景區投訴案例

『壹』 你遇到過哪些利用大數據殺熟宰客的例子

同樣的商品或服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴出許多，這在互聯網行業叫作「大數據殺熟」。調查發現，在機票、酒店、電影、電商、出行等多個價格有波動的平台都存在類似情況，且在在線旅遊平台較為普遍，而國外一些網站早已有過類似情況。在一些網站，大V在客服投訴等方面甚至享有特權。同時，還存在同一位用戶在不同網站之間數據被共享這一問題，許多用戶遇到過在一個網站搜索或瀏覽的內容立刻被另一網站進行廣告推薦的情況。
眾多網友對此表示不滿。有專家認為，這種行為屬於一級價格歧視；有專家則表示，這一價格機制較為普遍，針對大數據下價格敏感人群，系統會自動提供更加優惠的策略。
訂票約車等都會被「大數據殺熟」
網友「廖師傅廖師傅」稱，自己經常通過某旅行網站訂一個出差常住的酒店，長年價格在380-400元左右。淡季某日，自己的賬號查到酒店價格還是380元，但朋友的賬號查詢顯示價格僅為300元。無獨有偶，自己通過某叫車平台預約了普通網約車，但來了一輛七座商務車，以為被免費升級了，誰知查詢過往記錄發現，基本都是按照升級後的車型收費的。他稱，自己被「大數據殺熟」了。
該說法遭到眾多網友響應。有網友表示「我打網約車和同學差不多的路線，車型也一樣，我要比他們貴五六塊，對此不解」。另一位則解釋稱「你在常規地方打車，比這個點500米外要貴10%-20%」。還有的則回應「我和室友從公司回家的路線是同一條路，每次滴滴她都比我貴七八元，因為她是iPhone，我是安卓」。根據手機型號不同而給出不同收費待遇的還有某視頻網站，「視頻網站會員費安卓和iPhone收費不同，iPhone年費248元，安卓登陸同一個賬號年費178元」。

『貳』 旅遊企業如何做好危機公關

最近幾年伴隨景區投訴的增多，
危機也頻繁發生，危機公關也被提到了景區日常管理中，其實這里所談的危機公關是指：由於景區企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區品牌帶來危機，景區針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象、重新建立與消費者正面溝通關系等等，但這僅僅屬於危機管理系統中的危機處理部分，而並非危機管理體系的全部。危機產生背後原因都是景區企業在管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業的經營管理之中，比如缺乏嚴格的質量管理體系和選產管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經過「連鎖反應」、「滾雪球效應」、「惡性循環」，有可能演變成摧毀景區企業的危機。

