病人投訴案例分析

A. 護理不良事件原因分析及改進措施

1、查對制度落實不到位

因不認真執行各種查對制度而在實際護理工作中出現的不良事件仍占較高比例。具體表現在用葯查對不嚴，有時憑借主觀印象，如給病人進行治療時只喊床號，不喊姓名，更換液體時未做到姓名、葯名、輸液卡三對照，致使給患者輸錯液體或發錯口服葯。

2、執行醫囑不正確

表現在盲目地執行錯誤的醫囑，違反口頭醫囑的規定，錯抄漏抄醫囑，有時憑借主觀印象，未能及時發現患者用葯劑量的更改而對患者造成影響。

對醫囑執行的時間不嚴格，包括未服葯到口或給葯時間拖後或提前2小時，錯服、漏服、多服葯，甚至擅自用葯。有的漏做葯物過敏試驗或做過敏試驗後，未及時觀察結果，又重做者，搶救時執行醫囑不及時等。

3、未嚴格執行護理規章制度和違反護理技術操作流程由於低年資護士較多，工作經驗不足，對一些專科知識、基本常識、操作規程掌握不牢固，工作流程不熟悉。

造成病情觀察不仔細，護理措施不到位：卧床患者翻身不及時造成壓瘡，違反手術安全查對制度，造成器械、紗布遺忘在手術切口中，違反護理操作規程，讓家屬給患者鼻飼造成窒息。

靜脈注射葯液外滲引起局部組織壞死，各種檢查、手術因漏做皮膚准備或備皮劃傷多處而影響手術及檢查者：洗胃操作不當造成胃穿孔；給患者熱敷造成燙傷或冷敷造成凍傷等。

4、未嚴格執行護理分級制度

沒有嚴格按照分級護理制度對病人觀察和巡視，沒有認真落實病人交接班制度，健康教育宣教不到位，對有可能發生的不良後果無預見性，如未向病人反復強調潛在的安全隱患（跌倒、墜床）。

5、護理人員對患者的評估能力不足

未對壓瘡高危因素患者評估，造成患者壓瘡。未對墜床、跌倒高危因素患者評估及採取預防措施，造成患者墜床、跌倒。

6、護士消極倦怠心理極易引起護理不良事件發生由於護理工作平凡瑣碎，技術與服務要求高，精神高度緊張，思想壓力大，易引起護士的消極倦怠心理，表現出思想不集中，工作缺乏熱情，對待病人冷漠（病人投訴）。

7、葯品管理混亂

表現在葯品混放，毒麻葯與－般葯品混放，注射葯與口服葯混放，內用葯與外用葯混放，葯品瓶簽與內裝葯品不符，葯品過期，需冷藏葯品未放冰箱保存，特別是高濃度葯品未有標識和單獨放置等管理失誤引起護理不良事件發生。

8、護理人員安全防範意識差

缺乏護理安全相關知識，對新上崗人員的培訓、對本學科疾病的護理常規培訓不到位，護士由於經驗不足，對有些葯物在不同途徑的治療目的和效果不了解，對發生的病情變化不能及時判斷和反應，應急能力差，出現一些不應發生的錯誤。

9、後勤保障系統不完善

醫院後勤工作是整個醫院管理工作的基礎，是醫院正常運營的重要支持和保障系統。隨著醫院學科建設的不斷發展、現代化技術的進步、設備規模的擴大，後勤工作涉及的范圍和知識面越來越廣，後勤管理工作的難度越來越大，後勤管理專業化程度越來越高。

葯品不能及時送到病房。不能一站式服務。物品報修報送。

(1)病人投訴案例分析擴展閱讀：

預防護理差錯事故的措施：

1、嚴格執行護理三查十對制度

2、嚴格執行護理分級制度，密切觀察病情變化，對老幼，昏迷病人按需要加防護欄，躁動病人應用安全約束帶防止墜床，精神異常和有自殺傾向病人應密切觀察動態，防止因護理人員疏忽大意而發生意外。

3、加強各種葯品管理，注射葯與口服葯，內服葯與外用葯分開放置，葯品瓶簽與內裝葯品相符，葯品定時檢查，使用時做好標記，近期先用，及時調整確保無過期，毒劇麻葯專櫃上鎖，專人管理，嚴格交接班。

