客户导向创造顾客价值个人感想

『壹』 如何创造顾客价值，顾客满意和顾客忠诚

一、顾客价值

虽然现在的顾客拥有了越来越多的信息来源渠道来了解产品，还善于利用网络主动查各种口碑、评分，但是能得到的信息毕竟是有限的，顾客是在有限的搜索寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。所以产品或服务能否达到用户的期望，或者说用户是否认为产品或服务是有价值的就很重要。

顾客感知价值：指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。

定义比较拗口，其实就是顾客认为的价值与实际支付价值的差价。通俗点说就是顾客认为这个产品/服务值多少钱，减去他要花掉的成本（货币成本、时间成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顾客感知价值。

举个简单例子，如果一件衣服，客户心里认为这件衣服值500元，但是标价350元，那么就相当于有150元的顾客感知价值，客户如果花350元买下这件衣服，会感觉赚了150块。

为了给顾客提供更多感知价值，常用顾客价值分析来评价公司与竞争对手的优劣势，如下：

1.确认顾客价值的主要属性和利益：顾客更在意哪些属性和利益；

2.定量评估不同属性和利益的重要性：把顾客在意的东西排序分类；

3.以各个属性的重要性为基础，对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行评估：竞品分析

4.在具体细分市场中，基于单个属性或利益，相对于主要竞争对手，检查顾客对公司绩效的评价：根据评价决定定价策略。

5.定期评估顾客价值：应对变化。

二、顾客满意

购买者在购买后是否满意，取决于商品所带来的性能是否符合购买者的期望，当然也取决于购买者怎么看期望与现实之间的差距。有的差距可以接受，有的差距难以忍受。

满意：一个人通过对一个产品的可感知的产品绩效与他们的期望之间比较厚所感觉到的愉悦或失望的程度。

定义永远是这样拗口。公司在销售前对顾客有一定的价值主张，比如京东的“多快好省”，顾客在购买前对产品或服务会产生一定的期待，然而事实与期待一定会存在差距，这个差距让顾客愉悦，就会满意度提高，差距让顾客失望，满意度就直线下降。

比如我在京东上买东西，原以为第二天能送过来，结果当天下午就送过来了，这就会大幅度提高我的满意度，还可能去朋友圈发个消息“京东真牛X，上午订货下午就送来了”。同样，如果万一快递员耽误了，后天才送过来，那就可能对京东失望，“你们不是说你们送货快么，也就一般吧，耽误事。”

这种满意感差值计算是多个维度的，可能在送货速度上满意，但是对产品颜色不满意；对服务态度满意，但是对解决方案有微词……最后综合总体，得出对这次消费的满意，是愉悦，或者是失望。

现在常说的服务客户方式，叫超出期待。因为事实和客户的预期总有差距，那么就要尽量给客户提供一些超出期待的价值，以抵消在其他方面的失望程度。比如额外赠送一些礼品，或者像海底捞的服务、京东的速度等等。

如果客户对产品的期待与事实之间差距过大，客户就会投诉。其实只要投诉得到很快的解决，客户仍然会继续和公司进行交易，甚至对公司印象更好。但如果没有得到解决，他们会和周围所有可能的人谈到这次失败的交易，负面口碑会以指数级别增长。

犯错在所难免，公司能够做得最好的事，就是让客户易于抱怨——让客户以最快的速度找到投诉的渠道，并解决客户的问题，这样能阻止这些抱怨的声音传出去。

三、顾客忠诚

与顾客建立一种长期的，牢不可破的关系是每个营销人员的梦想，也是长期营销成功的关键。提高客户的忠诚度有四个重要手段。

1.与顾客互动：倾听顾客的声音，成为客户的拥护者，尽可能与顾客站在同一战线上，理解顾客的想法。

2.开发忠诚项目：一种是给大量购买产品和服务的顾客提供奖励，比如航空公司、酒店、信用卡的积分制，攒够积分能够获得奖品或者更好的服务；另一种是建立俱乐部会员项目，常见的有理发店的会员、罗辑思维的铁杆会员等等。