『叄』 近幾年來國內旅遊景區安全事故實例

強行超車導致西藏發生30人傷亡的重大旅遊安全事故
呂安
案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國道曲水段桃花村境內發生了一起重大旅遊交通事故。一輛西藏博達旅遊客運公司的金龍牌37座旅遊大巴(內乘遊客28人、司機1人、導游1人)在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內，因司機強行超車，導致車輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導游在內的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經拉薩市公安局交警支隊鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危採取措施不當所造成的，駕駛員負全部責任。此次事故是自1980年西藏對外開放旅遊以來，發生的第一起重大旅遊道路交通事故。
發生事故的旅遊團是一個「拉薩-日喀則2日游」散客拼團，遊客分別來自四川、河北、陝西、廣東、內蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等四家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅遊團的2天行程。
事故發生後，西藏自治區旅遊局迅速啟動應急預案，成立了「7.13事故善後處理領導小組」，積極協調相關部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和後期轉院、輕傷員治療後返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等善後事宜。經過多次協商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達成賠付協議，每位遇難者家屬獲賠25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉往內地治療的交通費和醫療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。2007年8月20日，傷員全部陸續出院、轉院回內地，遇難者家屬領取賠償後全部返回內地，事故善後處理圓滿結束。(此案例由西藏自治區旅遊局提供)
專家點評： 鄭向敏, 男, 1954年3月生，福建永春人。博士、教授、博士生導師。 現任華僑大學旅遊學院院長、旅遊科學研究所所長，旅遊管理專業博士點導師組組長，中國旅遊安全管理專家。主要從事旅遊管理、旅遊安全、飯店管理、區域旅遊經濟等方面的教學與科研工作。主持完成國家級旅遊安全保障體系、奧運旅遊安全研究項目3項，其他各類課題近50項。在國內外學術刊物發表論文220餘篇(約150萬字)。
旅遊交通事故一直是我國旅遊安全事故的主要類型，每年都造成較大的人身傷亡和財產損失，影響較為巨大。大部分旅遊交通事故的直接原因通常是司機臨場處置不當或危險的駕駛行為，但往往也與其背後隱藏的市場問題和管理問題有直接的關聯，西藏7.13重大旅遊交通事故即是一例。主要表現在：
一是低價團必然導致高風險。發生事故的旅行團是由4家旅行社的12個門市部收散客拼團而成，該團收費為每人180元(含兩天用車、一晚房費、三頓餐費、導游費、日喀則扎什倫布寺門票)，而實際此旅遊線路的最低成本約為每人300元。低團費、零團費、負團費的存在必然導致接待旅行社通過降低服務質量、安排低檔次接待設施、僱傭非專業司機、強制遊客購物、不購買保險等方式來賺取利潤，因而低價團必然導致旅遊者個人安全風險的增加。