4、定時檢查各種急救葯品，物品，急救設備，嚴格交接，保證功能良好齊全，使搶救順利進行。

5、各種護理措施實施到位，健康教育達到預期效果，防止燙傷，凍傷和褥瘡的發生，降低護理風險。

6、嚴格執行消毒隔離制度，防止因護理操作造成醫源性感染。

7、定期檢查科室的用電，用氧情況做好防火，防盜宣傳，氧氣應有「煙火勿近」字樣，保證病人安全。

8、嚴格執行護理不良事件報告制度，護士在工作中出現不良事件，應立即通知醫生和護士長，並逐級上報，討論後制定整改措施，防止類是事件再次發生。

9、提高護士綜合素質，包括醫德，專業，技術，身體和心理等各方面素質，是做好護理工作的保證。

10、學習相關護理法規，了解護理工作中潛在的法律問題和自我護理的指導失誤，疏忽大意，侵權行為，瀆職護理文件等。

11、護理人員積極調整心態，合理安排作息時間減輕緊張和焦慮，提高承受各種壓力的能力，以積極樂觀的心態做好護理工作。

B. 如何進行案例分析中病人存在的危險因素怎麼看

摘要 護理風險是指存在護理過程中的所有不確定的危險因素，均可直接或間接造成病人死亡或損害和傷殘的一切不安全事件。

C. 怎樣對一個病人的案例進行分析

根據你提供的檢查，除了以下提到的疾病，我認為你的疾病還要繼續檢查，首先你的腹部經常疼痛，需要做一個腹部X平片，明確診斷，看看是什麼原因造成的經常腸脹氣，是腸梗阻，還是腸套疊，還是佔位性病變，需待查，第二右下肺部有斑片狀滲出液，還要防止肺部積水，壓迫心臟造成心臟供血不足，引起冠心病的負擔。這一系列的原因一定要引起注意。作為醫生看病我們都是很嚴謹認真的

D. 急需有關客戶投訴處理案例。 最好是故事，然後再加上處理方案， 麻煩各位幫幫忙

案例分析1
某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。
客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。
客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎麼辦吧！
經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好？
客人：怎麼辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯！
經理：為什麼？
客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！
經理：對不起，你是什麼單位的？
客人：某某石油器材公司。
經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體？
客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。
經理：以後你准備干點什麼？
客人：還沒考慮呢，再說吧。
經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。
客人：有事一定過來麻煩你。
經理：聽口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2
客服人員：「不好意思，請問有什麼可以幫您」
客戶：你們那裡那個彩鈴的業務是怎麼回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。
客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是簡訊呢？
客戶：收到過簡訊。
客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。
客戶：沒有發。①
客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。
客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。
客服人員：接到電話以後呢？當時您有沒有答應呢？②
客戶：我沒有，我只是說我要考慮
客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。
客戶：我要求不要啊。
客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。
客戶：那我……你們這個什麼意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能採取強制的手段。
客服人員：嗯，那麼先生，當時應該是外呼您同意了以後才幫您開通的。
客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①
客服人員：假如說當初先生是出於考慮的狀態，那麼先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②
客戶：什麼啊，什麼不用收費啊。
客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等於說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。
客戶：那怎麼現在扣了錢呢？
客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等於您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。
客戶：我倒是有些不相信。
客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。
客戶：那可不可以取消捏？
客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。
客戶：我是我是真的沒有讓你們……
客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③
客戶：你是說從什麼時候開始的。
客服人員：您這個是從4月份開始的。
客戶：4月份？
客服人員：對。一直到07年3月份
客戶：那以前你發來的是怎麼樣子的，要一年以後才能有……
客服人員：不是一年以後才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。
客戶：這樣的嗎？④
客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。
客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那裡可不可以點進去。
客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。①
客戶：撥打電話？
客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那麼您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②
客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。
客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③
客戶：我想問一下，打什麼電話有人工服務的？
客服人員：12580。
客戶：12580是吧？他就可以人工服務。
客服人員：對。
客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？
客服人員：可以的，您可以和他說您需要什麼歌曲，然後問清楚價格，然後呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。
客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什麼都不知道。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：還有什麼可以幫你的嗎？
客戶：沒有沒有，12580是嗎？
客服人員：對。
客戶：12580是多少錢一分鍾的呢。
客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。
客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。
客服人員：不客氣。①
客戶：好，拜拜。
客服人員：請先生留意一下錄音。

案例分析3、
5月的某天，北京某店裡來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標准，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我 們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標准。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然後友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。
所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個「鬥智鬥巧」的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之後頭皮發癢並出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一 早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，並由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花 王發現了一個新的未被滿足的市場，並開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對於花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利於花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利於花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。
很 多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對於挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對於促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。
現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對於客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對於客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對於企業形象不利的信息。 其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、
4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：「冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。」冉付剛熱情地迎上前去……
送走這位老先生後，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、 國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。
冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的「投訴」信息後，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如願以償地拿到了屬於他自己的那張中銀理財貴賓卡。
冉付剛說，從那以後，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。

E. 護理不良事件案例分析及整改措施是什麼

護理不良事件案例分析及整改措施是如下：

一、個別護理人員未認真執行護理常規存在對病人不負責任的現象。

二、未有效地落實病床分管責任制。

三、個別護理人員未按規定時間測量體溫存在漏登記14：00所測的體溫記錄和未按實測體溫繪畫於體溫表的現象。

四、體溫記錄簿保存不當遺失了4月30日和5月1日得測體溫記錄。

書寫注意事項：

護理文書書寫應當文字工整，字跡清晰，表達准確，語句通順，標點正確。當班護士書寫過程中出現錯字時，應當在錯字上用同色筆劃雙線，在劃線錯字上方用同色筆更正。不得採用刮、粘、塗等方法掩蓋或去除原來的字跡，每頁修改不得超過2處，任何數字錯誤不得進行上述方法修改。

