1. 常見的護患沖突有哪些
護患沖突是在護患關系的基礎上形成的沖突。隨著我國醫療制度改革的不斷深入以及人們對自我保護意識的不斷提高，越來越多的人在就醫過程中維護自身的權益，從而對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出很高的要求。由於受慣性的工作流程制約及個別護士的服務意識相對滯後，往往導致護患沖突。
2. 如若遇到護患糾紛,患者不配合,怎麼處理
如遇遇到互換糾紛患者不配合怎麼處理？在醫護關系方面的話，如果出現糾紛的話，最好把他們雙方都平靜下來之後進行協商，如果患者不配合的話，那就要想辦法想方設法去重新找方法去解決。
3. 誰有護理學畢業論文範文，3000--5000字 謝了！
綜合兒科的護理管理
【關鍵詞】 兒科護理學；護理管理研究；護士病人關系
護理管理是以提高護理質量為主要目標的活動過程，先進的護理理論和技術能否很好地應用於實踐，取決於是否有科學的護理管理。綜合兒科包括了兒科所有疾病，病種繁多，同時我院兒科還包括了新生兒重症病房，病人多，工作繁重。加上兒科由於患兒年齡小，認知能力差，陪護多，臨時處置多，護理操作瑣碎等特點，護理管理存在一定的特殊性和困難性，現總結如下：
1 管理要體現以人為本的原則
管理學的首項內容是人的管理，護理管理也不例外，護理管理所指的人有護士、患者、家屬、醫生和護士長本人。
1.1 關心和尊重護士 現在兒科患者大多數是獨生子女，家長都視為掌上明珠倍加愛護， 一個小孩就有兩個甚至四五個家屬圍著，對頭皮靜脈穿刺的要求高， 同時這些父母年青氣盛脾氣大，護士如果不能「一針見血」，常常遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵，「一針打不上」就否定你的一切。而且兒科患兒病情變化快，小孩自我表達能力和認知能力差，觀察護理較成人有一定難度。因此兒科護士在工作中要承擔很大的心理壓力，很多護士都不安心兒科工作，所以護士長在工作中既要對護士嚴格要求，督促其按要求完成各項護理工作；又要關心護士，尊重護士，理解護士，在關鍵問題上勇於為護士承擔責任和風險，有錯誤應在事後單獨批評，維護護士的自尊心；如果護士在生活上有什麼困難，護士長應盡量創造條件給予幫助，關心體貼他們，使他們感受到集體的溫暖，安心在兒科工作。
1.2 建立良好的護患關系 護理過程在一定意義上說是護士對病人的管理過程，而管理過程一個不容忽視的問題就是護患關系，現在都是獨生子女，孩子有病家長格外著急，對護理的要求很高。為此我科安排2個責任心強，靜脈穿刺技術過硬，有溝通技巧的護士做責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理，要求她們做到接診熱情，健康宣教全面，治療護理及時，給家屬留下良好的第一印象。並負責科內危重患兒的一切護理工作和所管轄組內病人的健康宣教，讓家屬了解病情與治療。同時每個病房都有專門的責任護士，除做好健康宣教外，還要利用一切機會多接觸患兒、跟他們玩耍，以消除他們的陌生感與恐懼感，並且病人多時護士實行彈性排班，如增加中班與夜班工作人員以保證治療護理工作的及時，減少護患矛盾。
1.3 加強醫護合作創造良好的工作氛圍 兒科由於患兒年齡小，病情變化快，醫護合作顯得尤為重要，但在合作的過程中難免產生一些分歧和磨擦。如：醫生對護士的要求是正確執行醫囑，仔細觀察和及時反映病情，而護士卻要全方位地護理患兒，進行健康宣教、解答有關疑問、解決護理問題、做好護理記錄等，工作繁忙。有些醫生很不理解，認為護士不務正業瞎忙碌，使護士的工作得不到尊重，而有的醫生工作缺少計劃性，早上忙於寫病情記錄，造成查房不及時、醫囑不及時、臨時醫囑過多，造成護理工作忙亂，護士對醫生有意見等等，對於這些矛盾，護士長首先從護理上查找原因，若主要責任在護士應批評幫助護士，並向醫生解釋道歉，責任在醫生應不卑不亢地給予策略解決，護士切忌同醫生發生正面沖突〔1〕。本著平等、尊重、團結的原則創造良好的工作氛圍。
1.4 護士長要樹立自身的威信
1.4.1 護士長要有良好的品德 歷史上許多事例表明，道德頹廢的人不會有人信任，品行高潔、大公無私、正派公道的護士長才能得到護士的信賴，可見樹威之道修德為先。護士長的思想品德和行為舉止對護理管理的成效、人心的向背都產生重大影響，高尚的思想品德和威望，是無聲的命令、無形的力量，是護理人員效法的楷模〔2〕。
1.4.2 以身作則，身先士卒 古人雲「己不正何以正人」，護士長在工作中要身先士卒，對自己高標准嚴要求，要求護士做到的，自己首先要做好，要求護士不做的，自己堅決不做。但身先士卒的同時又不能「一手包攬」，「苦幹」式的領導者已被現代管理所淘汰，一個出色的護士長是要合理使用激勵機制，調動大家的積極性，讓每個護士做好自己的本職工作。常見的激勵方法有獎勵激勵、感情激勵、目標激勵及行為激勵。