3.个性化的营销：根据各种顾客的个人需求和爱好，将公司的服务个性化、私人化，来强化顾客关系。例如亚马逊的书单个性化推荐。

4.建立结构性联系：向顾客提供某种特定的设备或电脑连接，以帮助顾客更好的使用产品，由于更换会产生很大的成本，所以顾客不会轻易转向购买其他公司的产品。

四、什么样的顾客值得维系

营销是一门吸引和维系盈利顾客的艺术，然而并不是所有的顾客都能为公司带来利润，根据20/80法则，由20%的客户创造了公司80%以上的利润，甚至更高。

●公司最大的顾客并不必然为公司带来最大的利润，因为最大顾客常常需要更多的服务和最大折扣优惠，有时候和大客户合作更多的是注重品牌宣传，而不是利润获取。这也是为什么国美、苏宁这些大零售品牌能够以极低的价格控制代理商的原因。

●小的客户虽然支付全价，但是由于交易一次的交易成本占比过高，所以交易成本也会降低公司的获利。

●中等的顾客受到良好的服务，支付的价格也接近全价，他们带来最大的利润。

公司要做的事情，就是更好的维系盈利顾客，通过更好的服务带来更高的利润，同时放弃非盈利顾客，或者通过提价、降低服务成本来使其给公司增加盈利。

当然这也要看产品属性，现在的互联网产品，由于边际成本趋近于0，所以小客户聚集起来也将带来很可观的利润。

同时，非盈利顾客也可能是有价值的，比如免费的网络游戏，玩家里只有一小部分付费买装备，但是如果没有那些免费玩家，他们也不会在这里付费。

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所以让顾客感受到价值感，才能对产品或服务满意，只有足够满意才可能对品牌忠诚。而这一切的前提，是顾客能够为公司带来盈利，或者从另一个角度对公司有价值，这样才能实现价值交换，成就彼此。

『贰』 顾客价值创造的价值有哪些

这个问题的提法，不是太规范。不过，我试图理解下你的意思。

1。顾客价值的定义

1954年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

Zaithaml在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:

(1)从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;

(2)从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(totalepisodevalue)衡量。此外,Butz、Good2stein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

因此，之所以说你的问题的提法是不规范的，在于：顾客价值本身不能创造价值，那么“创造”价值的主体应该是企业。

2。不过我试图理解你的意思，你是想知道，企业可以为顾客提供的顾客价值有哪些，是吗？

其实关键是几个模型：

Zeithmal的顾客感知价值

Woodruff的顾客价值层次模型

Gale的研究

Kotler的顾客让渡价值

Holbrook的顾客价值构成表

等等，你可以找来看，一般关于顾客价值的博士论文的文献回顾里也有。

比如说这个问题的提法，不是太规范。不过，我试图理解下你的意思。

1。顾客价值的定义

1954年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

Zaithaml在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:

(1)从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;

(2)从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失),认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(totalepisodevalue)衡量。此外,Butz、Good2stein也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

因此，之所以说你的问题的提法是不规范的，在于：顾客价值本身不能创造价值，那么“创造”价值的主体应该是企业。

2。不过我试图理解你的意思，你是想知道，企业可以为顾客提供的顾客价值有哪些，是吗？

其实关键是几个模型：

Zeithmal的顾客感知价值

Woodruff的顾客价值层次模型

Gale的研究

Kotler的顾客让渡价值

比如，拿Kotler科特勒来说，他认为顾客价值如下图。可以看到他认为的顾客让渡价值”是指顾客总价值（TotalCustomerValue）与顾客总成本（TotalCustomerCost）之间的差额。其中顾客总价值它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

具体的案例分析，你可以看《顾客价值与企业竞争优势——以手机行业为例》这篇论文，发表在《管理世界》2004年第10期作者王高教授。涉及到别人的版权，我就不复制过来了。

『叁』 什么是为创造“顾客价值”而谋略

企业真正做到创造“顾客价值”面向市场，必须正确认识市场。要根据市场或顾客需求改变经营策略，就必须知道哪些客户看重它的产品，哪些客户不看重。对这家企业和其他客户来说，不看重其产品的客户是价值的破坏者，必须将那些破坏者清除出客户群并重新加以调整。实现以市场为导向策略。

国外商务学教授乔治·戴列举了市场为导向的4个“相互交织”的方面：评估、认识市场和同顾客的联系、战略性的思维过程以及机构与系统的相互结合。所有的这些综合起来为刨造“顾客价值”奠定了基础。

企业决策层的评估制度对创造最高“顾客价值”的其他3个方面的能力有很大的影响。面向市场的评估系统的特征是灵活，风险耐受力强，富有首创精神和采用企业以外的参考标准。如果公司想有较强的竞争能力，就必须建立评估系统，因为它们一切行动的动机是创造顾客价值。了解市场的活动是借助这种评估系统带来竞争优势的最重要的手段之一。