二是市場的爆發性增長帶來大量安全隱患。青藏鐵路通車引發了全國性的西藏旅遊熱潮，西藏地區的旅遊基礎設施和接待人員超負荷運行，內地進藏經營旅遊業務的人員迅速增加。據了解，目前拉薩1400餘台旅遊客車中，60%是內地人員掛靠公司私人經營，70%的旅行社門市部是內地人員掛靠承包，50%國內導游員來自內地，內地的一些非法經營方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法掛靠承包的門市部收的散客拼團而成，死亡的司機和導游都是去年上半年進藏的內地人，司機沒有達到在西藏駕車5年以上才可經營旅遊客運的規定，導游也沒有辦理正式的手續。這種市場爆發性增長、西藏地區旅遊基礎設施和人員服務條件不足、內地進藏經營旅遊業市場監管失控、散客管理混亂無序狀況必然帶來大量的安全隱患。
三是相關部門監管不嚴，監管責任沒有落實。眾多旅遊交通事故的發生與所在地交管部門的監管不力、措施不實、監管責任沒有落實有直接關聯。2007年以前，西藏的交管部門對司機超時超速駕駛甚至酒後駕車沒有嚴格的監管，因司機超速行駛、疲勞駕車、彎道不減速等違規行為而導致的旅遊交通事故屢屢發生。此次事故發生之前的半年內，西藏地區已發生了4起旅遊交通事故，共造成1人死亡、 28人受傷。
四是旅遊者安全防範意識不強。相對而言，西藏旅遊具有較大風險性，對此，業內外都有共識。但是，旅遊者普遍存在安全防範意識不強、追求低價產品、忽視旅遊保險等問題。此次事故只有旅行社購買責任保險，28個遊客無一人購買旅遊意外險，使傷亡遊客無法得到充分的賠償，給事故的善後處理帶來很大困難。
五是部分旅遊線路道路艱險、行車條件惡劣。我國西部許多熱點旅遊線路的旅遊交通條件還有待改善，大量風景秀麗的地方往往道路崎嶇、懸崖峭壁、行車條件較為艱難。經驗不足或疲勞駕駛的司機一旦碰上危險的隨機事件，容易引發旅遊交通事故。如2004年10月10日在四川省平武縣古城鎮發生一輛旅遊車墜入涪江事故、2006年4月30日在雲南迪慶藏族自治州香格里拉縣發生一輛旅遊車與一輛轎車相撞後翻入路邊100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。
此次事故的損失是十分慘重的、教訓也是非常深刻的，需要進行認真總結和反思。為避免此類事故再次發生，建議加強以下幾方面的工作：
一是加強對旅遊產品要素的安全評估。旅行社是組織旅遊產品的龍頭，要對所采購的食、住、行、游、購、娛六要素產品進行安全評估，並將評估資料備案上報，嚴禁采購不合格、沒有資質、明顯存在安全隱患的要素產品。
二是加強對旅遊者的安全教育。以零團費、負團費的危害為主題對旅遊者進行全國性的大規模案例教育，使旅遊者認識到零團費、負團費將給自身造成的風險與傷害，掃除零團費、負團費存在的土壤。
三是加大旅遊保險投保力度。以宣傳貫徹《旅行社條例》為契機，進一步推動旅行社責任險的統保工作力度，積極引導遊客購買旅遊意外保險，增強旅遊安全的保險保障能力。
四是在旅遊旺季進行旅遊交通事故的專項治理。在我國，旅遊運營車輛管理不規范、司機疲勞駕駛、不規范操作、危險路段等是造成旅遊交通事故的主要原因。要排除以上安全隱患，應該向歐洲學習，對旅遊車、旅遊司機的准入資質進行嚴格的規范和監管，同時對旅遊司機的單次行車時長、特定旅遊線路的行車資質等進行限定，並積極鼓勵遊客對旅遊司機和車輛進行安全投訴。
五是嚴厲打擊零團費、負團費等惡性經營行為。對零團費、負團費的操作者和所涉及的旅行社，取消其相關的旅遊資質，強化旅行社之間的連帶監管。
六是加強旅遊合同管理。對旅遊格式合同進行嚴格監管，要求組團單位將旅遊要素，尤其是旅遊購物點、購物次數、發生額外行程的違約責任等條款內容明確列入合同，以提醒旅遊者謹慎購買旅遊產品，慎防陷入低價陷阱。
七是建立旅遊暗訪制度。通過暗訪調查旅遊企業的經營情況，對違反旅遊相關法規和國家安全法規的旅遊企業進行嚴厲的制裁與處罰，發現一家查處一家，規范和調整旅遊行業的經營模式。
案例背景：
2008年10月4日，廣東省肇慶市鼎湖區硯洲島發生一起旅遊安全事故。兩名隨單位組團參加拓展旅遊的旅遊者在自由活動時，違反旅遊合同約定，擅自下西江戲水、游泳，在深水處突然溺水後死亡。