1.4.3 護士長要有豐富的專業知識，過硬的技術，開拓創新的意識 兒科病種繁多，專科性不強，有些疾病在專科護理書上都找不到護理依據，需要在臨床上摸索，這就要求護士長在認真鑽研業務、不斷進取、掌握兒科疾病相關知識等方面走在護士的前面。在技術操作方面護士長也要有過硬的本領，護士們懂的，護士長要精，護士們不懂的護士長應熟，護士頭皮靜脈穿刺不成功時，護士長能「一針見血」……，只有這樣才能得到護士們的尊重。
1.4.4 正確用人，平易近人 任何一個護士長都是從普通護士中走來，雖然工作職責不同，但在人格上是平等的，護士長用人要公平合理，任人為賢，發揮每個護士的專長，努力為他們創造實現自我價值的空間。
2 靈活使用管理策略，加強病房管理
2.1 圍繞以病人為中心的原則在病房制定並推行「首問負責制」 「首問負責制」包括兩方面的內容，一方面護士要主動開口問：您找誰，有事嗎?需要幫助嗎?第二方面是患兒家長有什麼疑問，如果問到哪位護士，那位護士馬上負責解決，不推給其他護士，即使護士解決不了的醫療問題也必須由護士傳達給醫生，避免家屬傳達不清或家長認為護士是在有意推委等情況發生。
2.2 根據兒科特點創造人性化環境 為了減輕患兒對醫院陌生環境的恐懼心理，在病房創造家庭式的溫馨環境。我們在病房透視窗上張貼兒童喜歡的利用靜電吸附的塑料卡通唐老鴨、米老鼠等圖案；在病房走廊的牆壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識並配有好看的卡通圖畫；在護士站大廳的天花板上掛上風鈴；在每個病房裡掛有色彩鮮艷圖文並茂的育兒小冊子，病房內有各種溫馨提示卡。鼓勵家長為患兒買玩具，護患雙方共同努力創造良好的康復環境。
2.3 嚴格控制交叉感染 兒科是控制交叉感染的重點科室。針對這種情況，我科變過去被動應付檢查為現在主動迎接檢查，採取日提醒、周強調、月檢查等方法，讓每位護士熟練掌握無菌操作原則和消毒隔離制度。積極推廣一次性物品，廠家為我科特製的各種型號的小兒胃管、小兒肛管、小兒吸氧管、小兒吸痰管及一次性中單已經得到普遍使用，一次性物品既方便了護士操作又受到了家長的普遍歡迎。對不能一次使用的物品如氧氣表、負壓表、霧化器、呼吸機管道、吸引器裝置等均做嚴格消毒處理，防止交叉感染的發生，病房定期用紫外線照射消毒，收住腸炎病人的病房每天用消佳凈消毒液拖地一次。
2.4 加強病區經濟管理 兒科由於病人多、周轉快、臨時處置多、工作忙亂瑣碎等特點，一直存在光幹活不收費現象。針對這種情況，專門規定了誰處置病人誰負責收費，早上查對醫囑時由唱醫囑者檢查。同時護士長每周查架上病歷2次、責任班下午負責長期醫囑處置的收費、過醫囑者負責檢查醫生的醫囑是否按收費標准要求書寫及有無漏寫醫囑，有漏收費現象的及時向當事人反饋並與其二次分配掛鉤。兒科耗材大盈利小，所以一定要做好增收節支，嚴抓經濟管理。
3 正確對待護理糾紛
3.1 兒科護理糾紛的原因 ①采血輸液沒有做到「一針見血」；②頭皮靜脈穿刺成功後固定不良，造成液體外滲或針頭脫出；③工作不到位，遺漏液體；④拔針後針眼壓迫不好而出血；⑤患兒皮膚嬌嫩，液體外滲，致局部出現紅腫、水泡；⑥護士忙著搶救重病人或處置新病人而沒有立即為某位患兒處置；⑦病人多，治療、護理不能及時；⑧各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項。⑨解釋不耐煩、態度生硬；⑩給小孩鎮靜後送門診未能及時安排檢查。
3.2 糾紛的防範措施 ①加強「三基」訓練，提高自身技術水平；②護士實行彈性排班，護理人員根據年齡大小、技術水平高低、責任心強弱搭配、優勢互補，解決了8h外護理人員少、技術力量薄弱的問題；③強化法律意識，進行責任心教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文檔，在保護患兒的同時保護自己；④嚴格查對制度，每位患兒每日輸注的液體(包括臨時液體)都要認真查對，葯名、劑量、配製人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄，責任到人；⑤嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知目的和注意事項；⑥須送檢查時應提前與相應科室聯系，小兒鎮靜後及時送檢查；⑦執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。
3.3 護士長的應對策略 護士長首先對護理糾紛早發現、早介入、早處理，對有情緒不滿或過激行為早制止，及時阻斷其惡性發展。對待糾紛要做到三宜三不宜，即宜見不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚〔3〕。其次要臨危不亂處變不驚，以良好的心理狀態面對患兒家長，心平氣和，滿腔熱情地接待，耐心傾聽申訴和反映，讓他們把心裡話說出來，如確實是我們工作不到要向家屬陪禮道歉。對採取非法手段大打出手、聚眾鬧事、無理糾纏等通過院方付諸法律的方法解決。
【參考文獻】
〔1〕 許美芳.論護士長的非權利影響力〔J〕.實用護理雜志，2002，18(4)：68.
