⑴ 求如何提高酒店的服務質量
近些年，以餐飲和娛樂為首的服務行業得到了空前發展，消費者對服務的需求也不斷發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來，並在很大程度上反映了一個企業的服務質量。
多嘴貓無線服務呼叫系統是唯一一種針對解決服務問題的無線電子產品。並且系統可以記錄下客人投訴的記錄以及服務人員應答服務的情況，以便企業做出更科學的管理。（單純的對講機只能解決簡單的內部工作人員之間溝通問題，解決不了客人叫服務員的需求）
多嘴貓餐飲無線呼叫嗎系統應用價值主要有：
呼叫服務：有助於顧客更快捷的找尋服務員，提供精準服務，便於企業合理安排人員，降低運營成本；
服務投訴：有助於直接了解顧客對服務的滿意度，得到直接反饋數據，改善企業服務品質；
菜品投訴：有助於直接了解顧客對飯店菜品的滿意度，不斷滿足顧客的需求，有助於促進菜品創新，提高競爭力；
實現顧客即時投訴，即時解決問題，不讓顧客帶著問題走，為客戶留下良好的印象，增加顧客回頭率；
網路版監控系統，記錄顧客投訴以及服務人員應答的情況，便於企業建立服務管理資料庫，實現科學管理；
減少客人等待時間，加快翻台速度，增加營業額；
呼叫器在酒店的其他應用價值：
1 一鍵操作，足不出戶-----完成退房
2 酒店退房高峰期一分一秒都很珍貴，您能為客人節約一分鍾給客人帶來的卻不止一分鍾的便利，您的收獲也不僅僅是這一分鍾（來店住客基本都是有事務在身，退房時，多數都要趕時間，所以您一個人節約一分鍾10個人就節約了10分鍾）
3 退房高峰期-----人員不充足的情況下，又未提前通知退房，必會造成一人查多房，查房不仔細，給您帶來不必要的損失。
4 提高酒店檔次，形象
5 一次投資，長久受益----不僅可以大大提升您的服務質量，一定程度上還可以減少人員配置
6 星級酒店----任何一個細節都可能給你帶來意想不到的收獲。而且退房服務系統是客人客房服務的最後一個環節，我想您肯定想給客人一個圓滿的服務。
⑵ 如何在酒店管理中進行創新和變革
在酒店管理中進行創新和變革的方法如下：
1、加強酒店管理中各部門、層級的有效溝通。
(1)加強員工與消費者之間的有效溝通。
酒店服務是一種有形產品和無形產品的有效結合的產物，因此，酒店管理在注重對有效產品的提升外，還要進一步提升酒店管理中的無形產品，即酒店員工向消費者所提供的酒店服務。而如何提高酒店的服務質量，這就需要我們與客人面對面地進行溝通與交流，同時，在日常的工作中，我們還需將顧客視為自己的親人，了解顧客的喜好、生活起居以及飲食習慣，從而能夠更好地為顧客提供個性化服務與針對性服務，以有效地提高顧客的滿意程度，提高酒店的銷售業績。
(2)加強部門與部門之間的有效溝通。
為更好的加強各部門之間的工作協調性，我們可以將各部門封閉的辦公室轉變為敞開式的集體辦公室，同時，我們還需每天召開管理人員的例會，以有效增強各部門之間的有效溝通，從而使得各部門之間可以形成強有力的向心力，相互協作，共同做好酒店管理中的每項工作，以使得酒店管理的服務工作得到不斷地完善，從而提升顧客對酒店的滿意程度。
(3)加強管理人員與員工之間的有效溝通。
在酒店管理的日常工作中，各個部門領導應該主動與員工加強溝通，因為，溝通是管理者為員工服務，並提高員工工作質量的最好途徑。比如說，我們可以在員工生病時去探望;當員工在工作以及生活上遇到困惑時，我們及時給予其幫助，以有效解除員工後顧之憂，使員工能夠飽含熱情地為酒店顧客提供有質量的酒店服務。
再者，我們還可以通過有效溝通，及時掌握員工的心態，從而在解除員工心中困惑的基礎上，鼓勵員工為酒店管理提出更多地有效地建設性意見。同時，我們還有積極地挖掘員工的潛力，從而激發員工工作的積極性和創造性。
2、酒店服務要體現個性化。
新形勢下，酒店吸引顧客的關鍵因素就在於自身所具有的特色化與個性化服務上，同時，其也是酒店能夠長期獲益以及發展的自我品牌的關鍵因素。因此，當前酒店要穩定自己的發展，並進一步拓展自己的市場，就必須對自己的服務進行透徹的了解與分析，並熟知自己的顧客對酒店服務方面的需求，從而有效調整自己酒店的房間裝飾與布局，以及服務人員的服務質量，這樣才能夠進一步滿足顧客的個性化需求。從而，通過顧客的口碑達到酒店管理的宣傳效果，以進一步提升酒店的知名度。
首先，酒店可以與旅遊產業進行有效結合，酒店在體現當地民俗文化的基礎上，對遊客旅遊的心態進行進一步地考慮，從而在為其提供方便、快捷、具有特色的服務的同時，也為顧客提供細致、溫馨的酒店服務。這樣的經營方式，不僅可以給顧客留下較好的印象，使得顧客再來旅遊時會再次選擇自己酒店，同時，其還能有效地提高酒店的知名度，讓顧客為酒店做宣傳，從而使得其朋友在旅遊時也可以選擇自己的酒店。
再者，我們還可以在節假日期間，為顧客們推出各種各樣的優惠套餐，同時我們還可以為老顧客推出感恩回饋活動，讓顧客們可以得到服務與價格上的雙重享受，從而使顧客對酒店服務留下深刻的良好印象，從而加強酒店的選擇優勢。
3、創新酒店人力資源的管理。
(1)做到以員工為本。
要實現酒店管理的創新舉措，酒店還要在工作制度上進行人性化的管理，為員工設計具有公正、公平性的業績考核制度，從而切實保證員工的切身利益，以充分調動其工作的積極性與熱情。同時，我們還可以定期為員工提供適當的素質教育與培訓，從而提高員工自身的素質，以進一步保證就酒店服務的質量。
再者，我們還要加大對員工培訓的投入力度，因為，只有切實提高員工專業的素質，才可能真正地提升酒店的整體服務質量。所以，新形式下，酒店管理應該適當地加大對人力資源的投資力度，從而有效提高員工的服務意識，並加強員工對酒店的歸屬感，從而為顧客帶來更好的服務享受，以進一步提高酒店的經濟效益，保持酒店的穩定發展。
(2)有效組織酒店管理結構，保證管理質量。對於酒店管理中的不同管理層之間，我們要做到權責分明，互相制約與監督，以有效地完成酒店管理中的各項工作任務。同時，酒店管理要實現創新舉措，推動自身的發展，就必須建立健全各部門之間的溝通體系，從而保證各個部門之間的有效溝通，從而促進問題與決策的有效解決與處理。
⑶ 如何進一步提高創新工作的質量和成效
審計質量是審計工作的生命線，隨著經濟社會的快速發展，對審計工作和審計質量也提出了新的更高的要求，如何才能更好地做好新形勢下的審計工作全面提升審計質量，以便讓審計工作能夠與快速發展的現代經濟社會相適應，現將筆者對做好審計工作提升審計質量的幾點思考淺談如下：一、抓好隊伍建設是提升審計質量的重要前提「黨的路線方針確定後，幹部就是決定因素」，毛澤東主席這句話突出了政策執行者的重要性，再好的方針政策、法律法規都需要人來執行，人的素質是決定工作開展好壞的前提和基礎，一般來說，高質量的審計項目都是由高素質的審計團隊來完成的。