F. 結合歸因理論，談談醫患關系日益緊張的心理學原因

以病人為中心,實施醫患溝通,是醫院適應社會主義市場經濟體制改革而形成的全新的服務模式和思維方式。隨著現代科學技術的迅猛發展,醫學正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會醫學模式轉變。以人為本的人性化服務得到越來越多的服務對象的擁戴。醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系,這一關系的協調與否直接影響著整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫患溝通是實現以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創造最佳心身狀態的需要,是促進醫患間理解與支持,提高治療效果的需要。
關鍵詞： 醫院；醫患溝通；醫患關系
以病人為中心，實施醫患溝通，是醫院適應社會主義市場經濟體制改革而形成的全新的服務模式和思維方式。隨著現代科學技術的迅猛發展，醫學正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會醫學模式轉變。以人為本的人性化服務得到越來越多的服務對象的擁戴。
1 良好醫患關系從醫患溝通開始
醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，這一關系的協調與否直接影響著整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要。
1.1 加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要 醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。在醫療服務中良好的人文關懷要通過醫務人員進行，所以加強醫患溝通，與患者建立良好的關系，就是塑造醫院的形象。
1.2 加強醫患溝通是患者及家屬的需要 我們大都熟悉這樣的情景——病人坐下來就診時，總要把坐椅朝醫生的方向挪一挪，向醫師靠攏，這當然不會是完全無意識的行為，人際距離也是溝通的手段。靠攏醫師，就是感受疾病痛苦的病人對來自醫師方面的關切和愛的期盼。醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關系，是醫患間真誠溝通的重要方面和手段。患者到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利——知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產生矛盾。醫務人員如能告之真實病情，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫生對在用葯、檢查、改變治療方案等可能發生的情況，都要根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫患關系，更能避免可能發生的矛盾。病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發醫患糾紛。
曾聽說在某醫院有一位醫師總是得到病人好評，當向病人調查時，許多病人都提到「是一種感覺」、「說不出的感覺」。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內容，這位醫師在與病床上的病人說話、診治時，「他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼」〔1〕。這里醫生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫者的關愛和體貼。可見，醫患溝通是多方面的，隨時、隨處都在發生和進行的。
1.3 加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要 世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說症狀時，平均19s就被醫生打斷了〔2〕。
在醫療服務工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務，真正做到尊重病人、關愛病人、服務病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫務工作者的心願和利益。醫務人員加強與患者溝通交流，時時體現對患者細心、耐心、關心和愛心，處處體現對患者的人性化服務，是醫療服務發展的必然趨勢，也是醫療服務工作不可缺少的。
有這樣一個案例，某知名醫院被病人投訴於媒體，說醫師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發現，病人在投訴中反復強調：「在整個接診的過程中，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了」。院方查看病歷，發現醫師記錄了病人的主訴要點，用葯非常對症，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫師是認真負責的。為什麼病人要投訴呢？就是因為醫師「看都不看我一眼」，難道「看一看」就這么重要嗎？在醫療服務中，「看一看」確實是重要的，因為當醫師注視著病人時，他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關愛，溝通就這樣得以完成。
將醫療服務的全過程中所有的醫患接觸都當作真實瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果。所謂真實瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務提供者抓住機遇向顧客提供服務，展示服務質量的時間。在醫療服務過程中，病人主要是通過這些真實瞬間感受醫療質量的好壞。醫院的窗口服務、醫生診察、床前交班、查房等都是醫療服務的真實瞬間〔3〕。
1.4 加強醫患溝通是醫學科學發展的需要 醫學科學是一門實踐性強、風險性高的學科。在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人類完全認識，有的雖已認識但沒有行之有效的治療方法。因此，醫患雙方通過語言進行交流溝通、互相信任顯得十分必要。只有醫務人員加強與患者的溝通，充分尊重患者的知情權、選擇權，建立良好的醫患關系，才能使患者積極支持、配合醫療工作，才能使醫務工作者有良好的心態從事醫學事業，推動醫學科學的發展。
2 醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題
醫患雙方的矛盾關系，是客觀存在的，既對立又統一，它始終貫穿於醫療工作的全過程是不能迴避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。
2.1 醫學科學的復雜性 醫學科學領域有很多未知數，有的是尚無辦法解決的，同時醫務人員的醫療技術有高有低，醫療機構的設備和級別也不一樣，即使在醫學發達國家也同樣有解決不了的問題。所以任何醫院和醫生都不可能包治百病。而病人對醫療效果的期望值過高，也是造成醫患關系緊張的原因。
2.2 醫務人員的職業素質有待提高 在少數醫務人員中存在著服務態度生硬冷漠，醫療技術水平不高，職業素質低，在醫德醫風中存在著一些不正之風，人數雖少但影響極壞。因此，醫務人員必須努力提高職業道德素質。
2.3 醫療體制和機制存在明顯的不足 在衛生改革中，不適應時代發展的舊體制和機制，束縛著改革的進展，也影響著醫患關系，形成負面影響。隨著醫保制度的建立，改變了公費勞保制度，實行基本醫療，用葯受到限制，病人又要承擔一部分經費，當病人心理承受能力降低時，往往將不滿發泄到醫院或醫務人員身上。
3 改善醫患關系的措施
現在許多醫院都重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用，還制定了相應的制度和規范要求，有的甚至是量化的要求（如：規定住院醫師1周內與病人溝通1次等），這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫者不僅要「聽其言」，而且要「觀其行」，因此，為了發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫者需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧。
世界醫學之父希波克拉底說過，醫生有「三大法寶」，分別是語言、葯物、手術刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認為，語言是三者中最重要的，醫生一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑鬱焦慮，卧床不起，甚至不治而亡。