〔2〕 賈崇玲.兒科病房護理糾紛原因分析〔J〕.內蒙古醫學雜志， 2003，35(2):184.
〔3〕 李華，付明惠，周淑君.護士長在處理護理糾紛中應急能力的培養〔J〕.當代護士：綜合版，2003(8)：20.
4. 護士如何應對護理糾紛
強化細節理念提高糾紛識別能力首先，做好宣傳教育及培訓工作，強化對細節工作重要性的認識。修正和改造護理人員的不良行為，從細節入手，提高護士隊伍整體素質，保證為病人提供優質的整體護理服務。分析各類差錯事故的發生，都是因細節服務不夠完善，由小細節小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節、關注細節，充分認識細節服務的重要性。深刻認識及領會從安全管理上把握細節，是事關病人生命利益、護患關系和諧、醫院穩定發展的大事。 完善細節服務流程減少安全隱患發生進一步簡化服務流程，提供良好的就醫環境，充分體現安全、快捷的服務流程。對一些存在安全隱患的環節進行流程再造或流程重建。如發葯流程，在治療車上設置專用發葯杯、服葯本，並准備溫開水，按時將葯物送到病人床前，床邊再次核對後，囑病人服葯後方能離開。護理部不定時巡查和督導，並將各項制度及流程和表格裝訂成冊，提供給各病區學習。定期考核，使護士執行操作流程的自覺性、准確性和規范性不斷提高。 增強細節服務意識重視團隊精神通過個人認識的提高和護士長進行護理程序查房。評價護理質量，對優質的護理質量及時做出激勵性措施。優質服務是服務對象親身感受到並認為物有所值的滿意服務，體現到服務的每個環節，牽涉到接受服務的每個人。要使團隊中每一名護理人員在任何環節都能夠提供優質服務，必須強化細節服務意識，包括尊重病人的人格權、隱私權、診療服務知情同意權。強化「以病人為中心」的理念，推崇個體化整體護理服務。護理工作具有很強的協作性，發揮團隊的作用對護理質量的全面提高至關重要。 重視細節服務提供人文關懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫環境。定期檢查病房設備，不斷改善護理裝備，如地面積水易滑、床位不穩松脫、輸液架損壞、廁所扶手鬆脫等。落實安全操作程序，預見性地發現問題並及時消除隱患。「向病人多伸一把手」，「對病人多說一句問候」，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護患能夠相互理解。 加強護患溝通 良好護患關系需要護患雙方共同建立和維護作為患者，不僅要主動配合，而且要積極參與對自己治療護理的討論，這就需要通過溝通，才能一步步實現；作為護士，要樹立以人為本的服務理念，增強護士角色意識，如接收新入院的患者時起身微笑，主動問好；對由輪椅平車推送的急症患者，快速安排好床位並聯系醫生診斷；對於扶送的患者，改由護士親自扶送入病房，並運用親情化的稱呼，使患者備感親切，耐心詳細地做好入院宣教，包括當病人遇到困難時該找誰，如何找，使患者盡快適應區環鏡，進入患者角色，是建立良好護患關系的開端。 掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善於控制自己的情感，規范自己的行為，使用規范性語言，要注意說話的語音、語調，並讓患者能聽懂。在溝通過程中態度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉換話題以免影響談話的深入。要善於傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關資料後再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。 建立良好的護患關系要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關信息，商討有關的健康問題、措施及護理目標。利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理的機會與患者溝通，如晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作後多安慰，要充分體現愛心、細心、耐心、責任心，將溝通與交流技巧運用到每一項護理服務之中，爭取每一次的護理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護理人員針對問題進行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應的防範措施，杜絕類似現象再次發生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。 增強法律意識 加強職業教育，提高護士整體素質護理職業是人類崇高的事業，救人於危難之中，護理人員應具備高尚的情操，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，把患者的痛苦和生命放在首位，同時加強法律知識教育，將衛生法規貫穿於護理行為之中，使護理行為由道德規范與法制規范共同約束。 增強法律意識，做好護理工作在增強法律意識的過程中，應將法律知識教育納入繼續教育的范疇，使廣大護人員必須增強法律意識，認真學好相關的法律知識。