因此，只有加強隊伍建設，不斷提高審計人員的政治綜合素質和業務水平，才能從根本上實現審計質量的有效提升。
首先，要提高審計人員的政治綜合素質，就必須樹立圍繞中心、服務大局的意識。
要時刻注意加強對審計人員的思想政治教育、職業道德教育、廉政紀律教育等，使每一位審計工作者牢記黨的審計工作宗旨、審計工作職責和審計工作紀律，切實做到「堅持宗旨、嚴守紀律、盡職盡責」，審計實踐已經反復證明，只有具有良好政治綜合素質的審計人員才能在具體審計工作中做到嚴格堅持宗旨、嚴守紀律、盡職盡責，才能對被審計對象的經濟活動做出客觀公正的審計評價，也才能對被審計單位違紀違規問題作出公正的審計處理意見或建議，從而保證審計工作的質量和效果。
其次，要提高審計人員的業務水平，就必須加大培訓教育力度，通過送出去學、請進來教、考察交流學習、掛職鍛煉學習、學歷職稱繼續教育培訓等多種途徑努力提高審計人員的業務水平。
要在審計人員培訓上捨得投入，本著以考促學的原則，積極組織審計人員參加各級審計部門和審計行業學會舉辦的綜合性和專業性的審計業務培訓等，力爭通過抓骨幹帶全員，抓重點帶一般，實行定期輪崗輪訓，幫助審計人員系統地學習掌握審計相關法律法規和審計、財稅、計算機輔助審計知識。
要盡可能多地創造條件組織審計人員採取走出去學先進的辦法，通過學習借鑒兄弟審計單位先進經驗，來拓寬審計人員的思路和視野，轉變審計理念，彌補自身不足，提升綜合素質；
要將業務技能培訓和對審計工作有利的職稱（學歷）考試培訓、繼續教育培訓、法律法規培訓結合起來，以考促學，綜合施策，全面提高審計業務水平。
二、抓好制度建設是提升審計質量的重要保障常言道：沒有規矩，不成方圓。
的確，做好審計工作亦是如此。
審計機關必須根據經濟社會發展需要並結合審計工作實際，制定和不斷完善與之相適應的管理辦法（制度）來規范審計工作。
要以《審計機關審計項目質量控制辦法》（審計署8號令）和《安徽省審計業務管理暫行辦法》等文件為重要依據和基礎，完善審計項目質量責任制、審計復核制、業務審定製、質量考評制等制度，根據需要建立必要的內部質量控制制度、審計項目審理制度、優秀審計項目評選制度、審計項目評分標准等制度，並對項目質量進行全過程考核考評。
在項目管理上，對計劃的制定與調整、計劃的報表與報送、統計報表及質量、統計分析與評價、檔案立卷與管理等方面的質量評價體系進行考評；
在項目實施上，對審計項目的審前准備、審計查證、審計報告、審計處理的質量評價體系進行考評；
在項目總體上對審計執法、審計效率、技術差錯、審計效果等方面質量評價體系進行考評。
通過健全管理制度和考核評價體系，全面強化對項目審計各環節的控制與管理，以考評促進審計質量管理，用考評推進審計質量提升。
三、嚴格規范程序是提升審計質量的有效途徑實踐表明：再好的管理辦法，在實際工作中如果不能得到有效執行，也只是「一紙空文」。
實踐告訴，在審計工作實踐中，審計人員必須嚴格按照《審計機關審計項目質量控制辦法》（審計署8號令）的要求，結合本地審計工作實際，嚴格規范地執行審計程序，抓好審前調查、審計實施、審計報告和審計復核、資源共享等工作。
一是抓好審前調查研究工作。
在編制審計實施方案前，審計組通過對被審計單位的基本情況、內控制度及以前年度的審計決定落實情況的調查研究和深入分析，進而明確即將進行的審計重點、步驟和方法措施等。
二是抓好審計實施階段工作。
建立健全和嚴格執行項目審計組長負責制，審計組長負責監督組員，實施審計時通過對收集有關資料認真審查，對內部控制進行實質性測試，對和經濟業務有關的會計資料運用各種審計方法進行分析，必要時進行延伸調查後，認真撰寫審計取證單和審計工作底稿。
三是抓好審計報告撰寫工作。
實行審計報告項目組長負責制，審計組長必須對審計工作底稿進行審核，對發現審計工作底稿中有事實不清、證據不足的情況，及時採取補救措施，以保證審計證據的邏輯性和完善性，在確認審計報告符合規范要求後簽署意見，並上報審計復合機構進行復審和出具審計報告。
四是抓好審計報告復核工作。
審計部門要從做好審計工作需要角度出發專門成立審計復核機構，抽調業務精湛、綜合素質好的同志進入該機構，專門負責對各項目審計組提交的審計報告進行最終復核，重點對審計報告撰寫格式是否規范、報告中事實表述是否清楚、適用法律法規是否得當、定性是否准確等進行復核，並提出復核意見、出具審計報告。
五是抓好審計信息共享工作。
用計算機等現代科技管理手段管理審計檔案資料，利用計算機對審計資料和審計信息進行分門別類的建檔儲存，這一做法既節約了紙張避免浪費，也有利於長期保存和不易丟棄，更為以後調取審計事項提供了方便，還減輕了審計人員在執行審計程序過程中重新取證、編寫的壓力，有效地提高了依法審計的質量、水平和效能。
四、勇於改革創新是提升審計質量的不竭動力眾所周知：創新是一切工作的動力和源泉。
隨著經濟社會的快速發展和實現中華民族偉大復興中國夢的實施，國家財政對基層各種專項資金的投入越來越多，規模也越來越大。
為了確保各類專項資金落實到位，維護好廣大人民群眾切身利益，就必須加強對專項資金的監管，確保每一筆專項資金都用在對應的項目上，以便造福一方百姓，這就對審計工作和審計質量提出了更高要求。
一是面對愈加繁重的審計重任，審計機關只有根據形勢不斷發展變化需要，與時俱進，勇於改革創新，不斷實踐探索，積極採取有效辦法，努力實現審計監督方式方法的快速有效轉型，用科學、改革、創新和發展的眼光去分析、研究和解決實際工作中遇到的各種新情況新問題。
二是面對愈加繁重的審計重任，審計機關要在積極探索審計理念、審計方式創新的基礎上，進一步加大創新實踐力度，努力做到外部審計與內部審計相結合、事前審計與事後審計相結合、財務審計與績效審計相結合、責任審計與法紀審計相結合。
用改革創新實踐成果確保審計目標的實現。
三是面對愈加繁重的審計重任，審計機關要在創新審計方法、技術和內容的基礎上，提高審計質量，降低審計風險，促進依法行政，遏制腐敗現象。
審計機關要根據審計對象和審計內容來確定對會計資料進行詳細檢查還是抽樣檢查及抽樣方法，審計方式要改變單一的、傳統的財務收支審計向績效審計、財經法紀審計、環境審計等轉變；
審計技術要從手工操作對會計憑證、賬簿、報表進行的審查，發展到對數據系統計算機輔助審計。
要在全面提升審計質量、降低審計風險的同時，積極探索對行政事業單位全過程的監督，促進政府機關依法行政，從源頭上著力預防和遏制經濟腐敗。
四是面對愈加繁重的審計重任，審計機關要在創新審計工作思路、更新觀念的基礎上，進一步加大創新服務實踐力度。
審計機關要正確處理好審計監督與審計服務的關系，本著以提升審計質量為核心，以民生和績效審計為重點，以審計業務管理服務為基礎，全面提高審計工作水平和服務質量，用改革創新的實際成效推動審計工作法制化、規范化、科學化目標的順利實現。
⑷ 酒店管理在服務中細節的重要性
