投訴辦理體會

A. 面對客戶投訴我們該怎麼辦

作為外貿業務員，最麻煩的，莫過於是面對客戶投訴了，貨也發了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題了。 這樣問題就會越來越糟糕了。 假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。 記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老闆或者更高層的人那裡；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因為你代表1個CO而不是你私人，當然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，WE表示你是有後台的！ 第三，1定要有照片為證，俗話說」口說無憑「，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？ 和生產以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應對，我想公司內部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些 假如你是外貿公司，應該馬上跟工廠聯系，開個會，盡量發現其中的問題所在，當然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。 如果發現的確是我方的責任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個好處。就是知道你要賠償的底線在哪裡。 喊價的技巧：當對方是行家而你是外行的時候，讓對方先喊價；當對方是外行而你是行家的時候，讓對方先喊價；當雙方都是行家或者都是外行的時候，你要主動先喊價。這個，大家就慢慢體會吧。

B. 客戶投訴的感受怎麼寫

投訴分好多種，服務，態度，產品，一般投訴說明客戶對這個事情很在意可能有某一項不太符合他的滿意找出你曾忽略的而客戶在意的抓緊溝通贊同

C. 如何做好物業管理工作中的投訴接待.doc

2004 年邱總曾經給我們上過一堂如何做好投訴處理工作，至今仍然給我留下極其深刻的印象。以下主要是我從工作中領會到投訴接待的一些認識及體會。 一、 認識投訴接待工作的重要性。 處理好業主、住戶的投訴，可以緩解、平息業主與管理公司（屋村管理處）的某些誤解和矛盾，增強業主與公司之間的友好關系。在處理投訴過程中，我們可以耐心細致地向業主解釋我們現行的管理規章制度，說明執行這些規章制度對社區管理，對業主生活的好處，同時也便於宣傳公司為業主作了什麼有益的事，從而建立公司在業主心中的誠信形象。在現實生活中，就拿半島花園 B 區1 街2 座G02 業主林生來說，本來業主在合同交樓期過來收樓是一件歡天喜地的事，但收樓驗收時業主實在發現太多問題，且持續兩個月還未搞好所反映的工程問題，花園中最心愛的大樹菠蘿也不翼而飛。業主強烈投訴並要求免管理費。經過真心面對，一次又一次地幫業主解決所提出的工程問題，業主內心終於被軟化且我們也加強保安的巡查工作，曾 2 次發現業主屋內推窗或落地玻璃窗無關，經業主同意免費主動幫其關窗。業主對我處的服務及保安的安全防範工作表示贊揚，以後也沒再提及免管理費的要求。從投訴接待中加深與業主的關系，業主對公司的社區管理也有了認識從而便於日後管理工作的開展。 二、 如何做好投訴接待及投訴處理程序實行規范化。 接到投訴時要掌握幾點：1、了解投訴的內容、事情發生的時間、地點、背景和前因後果。2、判斷投訴的有效性,分析業主投訴是否合法、合理，是否與公司現行的業主合約有違背的地方。3、注意掌握業主投訴的內容或問題是個別現象還是普遍現象，是個性問題還是共性問題，是關繫到公司某個部門的問題還是跨部門的問題，是管理公司的職責范圍還是關繫到其他公司的問題。還要掌握到所投訴問題是否是業主之間的矛盾所造成的。 針對這些情況，要把握幾個原則或做法：1、在事實清晰的情況下，應態度明確地告訴業主，您投訴是正確的，不要在承認對方正確後又加上「但是」、「不過」等字眼。這樣，業主會在得到肯定的情況下把情緒穩定下來。待業主情緒 2 穩定後，我們要盡力解決問題。在解決過程中，我們才能把我們要解決的問題向業主解釋清楚，這樣才能得到業主的理解。2、每一個公司成員，都要站在公司的立場，具有公司的整體意識去對待業主的投訴，不管業主投訴的問題是否正確，是否與本部門有關，都應先聆聽，並記錄下來，以同情、安慰的方法去對付投訴的業主。大多數的情況下，業主投訴發泄完之後，情緒是會穩定下來的。這時，才向業主講清楚，投訴的問題是由**部門處理的，並表示一定為業主跟進好這件事情。這樣，以「虛」的辦法，先穩定業主的情緒，後進行實質性的處理問題。使到業主不會有認為你推卸責任的想法。