對在職護士要抓好基礎法律知識和衛生法規的學習，自覺執行法律、法規，護理人員要知法、懂法、用法律武器保護自己。 重新認識醫護關系，分清職責，避免越權行事護士執行醫囑時，如患者對醫囑提出疑問，護士應及時核對醫囑的准確性，如患者發生病情變化，應及時告知醫生，在搶救患者時，執行口頭醫囑必須慎重，確信無誤時方可執行，並及時記錄醫囑時間、內容及患者情況等。 樹立良好的醫德醫風，建立和諧的護患關系優質服務是護患關系的基礎，護理人員服務要熱情、細致、周到，並有嚴謹的工作態度和高度的責任感。用語禮貌，舉止文雅，結合開展以患者為中心的整體護理，把優質服務貫穿於護理的全過程。對患者及家屬提出的各種疑問和要求，應及時提供幫助和查詢，要做到尊重事實和科學，對患者負責，不可違反原則，樹立關心患者就是保護自己的意識。在臨床護理工作中，護理人員應不斷學法、守法，不斷增強法律意識，保護患者和自身的合法權益。 提高護士的溝通水平，清除糾紛隱患當前正在開展以人為本的人性化服務，在優化護患關系中，溝通及其重要，提高護士的溝通技巧已刻不容緩。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法採集資料和信息，無法發現潛在的護患矛盾。要求護士在進行護患溝通時，要用通俗、清晰、准確、人性化的語言並結合患者實際情況，向患者說明診斷計劃、檢查、治療及手術需要注意的情況，並認真傾聽患者的意見並回答，以便取得患者的信任，在任何情況下要以情感人、以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度。 通過職業保險，降低職業風險目前，世界上多數國家的護士幾乎都參加職業責任保險。參加職業保險，可被認為是對護理人員自身利益的一種保護，也有助於降低職業風險。 加強安全管理 規范護理行為據調查資料證明，患者滿意率50%來自服務性活動。因此，搞好護患關系是預防護理糾紛的前提。護士要有耐心地指導患者及家屬遵守醫院規章制度，解答患者提出的問題。對患者及家屬的過激言行要理解、同情。盡可能滿足他們的需求，取得他們的理解和信任。 加強學習，提高護理質量護理人員要不斷更新知識，提高技術水平和應急能力。遇到危重患者要沉著、冷靜，有條不紊。在最短的時間內完成搶救、治療和護理等操作，減少糾紛的發生。 健全和落實各項規章制度脫崗和離崗會延誤或失去搶救患者的機會，粗心、疏忽會發生差錯事故。「在崗和盡職」二者統一才能完成救死扶傷的使命。 嚴格執行醫囑和各項制度不得隨意更改醫囑，有疑問時及時檢查，必要時執行口頭醫囑，過後要及時補全，嚴格執行護理技術操作規程是預防和判斷差錯事故的要求，也是解決護理糾紛的依據。交班時要做到「三交」、「三清」、「三接」，即書面交、口頭交、床頭交，書面寫清、口頭交清、床邊看清，患者病情交接、治療情況交接、搶救器械使用交接。 加強護士道德修養，培養護士慎獨精神護士很多工作是在無人監督下獨立完成的。培養護士慎獨精神，以高度的責任感，認真完成各項工作。 防範護理缺陷出現的高發因素、高發時間：雙休日、節假日及每日下班後、後半夜。高發地點：急診室、重症監護室、手術室、產房及兒科。高發人員：護齡短、責任心不強、身心狀態不佳者。高發客觀條件：停電、停水、器械故障。對上述高發因素要警惕，嚴加防範，及時避免。 重視護士缺編的負效應護士工作量大，加上過度缺編，易使身心疲憊感加重，直接影響護理質量，可採取彈性排班加以解決。
5. 護理糾紛的防範措施及處理原則
護理糾紛防範四大措施：
護理糾紛的防範措施：規范護理行為；運用護理技巧，融合護患關系；加強工作責任心，提高護理技能；護理記錄具有法律效應，記錄不可草率。
1.規范護理行為
提高護理人員對護理安全重要性的認識，更新服務理論，加強對護士的素質教育、法律知識教育，不斷加強業務和理論學習。根據不同病人的心理特點，使用保護性語言、用正確的溝通技巧對病人實施全方位的護理，提高患者的安全系數，確保護理質量。
2.運用護理技巧，融合護患關系
良好的護患關系可以增進病人與護士之間的溝通與交流，從而降低護理糾紛的發生。運用護理技巧與病人建立良好的關系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，為病人排憂解難。熱情周到的護理服務能夠獲得病人的理解和支持，有助於化解工作中的矛盾，減少護理糾紛的產生。
3.加強工作責任心，提高護理技能
大多數護理糾紛是因為護士工作失職或違反規章制度和操作規程引起的。因此，加強責任心是減少和杜絕護理糾紛的關鍵。嚴格執行「三查七對」制度、值班制度、交接班制度，是加強責任心的行之有效的辦法，必須嚴格遵守。應保持嚴謹的工作作風和職業道德及熟練的護理操作技能，才能保證減少護理糾紛的發生。
4.護理記錄具有法律效應，記錄不可草率。
在護理工作中護理記錄尚未引起足夠的重視。記錄往往簡單重復，甚至有的護士認為有醫生的記錄就足夠了，護理記錄純屬多餘，不清楚它所具有的法律意義。而一件因護理記錄不全導致醫院敗訴的護理糾紛充分的說明了護理記錄所具有的法律效應。在護理工作中，護士一定要重視護理文收的書寫。提高法律意識，增強自我保護意識，防止護理糾紛的產生
6. 護患糾紛醫學論文|護患糾紛醫學論文範文
信息來源：創新醫學網