一、酒店經營成功的基礎是管理細節到位
酒店屬於典型的勞動密集型行業，酒店管理可以說是由大量細節組成的，細節構成了服務質量的基礎。如果認識不到細節管理的重要性，在酒店經營上不僅會丟了「西瓜」，恐怕連「芝麻」也撿不到。
1．細節到位取決於觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法取決於管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。在管理中沒有注意到員工餐的質量問題，就可能導致員工大量流失的嚴重問題。
2.戰略決策源於細節分析。無論戰略上還是戰術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析後才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問題分析的結果。如果不善於對細節進行分析，就不可能有正確的決策。
3.酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決於細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。
二、對待細節的態度決定了酒店的素質
企業素質是企業作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續發展的素質。酒店的素質表現為企業作為一個以產品和服務滿足變化著的需求，並以獲取利潤為目標而存在的。它作為一種組織的集體的素質和系統的素質，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質。從企業素質的概念就可以看出酒店經營的成敗與細節管理的關系。
1.管理層的領導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說：「一個企業家號有明確的經營理念和對細節無限的愛」。企業的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問題的能力，並且成為員工的榜樣，只有這樣，企業的工作才能真正做細，到位。
2.酒店忽視細節的代價。酒店的工作是由細節構成的環節，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜餚，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個錯誤的定價可能會失去一個市場！
3.同類酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異。但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚。
4.成功源於細節的積累。酒店的成功取決於細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯導致大錯而失敗。
三、酒店細節管理的實質內涵
酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構成了安全管理。所以，細節管理的實質就是有創造性地做好每一項工作。
1.酒店細節管理是一種創新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創新。
2.細節管理是管理藝術的體現。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節的管理則是管理藝術的體現。
3.酒店必須形成細節管理的量化體系。在酒店管理中，對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標准和規范，這些標准和規范構成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對大堂洗手間的衛生管理就明確規定了清潔的時間間隔、清潔程度等量化指標。
4.細節管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降並呈現出加速的趨勢。所以如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經營者所關心的問題。英國實業家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為「預測、差異、創新」的6字法則，其核心就是強調了細節管理對提升酒店市場競爭能力的作用。
四、實施零缺陷服務策略是細節管理的主要表現形式
零缺陷服務是一種服務理念，細節管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實這種理念。
1.市場競爭要求酒店強調細節，提供完美的服務。市場競爭不僅使利潤趨向更小，也使服務趨於完美。在這種環境下，被「寵壞」了的消費者非常挑剔，如果沒有零缺陷服務的理念，就不可能提供完美的服務，酒店就會失去顧客和市場份額。
2.細心發現，即時響應顧客的需求。顧客的需求是動態的，是發展的，這就使企業不斷地處於被動的地位，要想將被動變主動，就要在細節上即時提供與客人要求相一致的服務，縮小酒店產品與客人需求之間的間隙。
3.注重細節，注重每一次服務的目的性和針對性。目的性是服務的宗旨，針對性是使客人滿意的關鍵。酒店的服務是滿足顧客的需求，在服務過程申實現酒店的價值。因此，酒店的價值要與顧客的價值相連接，形成價值聯盟，要做到這一點，就要向每一位顧客提供有針對性的服務。
4.考慮顧客心理細節，第一次就使服務達到標准。酒店的服務是一種互動行為，只有當客人來臨時才能提供服務。這種服務是一種過程和體驗，過程和體驗都可以重復，但是第一印象和第一次體驗，決定著客人的滿意程度。所以酒店員工要在個人儀表儀態、禮貌敬語、語氣表情、服務效率等諸多細節上努力讓顧客產生美好的感覺，為酒店博得顧客的認同而「精耕細作」。
⑸ 如何提高酒店管理水平
酒店可以採取以下措施來提高酒店的管理水平：
(一)
制定合理的企業制度企業的管理人員應根據企業的實際情況，制定合理的基本制度，包括獎勵和處罰制度。這些制度不僅針對企業的外部人員，還針對企業的內部親屬人員。比如對客房部工作懶散的人員，根據其行為的好壞，給予不同的警告和處罰。對於完不成任務的工作人員，進行嚴厲的處罰，並在企業內進行通報;針對早退和遲到的員工，責令其住員工宿舍，沈陽鐵西賓館讓其保證不再遲到和早退，若再次出現，按其工資的10%進行處罰等等。這些制度要求必須下達給企業的每一位員工，讓其主管必須遵照執行。允許員工對上級的執行情況進行監督和舉報，如若證實則會取消其主管的一切獎勵，並在員工大會上予以通報。如若員工遵守這些制度，在一個月內沒有違反制度的情況，予以表揚，可以先對親屬違反基本制度的人員進行處罰，比如按正常的上班時間是8：00上班，可以讓他提前一個小時上班，並為企業的員工進行打掃、停車等服務。這樣一方面可以對該人員進行處罰，更重要的是為企業的員工樹立典型，讓員工親身感受到制度對「內」、」外」的一致性和堅決性。像和客人爭吵的員工要堅決開除，因為他違反了酒店服務的基本原則。