隨著改革開放的不斷深化，我國醫療衛生事業的發展日新月異。但是，正處於改革中的我國醫療衛生事業的發展在某些方面並不盡如人意，特別是醫方與患方關系的一些矛盾引起各方關注。我們應該分析其原因，認識改善醫患關系的重要性與必要性，並付之於行動，促進社會主義現代化事業的發展。

1 醫患關系緊張的原因

醫患關系貫穿於醫療的全過程，它是隨著醫療事件的發生而形成的，這是一對既對立又統一的矛盾。我們不應該迴避和掩蓋這對矛盾的客觀存在。究其原因，主要有以下6個方面。

1.1 解決醫療糾紛適用的法律不健全 醫療衛生事業有其自身的特殊性，而針對其特殊性建立起來的社會主義衛生法律體系，在很大程度上未能真正起效於解決現實中的醫患糾紛。目前對衛生立法的更高要求是必須適應社會主義市場經濟體制的建立。但建立或健全的真空期，造成了有些糾紛在處理上的無法可依、無的放矢。

1.2 醫學的復雜性 醫學領域充滿著未知和變數，針對復雜的患者個體，醫務人員對疾病的認知和醫療技術的運用會存在或多或少的差異，即使在醫學高速發展的今天，國內外一致承認的疾病確診率僅為70%，各種急症搶救的成功率也只在70%～80%。因此，任何醫院和醫生都不可能包治百病，疾病的治療過程始終存在著成功與失敗兩種可能。病人對醫療效果期望過高，是造成醫患關系緊張的重要原因之一。

1.3 少部分醫務人員的職業素養欠佳 少數單位和少數醫務人員中存在著不正之風及服務態度差、職業道德水平低等問題。雖然醫療事故在整個醫療衛生事業中是小概率事件，難以杜絕，而對當事人來講卻是百分百。患方對醫方的不滿，加之始料未及的悲傷，也就難免使醫患關系的緊張程度升級。

1.4 部分群眾對醫療制度改革不適應 隨著醫保制度的建立，醫療費用由過去的公費全包變為個人承擔一部分。有些患者對自己花錢看病還不適應，心理承受能力降低，往往將不滿發泄到醫療服務中。

1.5 體制問題 體制問題是改革過程中不能迴避的問題。原有的醫療衛生體制在市場經濟初建的今天，明顯存在不合時宜的地方。在舊體制改革過程中，對醫患關系進行分析時，我們不難發現:不適應時代的舊體製成分，在束縛改革進程的同時，也成為醫患關系緊張的隱患。

官方專業腫瘤會診機構

1.6 新聞媒體的不當渲染 某些新聞媒體在報道一些醫療事件時，未能考慮醫療問題的特殊性，對醫療事件的嚴重性存在不切實際的渲染，給群眾就醫留下了心理疑慮。

2 改善醫患關系的必要性

2.1 社會主義本質的要求 社會主義的本質即解放和發展生產力。發展醫療衛生事業是發展生產力的需要，而醫患關系的緊張，必將影響醫療衛生事業的進步與發展。應該適當加快改善醫患關系的步伐，為醫療衛生事業的發展提供環境、條件上的便利，以保證人民群眾的健康。

2.2 社會主義優越性的體現 社會主義的醫療衛生事業建設和發展體現我們黨代表廣大人民群眾的根本利益，衛生事業是為最廣大的人民群眾服務的事業。只有積極、主動地改善醫患關系，才能符合廣大人民群眾的利益，才能體現社會主義制度的優越性。

2.3 社會主義衛生事業發展的需要 事物的變化發展是內、外因共同作用的結果。衛生事業發展的兩個主體方面，衛生人員的責任是通過服務推進衛生事業發展，人民群眾通過購買服務，支持衛生事業發展。只有兩者協調，衛生事業才能發展。處理好醫患雙方的矛盾，對社會主義衛生事業的發展具有積極意義。

3 改善醫患關系的幾點建議

3.1 加強醫德教育，完善制約機制，尋找醫患關系的平衡點 醫德醫風同醫療技術一樣，其優劣將直接關繫到患者的身體健康甚至生命安全。醫德是醫務人員與病人、社會以及醫務人員之間關系的總和。實踐表明，醫患之間的矛盾沖突，大部分是由醫德醫風引起的。因此，必須加強醫德教育和完善制約機制，從而找尋醫患關系的平衡點。一是 對醫務人員要堅持不懈地進行全心全意為人民服務的宗旨教育，使醫務人員牢固樹立敬業奉獻精神，充分認識醫方與患者的對等關系，提高醫務人員樹立良好醫德醫風的自覺性。二是完善醫德醫風制約機制。根據單位實際，建立加強職業道德建設體系。建立廉潔行醫制度、社會監督制度、檢查考評制度和醫德獎罰制度等，通過制約措施和激勵機制促進醫務人員樹立良好的醫德醫風。

3.2 轉變服務觀念，增強服務意識，協調醫患關系 由於醫學模式的轉變，拓展了臨床醫師的工作范圍，對醫務人員提出了更高的要求，因此必須進行觀念轉變和知識更新。醫務人員除掌握醫學專業知識外，還要掌握與醫學有關的邊緣學科知識。作為一名醫務人員，不能僅限於下醫囑，開處方，要根據醫學的發展，盡快由單純的醫學范圍擴大到社會范圍，由只注意生理變化到既要注意生理變化又要注意心理變化，只知道病人患的什麼病是不夠的，還應該知道患病的是什麼人，什麼情況下容易患病，要運用系統的觀念來分析研究醫學的有關問題，以適應各種患者醫療、預防和保健的需要。同時拓寬服務職能范圍，開展承諾服務、便民服務、導醫服務、咨詢服務等，適應患者需求，密切醫患關系。