醫療護理行業是一項高風險的職業。醫療護理過程中的每一個環節都有可能存在不安全的因素，只有不斷改善服務態度，提高服務質量和護理技術，提升護士自身素質，才能有效地防範護理投訴與糾紛。護理行業對於多數患者來說是一個依附於醫生醫囑的一個輔助醫療服務過程。但事實上，它又是一個完整的、系統的一門醫學分支學科技術，它貫穿於疾病的整個過程。由於護理工作的特殊性，護理新技術的不斷開展，患者健康知識的普及，維權意識的增強及人文要求的提高，疾病的護理過程也充滿了風險。關繫到患者的生命安全，存在一定的護理並發症和不良後果的可能性，加之患者及家屬對疾病的預後以及對護士的期望值過高，因此在患者的整個治療和康復過程中，很容易發生護理投訴糾紛。如何提高護理服務質量，減少護理投訴和糾紛的發生，是護理工作者面臨的一個重要問題。
1 導致護理投訴與糾紛的因素
1.1 護理的特殊性 現代醫學對某些特殊情況的疾病，無法做出准確的預測及明確的診斷，且疾病的過程復雜、多變，患者的個體差異較大，而家屬或患者根本不了解其特殊性。對醫生、護士技術要求和服務要求的期望值過高。認為進了醫院就有了保障，疾病只能朝好的方向發展。所以，當疾病出現不良預後時，往往認為不是疾病所致，而是醫務人員的醫療水平太差或不負責任，護士的護理技術操作與行為造成的，從而容易引發糾紛。
1.2 各種社會因素 隨著人們生活水平及文化素質的不斷提高，人民群眾法制意識增強，但又不完全了解醫學本身的特殊性及人與人之間的個體差異性，經常將就醫等同於一般的消費。加上輿論與媒體的影響，使某些患者及家屬存在著誤解。部分患者家庭經濟收入低，部分因慢性疾病反復住院，醫療費用過高也常常成為護理投訴與糾紛的誘因。
1.3 護理人員的自身因素 醫院管理不規范，科室工作重點不突出，人員安排不合理，無證護士及實習護士單獨進行護理操作，人性化服務措施不到位，醫院的各項制度及措施執行的力度不夠。醫護溝通不到位，對疾病與診療知識的告知不一致，護患溝通不力，對醫囑、護理操作、收費的執行交待不清楚，缺乏技巧。護理人員的法律意識及自我保護意識不強，表現在懶言懶筆，做得多記得少，不重視各項記錄的及時性、客觀性。少數護理人員未嚴格要求自己，服務態度差，行為舉止不規范，身體語言使用不當，崗上閑談，崗位厭倦，工作中責任心不強，注意力不集中，情緒波動大，對患者服務態度粗暴，無端發脾氣，給患者身心帶來不安全的結果或差錯，以至發生患者或家屬的投訴[1]。同時，護理缺陷引起患者及家屬的不滿也是導致投訴與糾紛的一個重要因素，新技術的開展，增加了醫療護理的風險。部分護士基礎不扎實、缺乏經驗、責任心不強、應變能力差，尤其是對某些急危重患者護理服務不到位時也很容易導致護理投訴與糾紛的發生。
2 護理投訴與糾紛的防範措施
2.1 轉變觀念，加強醫患交流，提供人性化服務 隨著社會經濟的發展，醫療衛生體制的不斷改革，醫療護理活動必須要適應市場經濟的發展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。因此，要順應當前的生物、心理、社會醫學模式，就要求臨床醫學建立起良好的醫患交流體制。加強有效的護患溝通是預防和處理投訴與糾紛的重要途徑，首先要求護士認真學習護理人際學，因為語言可以反映一個人的文化素養和精神風貌，無疑也是護士的綜合表現，關繫到護士在人們心中的形象[2]。圍繞「一切以人為本，以患者為中心」這個服務模式，加強醫護患溝通，逐漸改變患者在醫療護理活動中的被動地位。通過多種形式讓患者介入到醫療護理活動中，除了向患者說明醫療護理行為的結果外，還應主動介紹醫療護理過程的特點、醫護行為的目的和相關的醫療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現實。同時要盡力提供各項人性化護理服務措施，轉變觀念以仁者之心換位思考，交換角色去理解患者的所急所需，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助，感動患方。
2.2 加強安全教育，提高法律意識 不斷加強對醫護人員的安全意識教育，除了做好日常醫療護理工作外，還應加強自我保護意識和法律知識的學習，強化醫務人員的法律意識、責任意識、質量意識、競爭意識、風險意識。對患者交待病情應該認真、細致，不迴避問題，各項記錄要求全面、細致、及時，將診療護理常規作為醫療護理工作的依據。對實習護生、無證護士進行專職帶教，帶教老師做到不在患者面前進行效果評價，否則一旦治療效果不佳或是發生感染跡象時，患者便會認為是由於護生操作失誤而引起，從而成為患者投訴的焦點[3]。
2.3 加強業務學習，提高護理水平 提高護理人員的業務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，要求按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的情況，發現異常及時正確處理、記錄、匯報。社會的進步、醫學的發展，人們期望值的提高，促使醫護人員不斷加強業務學習，提高醫療護理技術水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓練考核制度化、經常化。對新上崗護士進行崗前培訓，並分期分批進行全科護士與專科護士培訓與講座，拓寬業務學習的內容，懂得感恩與微笑服務。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量地護理患者。