(二)應建立合理的選拔晉升機制
企業的親屬關系網的存在以及企業的管理層管理混亂問題，是由於企業的任人唯親，所以企業應建立合理的選拔晉升機制。企業在提升管理人員進入管理層時，不僅要在企業內部進行討論，而且還要在企業員工中進行討論：該員工是否有能力承擔該職位。在人力資源部成立一個晉升委員會，不僅讓具有親屬關系的人員參加(因為他們對他比較了解)，還讓非親屬的人員參加，比例為2：3。在綜合分析候選人的業績指標和能力指標後，然後進行不記名的投票表決。票數超過一半時，此項任命成立，然後在員工大會上進行公布，整個過程接受全體成員的監督。這樣可以避免和解決高層人員會議的內部親屬決策問題，像任命采購部門經理的例子不會再出現，這樣更可以從源頭上打破企業中的親屬關系網，選拔了合格的優秀人才。
(三)對下屬進行充分的授權
為了打破現有的親屬關系網，有效的對下屬進行指揮和協調，這就需要企業對管理人員進行充分的授權。特別是人員的任用權利，財務部經理客房部經理等部門經理能招聘和解僱任意一個員工。對客房部門來說，要根據人員的實際能力決定是否讓他成為自己的下屬，不論誰推薦來的，只要不符合要求都可以予以拒絕;對違反工作紀律的人員要堅決對他們進行處罰，不論任何人只要違反制度堅決予以開除。在對下屬進行處罰時不至於考慮到上級的意見及其公司的關系網，對企業管理人員的管理進行靈活和嚴格的管理，使管理人員周圍的親屬關系網不復存在，不會出現只要一個親屬被提拔，其他的親屬：弟弟、妹妹、侄女等的安排，任何關系都不再起作用。給以充分的授權不僅可以調動主管人員的積極性和主動性，而且還可以為企業節約大量的人員管理成本，發揮企業職能部門應有的作用。
另外，該企業應從本地、湖南等地招收高素質專業化的員工，對他們進行入職培訓，讓他們充入到關系網中，讓他們了解企業的現狀。管理人員應給於充分的信任，讓他們打破現狀，從而增強了他們的自信心和被尊重的感覺，有利於把他們培養成知識型人才，更有利於企業的今後發展。
(四)對員工進行公正的績效評價，減少員工的流失
我們可以參照上面的選拔晉升機制，不管親屬與否，沈陽鐵西賓館都要對其進行公正的績效考核，尊重他們的績效成果，弄清楚產生該績效的原因，就如上面所揭露的問題一樣，本來是前廳部門經理對環境的布置才產生超額完成業績的效果，但並沒有得到合適的獎勵，讓他們產生了不公平的感覺，所以要對員工進行公平績效評價，減少這種不公平的感覺。不論對於老員工還是新招來的大學生都要求任何員工都要對自己進行「日日總結」「月月評價」，半年一小評，一年一大評，嚴格按照他們的業績進行評價。把親屬與非親屬同等對待，對他們的業績進行公平、統一的考核，進行「論功行賞」。做到「知人善任」，選拔有能力和有業績的的員工晉升，從而也對其他員工或管理人員進行激勵，也可以調動他們參加工作的積極性。公平的考核制度和晉升機制使沒有能力的人員逐漸淘汰，形成良性的公平競爭，建立一個既是親屬關系也要必須面對的競爭機制，從而有利於組織文化的形成，增強了員工的忠誠度和向心力。若再建立其他一些激勵措施，改善員工的工作環境，增加薪酬激勵，可以有效的制止企業員工的流失問題，也間接的節約成本。另外，酒店可以在進行員工進行績效評價時，可以召開全體員工大會，對新來的員工的工作成績進行肯定，增強他們的信心，還可以在春節、中秋節進行員工娛樂活動，讓員工積極參與;在五一、十一等黃金周時，可以組織員工到杭州、舟山群島等地進行旅遊等等。這樣可以增強員工的歸屬感，充分發揮員工的工作潛能，更好的為企業服務，員工的流失問題就會得到根本解決。
另外，該企業的管理者應提高管理者自身素質，建立民主決策機制。在該企業中，領導者有絕對的決策權，他們的自身素質對該企業的發展起著至關重要的作用，要保證企業的發展，領導者就必須不斷地提高自身素質，包括正確的價值觀，高尚的道德品質，優秀的人際關系處理能力，管理才能，業務能力等。在此基礎上，領導者要意識到決策的正確與否對企業發發展的重要性，要再做決策時慎重考慮，改變過去獨斷專行的做法。建立民主的決策制度，在調查研究和科學評估的基礎上合理決策，避免因管理者個人素質局限影響企業的形象。
最後建立學習型組織，實現創新才能使該企業發生質的飛躍。市場是在不斷變化中的，該企業要想在變化中求發展，就必須建立起崇尚學習的文化，建立學習型組織，要提高員工學習力和創造力，自由充分的交流共享信息，以最佳的方式合作學習，沈陽鐵西賓館更有效果和效率的完成任務。只有所有組織成員都能持續學習，自由交流大膽分享，才能使該企業趕上經濟發展的步伐。
⑹ 酒店服務創新有哪些
酒店的服務創新需要從酒店和酒店消費的個人的市場需求的方向上,通過特色服務、定製服務以及合資源的服務搭建系統的服務框架,給自身的服務帶來高附加價值。除了政府部門採取多種扶持措施,以及營造良好的外部環境之外,酒店服務創新更應加強服務創新管理,通過各種行之有效的管理方法,把服務創新的水平與能力提升到一個新的層次。
一、目前酒店業發展的主要特點 多樣化的細分酒店類型出現。我國酒店業為了不斷滿足多樣化的市場要求,經過多年的發展出現了商務酒店、旅遊酒店、經濟型酒店、主題型酒店、度假酒店、會議酒店和一般旅館等細分酒店類型。 酒店服務的信息智能化發展。現代科技加速我國酒店業向電子信息技術和連鎖經營為代表的智能化服務型酒店發展,新型智能化酒店發展能夠提供如人工智慧對技術溫度,光線的自動調節,寬頻上網、遠程網路預定等個性化服務 星級酒店為主體傳統酒店行業逐步轉向經濟型酒店發展的新時代。經濟型酒店擁有廣闊的發展空間而且符合國際酒店業發展趨勢,是符合廣大國內旅遊者的對酒店行業實際的細分市場需求。
二、酒店服務創新所具備的優勢
在服務創新的效率方面。酒店對於服務創新具有較強的適應性。這就要求酒店服務創新要在建設周期、資金需求、管理成本上要有一定的優勢,並能夠適應市場多樣化需求點,其服務創新的主要源泉要從機制、效率和決策運作方面能夠與其相適應。
在服務創新的機制方面。酒店服務創新經營者大多具有較強的創新意識,而且酒店的管理結構相對簡單,組織靈活,能夠通過克服自身規模和財力方面的弱勢,主動創新,在不遺餘力地進行產品和服務的創新,能夠讓自身爭取生存空問。
