投訴會講話

⑴ 如何處理客戶投訴與進行服務彌補

處理客戶投訴的過程中最重要的就是態度問題，這也是顧客最在乎的部分，因為企業的態度會直接影響到顧客的用戶體驗和愉悅感的問題，若是協調不融洽，會導致顧客永遠不會來，不僅如此，還有可能會拉動旁邊的人的口碑和消費。因此，不論處理客戶投訴的方法是否得當，利益是否損失，處理客戶投訴的態度一定要懇誠。下面中國吃網為大家說說處理客戶投訴的態度應該怎樣：
在處理客人投訴的進程中，應當留意把握一些要點與技能，這將更有益於題目的解決。不管在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應當對客人投訴採取「大事化小，小事化了」的態度，應當用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」之類的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的進程中，留意用姓名來稱呼客人；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣，不但可使客人講話的速度放慢，和緩客人的情緒，還可使其確信酒店對他反映的題目是重視的；要充分估計解決題目需要的時間，最好能告知客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，假如能夠把握技能，善於應變，對美滿解決題目是十分有幫助的。
另外，在處理投訴的進程中還可能碰到一些特殊的情況。比如，有些客人愛爭吵，無淪酒店如何努力也不能使他們滿意、對這類客人應採取甚麼措施、酒店主管部分應作出明確的決定。另外一方面，有些投訴的題目是沒法解決的，假如飯店對客人投訴的題目無能為力，飯店應盡早對所存在的題目給予承認，通情達理的客人是會接受的。如某酒店重新裝修工程，敲打噪音等沒法避免地給客人帶來了不便，客人投訴量大增，酒店採取了大量的補償措施，讓客人明白酒店已盡力了，多數客人都能夠表示理解並給予合作。
不把客戶當一回事，投訴升級是必定，乃至成為(行業)社會熱門。在處理客戶投訴的進程中，態度是非常關鍵的。很多處理投訴沒有經驗的職員，以為對客戶說了「對不起」就即是承認責任是自己的。事實上，道歉跟承當責任其實不是同等的。投訴處理職員是不能對客戶說「不」的，道歉可以適當地撫慰客戶的情緒，不至於將局勢擴大。客戶並不是總是對的，但重點不在於此。
一、從聆聽開始
聆聽是解決題目的條件。在聆聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要留意他的腔調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的題目。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真聆聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是不是正確，是向客戶顯示你對他的尊重和你真誠地想了解題目。同時，這也給了客戶一個機會往重申他沒有表達清楚的地方。在聽的進程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，留意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的正確掌控，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失看、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑甚麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來宣洩。你一腳踩在石頭上對石頭發火——固然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到宣洩的對象，只好罵自己。因此對憤怒，客戶僅是把你當做了聆聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、公道的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的題目。
三、立即響應
在餐廳點菜後，假如等了一個小時才上菜，你覺得怎樣樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決題目的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要懇切和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍往脈，然後做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，找出我們工作的薄弱環節，掌控改進工作的機會。
四、延續反饋
假如在處理投訴的進程中牽涉的部分很多，難以迅速拿出終究的解決方案怎樣辦？那就需要讓客戶等待的進程輕易一些。最好的辦法是延續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍耐，他們常常會以為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推辭責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持最少天天反饋一次。
五、超出期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草結束，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成虔誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超越客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是甚麼？是得到客戶的微笑嗎？盡非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每個客戶留住，努力創造虔誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴一樣可以提升虔誠度，創造虔誠的客戶。服務彌補的進程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的進程，而是一個往爭取回頭客戶的進程。

⑵ 科室出現投訴,開會怎麼說

一，先說明發生糾紛及投訴的原因。二、防範糾紛及投訴的措施。三、加強「三擊」學習，增強法律意識。
例如：醫院科室例會講話一、上周有幾點值得注意：醫院既然規定九點刀破皮，那至少我們應該在九點前將麻醉實施完善。但我們有些人所作所為卻讓手術醫生找我，表明已經過了九點，麻醉還沒有搞好，這應該算我們科室耽誤了整個進程，希望科室注意一定要學會尊重人，不要人為造成別人對你的不滿。