2.4 嚴格規章制度，狠抓質量管理 嚴格執行護理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護理操作告知制度，護患溝通制度及人性化護理服務制度，危重患者上報制度及護理查房、會診制度，徵求患者意見制度及價格管理制度，認真落實查對制度及護理質量管理方案。加強科室內部管理，強化護士長及護理人員的崗位職責，合理安排工作人員，規范各項規章制度，狠抓護理質量，杜絕護理糾紛與投訴。
2.5 充分發揮護理管理者的崗位作用 加強科室護理管理，強化護士長的職責，堅持五到現場，利用護士長的崗位職責、崗位優勢，發揮權力與人格威信，協調好醫護、護護、護患關系，構建科室就醫和諧環境，護士長做到每天上下班前了解護理工作的落實完成情況，征詢患者的意見，及時改進。根據患者周轉速度每10～15天召開科內病陪人座談會一次，每月組織患者評出最滿意的護士並書面徵求意見，護理部每季度測評滿意度。院方每半年召開一次全院性的病陪人及護士長座談會，徵求患者意見，不斷改進工作，將隱患與不和諧消滅控制在萌芽狀態。不斷吸取教訓，總結經驗，持續改進。接到投訴後，組織相關人員進行認真調查核實，分析事發原因，總結經驗，接受教訓。事發科室護士長及時組織專題討論，制訂出整改意見。護理部在全院護士長會上對事件的經過進行分析。在全院護理質量講評會上重點講評，引起全院護理人員的高度重視與警惕，防微杜漸。
2.6 加強宣傳、改善社會對醫院的認識 目前，社會媒體對醫療市場的關注。對醫療護理糾紛的報道給醫務人員及醫務管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫患矛盾的現象。因此，醫院必須充分地認識到改善社會對醫療事業再認識的重要性[4]。一方面要加強內部管理，改善服務態度。認真做好各種記錄。使醫院的工作讓患者滿意、社會滿意;另一方面要優化外部環境，增加政府支持與投入，經常性地向媒體宣傳解釋醫院的工作性質及優秀的醫護工作者，取得社會的理解支持。出現了醫療護理投訴與糾紛也要坦然面對采訪，使其能客觀報道。同時要認真處理有關來信，主動接受社會監督與善意的批評，並做好調查研究。有則改之，無則加勉。
7. 護患關系中常見的問題及解決辦法有哪些
1．護患關系中常見的問題
建立良好的護患關系是護理工作的一個重要組成部分。但護患關系錯綜復雜，會出現各種不利於護士實施護理或有損於護患關系的問題，最常見的體現在以下幾個方面：
（1）護患之間的沖突：在某些內外部因素的作用下，護患之間會出現關系沖突。人際沖突是個體或群體彼此知覺到對方阻撓或將要阻撓自身利益的實現所引起的直接對立的社會行為。護患沖突是人際沖突的一種，是影響護患關系健康發展的因素之一。
在所有醫務人員中，護士與服務對象接觸的機會最多，關系也最為密切，護患之間發生爭議的機會也相對增多，對於這些矛盾或沖突，必須認真分析其產生的原因及影響因素，有針對地加以解決。常見的引起護患沖突的原因主要有以下幾個方面：
①因角色模糊或定位不當而產生的關系問題：護患關系及溝通的關鍵是雙方對關系的角色期望及定位是否明確。護士或服務對象在診療護理過程中的角色模糊或定位不當會造成雙方不完全理解對方的權利及義務，而產生護患沖突。例如，有些服務對象對自己服務對象角色的定位不當，缺乏一定的醫學護理常識，對護士的治療及護理過程不理解，甚至提出不符合醫學護理規律的要求，使護士感到十分為難。而服務對象由於需求無法滿足，而與護士產生沖突。
有時護患關系在建立及發展過程中，雙方對各自或相互的角色功能特徵理解不一致，期望值不同，就會感覺到對方的言行不符合自己的期望，護患關系容易出現障礙。如服務對象對自己疾病的過分關注，強烈的康復願望使他們對自己診療護理過程的各個細節都十分關注，並花費大量的時間向護士詢問。因為服務對象對疾病的了解不多，對自己的護理多是外行，而這些問題對於內行的護士看來可能比較零碎，無關緊要，有時不能設身處地為服務對象著想，對服務對象的提問缺乏耐心，表現為懶於解釋或簡單應付，使服務對象產生不滿而產生護患沖突。
有些服務對象長期忍受病痛的折磨，出現一系列負性心理變化過程，表現為焦慮、憤怒、孤獨、悲傷等不良心理，由此產生不良心理外向投射的心理傾向。表現為對護士的護理服務工作十分挑剔，求全責備，甚至將社會對護士的偏見帶入護患關系，嚴重影響了護士應有的職業及人格尊嚴。
護士對自己的角色的權利及義務認識不足，對服務對象缺乏應有的關注，忽視服務對象的個性，對服務對象不信任，處於單向支配狀態，甚至傷害服務對象的自尊心。
②因責任沖突而產生關系問題：護患之間的沖突表現在兩個方面：一方面是對造成健康問題該由誰承擔責任，雙方意見有分歧；另一方面對改變健康狀況該由誰承擔責任，雙方意見不一致。例如一位腦溢血後遺症的服務對象，右側肢體癱瘓，正在接受針灸治療及理療。護士要求家屬配合服務對象多做下肢活動鍛煉。但服務對象說自己下肢無力無法活動，難以配合。此例說明護患雙方在誰來負責改變服務對象健康狀況的問題上發生分歧。服務對象不願進行積極的肢體功能鍛煉，不想為改善自己的健康狀況而承擔責任，只想單純依靠治療解決問題。
③因權益差異而出現關系問題：要求獲取安全、高質量的健康服務是每個服務對象的正當權益。但由於服務對象大多缺乏相應的健康知識，而且由於病痛的影響，部分或全部失去了自我控制及料理的能力，因此，多數服務對象沒有相應的知識及能力，難以維護自己應有的權益，而不得不依靠醫護人員來維護其利益。這樣就增加了護士的優越感，在處理護患雙方的權益之爭時，往往會傾向於偏向醫院或醫護人員的利益，較少考慮服務對象的正當權益，有時會以自己的服務態度及方式來「獎勵」或「懲罰」服務對象。