這種先以「虛」的做法作鋪墊的方法是可取的。3、有時，業主投訴的問題並非自己權責范圍，可能會是主管或經理才能處理的，而客人又一定要即時得到回復。這樣，除以所上講，耐心聆聽和以「虛」鋪墊之後，應主動地與權力所轄范圍的上一級聯系，徵得上級同意見面的指示後，要親自引領業主到上一級領導面前，簡述情況，作一個交待。這樣，業主會感到您的工作是認真、負責的。這種情況，絕對不能講「不是我做的」、「不關我事」、「我沒這個權力」等來打發業主。這樣業主必會大發雷霆，認為推諉責任。4、處理投訴實事求是，不講過頭話，要留有餘地。要麼明確時間概念和效率觀念，比如修一個水龍頭，，要先明確時間，什麼時間修，多長時間修好，不能講「大概上午來修」，「很快就行了」。估計 20 分鍾修好，要講30 分鍾，而不要講10 分釧。這樣效果是不同的，你講10 分鍾修好，結果，實際用了20 分鍾，業主的期望值受損，會不滿意您的服務，相反，講30 分鍾，結果用了20 分鍾，業主會認為您效率高，有超值的感覺。5、如果明確我們的錯，給業主造成損失，作適當的物質補償是應該的。但是要注意尺度。6、對業主的投訴，表示感謝。感謝業主的意見有助於我們管理工作的改進和提高。 目前，投訴渠道主要有四種：當面投訴；電話投訴；書面（或信函）投訴；網上投訴等。因此應把處理來自這幾個渠道的投訴規范化，使之暢通無阻形成一個閉合的處理程序。具體如下：情況一，填寫《投訴/建議意見表》登記有關投訴內容→當即處理完畢→記錄處理結果，讓業主滿意或基本滿意→匯總呈主管送屋村經理察看→批示後存檔（設投訴處理完畢檔案）。情況二，《投訴/建議意見表》登記有關投訴內容→跟辦人員未能即時處理→轉呈主管批示遞交相關 3 部門跟進→核查、了解投訴真實性，有效投訴與否→確定處理意見→與業主見面，徵求業主意見→問題解決→業主滿意或基本滿意→匯總呈主管送屋村經理察看→批示後存檔（設投訴處理完畢檔案）。 三、 在工作中碰到的幾個問題。 1、 收取花園管理費0．5 元不包含清理綠化垃圾。業主產生這樣的投訴主要是對物業管理的認識不足。因管理費主要用於公共地方清理及公共設施設備的維修養護，治安的巡查管理，法定稅收及人工工資支出等，並不包括私人地方非生活垃圾的清理。花園管理費主要用於管理人員對業主私人巡查管理范圍的增大（即增加花園面積），故保安人員本來只需巡查公共街道及梯間，現需增加業主私家花園的范圍，意思意思收一點點管理費而爾。作為星級服務我們還協定如果綠化垃圾只是小小的可放進公共垃圾桶的，我們清潔人員還是可以幫清理。反之，業主必須另外付費清理。相信只要耐心向業主講解，業主還是會接受的。 2、 業主家內物品補盜，如何處理。這個問題，業主是很敏感的，出現屋內被盜的時候，業主往往第一時間就要求管理處承擔賠償責任，其理由是管理費中包含了治安管理服務內容。應該講，治安管理是物業管理的基本任務之一，但不能簡單地把失竊視為管理公司之過，因為除了治安管理因素和管理公司防範措施之外，還與業主自身防範意識有關。從這問題上，應從具體情況分析：如果管理公司防範意識不強，隱患較多，未實行24 小時巡邏制度，對大件物品未實行有效的監管。當業主室內物品被盜時，管理公司應承擔較多的責任。但管理公司已採取各種措施，如24 小時巡邏有記憶錄，管理公司和保安員基本沒有過錯或大意的行為，即使業主室內被盜，管理公司所承擔的責任也較輕，甚至可以不承擔任何賠償責任。從被盜的物品來看，如窗門有明顯的破壞痕跡，室內的大伯物品如電視、冰箱等物品被盜，一經證實，物業公司就要承擔責任。如果業主的金銀首飾被盜，而門窗又沒有明顯的破壞，那業主要求索賠的理由不充分。總室內物品被盜的問題是復雜的問題，是要通過公安介入處理，最後要法院裁定其責任問題才能賠償。 3、 現實生活中最常見的是房屋質量及服務態度的投訴，如瀾花語岸8 街12、瀾花語岸9 街12 業主投訴多次反映工程問題經常向工程師傅反映仍然未能落 4 實跟進。業主產生投訴的起因是我處工程人員跟工程多次失信於業主，我覺得只要我處能真正落實幫業主解決問題就不會產生投訴。工程人員經常反映找工人難，跟工程時間也難落實，事實上只要工程人員用心落實，相信這些問題根本不是問題。半島花園B區3 街8 座202 業主投訴清潔阿姨素質低，服務態度差，從業主所反映的問題我們經過調查分析，又可以提高管理人員的素質和工作水平，有利於鍛煉和造就素質優良的管理服務隊伍。 總之，每一次的投訴接待工作，我們都要注意總結經驗，收集案例進行分析，不斷克服可能重復出現的問題，提高自己處理投訴的能力。要清楚自己解決問題的能力，職權范圍在哪裡，如果能能即時回復業主，那應即時完滿地回復業主，把問題解決；如超出自己能力和職責范圍的應給業主說明，讓業主給您一段向上反映請示的時間，並明確給業主回復的確實時間，取得業主的理解之後，按已定的投訴處理程序辦理，跟進到事情的落實。記住，回復業主投訴時要有分寸，要留有餘地，不要講過頭話，要懂得如何保護自己和公司的權益。