⑶ 處理顧客投訴的談話技巧有哪些

在商品銷售的過程中，總是會遇到很多顧客投訴的情況，從事處理顧客投訴工作的人，一定要掌握這些談話技巧。

第一個技巧就是要保持微笑。顧客投訴是一種很煩心的事情，顧客心情不好，帶著火氣來投訴的，作為處理人員，要保持微笑和禮貌，俗話說「伸手不打笑臉人」，有些人的微笑是很美的，火氣沖天的顧客看到處理人員的微笑，火氣會降一降。

第二個技巧是專業、用心解答。不管遇到什麼樣的顧客，投訴的過程中會遇到關於產品的，那麼這個時候談話就需要用一些專業術語來跟顧客解釋，這樣不容易犯錯誤。用心就是一遍一遍去解決和處理顧客的問題，哪怕一個問題說三遍。

第三個技巧就是給予顧客補償。當然是按照公司規定的范圍內去補償，一般情況下，顧客投訴就會想要一種說法，要讓顧客獲得更多的認可，不再生氣或者繼續投訴的話，就需要給她點好處。

⑷ 如果接到客戶投訴電話要怎麼講話

第一步：聆聽

聆聽是整通電話成功的關鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。

認真地聆聽使我們能在最短時間內抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復和找到客人的需求點。

在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態度來聽取客戶對於服務的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息並快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意願才能更好的提出解決的方案或者建議。比如當我們接到一個查詢快件轉運情況電話客人發出質疑：「某某公司在深圳有自己的飛機能直飛，而你們在大陸是沒有飛機的，你們轉運是不是比某某公司慢啊？」或者是「你們公司怎麼也要經過香港中轉啊？怎麼沒有直飛的專機呢？」 通過認真的聆聽馬上想到客人之所以發出這樣的質疑主要是因為他想要一個滿意的轉運時間，而不是在乎我司在大陸有沒有專機。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優勢來消除客人憂慮：」XX小姐/先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求，DHL已經在這條轉運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。正是因為這種靈活的商務航班才能保障你的貨物更及時的轉運，因此您看到如果現在為您預約派送員上門取件，從明天開始計算，在清關順利航班正常的情況下，第二個工作日的下午快件就可以在目的地派送了。」

第二步：理解

理解是能與客戶繼續溝通下去的重要環節。

在聆聽的過程當中，能站到客戶的立場替她想想，自然的表現出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離。客戶會覺得你是理解她/他的並且是願意幫助她/他的。

記得有一次早上剛上班，就有一位陳小姐打進電話來說，因昨天晚上她們的快件要22點才能備好，而我們的派送員在21點到達後，發現快件沒有備好就走了，結果快件昨天晚上就沒有收取。通過認真的聆聽我迅速的抓住了以下幾個信息：1、我們的派送員是根據客人預約電話中提供的時間准時趕到客戶地址的(客人下單時預約的時間是21點整)，客人自己因物料未到齊未能准備好件；2、派送員當晚到達後等待一段時間後，見客人實在是無法及時備好才離開取件地點的，並且離開時有向陳小姐的其他同事解釋；3、早上一上班，陳小姐被發現快件還未寄出的頂頭上司批評了一通。於是，考慮到上述因素，我開始試著對症下葯：「陳小姐，您昨晚加班到很晚，我聽了都會感覺真的是敬業。您的心情我能從您的話中聽出來。這么辛苦加班趕出來的貨而在當天沒有寄出，換成是我，我也會有您的這種感受。同時，陳小姐，我們昨天深夜和今天上午收取的快件都會搭乘今天中午的航班出口，因此在轉運時間上沒有延誤。我現在安排最早的一班同事過來幫你收這票件趕今天第一班出口，好嗎？」 對方聽我這么一說語氣馬上就變了，並且話題的內容也由剛開始追究沒有收走快件，而變為告訴我取件的信息了。可見」理解」在溝通中的作用是多麼的重要。

第三步：澄清

澄清是使客戶感到重視不可缺少的環節。

客戶陳訴完對服務表示不滿後，我們會與客戶確認他所說的內容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經驗，我還會順帶多問一句：「請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？」 這樣會讓客戶感覺自己的我們是重視的他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。

第四步：回應

回應是解決問題的實際性的一步。

客戶投訴的目的不僅是發泄自己的不滿，隱藏在背後的是希望給我們改正的機會，並在得到滿意的處理結果後，還會再次光顧。所以在整通電話的後期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎麼做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，並以平和的心態放下電話，靜待我們的回電。