隨著社會生活水平的不斷發展及提高，法制制度的不斷健全，人們的精神文化追求不斷提高，個人的權益意識也不斷提高。服務對象就醫的思維模式，在單純追求疾病的診治護理過程中，融入了更多的心理、精神因素及對環境要求的主動行為，越來越重視自己應享有的權利。服務對象的自我保護意識不斷增強，對醫療護理服務質量的要求也在不斷的提高。如果醫護人員繼續忽視服務對象的正當權益，不注重技術及心理的安全性，就會引發護患沖突。
④因理解分歧而產生關系問題：當護患雙方對信息的理解不一致時，就難以進行有效的溝通，而這種理解的分歧，最終會損害護患關系。理解分歧主要是由於雙方對同一事物的看法及認識不同，如護士使用服務對象不能理解的專業術語，對服務對象溝通過程中所使用的語言過於簡單等，都會使雙方應對事物的理解不同而產生溝通障礙。
護患沖突會嚴重影響診療護理過程，影響服務對象的康復。有時服務對象會由於個別護士的沖突而對醫院的整體服務產生不滿，服務對象也可能由此產生不遵醫行為，不同程度地影響診療護理進程及效果。有些服務對象及家屬在沖突中產生過激行為，既影響了醫院的正常工作秩序，也挫傷了護士的工作責任感及積極性，直接影響護理質量及服務對象的康復。
（2）護患交往的阻抗：在護理過程中雖然護患雙方都有積極交往的願望，但在實際生活中仍然會出現交往阻抗，從而影響了護患交往的深度及廣度。護患交往的阻抗原因存在於護患雙方。護士方面的原因有：1護士對服務對象的關注不夠，使服務對象產生失落感、不信任及不安全感；2護士缺乏應有的職業行為規范，在護理道德方面缺乏應有的個人素養；3護士對服務對象的態度不良，如缺乏熱情、敷衍、不耐心、指責等；4護士本身具有一定的心理問題，與服務對象交往過程中的人格、認知與情緒等不符合職業要求。
服務對象方面的主要原因包括：1服務對象對護士的期望及要求過高，脫離了實際而產生失望及沮喪心理，因而失去了與護士溝通的主動性；2服務對象因疾病的原因，出現負性情緒反應，如敏感、激惹、憤怒、抱怨等，使護士降低了與其交往的深度及廣度；3服務對象在患有軀體疾病的同時，也患有心理疾病，使護患關系轉入對立反感狀態；4服務對象受其他社會心理因素的不良干擾及影響，對護士及護理專業有一定的偏見，阻礙了護士與其正常的專業交往。
2．預防及解決護患關系問題的策略與方法
護患關系的實質是一種專業性的幫助關系。在消除各種影響護患關系的因素，促進護患關系向良性方向發展方面，護士具有關鍵性的主導作用。
（1）消除角色不明確的影響：針對護患角色不明確而產生的沖突，最主要的預防及解決方式是個體明確自己及對方的角色。在護患關繫上，護士首先應對自己的角色功能有全面而准確的認識，才能使自己的行為符合服務對象的角色期待。同時護士對服務對象的角色期待要從實際出發，既理解服務對象角色，又要對其常態下的社會角色有一定的了解，這樣才能對服務對象有準確的角色期待，並根據服務對象的具體情況進行角色指導。
在護患關系的初期，護士有責任將醫務人員，特別是護士的內部分工告訴服務對象，並向服務對象詳細說明每個角色的權利與義務，使服務對象對護士的角色有準確的理解，使護患雙方保持一致的角色期待。同時在護患關系中注意對角色的期待及認識也必須符合服務對象的社會文化背景的需要。
（2）消除責任沖突的影響：個體和群體健康行為的建立，有賴於有效的促進健康的護理
活動的實施。隨著疾病譜的變化及人們預防保健意識的不斷提高，與人們健康行為有關的疾病也不斷增加。護士可以通過健康教育手段及保健等手段更好地控制、干預和預測人的健康問題，可以喚醒人們的健康意識，幫助人們樹立正確的健康觀念。誘導和激勵人們的健康行為，去除或降低不健康行為。增加對自己及他人的健康責任感，並建立及發展有利於健康的行為。
護士應運用良好的溝通技巧，鼓勵服務對象說出他們的擔心和憂慮，幫助服務對象從疾病的痛苦中解脫出來，認識生存的價值，樹立正確、豁達的人生觀念。鼓勵服務對象家屬及重要關系人經常探望和陪伴服務對象，給予服務對象更多的溫暖和支持，使服務對象獲得感情上的滿足感。
（3）自覺維護服務對象的合法權益：獲得高質量的護理服務是每位服務對象的合法權益。而護士在維護服務對象的權益方面必須發揮主導作用。由於服務對象對健康護理方面的知識相對不足，需要護士將相關的信息准確地提供給服務對象，並充分維護服務對象的知情權及參與權，使服務對象對自己的診療護理方案、費用、作用及不良反應能心中有數，並能根據自己的意願及要求選擇診療護理措施。
（4）加強護患溝通及理解：為避免護患雙方由於對同一事物的理解不同而產生的問題，護士需要注意加強與服務對象的溝通。在護理溝通過程中，注意擴大與服務對象交流的深度及廣度，並注意在新的護理模式的指導下，將溝通的內容開展到除了診療護理信息外的社會文化因素，以獲得更多的信息，增加對服務對象的理解。同時注意在與服務對象溝通過程中，應用溝通技巧，注意少用專業術語，或對專業術語進行通俗的解釋，以重復、小結等方式減少服務對象的誤解。創造一種平等交流的氣氛，鼓勵服務對象不理解時隨時發問，以確保雙方對問題的理解一致。
8. 醫療糾紛醫學論文|醫療糾紛賠付論文範文
【醫療糾紛】
淺談醫療糾紛處理中應著力把握的三個環節
朱海榮，姜文亭，黃紅...