D. 處理客戶投訴的六個步驟是什麼

第一步：開場白

這一步的主要目的是消除對方的疑慮，讓客戶對你的工作能力感到放心。要牢記的是，不要與客戶爭辯，更不用言辭激烈，千萬不能說一些帶有攻擊性的話，如果這樣的話，你贏得了一場爭論，同時你就失去了一位客戶，只能說是得不償失。

第二步：提出問題，獲取真實信息

這步是通過提出問題弄清，打電話的客戶的真實感受。可以直截了當聽清楚問題，找出出問題的根源，然後對客戶的問題給予積極的答復。

第三步：聆聽、回應並思考

這一步最重要的是讓投訴的客戶感覺到你明白他目前的處境，並能夠體會到他的失望，甚至憤怒的心情。一般來說，首先要讓客戶發泄心中的不平，這個時候需要仔細傾聽，然後總結客戶提出的問題，重復問題的要點，表明在認真的聽，對討論的問題你能夠理解，還有有助於逐漸的消除顧客心中的怒火。

第四步：提議其他選擇

這是規定雙方都可以做出的讓步界限，一個互相都可以接受的解決方案，既可以維護客戶的尊嚴，令他們滿意，又可以讓公司能夠接受。

第五步：達成一致

這步的目的是，雙方的讓步都在一個合適的范圍之內。這需要一個比較完善的交涉過程，在這個交涉過程中，雙方的讓步，都能夠表示理解，且都感到滿意。

第六步：最後確定

這一步主要是重復達成一致協議的細節，讓你的職業精神和本人，給客戶留下深刻的印象，從而保住客戶對公司的信任。

(4)投訴辦理體會擴展閱讀

當了解清楚顧客投訴事件的始末後，我們要向顧客復述一次事件的經過。為何要這樣做，一方面是讓顧客感覺是認真了解原因的，意思是告訴他我聽明白你的訴求了；另一方面在復述的過程中，有利於我們和顧客共同確認投訴的重點，從而想出對應的解決辦法。

在確認顧客投訴的重點所在之後，抓住適當的時機，委婉地向顧客解釋，分析投訴問題產生的原因，顧客必然會對此表示理解，後面再和顧客商量解決問題的方分案，就會容易得多。

E. 如何寫客戶投訴與管理心得

永遠站在客戶的立場考慮,敏銳洞察他的每一個需要.
還有,要在工作中找到自己的價值,你才可以做的開心!

F. 百度投訴的體會

還可以吧。我很多時候都會到投訴吧投訴的，一般都會處理。有時候也會覺得心理不平衡，因為有部分提問者，前面回答者的答案正確，但是他卻選擇了後來的回答者，但是到投訴吧投訴後，得到的答案是不存在作弊現象，這樣的情況網路管理員是不會處理的，所以有時候要自己平衡一下。

G. 如何正確看待旅客投訴

一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。
二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。
三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。

H. 如何正確處理酒店客人投訴

首先，要搞清楚客人為什麼投訴。拋開惡意投訴不講，其實，所有的客人投訴都源於自身對酒店的期待未被滿足。那麼，客人在酒店希望得到什麼呢？筆者以為，可以把客人的期待分為三個層次。

第一個層次是基本需求層，包括干凈、舒適的環境，即時響應客人的要求和被公平對待。第二個層次是體驗層，包括友好的氛圍，被理解的感覺和被誠實對待。第三個層次是自我實現層，包括獲得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重視的感覺、被欣賞的感覺、歸屬感、獲得認可和自我形象的實現。