在服務創新能力方面。酒店服務更具針對性,內部溝通迅速而有效,對特定細分市場需求變化的反應快速,能夠抓住服務開發的最佳時機,根據形勢的變化及時調整經營方向,積極的調動資源進行服務創新。酒店的寬松和自由的服務創新內部環境,更有利於服務創新的開展。
三、酒店服務創新面臨的難點 酒店進行服務創新大多是市場需求拉動型的,通過對客戶的細分需求進行服務創新活動。因此,酒店的這種服務創新靈活的機制能在在服務創新上獲得較大的成功率。然而由於歷史等原因,我國的本土酒店服務創新起步較晚。服務創新能力還很弱。 現實中我國酒店的服務創新還是存在一定的制約和不利因素,主要有以下幾點: 1.基礎設施和硬體配套沒有跟上。我國目前酒店的傳統服務中的傳統設施相當多一部分屬於淘汰和環保限制。這種硬體配套設施所提供的服務水平低,無附加值,在激烈的市場競爭中,創新較難實現。 2.創新服務人才缺乏。很多的高素質人才沒有很好的服務於酒店創新服務,使得酒店的服務創新沒有得到足夠的知識保障,酒店服務創新在服務人員的數量、素質、層次上有較高的需求,往往這些人員都有利於酒店服務之外,直接制約了服務創新的深度和廣度。目前很多人對酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業的人才之外,很多大中專院校畢業生不願意到酒店就業,這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。 3.酒店服務創新的缺乏成熟的管理模式,投入不夠,很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點等,這些嚴重製約了酒店的服務創新的發展。
四、酒店的服務創新管理的主要途徑 如何提高酒店的服務創新能力,增強其競爭實力,是促進我國經濟增長的現實選擇。要促進酒店服務創新,需要消除和降低對服務創新活動所產生的不利影響的因素,除了政府部門採取多種扶持措施,營造良好的環境外,作為服務創新主體的酒店服務創新,更應加強對服務創新的策略選擇和管理,提高服務創新的質量與水平。具體來說包含以下幾個方面的內容。 1.服務創新項目的選擇 隨著消費者的廣度和深度進一步市場細分。多元化細分服務將成為今後酒店發展的趨勢,並給酒店服務創新提供了一個更為廣闊的前景。因此,酒店服務創新應該密切注視市場需求,細分市場呈現潛力,然後進行有選擇性地針對不同的市場進行服務創新,通過不斷改進產品,利用先進的服務和設備來提高傳統酒店產品的附加值,循序漸進的創新。 2.服務創新目標的選擇 由於創新服務的成本和靈活性所限,對服務創新的資源和客戶有一個明確的認識,在實施服務創新時,最明智的選擇時集中於某項服務的提高,形成產品的個性化和特色化服務。這種服務創新能夠擁有低成本、高質量的創新潛力,很快能夠取得競爭優勢
⑺ 如何提升酒店員工服務質量
從以下幾點著手提升酒店服務質量
1、打造優美的環境
酒店前廳是整個酒店的臉面，美好的潛艇環境，將是客人感到愉快、舒暢。
（1）、選址和意境
（2）、布局陳設
（3）、物理環境
2、注重員工儀表美
前廳服務員的行為舉止要大方、得體、優雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。
3、培養員工語言美
服務員的語言直接影響、調節著客人的情緒，而且服務的成效在很大程度上取決於服務員語言的正確表達。
4、提高服務技能
總台工作既重要又復雜，它與酒店各部門的工作環環相扣，必須做到准確、高效、力求萬無一失。
5、提供周到的服務
周到的服務體現在前廳硬體建設方面，就是要充分利用科技發展的最新成果，不斷裝備服務設施設備。
⑻ 酒店管理能力如何提升
為您轉載以下資料供您參考：
酒店管理者能力提升－－注意的問題
管理人員需要在各方面不斷加強學習和自我剖析，更要從多方面提升自己的能力。通過學習，才能得到管理方面的升華。
一、忠誠是管理者工作能力的最好體現
每個管理者都具備自己的能力，有的是同時具備幾個能力於一身，但在縱多能力之中，忠誠是所有能力中最大的能力。如果一個管理者對上級不忠誠，必將有許多工作都是違背或隱瞞上級的，工作的業績自然無法達到部門的目標，也就無法達到酒店的目標。如果一個管理者對酒店不忠誠，處處以自己的利益出發，最終違背酒店的目標或宗旨是理所當然的結果。即使一個員工在諸多方面都是佼佼者，由於忠誠的問題，再大的能力沒有被酒店受用，都是多餘的。這就好像一個驕勇善戰的戰士，在戰場上雖有出神入化的本領，但不被受用，那都不是所能依託的戰士。當今的社會是金錢奴域的社會，許多酒店的員工在金錢的誘惑下作出了對酒店不忠誠的行為，導致酒店蒙受巨大的經濟損失。至於通過招聘程序進入酒店僅工作幾天的新員工，帶著酒店重要資料不辭而別的現象更是屢見不鮮……象酒店訂餐(訂台)訂房情況就存在著後患，都是通過個人擁有的通信聯系方式進行的，酒店也沒有一個健全的存檔要求，沒有設一個預訂中心，（當然這是鼓勵大家多創業績和積極性造成的）。就是沒想到嚴重的後果…..(只要辭職了一位要害部門的管理者，勢必要帶走一批客人)；再就是，我們為了工作制度的執行，對違規員工（批評、教育、處罰後），就會引起員工或管理者遲職的念頭。遲職走人的後果是：我們培訓了人確沒留住人，白白的浪費了酒店的資源。所以，只有忠誠才是所有管理者諸多能力中最大的體現，不忠誠的管理者就是缺泛最好工作能力的，即使具備再多得能耐酒店也難接受。為什麼呢（後患無窮）。
員工忠誠度對酒店的發展相當於大廈的基石關系，再好的酒店如果員工忠誠度出了問題，其對酒店發展「一票否決」的反作用就可能發生。我們可以從九個方面來嘗試提高員工忠誠度的方法： 這是我個人的設想
1.把好招聘關，從源頭開始為提高員工忠誠度打好基礎。
2.做好入職培訓，上好員工「忠誠度」的第一課。
3.加強員工日常績效輔導，提供個人必須的社會素質和公德教育。
4.克服占親帶故管理模式，把員工拭為親人，管理者拭酒店為主人，避免酒店成為家庭作坊式的管理。
5.做到制度規范化，加強管理規則的透明度。
6.制定合理、公平的薪酬、福利政策。
7.以事業留人才，適時導入管理的主動權，獎勵（包括精神和物質）的激勵。
8.堅持離職挽留和離職面談，找出離職的真正原因。
9.管理者對員工也該講信譽，領導說到的就應自己做到。
二、創新是酒店（行業）生存和發展的最大動力
在當前的市場競爭中，自主創新產權的競爭成為酒店乃至國家競爭的焦點(外藉連鎖酒店大量湧入中國市場)。酒店要在激烈的市場競爭中占據一席之地，必須進行體制創新，技術創新，提高競爭能力。我國酒店五花八門的很多,突現我國特色產業酒店沒有幾家（莫泰、莫泰168、如家、景江之星方面的連鎖很少），不足國外所申報連鎖的十分之三，（特別是高星級的酒店）。這方面的創新不僅僅是酒店內部的問題，也是整個行業乃至整個酒店業突出的問題。酒店要打造百年事業，創新就是我們主要課題。面臨酒店行業日益激烈的競爭，我們的創新可以從出品菜餚、特色的服務、功能配套創新、技能技巧創新、管理創新、設備創新等方面考慮。目前我們雖然已經列入涵江乃至莆田酒店行業的前位，但還有許多需要我們開發的空間，這就依賴於我們酒店全體管理員從實際出發，不斷發現我們周邊可以創新的東西給予創新和改革，以求得酒店更大的發展。管理人員和員工應清楚一個定律：只有酒店得到了發展，員工才有發展的機會。才能更好的在這個平台上發揮自己，表現自己。