【醫療糾紛】
產科醫療糾紛處理體會
韋慈
【醫療糾紛】
兒科護患糾紛的常見原因及預防措施
張金琴
【醫療糾紛】
規范護理行為
防範護患糾紛
李桂華
李桂英
湯永...
【醫療糾紛】
護患糾紛發生的原因及防範措施
朱翠平
【醫療糾紛】
基層內科防範醫療糾紛體會
9. 請問護士在工作中如何預防護患糾紛
1 加強護患之間的交流和溝通預防護患糾紛 護患之間的交流與溝通是以病人為中心，交流的目的在於幫助患者提高對自身疾病的認識，交流要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫院和醫護人員有充分的信任感。在交流中了解患者及其家屬的心理特點與需求，從心理學的角度針對每個患者的心理特點做到有效的溝通。 1.1 加強語言交流，預防護患糾紛 在臨床工作中因語言不規范，過於簡單、生硬而引起護患糾紛的例子很多，如某一護士為一位腦外傷顱內血腫患中耳炎的昏迷患者清洗耳道時，患者由於受到刺激而表情痛苦，陪床家屬很不高興地說：「你能不能輕點！」個做治療的護士口氣淡漠地說：「反正他又沒知覺，怕什麼？」陪床家屬生氣地說：「怎麼這個態度，我找你們院長去！」像這樣語言生硬引起的糾紛非常多見，如果這個護士注意語言和語氣，就可以避免與陪床家屬的爭執。因此在臨床工作中，護士應學會語言溝通技巧，與患者及家屬建立良好的護患關系。 1.2 非語言交流也是不可缺少的溝通方式 護患之間的交流有兩：一種是語言形式的交流；另一種是非語言形式的交流，即身體姿勢、眼神、手勢、面部表情、護士的態度及行動。護士必須加強自身素質的培養，增強患者的信任感。一個情操高尚、衣著整潔、動作輕柔、具有心理學素養的護理科技人員，其本身對患者就是一種重要的治療和安慰，往往能喚起患者的樂觀情緒，從而使患者樹立起戰勝疾病的信心。因此護士應該注意儀表、審美等綜合能力的培養，親和護患關系，好地塑造護士形象。 2 在護理工作中熟練操作技能，提高服務意識 2.1 加強理論知識的學習，提高技術操作水平 在臨床護理工作中， 常常遇到這樣的情況：盡管護士態度和藹，對患者提出的問題解釋到位，但是如果操作技術不熟練、手法不輕柔，也容易引起患者的不滿甚至反感，以致工作中的小小不當不能得到諒解，甚至引起患者的強烈不滿。因此要求護理人員苦練基本功，提高理論知識，熟練操作技能，同時在進行護理技術操作時，必須嚴格遵守無菌原則，注意落實「三查七對」制度。 2.2 優化服務理念，為患者提供優質服務 在臨床工作中，護士不僅為患者提供治療性的護理服務，還要為患者提供生活上、精神上及環境和社會性服務，建立整齊、清潔、安靜、舒適、美觀的生活與治療環境，樹立以病人為中心的整體護理觀念。患者作為一個特殊的消費者，對護理工作有著特殊的要求，因此要求護士從思想上、觀念上、行動上處處為患者著想，與患者進行換位思考，自覺為患者提供優質的護理服務，與患者建立良好的護患關系，防範護理糾紛的發生。 3 學習法律知識，增強法律意識 隨著我國法制建設的不斷完善，人們的法制觀念不斷更新，法律不僅保護患者合法權益，也保護醫護人員的合法權益［2］。這就要求護士認真學習法律知識，有針對性地學習相關的法律、法規和醫院的規章制度，使每位護士學法、懂法、用法，做到既尊重和保護患者就醫的權利，又保護自己和醫院的合法權益，使護士對自己行為產生的結果能充分估計利弊得失。