3.3 規范衛生法律法規

由於醫患服務的壟斷性，在醫患關系中，醫方處於主導地位，醫方與患方通常處於命令和服從的不對等地位。其中對傳染病人的分類管理，更具強制性，這是醫療服務所需要的。這種關系，與民事法律法規的主客體關系存在明顯的差異，因而不宜以民事法律法規來規范醫患關系。在提高醫務人員素質，加強醫療管理的前提下，有針對性地引入國外先進管理模式，把我國現行的衛生法律法規在處理醫患糾紛中的適用度不斷完善和提高，有助於把日益復雜的醫患關系處理得當，從而在很大程度上緩解醫患矛盾。

3.4 尊重患者的知情權 知道自己的病情是患者起碼的要求，病人如果對自己的健康狀況不明白，就會對醫療方案不理解，並因此產生矛盾。人和機器不同，在醫療過程中，必須調動患者的積極性，讓患者知情，在大多數情況下，更能贏得患者的配合，使治療取得較好的效果，使醫患關系得以融洽。當然，對患者的知情權的尊重，要根據病情的不同和病人本身文化和心理素質等的不同而區別對待。醫生用葯問題也是知情權的重要內容。如果是還處於臨床試驗階段的葯品，在使用前必須告訴病人，在徵得同意後方可使用。用葯時，應遵從廉價有效的原則，而不能動輒就用貴重的葯品。

3.5 注重患者的心理疏導與心理治療 近年來，醫患之間的惡性沖突時有發生，行為人的法律、道德意識淡漠固然是導致沖突的主要原因，但病人復雜的心理變化對醫患矛盾走向極端不無關系。在臨床工作中，我們常常可以看到這樣的情況:病人在尋求康復的過程中會遇到許多困難，其中一些難以攻克的醫療難題，如某些疾病尚無有效治療辦法等，病人對此常常產生難以自控的情緒和行為。尤其是癌症患者、傷殘嚴重的患者以及期望值過高的病人，當他們發現自己無法實現預期的目標，又無法擺脫疾病帶來的痛苦時，就背上巨大的心理負擔。當患者把心理壓力以消極的方式表現和發泄時，醫患關系的緊張、激化就不可避免的了。所以，作為醫方，必須在治療疾患的同時，注重對患者的心理疏導與心理治療，以求得到患者的理解(下轉封三)(上接1836頁)與配合，拉近醫患之間的距離，減少雙方誤會。

3.6 積極穩妥地推進醫療保障體制改革 到2002年6月，全國已有93%的地級以上統籌地區啟動了城鎮職工基本醫療保險制度改革，覆蓋人數約6000萬人。但到2002年底，全國直轄市和省會城市還有6個沒有啟動;全國單獨統籌的1500多個縣級統籌地區中，還有200多個沒有啟動;已經啟動的多數地區還存在覆蓋面小的問題。此外，許多中央直屬企事業單位還沒按照屬地管理的原則參加當地的基本醫療保險。在考慮城鎮醫療保險體制完善與發展的同時，還必須考慮到廣大農村地區，完善農民的基本醫療保障體系，才能真正體現社會主義制度的優越性，才能為社會主義現代化建設提供良好的社會穩定因素，才能把社會主義醫患關系向和諧的方向推進。

3.7 新聞傳媒的理性與成熟 新聞傳媒對社會事件的「曝 光」與監督，在很大程度上凈化了社會氛圍。然而，新聞傳媒因出於新聞的轟動效應，對醫患關系或多或少有不符實際的報道，給醫療衛生事業的發展帶來的負面效應不容忽視。作為一名醫務工作者，救死扶傷乃是天職。如果因為媒體的大肆渲染，不顧醫學領域的特殊性，一味發掘所謂的醫療「內幕」，把簡單的醫療事件作為新聞熱點，無休止地披露，會使醫務人員在急救病人時背負沉重的思想包袱而影響及時而准確的搶救。

醫療事件的處理結果直接影響到醫療工作，也與社會的穩定、發展息息相關。在我國，不管是醫方還是患方，都應自覺維護國家利益，時刻牢記社會主義的法律及道德規范，只要醫患雙方共同努力，我們堅信，隨著制度的不斷完善、人民思想文化素質的不斷提高、醫療衛生事業的不斷前進，我國的醫患關系必將朝著更為和諧的方向發展。