同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應：」我明白了」「我能理解」「好的」等等，讓客人知道您是在認真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進行。

第五步：確認

確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。

處理投訴電話的最後一步我認為是確認。同客人確認她是否認同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意願，而溝通是需要雙方參與和回應的。這就需要徵求一下客人的意見：「請問您認為這樣做好嗎？」從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展後續的工作，同時也能提高客人的認同程度。

聆聽－理解－回應－澄清－確認，是我和我團隊的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們去發現。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？

⑸ 我是做售後的，接電話收到投訴的較多，開會時老闆我要我指出問題，我要怎麼發言

首先整理你的投訴記錄，看一下的投訴方面是哪些比較多，拿出具體的比例來，如對銷售服務不滿的佔30%，必要的時候可以拿出一些錄音記錄與大家分享，沒有必要擔心得罪不得罪什麼主管，大家都是為了公司好！！！可以私下再與各主管再行聯絡感情！！如果你們老闆要求你提改進意見，再來找我吧

⑹ 國土資源部副部長貟小蘇在接見國土資源違法舉報工作座談（培訓）會代表時的講話

（2010年9月27日）

同志們：

徐紹史部長因為上午參加國務院會議來不了，我代表徐紹史部長，代表國土資源部黨組來看望大家，向大家表示問候。12336國土資源違法舉報電話開通一周年了，這一年大家辛苦了。在一年多的時間里，通過舉報電話共受理了近11萬件違法違規線索，為國土資源管理、為國土資源執法監察做了大量的工作，作出了很大的貢獻。下一步要重點做好四方面的工作。

一、高度重視，確保暢通

各級國土資源行政管理部門，特別是主管領導一定要高度重視12336國土資源違法舉報工作。12336是國土資源管理的「窗口」，也是國土資源執法監察的「窗口」，更代表著全國40多萬國土資源部門幹部的形象。大家從各個角度聽到的社情民意和群眾訴求，從各個方面聽到的社會公眾對國土資源管理的意見，如何對待、如何處理，直接關繫到國土資源管理部門的形象。所以這項工作很重要，各級領導一定要高度重視。一是人員要逐步配齊加強；二是經費要保障。12336國土資源違法舉報工作是一項辛苦而緊張的工作，接聽電話、記錄情況、查處問題，環環相接，工作量大，所以一定要把保障工作做好。高度重視就是一定要使這項工作從「窗口」到查處反饋的過程暢通。目前，大家遇到的影響工作效果的主要問題有兩方面：一是有些問題的確存在，但查處得較慢，結果遲遲不能反饋給舉報人；二是有些地方查處難，特別是舉報反映的一些重點工程違法用地，處理起來的確很困難。因此，大家要勤動腦、想辦法，力保整個處理流程暢通，力求盡早地處理問題和答復問題。

二、加強分析研究，發揮作用

希望各省、市、縣在接到各類問題後，能夠對有關的問題進行認真分析研究。每個省、市、縣都應該認真分析本地的國土資源管理和執法監察情況，每個省至少每季度根據12336受理的情況進行綜合分析研究。這些情況往往反映了一個地區土地執法監管的工作狀況，反映了一個階段土地執法監察出現的新特點、新情況，並對這些情況及時分析研究，針對出現的問題研究提出解決問題的建議，更好地發揮12336的作用，為國土資源管理和執法監察提供更好的支撐。

三、加強學習，提高工作能力

要進一步加強對12336工作人員的培訓，提高他們的工作能力。如果只是接電話大家都輕松，但實際上有許多問題是要大家依法解答、分析研究、提出處理意見。在接到群眾舉報以後，大家必須及時地依法答復、依法處理，有很多問題可能不涉及國土資源管理工作內容，大家也應該及時地說清楚。12336不僅要建立起一個以執法監察為重點的暢通的工作程序，更重要的是要建立起一個能代表國土資源管理系統的工作體系，凡是通過12336打來的電話，必須認真辦理，不屬於受理范圍的，也應該認真負責地解釋清楚，不要用簡單的一句話「這不是我們的事」給推辭掉。