2008年國慶節前夕，廣東省職工國際旅行社（以下簡稱旅行社）接受鄭州優德偉業科技發展有限公司廣州辦事處（以下簡稱公司）委託，組織該公司101名員工前往肇慶西江邊的硯州島開展為期兩天的拓展旅遊活動。雙方簽訂的旅遊合同特別約定，旅遊者不得擅自到西江游泳。開展活動前，旅行社團體部經理與公司負責人勘察了拓展旅遊地，該區域有禁止游泳的警示牌。雙方在簽訂旅遊合同的基礎上，又增加了旅遊行程、活動安排、注意事項、有關要求等合同附件。拓展旅遊活動按照合同的約定進展順利。10月4日上午，在游覽鼎湖區硯州島、用完午餐後，公司負責人與隨團導游員協商，給予旅遊者1小時時間整理行李、稍事休息，下午4時集中乘車返回廣州。導游員隨即宣布自由活動，在告知集合時間的同時，提醒大家不要下西江玩水、游泳。當日下午約2:30時許，七、八名旅遊者擅自到沙灘戲水。約2:40時，三名遊客走到水深處突然溺水，大呼「救命」，一名遊客獲救，兩名遊客失蹤。旅遊者向110報案。公安部門接報後，及時趕赴現場，會同海事部門、當地村鎮人員搜救。10月6日上午8時許，在當地公安、海事、旅遊及所在鎮政府、村委會等有關單位努力下，於事發現場下游2公里處找到兩名失蹤者遺體。經法醫鑒定和公司領導現場確認，死者為該公司委託旅行社組織的赴肇慶旅遊的團隊成員。
事故發生後，肇慶市委、市政府和省旅遊局高度重視事件的處理。肇慶市旅遊局及時啟動旅遊突發事件應急預案，主要領導等有關人員，趕赴事發地點，協調相關部門。事發地鼎湖區政府組成了由公安、海事、旅遊以及所在鎮政府村委會等單位參加的工作小組，研究部署事故的善後處理工作。在當地政府以及旅遊、公安、海事等有關部門和組團社、組團單位的共同努力下，經過與死者家屬友好協商，由組團單位代表旅行社、硯州村委會與死者家屬簽訂協議，每位死者獲得經濟補償10萬元、旅行社為旅遊團購買的旅遊意外保險8萬元。死者家屬隨後返回原籍，事故善後處理結束。（此案例由廣東省旅遊局提供）
專家點評：
點評人：韓玉靈，女，武漢生人，教授，碩士生導師。現為北京旅遊發展研究基地學術委員會副主任、北京第二外國語學院科研處處長、旅遊法律與產業規制研究中心副主任。主要從事旅遊政策與規制、旅遊安全、世界遺產保護、旅遊資源保護等方面的教學與科研工作。主持並完成省部級、市局級政府和行業協會互動機制、旅遊安全保障機制、旅遊景區安全研究項目、課題多項；主編國家級教材等著作十餘部；發表學術文章50餘篇。
旅遊安全需求是旅遊活動的內在要求，決定旅遊目的的實現與否。安全保障權是旅遊者最基本、最重要的權利。為此，《消費者權益法》明確規定了包括旅遊者在內的消費者的安全保障權。一般而言，實踐中侵害旅遊者安全保障權較為常見的原因主要是以下幾個方面：
第一、安全意識淡漠。旅遊業者、從業人員缺乏應有的素質，或違反操作規程或不遵守操作規程、或不具備崗位所需要的基本安全知識，安全意識淡漠，或只注重經濟效益，從而引發旅遊安全事故，造成旅遊者人身安全的侵權事故發生。本案旅行社組織的拓展旅遊屬於依託涉水場所的特種旅遊，案發前曾降暴雨，江水泛濫；加之旅遊者對水道又不熟悉，雖然設立了嚴禁下水游泳的警示牌，卻沒有相應的障礙物阻止遊客下水；顯然旅行社選擇的區域存在安全隱患；自由活動期間，沒有安排專人巡視並及時阻止要下水的旅遊者。旅遊業者缺乏必要的安全意識，是事故發生的不容忽視的原因。
第二、盲目銷價競爭。組團社以低於成本的價格組織旅遊活動，服務質量、接待標准、住宿條件、交通工具大打折扣。低價格必然帶來高風險：聘用不具備資質的人員、使用帶病上路的交通工具、提供簡陋的住宿設施、缺乏安全保證的游覽地等等，都為旅遊安全事故的發生埋下伏筆。
第三、提供的旅遊產品尤其特種旅遊產品或者旅遊環境不符合旅遊安全要求。在旅遊景區表現在游樂設施老化、質量不達標、缺少安全防護設施或警示標示、自然環境存在潛在隱患等。諸如雷雨天使遊客遭雷擊、迷路等。在組團旅遊活動中，旅行社即是旅遊產品的銷售者，更是旅遊要素的組合者。在設計旅遊產品時，如何避免或者減少其安全風險？如何針對可能出現的風險採取必要的防範措施？是應當首先考慮的問題。
第四，旅遊行程中第三人的侵權行為。主要是指在旅遊活動中，不法分子針對旅遊者實施的搶劫、強奸、殺人、傷害等侵害行為造成的人身侵權。實踐中，這類案件容易發生在開放性的、以自然景觀為內容的旅遊景區，具有事件發生突然、防範較為困難的特點。