越是基本要求不能被滿足的時候，就越容易引發投訴。去OTA網站上查看不難發現，大部分的投訴都是由於酒店不能滿足客人基本需求而引起的。比如，衛生問題、員工對於客人要求處理的效率問題等等。這些問題處理起來比較容易，及時改正並安撫客人，一般就能解決了。客人需求的層次越高，對酒店員工的要求就越高，而因為需求不能被滿足引發的投訴以及客人流失也就越嚴重。所以，酒店管理人員一定要明白，滿足客人的第一個層次的需求只是開始，好的管理應建立在滿足客人第二個、第三個層次的需求上。

了解了客人投訴的原因，再來看如何處理。這里需要強調兩個重點：一是相當一部分客人投訴不是為了物質補償，而是希望獲得心理上的滿足，如被認可的感覺、被理解的感覺。二是客人投訴不是針對某個人，讓員工認識到這一點很重要，因為可以保證員工以一種良好的心態來處理客人投訴。

處理客人投訴的方法有很多，在這里筆者介紹其中一個——L.E.A.R.N模式。這是某國際酒店集團使用的客人投訴處理流程，主要分為五個步驟：聆聽、感同身受、道歉、處理和告知。

一、聆聽。這是處理投訴的第一步，目的是了解客人投訴的內容，觀察客人的情緒，讓客人有機會發泄心中的不滿，快速平靜下來。了解投訴內容是解決問題的基礎，根據內容可以知道出了什麼問題，出問題的時間、地點、涉及的人、造成的損失以及客人的訴求等，這樣才能給出具體有效的解決方案。另外，客人的情緒也決定了如何解決問題。如果客人不是很激動，那麼不用太多的行動就應該能夠解決問題；如果客人很激動，員工就要考慮採取更多的行動來安撫客人。給客人發泄自身情緒的機會，這一點非常重要。任何人在情緒激動時都是很難溝通的，適當地給予客人發泄情緒的機會，能讓後續處理問題更加容易。當然在這里要看場合，不能影響到其他客人。

同時需要注意的是，在客人表達訴求的時候，員工必須要專注，不要打斷客人說話，要把手上的工作放下，和客人保持目光接觸，這樣才能讓客人被關注、理解的心理需求得到滿足。同時，做到耐心聆聽，一方面是收集信息，另一方面讓客人感到被重視。在客人表達自己的訴求之後，員工可以開始詢問，一方面對客人未表達清楚的地方進行詢問，確保收集足夠的信息；另一方面，詢問也是一種讓客人感受被重視的手段。

如果「聆聽」這一步做得足夠好，很多針對小問題的投訴就會在這一步終止。

二、感同身受，即理解對方的感受。員工在處理客人投訴時，要能理解和體會客人的感受，而不是把客人放在自己的對立面，覺得「你來給我找麻煩」。員工如果能表現出同理心，不管是客人還是自己就會發現處理投訴會很簡單。客人會因為自己的感受被理解而感到被重視和認可，進而不再要求酒店做出進一步的補償，或者由此改變對酒店服務品質的負面印象。下面是一些簡單的表達同理心的例子：「我特別理解您的感受」，「我能想像您的遭遇」，「這種情況任何人都不能接受」。

三、道歉，即充分收集信息並且向客人表達了同理心之後向客人道歉。道歉需要注意以下幾點：

不要推諉，不要把責任推給別人，因為在客人眼裡每個員工都代表酒店。他只會在投訴前選擇投訴的方式，比如是打電話給前台還是親自去，而不會去選擇現在是什麼時間，前台是什麼人在上班。所以，一旦接到客人的投訴，員工即是酒店。當然不同級別的員工在處理投訴時得到的授權不同，但是這不是推諉的理由。在遇到自己許可權不夠的情況時，應向客人解釋你的許可權不夠，需要向上級請示。

注意肢體語言和語氣，一個人表達的信息中，肢體語言包含的信息佔55%，語氣佔38%。在處理客人投訴時，必須注意自己的肢體語言和語氣，不要表現出不耐煩、反對、討厭等情緒。負面的動作、表情和語氣只會讓客人更憤怒，讓投訴處理變得更難。

注意用詞，與客人溝通時要使用正規的不會讓人產生歧義的詞語，稱呼客人要使用尊稱。不要使用本地方言，不要使用行業或者團隊內部流行的詞語，這樣很容易引起客人的反感。

四、處理。客人投訴的嚴重程度是客人遇到問題的嚴重程度決定的，所以，酒店管理層應就客人投訴處理制訂賠償預案和授權機制，並建立記錄制度。整個方案可以分為四個部分：嚴重程度、問題列表、負責人和補償許可權。其中，嚴重程度從低到很高分為四檔。在問題列表（例示）部分，各個部門要總結自己遇到的客人投訴的常見問題。關於補償部分，各酒店可以根據自己的實際情況決定如何補償。