G. 寫一個關於醫患關系的案例及分析

醫患關系是醫務人員與病人在醫療過程中產生的特定醫治關系，是醫療人際關系中的關鍵。著名醫史學家西格里斯曾經說過：「每一個醫學行動始終涉及兩類當事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系」。 法律咨詢： 1998年4月20日患者段某無誘因出現腹疼，到某市中醫院打針後緩解。4月21日早晨患者再次出現腹疼，伴惡心、嘔吐、發熱，於當日由其親屬陪同到被告某市人民醫院就診，經值班大夫檢查後，診斷為急性闌尾炎?並告知患者家屬「可能是闌尾炎，已經有腹膜炎，可能會穿孔，需馬上手術。」4月21日上午被告某市人民醫院對患者段某實施手術。第二日，患者體溫降至正常，腹痛減輕;第三日及其後腹痛逐漸減輕。至5月1日，患者出院，其出院時體溫正常，無任何不適，復查血象正常，痊癒出院。在患者出院前，被告某市人民醫院所做病理報告認為「闌尾乳頭狀胰腺癌待排除」，並建議其到上級醫院會診。 出院後，患者家屬將病理切片及組織蠟塊到上級某軍隊醫院(本案第二被告)會診，某軍隊醫院對該切片的報告為「闌尾高分化乳頭胰癌並急性炎症」，患者姨夫孫某某(本案第四被告，某軍隊醫院腫瘤科副主任醫師)將此結果向其同事某軍隊醫院普外科主任醫師王某某(本案第三被告)進行了通報，結論認為應就近治療。 同年5月7日，經孫某某聯系，邀請某軍醫院外科主任醫師王某某主刀，在被告某市人民醫院內行硬膜外麻醉下「右半結腸切除術」。術中見「盲腸及闌尾無異常」，闌尾呈盆位，長約8CM，直徑0.5CM，右輸卵管缺如，其殘端貼子宮角表面有一結扎線，(右)卵巢及韌帶無異常。左輸卵管正常，(左)卵巢有一直徑約4CM大小囊腫。因原切除組織病理報告為「高分化乳頭狀腺癌」，但術中發現闌尾完整存在，術者經與在手術室內觀看手術的孫某某商量，決定修改術前制定的手術方案，將切除「右半結腸」改為切除「包括右子宮角少部分(漿肌層)連同輸卵管殘端，卵巢及部分韌帶組織」，並行左側卵巢囊腫開窗術及闌尾切除術。術後病理檢驗報告為「(右側卵巢)卵巢白體形成，可見卵泡;(右側宮角)子宮內膜呈增殖期改變，周圍平滑肌組織未見特殊，間質可見炎細胞浸潤，合並出血;(闌尾)闌尾組織未見特殊」。 後經多方檢驗，患者第一次入某市人民醫院手術後的病理切片診斷報告為「急性化膿性輸卵管炎」;其第二次手術後的病理切片診斷報告為「卵巢組織;血管、脂肪、平滑肌組織;慢性闌尾炎」。 律師回答： 被告某市人民醫院對二次手術給原告造成的損失承擔主要責任，被告某軍隊醫院由於所做的病理診斷是錯誤的，其行為和原告所受損害的後果有關聯，所以應承擔第二次手術給原告所造成的損失的次要責任，被告孫某某和王某某對原告實施手術代表的是某市人民醫院。所以被告孫某某、王某某不應承擔責任。 相關法律知識： 《民法通則》及民法理論的通說，某種行為構成侵權必須符合四個構成要件——1、具有損害後果的存在;2、行為具有違法性;3、行為人主管具有過錯;4、違法行為與損害後果之間具有因果關系——並且，以上四個要件必須同時具備，缺一不可。 《民法通則》第六十三條規定「代理人在代理許可權內，以被代理人的名義實施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔民事責任」。 《合同法》第三百九十六條規定「委託合同是委託人和受託人約定，由受託人處理委託人事務的合同」。

H. 幫忙寫一份《今日說法》的案例分析

一口咬出來的禍，今日說法案例分析
2001年，杭州市的方勝發和鄰居張勇在一次爭執中，將張勇的拇指咬傷，當時方勝發賠償醫葯費2300元。一年以後，公安機關對張勇進行傷情鑒定，結果是構成輕傷，因此方勝發要承擔刑事責任。但方勝發對鑒定結果提出了質疑。

杭州市的方勝發和張勇（化名）是鄰居，2001年5月8日，兩家人為該收多少電費產生爭議，繼而發展成方勝發一家三口和張勇夫婦之間的廝打，當時張勇的手指被方勝發咬傷，馬上去醫院進行了治療並向110報警，拱墅區上塘派出所開始介入此事的調查，要求方勝發支付醫葯費。於是方勝發拿出了2300元錢，派出所的民警給他開具了一張預交醫葯費的收據。此後，這件事情就沒有了聲息，似乎已經結束了。

可是方勝發偏偏不甘心，在事情發生的一年零四個月之後，他又找到了派出所，想看看當時醫葯費的發票。但是派出所的民警沒有給方勝發看發票，方勝發偏要較這個真兒，當時就撥打了杭州市的96666投訴電話，96666投訴中心主要是受理群眾對黨政機關工作人員服務態度和工作效能等方面的投訴。接到投訴後，投訴中心的工作人員迅速對此事展開調查，最後認定辦案民警沒有及時製作調解書，讓當事雙方簽字了結此事。

但是，方勝發萬萬沒想到，投訴之後等待自己竟是牢獄之災。2002年8月，杭州市拱墅區公安局以涉嫌故意傷害罪對方勝發展開調查。2003年9月，杭州市拱墅區檢察院以故意傷害罪對方勝發提起公訴。2003年11月，杭州市拱墅區人民法院以方勝發故意傷人導致輕傷判處有期徒刑一年。