第五，旅遊者缺乏應有的安全意識和防範知識。如前所述，旅遊安全以旅遊本質為基礎，旅遊活動的異地性、空間的移動性又使旅遊安全問題始終伴隨著旅遊活動而存在。實踐中，旅遊者的旅遊安全防範意識不強、旅遊安全知識缺乏是較為普遍的現象。價格趨低的心理、追求利益最大化的不良消費動機，導致一些旅遊者在選擇旅遊產品時過多地考慮價格因素，忽略了對提供旅遊產品者的資質和能力、旅遊產品的安全性、旅遊環境的可靠性的正確評估和判斷；忽略了對自身行為所進行的必要約束和權利行使的必要限制；忽略了對自身利益採取必要的保護措施以轉嫁旅遊活動中出現的非人為的風險。
此次旅遊安全事故的出現，原本是可以避免的。從組團社和組織單位而言，不可謂不重視旅遊安全問題，也採取了相應的防範措施，拓展旅遊在雙方的努力下進展順利。然而，悲劇在旅遊活動即將結束的不經意間發生了，兩條鮮活的生命消失了。本案再一次證明：對旅遊安全問題任何時候都不能懈怠，旅遊安全工作必須堅持安全第一、預防為主、預防與應急相結合的原則。本案引人思考、發人深省：
第一、確保旅遊產品的安全性，降低直至消除不安全因素。鑒於人類認識客觀世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。為此，旅遊業者提供的旅遊產品和旅遊服務應當符合國家標准或者行業標准；暫時沒有標準的，應保證符合人身健康和安全；對可能危及旅遊者安全的旅遊產品或者服務，要實現向旅遊者做出真實的說明和明確的警示，並在合同中予以約定；發現提供的旅遊商品和服務有嚴重缺陷的，即使旅遊者採取正確使用的方法仍然可能導致損害發生的，要及時告知旅遊者，並採取切實可行的防範措施。
第二、開展新型的特種旅遊活動，堅持安全第一。隨著旅遊者品味的提高，不斷滿足旅遊者需求、推出新型旅遊產品成為提高旅遊經營者競爭力的重要手段。本案旅行社開展的拓展旅遊，又稱為體驗式旅遊，源於二戰時期英國開展的拓展訓練，是以團隊的形式，讓人們在享受自然風光的同時，通過體驗利用崇山峻嶺、瀚海大川等自然環境設計的富有趣味性、刺激性的項目，達到磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊的身心的雙重收獲。開展類似的特種旅遊活動在風險性及其防範方面的難度更大。這就要求旅遊經營者在產品的設計、地點的選擇、項目的安排、場所的安全系數、安全保障措施的採取等方面有更加嚴格的要求。
第三，組織單位的團隊旅遊，在旅遊合同中要明確規定旅遊過程中的組織指揮責任，並針對項目及活動地點的特殊性制定安全應急預案。旅行社接受單位委託組織旅遊活動，是旅遊合同的一方當事人，對團隊旅遊者的人身安全負有合理的保障責任。實踐中，因為是單位組團，有關負責人往往會在活動中不顧合同約定臨時動議，改變行程或變更活動內容，若隨團導游員協調能力欠缺，極易引發導游員與單位帶隊人間的沖突。為此，簽訂旅遊合同，應當明晰旅遊過程中的組織許可權和責任劃分，避免發生事故後，責任分擔困難給旅行社增加管理成本。其次，要針對開展活動環境的特殊性制定安全事故應急預案，把旅遊安全保障工作貫穿於旅遊活動始終。本案因公司負責人的意見而改變行程，且公司負責人帶頭違規與其屬下員工下江游泳，與旅遊合同對雙方責任約定不明確有直接關系。
第四，利用公益廣告、公益講堂等形式，對旅遊者進行必要的旅遊知識的教育，尤其是旅遊安全知識的灌輸。隨著我國經濟水平的不斷提高和帶薪休假制度的不斷完善，我國作為旅遊目的地會產生越來越多的旅遊者。培養成熟的、理智的、文明的旅遊者，使其養成良好的旅遊消費習慣，旅遊者有責任，政府、旅遊企業和全社會也有責任。政府有義務為旅遊者創造學習旅遊知識的條件，企業也應當承擔必要的社會責任，為旅遊者提供必要的旅遊咨詢服務、關於旅遊項目的詳細資料等真實信息，保證旅遊者知情權的實現。
第五，政府部門應當承擔培養旅遊者、旅遊企業的旅遊保險意識，探索建立逐步完善的社會救援體系的新路徑，確保旅遊者旅遊權益實現的責任。購買旅遊保險，是有效轉嫁旅遊風險的手段之一。長期以來，旅遊者、旅遊經營者旅遊保險意識淡漠，旅遊保險品種單一，旅遊救援體系不完善、資金缺乏保障等等現狀，為事故的善後的處理增加了難度。各級旅遊部門應當引導、鼓勵旅遊者、旅遊企業購買旅遊保險，各級保險監督機構應鼓勵保險公司積極拓展市場，開發更多的旅遊保險產品。