三、節約是控製成本的第一大手段
對於那些擁有大量低質消耗品，頻繁使用的電器設備設施的部門來說，始終無法擺脫高額損耗費用帶來的成本困擾。而解決這一難題的重任自然落在了我們管理人員的頭上，我們管理員要做出有系統的詳細規劃和計劃。我們在前不久提出的關於長流水、長明燈、按時開關開放相關的電器和能源、職工食堂浪費嚴重等問題進行了有效的控制和管理，效果雖然不是很明顯，還是敲響了警鍾。一個追求發展的酒店，節約不僅僅是口號，要變成事實，必須從多個方面著手：
1、生產消耗品的節約。生產消耗品始終是酒店成本中的一大塊，這里節約的空間是可以不斷挖拓的。國際上和國內成功的大型酒店通常採用的手段是：改善設備、改善操作方法、改善工藝流程、改善作業環境、特別是循環再利用。
2、管理費用的節約。酒店運營費用中較大的一塊就是管理費用,其節約的空間也是較大的。節約管理費用可以考慮的方面與酒店文化又息息相關，而決定酒店文化的又是酒店的最高決策者，在管理費用中要節約，我們可以考慮許多方面，例如：建立合理的人員精簡的組織架構，降低內部接待標准，合理安排車隊的出勤車次，建立嚴格的報銷制度和流程，以控制不必要的充數報銷；完善對公共設施和設備的有效管理，減少維護或維修的費用等等。
3、節約的方式和突破口可以根據自身的問題查找，並不是人雲亦雲就可以做到的。我認為更重要的是要建立節約方面的績效考核，只有大家齊心協力，全酒店每人每天節約1元錢，10元錢………收到的效果將會明顯的突現出來。
四、務實是全員需要掌握的大方向
「務實」，酒店的一切活動都應該從務實的角度出發，一切脫離實際的活動都是空無結果的，（有效會議的數次，各項指示意義，每一條指令實效性，都要按游戲規則來），當然所有的出發點是好的，能不能見成效就要打折扣了。不從實際出發的活動，甚至會釀成酒店的惡果。所謂務實，這就要求我們管理人員以身作則，起到帶頭作用，熟練掌握你所管理部門的各種程序和過程，引領員工步入正規的軌道。（要求員工做的自己要先做到……………重點點評…….）。對服務的技能技巧，靈活操作流程相關部門要從實際出發，要考慮服務質量，花色品種怎樣突破創新和提升、考慮創新的產品能不能被客人接受、考慮技術革新、考慮設施設備的有效管理等等；另外管理者要考慮服務操作的實際性，可行性、並為客人提供優良的服務方案、控制工作成本和有效的績效管理；酒店管理經營決策者要考慮酒店的發展方向、酒店的發展方向、發展方向是什麼？就是搶占市場的方向、大量的核心管理人員及管理人員的有效管理效應……我個人認為，務實要求我們不僅僅要從實際出發去考慮問題，更重要的是我們從實際出發去實施我們的各種大小方案，為部門、員工取得實質性進步，這才是真正地做到了務實。
五、信譽是溝通過程中的最大保障
誠實守信，既是每個人的道德基本規范，也是酒店部門之間開展業務聯系順暢的保證。當前，誠信缺失已經日益成為影響酒店發展和人員穩定的一個熱點難點問題，也是影響酒店協議合作單位，信任度提高的重要因素。
我們的酒店管理者是酒店信譽倡導者和推行者，酒店的信譽有助於酒店信譽的塑造和提升，因此酒店管理者對酒店信譽有著重要的影響作用。因此從酒店信譽著手，更有助於酒店信譽的培育。酒店在開展系列活動時，酒店管理者與客戶間要講信譽，講游戲規則。因為信譽是酒店自身的，能為酒店搶占市場提供軟性包裝。酒店內部，員工與員工之間要講信譽，領導與員工也要講信譽。不講信譽的員工將被酒店淘汰，不講信譽的領導將逐漸失去人心，從而演化成「失道者寡助」的結果，最終影響酒店的正常經營活動。總之，酒店要想在搶占市場方面取得先機，取得信譽方面的也是一個權宜之計；員工與領導者之間要建立一個良好互動的合作關系，講信譽是基本的前提，也是有效溝通的最大保障。
六、效率是追求業績者的最大目標
酒店追求效益的最大化，這就要求我們酒店內部要做到工作效率的最大化，雖然效率越高不代表效益越高，因為影響效益的還有市場方面和價格等方面的因素，但效率越低酒店所蒙受的損失必將越大。酒店在用人的原則里通常都強調個人的工作效率。一個公平公正的領導者，欣賞員工的基本條件中，往往離不開該員工高效的工作效率。
如何提高管理者的工作效率？市場上大量的書籍推薦了若干方法，但有些方法我個人認為管理者主觀控制難度大、實際操性不強。比如「不接與工作無關的電話」（因為電話在未接之前，我們並不知道與工作「有關」還是「無關」）、「不接待沒有預約的客人」（因為有些沒有預約的客人，恰好是酒店的重要客戶或將來會成為酒店的重要客戶）等。本人就提高工作效率有以下幾點看法：
1、科學安排事務處理順序
一個管理者每天的事情很多，很難把每件事都處理完。這就需要我們分出輕重緩急。一般來說，事務可以大致分為「重要且緊急」、「重要但不緊急」、「不重要但緊急」、「不重要也不緊急」四類。我們處理的順序一般應該是：首先處理重要且緊急的事務，接著處理不重要但緊急的事務，緊接著處理重要但不緊急的事務，最後處理不重要也不緊急的事務。我們需要特別注意的是，最重要的事情不一定十萬火急，最緊急的事情也未必十分重要；如果只按緊急程度來處理事情，就勢必會忽略事情的輕重。
2、合理授權
授予下屬一定的權利，委託其在一定許可權內，自主地處理工作，主動完成任務，從而管理者就可以從一些「瑣碎」的事務中解脫出來，集中精力考慮更重大的事情，解決更緊要的問題。據前面對事務的劃分方法，管理者一般可以將「不重要但緊急」和「不重要也不緊急」這兩類事務採取分權的辦法交給能勝任的下屬去做。
3、不做完美主義者
不做完美主義者才能使自己「不斷完美」成為可能。凡事求全的人和遇事拖延的人同樣浪費時間。善於運用時間的人應該知道，什麼時候要盡善盡美，什麼時候只需要達到基本標准就行。不做完美主義者並不是要我們「以次充好」，實際上是要我們明白一個道理：「多費了90%的精力去爭取那不到10%的收益是一件「得不償失」的事情」。
4、有計劃拖延
「不重要也不緊急」的事務除了可以授權下屬外，也可以有計劃地「拖延」，因為類似這樣的事務如果非要用超負荷的時間和精力當天去完成它，就會讓自己疲於奔命，影響整個工作的質量和日後整體的工作節奏。「有計劃拖延」與工作拖拖拉拉有著本質的區別。「有計劃拖延」關鍵在「有計劃」，而拖拉作風則是盲目散亂的「無計劃」。有計劃的拖延，是科學地安排和分配工作時間與精力，而無計劃拖拉，則是白白耗費時間與精力。在工作壓力日益增大的今天，我們一定不要自己給自己施加過大的壓力。今天給自己留一點精力的餘地，明天才能讓自己有飽滿的精力勝任更大的「挑戰」。