四、健全制度，規范工作

12336舉報工作是一項長期要做的工作，遇到的新情況、新問題不會少。因此，要從長計議，從健全制度、完善工作規范等方面，進一步提高12336工作的效率。特別是注意加強對12336的宣傳，使社會各個方面都了解國土資源部門有這樣一個面向社會、面向公眾、面向群眾、公開的違法線索受理平台，打造好這個平台，協助群眾通過平台，進一步解決國土資源管理工作中存在的各種各樣的問題，進一步促進國土資源管理工作登上新的台階。

⑺ 顧客投訴一般都會說什麼

不同廠家生產出來的原料是有差別的,所以質量標准規定的只是一定范圍內的產品是可靠的,除非變質,在原料無異常的情況下,很難明確判定哪些產品是不符合要求的.我的看法,如果原料沒有變質,比如豆粕,發霉的話一定不能用,但如果說是某小廠生產的比如說豆桿可能多一些,氣味可能與膨化粕有區別,外觀可能要難看一些,水份可能會高一些,這些都應該在降級的條件下可用---我講這些時其實很茅盾,因為我碰到這種情況下一般如果我能做主的話是堅決不用的,二般情況是在價格極其優惠的條件下經過多部門討論可以使用才用----,國家標准或行業標准不是也規定了允許降級使用嗎.有點跑題敢,其實我想講的是客戶投訴一般不會投訴我們使用了不合格的原料,因為他們根本不知道我們用的是什麼樣的原料.而壞的原料是絕對不會用的.上面的話沒有什麼特別的意義,只是我表明一個觀點.對於計量造成的欠重,我們承諾少一罰十;外觀不統一沒辦法,我們直接在標簽上標明了,外觀因原料變化會稍有改變,但不影響產品質量(呵呵,我都不知誰寫了這句話,一直視之為尚方寶劍,不過其實真的是這樣,一個飼料廠永遠不可能只用一家原料.我們的原料供應商永遠不可能生產出來一樣的原料);混合均勻度低沒人投訴過,但有人投訴過飼料分層,是攪拌出了故障,根本就沒攪的樣子,只能賠錢;粉化率高是水份太高了,要不就是市場所在地空氣太潮了,再不就是配方問題了,多加次粉吧;再往下的問題就是明傷了,不要狡辯,道謙,賠錢就是.這些問題其實需要有證據,但客戶只有開了包裝才知道,這時已經不算證據了,但你不承認還不行.我正處理二個投訴,一個客戶說打開兩袋料發現里邊有鐵屑,用吸鐵石吸出好多,可能的原因是管道生銹,未清理干凈.我講你退回來,運費我們負擔.但他死活不退,說一退到公司他就沒證據了,意思是公司會耍賴.我只好讓業務和售務去看,出證明,賠償;另一個說拉了幾噸濃縮料,發現裡面有玉米,還只剩兩袋了,也不退,說看著辦.只有讓業務和售後再出馬出證明,也是賠了兩袋產品.

⑻ 如何應對客戶投訴

首先，應在心理上做准備，要確立「客人總是對的，顧客是上帝」的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，你會有什麼樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是於事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬於哪宗類型，是出於何種目的來投訴的，然後再區別對待。如果客人的目的在於發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，並盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調「並非是錢的問題」，對於這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。

2、認真聽取客人的敘述
客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，並適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。
（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。
（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。
（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。
3、記錄要點
要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所採取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。
4、對客人表示同情和理解。
在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關繫到事情的是非曲直。
5、把准備採取是措施告訴客人，徵求客人意見。
根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，並向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所採取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在許可權范圍內不能解決的就線賓客說明，並請示上級領導處理。
6、據實說明解決問題所需花費的時間。
具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然後將確定的時間明確告訴客人。
7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對於客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。
8、對處理結果給予關注
接待投訴客人員工，往往並不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。
9、問客人對於投訴處理結果的意見。
客人投訴的問題解決之後，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。
第二節 客人投訴的心理分析
1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店裡客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店裡服務尊稱：「先生，小姐」或關心的詢問客人 吃和住的情況令客人覺得受到尊重。
處理投訴的重要性
1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
2.使處理投訴者增強自信心。
3.提高對工作的滿足感。
4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
5.保持酒店良好聲譽。
識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、怒行於色的客人特徵：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。
處理客人投訴的十個步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如「我很抱歉您遇到這樣的麻煩。」這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。
6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動並保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過採取行動和事件結果寫出。