咬人後一年零四個月中，公安機關一直都把這件事當作民事糾紛，可是方勝發投訴民警之後僅過了19天，他就被公安局刑事立案偵查，這不得不讓他本能地把自己的遭遇和當時的投訴聯系在了一起。方勝發認為是在投訴之後，公安機關又啟動了刑事程序。常建華是當時投訴中心負責調查此事的人，他向記者詳細的解釋了公安機關啟動刑事程序的過程。

常建華說，事情發生時本來被咬傷拇指的張勇堅持要通過傷情鑒定來索要賠償，但是派出所的辦案民警一直從中調解，使張勇暫時放棄了這個念頭。誰知一年之後，方勝發堅持要查看醫葯費發票，這下惹怒了張勇。在張勇的強烈要求下，公安機關為他的受傷拇指做了傷情鑒定，結論是其損傷程度已構成輕傷，這就意味著傷人者方勝發要被追究刑事責任，這樣的結果讓方勝發始料未及。

張勇的那份傷情鑒定當中說，其拇指功能減退，已構成輕傷。然而，方勝發對於事隔一年零四個月之後做出的這份鑒定產生了質疑。他認為如果傷勢嚴重的話應該連續不斷地看病，可張勇一年多來都沒看病，鄰居們還看到他做電焊工修理冰箱。懷疑歸懷疑，但方勝發不知道該如何推翻張勇的那份傷情鑒定。

就在這個時候，當初給張勇治療傷勢的醫生也出具了證明，說張勇拇指功能喪失50%，需住院做修復手術，費用約8000元，兩份證據都說明張勇受傷的程度。就這樣，法院根據傷情鑒定和醫生的證明認定方勝發構成故意傷害罪判處有期徒刑一年，並賠償刑事附帶民事原告張勇七千多元。

在一審判決之後，方勝發覺得委屈，明明一年前就已經了了的事兒，怎麼現在就變成刑事案件？怎麼自己還需要承擔刑事責任呢？於是方勝發向杭州市中級人民法院提起上訴，在審理過程中，方勝發的辯護律師發現了證據上存在的問題，這讓方勝發看到了轉機。首先律師提出了病歷上的疑點，那個骨科醫生寫的病歷一會說是長伸肌腱損傷，一會又寫成了長屈肌腱損傷。

律師所質疑的兩份醫院出具的證明中，對張勇的傷勢出現了兩種不同的描述，第一次檢查後說其左拇指長伸肌腱損傷，而第二次又說其拇指長屈肌腱損傷，那麼這兩種損傷是一回事嗎？記者在北京采訪了相關的專家，專家說屈肌腱是在手指的俯側，主要負責手指的屈曲，而伸肌腱是在手指的背側，主要負責手指的伸，兩者完全不是一回事。

為什麼同一個醫生對同一個病人的同一傷處會給出兩種不同的診斷呢？記者來到了浙江省人民醫院，找到了當初給張勇看病的醫生。陳醫生解釋說，第二次寫病歷出現了筆誤，他能夠認定的是張勇的拇指是長伸肌腱損傷，也就是拇指不能伸展的。但陳醫生和他的另一位同事都提到了當時張勇來看病時的一些細節。陳醫生說，當時咬傷的傷口不大，不應該一點都不能動，但是在檢查過程中張勇的拇指一直不能動，於是醫生懷疑他有詐傷的嫌疑。

所謂詐傷，就是病人把傷情說得過重一點，醫生還解釋說，第二次出具的病歷中關於需要修復手術費用8000元這一段是來開證明的張勇要求寫的，實際上並沒有做過這樣的手術。對於醫院的說法傷者張勇十分氣憤，他說幾年來他一直沒有去看病，完全是為了保全證據，他擔心拇指一旦修復，方勝發就不會承認了。

張勇一直沒有去治療受傷拇指的真正原因是什麼，記者也無法判斷，不過如今至少證實了一個問題，醫生承認當時出具的病歷不客觀，也就是說，這份給方勝發定罪的重要證據出現了問題。緊接著，方勝發的律師又對另一個至關重要的證據提出了質疑，這份損傷檢驗報告裡面的問題也是漏洞百出的。這一次律師質疑的是公安機關出具的這份傷情鑒定，鑒定中說張勇左拇指長伸肌腱損傷，構成輕傷，傷情表現為拇、食指夾紙時能被抽出，而相關的醫學專家都說長伸肌腱損傷不可能出現這樣的症狀。

由於當初做這份鑒定的周莉紅醫師沒有接受記者的采訪，所以張勇的這份傷情鑒定是如何做出的，目前還無法了解。不過對於方勝發來說，事態已經有了完全的轉機。杭州市中級人民法院重新委託浙江省人身傷害鑒定委員會為受傷的張勇重做鑒定，結論是張勇的手指僅構成輕微傷，這樣一來，方勝發就不構成刑事責任了，法院判定方勝發無罪。

緊接著2006年4月，方勝發還拿到了國家賠償的裁定書，裁定曾判他有罪的法院賠償他5000元，並向他賠禮道歉。然而糾紛的另一方張勇卻十分不服，因為方勝發被釋放的同時，一審法院當初判決給他的七千多元錢的賠償款也同時被取消了。張勇說事情發生快六年了，這六年當中，他接受了無數次各部門的調查，還一次次做鑒定，但是折騰到今天他也僅僅是拿到了當初的一些醫葯費，張勇說現在手還存在著功能障礙，他不知道該怎麼辦。