5、創造和利用「整塊」時間
用一個小時集中精力去辦事，要比花兩個小時而被打斷10分鍾、20分鍾的效率更高。作為管理者，要善於為自己創造「整塊」的時間並利用好這來之不易的「整塊」時間，也要懂得為員工提供「整塊」時間去完成您交待的工作，以提高員工的工作效率和工作情緒。
6、拒絕依賴性請示
有些下屬，依賴性很強，不願多動腦筋想辦法，總希望自己的上司能給自己出謀劃策。管理者應該拒絕這種毫無「思想」的請示者。讓來請示的員工帶著問題回去，想好解決辦法、帶上結果來匯報。這樣一方面能節約您寶貴的時間；另一方面也有利於下屬的成長，從而讓他們能承擔更加艱巨的工作。當然，作為管理者要掌握分工和管理工作進度的方法和步驟，對員工的工作要做到分工、確認、進度監督（提醒）、任務完成時間的流程。
7、適當使用工具
適當使用一些輔助工具，能加快我們的工作進程。如使用計算機、通信設施可以方便我們檢索資料或統計數據等，從而提高了我們的工作效率。
8、提高事務處理能力
提高事務處理能力能縮短我們處理事務的時間，從而提高我們的工作效率。因此，提高事務處理能力應該是提高工作效率的一個非常有價值的手段（因為它解決了「本源」的問題）。然而，能力的提高是需要付出艱辛的努力，並且不是一朝一夕的，因此需要我們管理人員時刻都有主動改進的意識和行動。
酒店管理活動中，中層幹部的管理活動是酒店的核心，酒店贏在中層。強有力的中層幹部能加速酒店發展的進度，能提升酒店的競爭力，能為酒店謀求更多的更大的經濟效益。身為酒店的中層管理者，我們要不斷自我剖析、不斷學習、加快創新步伐、做好每個細節……，為達到酒店目標、實現自我價值不斷努力地工作。
⑼ 酒店全面質量管理體系對酒店服務質量的改進有哪些
一、質量目標體系
1、 酒店產品質量要點：
（1）服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；
（2）滿足賓客的需求，首先要發現和了解賓客的需求；
（3）客人的需求有共同的一面，規范服務可使多數客人滿意，服務質量達到較高的水準；
（4）客人的需求又有差異性，在規范服務的基礎上，提供個性化服務才是優質服務；
（5）提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；
（6）賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；
（7）服務一次不到位造成的人或環節的成本浪費必須重視。
2、 最佳服務質量：
（1）最佳服務，就是尊重、理解人的服務；
（2）第一次就把事情做好推動、並不斷改善、創新，不允許一成不變；
（3）追求質量就是文化創新；
（4）質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必須全面的變革。
3、 酒店產品的質量目標：
（1）我們產品和服務的質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優先目標；
（2）我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意；
（3）像對待領導一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關注客人；飯店服務以提高客人的滿意度為最高准則；
（4）讓客人對我們的服務感到物超所值。
4、質量目標精要：
用心服務，關注細節，追求完美。
5、質量目標的分解（四級目標設立）：
（1）酒店目標；
（2）部門目標；
（3）班組目標；
（4）個人目標。
二、酒店服務質量的四條黃金標准
酒店產品是指我們提供的活動、服務和設施。它們必須被設計成和經營得具有高品質、能始終滿足我們賓客的需要和期望。
標准一：每當你看見我們的顧客時應：微笑、眼神交流、問候稱呼顧客的名字；
標准二：恰當的語言，愉快、生動的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關心；
標准三：正確、專業地回答每一位顧客的問題或需求。努力為顧客尋找答案或採取行動；
標准四：在顧客還沒提出之前，准備好他們所需要的東西。以專業的態度處理顧客的問題。
三、酒店質量管理組織體系（三級質量管理體系）
1、酒店質量管理委員會：
為切實有效地做好酒店的服務質量的管理工作，酒店成立「服務質量管理委員會」，全面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質量管理組織。
2、質量管理委員會概述：
有效地指導各酒店服務質量管理，使酒店的質量能達到統一的品質，酒店成立「酒店質量管理委員會」。質量管理委員會擔任酒店管理公司日常質量管理工作，協助酒店做好質量管理工作，並有專人對酒店的環境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。
3、質量管理委員會的主要職能：
A、每月召開酒店的質量管理分析會，編發《酒店質量分析報告》。確定公司所屬酒店的質量目標；
B、審視公司所屬酒店質量管理的效果；
C、確定公司各酒店質量的控制措施；
D、完善《服務質量評審細則》；
E、評審和檢查公司所屬酒店服務質量情況，督導酒店服務質量的提高，以達到管理公司所制訂的質量標准；
F、組織群眾性質量管理活動。
4、酒店質量管理小組：
酒店服務質量檢查小組由酒店培訓質檢部、各部門質檢員組成。組長由培訓質檢部經理擔任。在酒店質量管理委員會的指導下展開全面質量管理工作。
5、部門和班組質量管理小組：
部門和班組根據部門的管理要求，建立部門質量管理小組，並在酒店質管小組的指導下展開工作。
四、酒店質量監督檢查體系
1、 酒店的七級質量控制體系：
（1）總經理的重點檢查。
（2）值班經理（值班管理人員）的全面檢查：
值班經理作為當日服務質量的總負責人，履行服務質量管理的職責。檢查重點內容在次日早會上通報；
（3）部門經理的日常檢查：
部門經理對自己所轄范圍內的各項工作質量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化；
（4）質檢人員的每日檢查：
質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態檢查上下功夫，尋找典型案例，發現深層問題，體現專業水平；
（5）全體員工的自我檢查：
酒店必須培養員工自我檢查的意識和習慣，並要採取行之有效的形式和方法，激發全體員工參與質量管理的積極性；
（6）保安人員的夜間巡查：
夜間往往是酒店安全和質量問題的多發期。保安部的夜間巡查內容與要求形成質檢日報，第二天發送總經理和人力資源部；
