤其是互联网、手机等新兴渠道的发展，越来越多的客户体验发生在与电子渠道的接触中，于是电子渠道的用户界面（UI）和与之相关的用户体验（UE）成为金融企业关注的重点，很多人干脆把UI和UE的优化当作客户体验管理。然而UI&UE的优化仅仅是客户体验管理的一部分，它是提升客户体验的一种方法和手段，断然不能当成客户体验管理的全部。要想看清楚其中的差异，还是看一个具体的例子。为了能够改进客户在银行网站上的体验，很多银行把重点放在了网站的UI&UE的优化上，当银行花了大量精力优化网站的界面呈现和操作体验时，实际上客户更关注的可能是如何在网站上及时获得帮助。客户的这种需求就不仅仅是网站界面呈现和操作体验能够解决的问题了，它实际上要求银行的客户服务渠道有重大变化，要想让客户体验更好，必须根据客户的需要拓展一种新的客户服务渠道。通过这个例子可以看出客户体验管理与UI&UE的优化的差异。客户体验管理是从全局视角出发，以提高客户有效体验为目的，不局限于某种实现手段。
那么，客户体验管理到底是什么？我们有必要回顾一下客户体验管理的经典之作。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
二、易观咨询金融行业中心是易观国际商业解决方案公司专门面向金融行业的业务单元，为金融行业提供战略、业务、创新等的咨询和解决方案。
金融行业中心服务的主要客户是银行业、保险业的金融企业，金融行业中心为客户提供金融业互联网化领域的各类服务，包括银行业的电子银行战略，保险业的电子渠道规划，金融业客户全流程体验管理，金融业精准营销和数据挖掘应用。
易观咨询金融行业中心在银行业、保险业有多年的积累，为国内多家知名银行、保险企业提供了数十次咨询服务，在电子银行、客户体验管理、金融业电子商务等领域积累了科学的研究方法和丰富的行业经验。

⑹ 餐饮业给顾客完美体验有哪些

有个达拉斯出租车司机，他以非常优质的服务，让每一个乘客都受宠若惊地感到自己就是上帝。有个乘客好奇地问他为什么要这么做，他回答：“要在事业上有成就，我只需符合顾客的期望，但是，要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望！我喜欢"登峰造极"的感觉与回馈，而不只是"普普通通"。”

与这个达拉斯出租车司机有异曲同工之妙的是，苹果公司也曾用大量人力，花掉上亿美元，用一年半时间只为设计一种菜单渐变效果，让用户获得良好的体验。他们的共性就是追求完美的用户体验。

随着产品同质化时代的到来，用户体验已成为企业的核心竞争力之一。美国著名推销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

因此从一定程度上说，用户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一位用户，企业就点亮了一盏吸引更多用户的明灯，而创造每一位用户的完美体验，企业就将达到“登峰造极”。

⑺ 企业如何提供给客户完美的客户体验

一、什么是完美的客户体验

每个人的心中对“完美的客户体验”的标准是不一样的，但是根据调查显示，90%的人认为“完美的客户体验“需要拥有以下几个特点：电话被客服快速的接听，尽量不是交互式语音应答；电话接通之后客服必须有悦耳的声音、礼貌的态度；最好在不转接的情况下快速解决我的疑问；服务时间非常短，尽可能的节约我的时间。

这是90%的人最期待的完美的客户体验，然而，目前这种完美的客户体验还没有普及，未来的路还很长。

早在好几年前，就有某权威机构调查，如何提供完美的客户体验，该调查咩有按照传统的流程或者效率为中心，而是以体验为中心，以自然时间为序来展现呼叫中心的客户体验。

这样的一个调查结果很是出人意料。用户评价出“最喜欢和最不喜欢的呼叫中心都在电信行业“，这样的结果不禁让人反思。

二、态度、结果，决定客户体验

当调查者被问及”为什么最喜欢他们选择的呼叫中心？“在客户心中出现了以下排序：

1、客服服务好；

2、快捷便利的服务；

3、呼叫中心能否及时有效的解决问题。

当被调查者问”为什么不喜欢呼叫中心“时，客户回答出以下几个理由：

1、电话长时间不被接通；

2、客服服务态度差；

3、问题没有被一次性解决。

综合以上调查结果可总结出，想要拥有完美的客户体验，需要注意以下3点；

1、解决问题的效率；

2、客服是否准确理解问题；

3、客服代表服务态度。

三、将有限的资源投入到有限的客户体验中

Sampson应用“峰终定律”――诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔卡尼曼（Daniel Kahneman）发现，人们在体验中只能记得两件事：峰（最好或最坏）和终（体验结束时）时的体验――来研究这个调查的结果，并得出一个很有趣的想法：要创造“痛点”

假如为客户创造更多的“痛点”，

比如延长等待时间，或是提供低于行业平均水平的个性化服务，那么就能在“痛点”处节约资源，并重新分配在“峰”点，从而创造更高的愉悦体验水平（如问题解决程度），结果就产生了更有效（可被记住的）和更有特色的（品牌）呼入体验。而这就是在资源有限的情况下，从“有效率”向“有效果”转变。

四、好的客户体验源自客户洞察

所有的优秀创新都源自于对客户好恶的了解。你必须像客户一样亲身体验。了解得越多，就越能创造出相关性强的体验。

针对呼叫中心行业来讲，客户服务具体来讲就是三种形式：呼入型、外呼型、混合型，这三种形式无论哪一种都是无法直接面见客户的，只能直接通过电话直接了解客户，对于如何分类客户，提供完美的客户体验还是一个发展困境。

在现在的呼叫中心系统中，采用大数据和云计算技术，将客户信息、客服培训资料等录入系统，存储到知识库，待客服需要时及时调出，方便服务客户。

⑻ 作为体验门店，如何增强客户体验感

作为体验门店，快速提升顾客体验的10个细节：

1、微笑

顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

2、员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议

每位店员都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。过去，门店树立过岗位能手，比如：看到一个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量，就能抓出相应的商品数量。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进

3、不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品

每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。

4、退货应和购买一样顺畅、无障碍

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

5、顾客永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

6、就算商品缺货，也要满足顾客需求

顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

7、要用最完美的方式回答顾客的问询

网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

8、真诚的承认错误，比强词多理好得多

工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

9、要始终如一的对待顾客

不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

10、写张感谢卡

对于经常光顾、大金额购买的顾客，要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好由门店的最高管理者手写而成，才能体现诚意。