『肆』 旅遊法 案例分析

屬於旅行社違約，合同約定必須是以大眾或符合常規的語言進行表述，至於旅行社專出現筆誤，那屬是旅行社的責任。
旅行社必須退回客人墊付的三島費用，並退回相應的沒有遊玩富春江的費用（此費用須經旅行社和遊客雙方商定）。
遊客並不可在此基礎上要求重新遊玩一次約定行程，旅行社只對違約部分根據旅遊合同相關規定退回客人費用。
另：旅行社此筆誤屬低級錯誤或有故意混淆概念的嫌疑，並有必要對此給予客人道歉！

『伍』 為什麼不能招惹泰山景區的當地人

泰山景區的當地人脾氣大，不適合於他們發生沖突。

泰山景區遊玩注意事項：

1、事先了解登泰山的旅遊路線，計劃好休息和進餐的時間、地點，最好有熟人帶路，防止盲目地在山中亂闖。

2、登山天氣：對泰山的氣候特點應有所了解，登山前一天關注登山當天的天氣預報。帶好衣物早晚禦寒，防止感冒；准備防曬護皮用品，以免曬傷。

(5)景區投訴案例擴展閱讀：

泰山被古人視為「直通帝座」的天堂，成為百姓崇拜，帝王告祭的神山，有「泰山安，四海皆安」的說法。自秦始皇開始到清代，先後有13代帝王依次親登泰山封禪或祭祀，另外有24代帝王遣官祭祀72次 。山體上留下了20餘處古建築群，2200餘處碑碣石刻。

1982年11月8日，泰山被列入第一批國家級風景名勝區。1987年12月12日，泰山被列為世界文化與自然雙重遺產。2007年3月7日，被評為國家AAAAA級旅遊景區。

『陸』 雪鄉惡導被指一天打了四名遊客了嗎

連日來，「雪鄉游」引發的爭議持續發酵。就在遊客投訴雪鄉客棧老闆「坐地起價」、導游在旅遊大巴上強售套票之後，又被曝出有導游因遊客在車上沒有交費而毆打遊客的消息。

有多名當天的目擊者表示，他們每個人在上車之前交的團費數額不一樣，但上車後全部被這名導游要求強制消費。

除了上述兩位遊客因為沒有交費被打，還有遊客在網上發帖稱，事發時還有一名拍攝視頻的女遊客被導游奪過手機砸在臉上，一名勸架的男遊客也被打了一巴掌。

這名打人的「李導」不姓李，他其實姓姜，隸屬黑龍江省桃源假日旅行社。事發當天，被打的兩名遊客先後報了警，出警的是大海林林業地區紅旗派出所。

據黑龍江大海林林業地區公安局對外通報，2017年12月24日上午，大海林林業地區紅旗派出所接到遊客宋某和宗某報案，稱黑龍江省桃源假日旅行社導游姜某（自稱姓李）威脅遊客另行購買旅遊項目，並與其發生肢體沖突，經管理部門協調無果後，姜某逃逸。事件發生後，大海林林業地區公安局迅速立案展開調查，確認姜某強制消費、打傷遊客情節屬實後，派出精幹警力，在哈爾濱市蹲守多日，終於在1月15日將嫌疑人姜某抓獲。

導游姜某所在的黑龍江省桃源假日旅行社一位姓閆的接待員稱，目前旅行社提供的雪鄉游分為1380元和1680元兩種行程方案，並表示沒有自費項目和強制購物，也沒有低價團。

對於姜某的情況，這名接待員表示她不了解，但她提出，導游打遊客是因為「客人把導游激怒了」。「正常來講每個人都有自己的底線，這個東西就是一個巴掌拍不響，導游為什麼打他，怎麼不打別人呢。」這名接待員表示她聽了網上的這段遊客被打的錄音，「導游的職責就是把團帶好，我也看了視頻，（錄音）肯定是剪輯過的，不是真實的，你們不用害怕。」

在導游強售套票、毆打遊客事件引發關注後，有網友認為，雪鄉游低價團是出現類似狀況的原因。

常年帶雪鄉路線的導游付雅稱，新導游在入職培訓時都會被傳授一門技巧，就是如何向低價團的遊客推自費項目。

付雅介紹，一些旅行社會把低價團的散客拼成一車，然後明碼標價地「賣」給沒有帶團的導游，導游在車上就會向低價團的遊客推薦自費項目，靠不同自費項目拿對應的回扣。「如果導游能力強，推得自費多，就能把之前『買』團的錢掙回來，能力差的導游或者碰見不願意掏錢的遊客就會賠錢。」

「有的低價團的團費連車費都不夠，住宿、景點門票都需要遊客自己補錢，不掏錢導游肯定會非常生氣，肯定不會給遊客好臉色看。」

付雅表示，除此之外部分住宿地也會趁旅遊旺季宰客，由於雪鄉的夜景非常漂亮，再加上夜路不好走，司機在晚上就不發車，遊客要在雪鄉入住一晚，但是雪鄉景區內的賓館數量並不多，房間一般不夠住，不少遊客就得到雪鄉景區外以外找地方住，「景點周圍就這幾個住的地方，只有冬季才有客人，這一個季節要把一年的錢都掙回來。那裡住宿條件很一般，都是農家大炕，4到6人一間，但是價錢卻很貴，甚至一桶方便麵都要60元。」