实现面向市场的企业的战略性思维过程的显著特征是，着眼企业以外，通过沟通客户、加强联系来准确把握市场供求趋向，形成准确的认识，希望企业产品领先于本行业，在竞争中击败对手。企业经营管理者应发挥积极作用并让更多顾客参与公司的事务，还应该保持经常性。

『肆』 客户价值的总结

户价值的总结

『伍』 以“为客户创造价值”为题写一片文章，字数不限

只有在企业给客户带来价值后、客户才能给企业带来更多更持久的利润，
假设我们在一家饭店吃饭，则企业可以在多方面创造客户价值，例如：
质量：饭店的饭菜一定要达到卫生标准、这样客户能够放心的食用
服务：饭店的服务一定要足够的周到，这样客户才会感觉很温暖
样式：饭店的饭菜的样式一定要尽可能地多一点，这样顾客的选择也会多
时间：饭店的效率一定要快、这样客户不用等很长的时间，也不会因此浪费时间，浪费精力
环境：饭店内的环境一定要好，这样顾客才能够更舒适的用餐
成本：相对应的饭店饭菜的成本也要相对的低一点点，这样会让客户感觉到很实惠，会产生下一次再来的欲望
心情：尽量保持客户在饭店用餐前后过程有个愉快的心情，这样下一次他可能就会招徕更多的新客源，为企业带来更多的利润

『陆』 如何创造真正的客户价值

在如今这个客户至上的时代，需要及时了解洞察客户真正的需求，倾听他们的声音。只有以客户为中心，才能为企业带来更多的价值，实现企业利益最大化。做好客户的经营，就需要时刻为客户着想，在对客户的管理中，对客户数据的分析，对客户信息的跟踪，在服务的同时，要让客户能感受到良好的服务环境，做好这些肯定会让企业受益颇多。CRM侧重于对客户的管理，为企业创造客户价值，实现客户的定位。
一、CRM系统全面分析客户价值。
CRM客户关系管理系统拥有强大的自动化管理的能力，可以对客户的信息进行完整系统的梳理、归档和管理。在销售人员与客户接触过程中，可以根据系统中记录是数据信息挖掘到客户的喜好与需求，结合客户购买产品的种类、价格以及购买频率，分析得出客户的消费，
确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。
二、CRM系统全程跟踪记录客户
CRM系统可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，在与客户交流时，随时记录客户的需求，站在客户的角度考虑，发现问题并解决问题，还能为今后做新品研发，或者产品升级时做参考。
三、CRM系统协助经营老客户
CRM系统中记录着老客户的各种联系方式，销售人员可以采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。CRM系统还支持定期对特定的客户发送祝福短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情，促进二次购买和转介绍。
企业只有做到让客户满意，才能实现更大的价值。企业的价值来源于新老客户，可以通过CRM对客户进行有效的管理，让客户的价值得到提升，对新老客户进行识别，针对不同的客户采取不同的营销策略，最大限度满足客户的要求，让客户真正的从心底里满意。

『柒』 如何理解以客户需求为导向，为客户创造价值

只有满足了客户需求，才能盈利；只有为客户创造了价值，自己才能盈利，这就是双赢。

『捌』 如何为客户创造价值

1、最为被消费者（也就是卖方）要想抓住客户（消费者）的心，让他能够为自己的业务多做贡内献，容先要分析自己的业务的性质及其业务归类，在同行中的质量、性价比来评判自己的等次，这是要体现自己客户价值的必要之举。
2、抓住客户的心理、心态，在一次、两次的交流（交流是很重要的）之中你要能够把握住客户的性格特点（抓住最主要的、最外在的）为自己以后的业务拓展空间。
3、针对自己的业务（酒店）特点，对相关的经营理念进行创新、改革是必要的，因为你在酒店工作，可以在门迎、内部环境设施、配套设施、服务质量上下功夫来开拓客户群体。
4、所谓‘宾至如归’说的就是客人来了就像是进入到自己家里一样，所以这点也很重要，员工的一个亲切微笑都会感染一个人，对于一些大商人、商业成功人士，他们是很讲究礼仪的，所以这点也要注意。
5、最后就是酒店的整体服务质量，要给客人一个整体上的满意度，采取灵活的方式明白客人对自己工作、工作效果最终评价是很关键的。这样为以后的经营打好铺垫。
以上是个人见解。

『玖』 如何创造“顾客感知价值”

顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

提高顾客感知价值的基本策略



1、在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能
如果一个企业的某一种产品，比其他企业同类同价格的产品多出一个以上的有用功能，我们可以把这“多”出的功能看作是提高顾客感知价值的超值服务，即超出市场上同类同价产品的性价比的服务价值。
2、让产品使用时更安全
由于现在市场上的问题产品太多，所以消费者在购买产品时就有很多忧虑，主要有：担心产品危及人身安全，如食物和药品中毒、致癌；产品过保修期（对有保修期的产品而言）后基本不能用，产品故障频发等等。产品安全成了顾客感知价值越来越重要的组成部分，在由产品引起的安全事故频繁暴光的背景下更是如此。企业可以利用专门知识和技术把产品设计得更安全。如果更安全的产品同其他同类产品相比，价格高出不了多少，这也可理解为一种超值服务，因为该产品的性价比高。
3、使产品的非核心价值更高
比如企业通过周密、细致的调查研究，使产品的外观、颜色、名称、包装等方面十分符合顾客的需求，则会提高顾客感知价值。广州本田轿车与同档次轿车相比，造价并没有高出多少，质量、功能也相近，但由于它豪华、大气的外形满足了消费者的心理需求，因此在市场上十分走俏，其结果让日方都感到惊奇。
4、尽可能多地向顾客传达产品或服务的真实信息
即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值。
5、降低产品成本及销售价格
企业可以通过不断扩大生产规模或销售量来做到这一点。这样也可以使买到价廉物美产品的顾客感到更多的利得。
6、为顾客提供关联或互补产品
这样可以让顾客多一分付出，多十分回报。
7、以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求
“金利来”领带和“万宝路”香烟就是成功地运用了这一策略而成为经典营销案例的。特别值得注意的是，万宝路从卖不动的女性香烟发展为驰名全球的男性香烟，除广告费用大增外，香烟产品本身的费用并没有大增，这也让消费者感到实惠。
8、实行感情营销，满足顾客情感需求
中油公司西北某地区加油站，将跑长途的司机看作亲人：司机加油时，服务员端上茶水，送上热毛巾；司机可以在温度适宜的休息室里休息；逢上司机的生日，服务员还送上一束鲜花和一块生日蛋糕，令司机无比惊奇和感激。而司机生日的信息是加油站人员平时留心观察而获得的。
9、实行供应链管理模式
让顾客从信息资源共享、减少采购库存、满足少量多批进货要求及参与供应产品设计等方面增加利得，减少利失。
10、提供技术培训、产品介绍和试用等服务
让顾客先熟悉产品和学会如何使用产品，彻底解除顾客担心产品效果不好和不会正确使用产品的后顾之忧，间接增强顾客对产品的感知价值。如免费的大型设备技术培训、电脑及软件技术培训、药品与化妆品知识宣讲等就是常见的例子。
11、注重细节服务
让顾客感受到“零烦恼”的愉快及其价值。例如国内以海尔为代表的许多家电企业，服务人员在上门服务时坚持自带一双鞋套，以免踩脏客户的地面；自带一块抹布，将修理家电时产生的脏物清除干净；自带一瓶水，不给客户增添麻烦。企业服务的周到、细致和高度的责任感，最终使大量顾客彻底信服企业并非常愿意购买其产品，即使在其产品价格比同类产品高的情况下也是如此。
12、以特色服务增加产品的综合价值
在很多情况下，特色服务既能增加产品的内在价值，又能增加产品的外在价值，而且这种增加的价值能让顾客很容易地感受到。
13、企业以自身的实力优势实行资源整合
这样可以低成本为客户提供超值服务。例如著名的“蒙牛”公司，他们以企业资产抵押贷款在离厂较远的荒地开发建房，然后以近似成本价卖给员工，并给知识、技术型人才发高工资，然后员工以房子作抵押，贷款买小车上班，此举使作为客户的土地占有者、银行和本企业员工多方受益，企业得到的好处是留住了宝贵的人才，而人才又给企业不断创造出更高的效益。
14、通过利润直接分享使产品增值
如菲律宾航空公司，他们把乘客每次乘该公司飞机的费用按具体规定累计作为该公司的股份，到一定“股份”数额后便可参与公司利润分红。该策略使乘客花的钱变成折价投资，其感知价值自然会大幅提高。
15、发动员工开展技术革新
即以员工的技术革新为依托多方位满足顾客的特殊需求和降低其购买价格。
16、利用现代网络向顾客提供超值服务
这样可以大幅降低顾客购买过程中花费在信息收集及其他需要耗费精力方面的成本