（7）客人的最終檢查：
只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經理日報記錄、值班經理記錄所歸納的客人對於服務質量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對於整個酒店或某個服務區域進行客觀、實事求是地評價。
2、質量管理委員會對酒店服務質量的監督：
▬ 服務質量監督人員
酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業人員，對所屬酒店進行檢查和評估。
▬ 質量檢查活動
酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。
暗訪：每年至少一次，邀請專業人士並出具暗訪報告和評分報告。
所用表格：重要賓客意見徵求表。
酒店最低產品標准執行檢查：酒店按照《酒店產品最低標准》檢查並出具評分報告。
質量保證的全面檢查：由質量保證代表對酒店進行全面的檢查，質量保證代表在進行檢查時，由駐店經理或營運總監陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發現缺陷，真正理解哪些方面需要改進。
所用資料：《酒店客戶管理考核標准》、 《 旅遊涉外飯店星級劃分與評定》、《酒店服務質量評審細則》。
賓客調查：每年一次。
這些分數的總和將用來決定被檢查酒店的服務質量等級。
五、質量的分級管理體系（五級考核體系）
1、服務質量等級的表示：
5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；
4 Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；
3 Sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；
2 Sunbursts 二個太陽符號/80分或以上；
1 Sunbursts 一個太陽符號/75分或以上；
低於70分無太陽符號。
酒店質量管理委員會，每月根據檢查結果召開質量分析會，對各部門進行質量等級評比，產品和服務部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標准。也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質量水平就越高。
低於2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產品質量、設施設備或服務水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據酒店績效考核辦法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規定的服務標准。
六、酒店質量信息管理體系
質量評價與分析是發現問題、總結規律、實現預前控制的有效手段。
1、質量信息錄入制度：
各部門對當日發生的質量事故、服務案例、安全巡檢及質量情況必須於次日中午12：00之前內錄入電腦，並反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務質量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。
大堂副理日報表：保證每月拜訪的賓客數量不少於450名。完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內容整理成文，並在當班期間錄入電腦發至所有部門。所記錄的大堂經理日報均要及時歸檔。
2、分析報告制度：
質檢小組每月對發生的質量問題進行匯總統計、分類解析、定量說明，並形成質量分析反報告。
3、實行典型案例通報制度：
重要的典型意義的事件應進行核實調查，並製作成典型案例通報酒店。
4、質量分析會制度：
每月召開質量分析專題會。
5、質量檔案管理制度：
質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由培訓質檢經理負責。
部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。
6、質量檢查的報表及分析格式：
（1）酒店質檢日報表：
專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，以「5W1H」為質檢報表的基本內容：
A、when:什麼時間檢查？
B、where:檢查哪裡？
C、what :發生了什麼？（客觀描述）
D、who:涉及到的人。
E、 why:分析原因，直接和間接原因。
F、 how:怎麼辦？採取何種措施可避免問題再次發生。
（2）部門質檢日報表。
（3）月度質量分析報表及分析圖：
A、當月酒店有關服務質量的重大事件；
B、質量數據分析，包括以下內容：
a.當月酒店有效投拆的數量（餅狀圖）；
b.當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）；
c.各部門與上月有效投訴數量比較（柱狀圖）；
d.當月賓客意見；
e.典型投訴案例分析；
f.典型優質服務案例分析。
7、服務質量問題的分類控制：
根據酒店產品的特性和服務問題產生的特點，對服務質量問題分為9大類26小類，分述如下：
（1）工作形象：a.儀表儀容 b.姿勢規范；
（2）工作態度：c.服務態度 d.責任心；
（3）服務規范：e.服務規范；
（4）服務涵量：f.服務熟練度 g.員工應知應會 h.語言能力；
（5）產品質量：i.OK房質量 j.食品質量 k.公共區域衛生質量 l.設備設施問題；
（6）酒店環境：m.人為噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.溫度 q.異味 r.蚊蟲干擾；
（7）安全問題：s.車輛事故 t.客人物品丟失 u.失火事件 v.電話/異性騷擾；
（8）內部管理：w.政策性投訴 x.內部溝通 y.管理失效；
（9）員工紀律：z.員工紀律。
對以上問題進行歸類分析（柱狀圖），並對前五類問題進行重點闡述，提出控制目標和方法，供酒店各部門參考。
八、質量保證制度體系
1、產品的最低標准；
2、服務最低標准；
3、設施最低標准；
4、安全最低標准；
5、服務質量檢查細則。
九、服務質量提升和教育體系
1、服務承諾；
2、服務質量主題活動(教育)。
酒店定期開展質量主題活動,能夠強化員工的質量意識,實現質量管理創新,為質量管理工作注入新的活力。