主持人：曲老師，在遇到這樣的鄰里糾紛，如果有一方報了警，民警通常應該怎麼處理？

曲新久：一般來講，這種案件都按照民事糾紛案件處理，如果一方會認為咬得很嚴重或者從情況來看非常嚴重，應該迅速地對傷情做出鑒定，然後根據傷情再做出相應地處理。那就像方勝發提出來的，調解完了之後應該有個調解的結果，讓我掏醫葯費你應該給我一張明細，方勝發的這些要求是正當的要求。

主持人：在這裡面因為涉及到了傷情鑒定，所以方勝發也有一個巨大的疑問，早不鑒定晚不鑒定，一年多以後你做傷情鑒定？

曲新久：如果單從法律上來講，像這樣的案件的訴訟時效就是5年的時間，在5年內都可以，但是法律它不是死條文，我們講要迅速及時，也就是在處理案件的當時應該很迅速地做出判斷，所以他在一年之後再做鑒定，從這個文字上看是不違背法律的，但是實際上來講，是違背法律最基本精神的。

主持人：因為被咬的人構成了輕傷，所以方勝發被追究了刑事責任，這種事情被追究刑事責任的標準是什麼？

曲新久：如果造成輕傷的要追究刑事責任的，如果沒有造成輕傷，比如說輕微傷，法律也規定可以追究行政責任，但不追究刑事責任。

主持人：二審的結果推翻了一審的結果，因為最初在一審過程當中給方勝發定罪的那些證據都出了問題。為什麼刑事案件中要迅速及時呢？

曲新久：因為民事案件是公民個人的事情，由公民個人去判斷，對於刑事案件時間拖得越長，證據就越可能毀滅，所以鑒定書也好、診斷也好就出現了一系列相應的問題，甚至出現了有可能是做假的情況，使得鑒定結論就不真實了。

主持人：但是事件總有兩方，現在是方勝發這方覺得心裡舒坦了，張勇那方就該郁悶了，他覺得自己被咬了我有損失，而你現在二審推翻了一審，就意味著原來的那些賠償全都打水漂了，他又認為自己的損傷是應該得到補償的。

曲新久：被咬的人當然可以要求民事賠償，自己再提出相應的證據，由民事法庭來判決應該賠償他多少。

主持人：行政執法機關的執法每一次都要慎而又慎，因為它不是在代表著一個執法者的形象，而是關繫到整個執法機關的威信和威嚴，如果相關的執法人員想到他們的執法行為可能對相應的公民產生幾年甚至於一生的影響，那麼接下來的執法行為當然就會變得格外地小心和慎重。

I. 醫療事故案例分析

【簡要案情】
原告張某，男，35歲，因上排四顆牙齒間隙較大一直有修復之心，2007年4月28日被某醫院(被告)廣告所吸引，來院咨詢。被告接診醫生對患者極力鼓吹所謂的手術效果，並慫恿患者上下排一起做，在其一再勸說下，患者同意當天就接受手術，但手術范圍僅為上排四顆。令人氣憤的是被告醫生術中未經患者同意，擅自擴大手術范圍，將患者上下兩排一共15顆牙齒全都做了打磨，並且全部打磨過度，造成患者當時5顆牙齒漏髓，其中3顆術中做了根管(有一顆根管手術還超填)。麻醉過後，患者痛苦不堪，之後幾個月，15顆牙齒相繼出現牙髓反應和漏髓，期間患者飽受折磨，數次在省、市口腔醫院就診，目前15顆牙齒全都做了根管，成為死髓牙，今後不得不依靠牙冠維持正常牙齒功能。2007年9月，原告訴至法院，要求被告賠償醫療費、繼續治療費以及精神損害撫慰金等。
【訴辯意見】
患方認為：醫方嚴重侵犯患者知情同意權，且手術操作嚴重不當，應當構成醫療事故，並應承擔全部責任。

醫方認為：我院對患者診療行為符合常規，不存在醫療過錯，不構成醫療事故。

【鑒定結論】

受法院委託，醫學會於2008年2月25日出具了醫療事故技術鑒定書，鑒定結論為四級醫療事故，醫方承擔主要責任。

鑒定書分析意見為：

根據臨床資料及現場調查分析，患者口腔病情較復雜，醫方所提供的模型反映除前牙有間隙外還存在深覆牙合，咬合緊。

醫方存在以下醫療過失行為：
1、病歷書寫不規范;
2、考慮欠周詳，設計方案不當，匆忙進行治療導致牙髓炎、牙齒疼痛;
3、根據病歷記載情況，關閉間隙只需磨12顆牙，多磨了3顆牙;
4、違反操作常規，該病例應當先進行根管治療。
對患者的醫療護理醫學建議：烤瓷牙冠修復以重建咬合功能，恢復外形。

雙方未申請重新鑒定。

【醫事法律分析】
一、醫方術後補寫門診病歷不具有合法性
二、被告嚴重侵犯患者知情同意權
三、被告手術操作嚴重不當

四、關於損害後果

本案鑒定為四級醫療事故，根據《醫療事故分級標准(試行)》，四級醫療事故沒有傷殘等級，但患者又明確存在牙齒功能的缺失，如何解決這一矛盾，鑒定專家給出了醫學建議：烤瓷牙冠修復以重建功能和恢復外形，所以這一建議是對四級醫療事故的補充，因此，牙冠的費用應當納入損害後果。