不止遊客，外地導游帶團去雪鄉時也有遭到毆打的案例。北青報記者檢索中國裁判文書網發現，黑龍江省大海林林區基層法院2015年曾判決過一起深圳女導游帶團時在雪鄉被打傷的案件。

2014年年初，深圳女導游李女士受單位指派第一次帶領旅遊人員進入雪鄉，被告孟某是哈爾濱一家旅行社的員工，為獨霸雪鄉旅遊業務，孟某憑借自己是當地人，對其他旅遊團體進行尋釁滋事，目的是迫使其他旅遊雪鄉業務人員放棄組團。李女士到達雪鄉之後，孟某便以莫須有的誹謗言論傷害她，她與孟某理論，孟某理屈後對她實施暴力毆打，導致她外傷，頭暈、頭痛、耳鳴、惡心、嘔吐等，後住院7天。

警方行政處罰決定書證明事發當天孟某將李女士打傷被拘留，過錯在孟某。後大海林林業地區公安局對孟某行政拘留10天並處罰款500元。司法鑒定顯示，孟某暴力行為致李女士頭皮下血腫為輕微傷，李女士於是將孟某起訴到法院，索賠1萬余元。

法院認為，法律規定，行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。法院一審判決被告孟某賠償導游李女士醫療費、住院伙食補助費、誤工費共計8000餘元。

『柒』 雪鄉宰客店主：遊客訛我。雪鄉的旅遊有多黑你遇過嗎

我還沒有去雪鄉旅遊過，因此沒有遇到過在雪鄉被宰的情況，但是旅遊景區都是相通的。

隨著生活水平的不斷提高，人民在有閑暇時間的時候，都會選擇去一些比較好玩的地方，觀賞一下風景，體驗一下風土人情。

但是現在絕大多數旅遊區的物價，不用我說大家也都知道，在外邊幾塊的東西，放到裡面賣幾十塊都是便宜的，當然因為有房租的原因在內，貴一些是可以理解的，但是一瓶水賣幾十塊，還是有點超出想像范圍的。

這讓我想起了前一段時間的青島大蝦事件，作為一個山東人，感覺這件事深深地傷害了我的感情，再也不想去青島玩兒了。

如果有人沒有聽說過青島大蝦事件，完全可以上網搜一下，這就是近年來旅遊景區宰客的標志性事件。

如果真的碰到這樣的情況，以後就再也不想到這個地方來玩兒了，而且好事不出門，壞事傳千里，這種事情會嚴重影響旅遊景區的聲譽，嚴重影響到景區的收入，我覺得應該是每一個商家都唾棄的事情。

『捌』 各旅遊景區如何處理投訴事件

首先分清責任，尋找投訴責任單位
監督責任單位落實
其實和遊客聯系好，跟蹤遊客意見
最後總結，預防此類事件再次發生

『玖』 景區工作人員用彈弓彈射獼猴，為什麼要這樣做

景區工作人員用彈弓打獼猴這確有其事，遊客們發現這樣的一個現象之後很是憤怒，認為獼猴是野生保護動物，不能這樣對待，景區的工作人員給出了這樣的答復：國家保護動物，別人打不得，但是我們可以打。

如果從景區的角度來說，他們這么做是對的，因為當地的猴子已經成了旅遊景點的流氓，經常有人遭到猴子的搶奪和襲擊，屢次發生猴子傷人事件，所以當地的景區為了遊客們的安全著想想到了這樣一個下下策，說白了這也是沒有辦法的辦法，不轟走猴子人的安全就得不到保障，轟了猴子又挨唾沫星子。

綜上所述，景區這么做也實屬是無奈之舉，猴子經常會做出傷害人的行為。

『拾』 黑貓投訴管用/有用嗎

黑貓投訴有用。截至2018年8月31日，黑貓投訴平台累計收到消費者投訴23000餘件，其中有效投訴15000餘件，成功分配率近%。8月回復解決率89.5%，與7月相比，提升了5個百分點。

2018年8月有效投訴率顯著提高，達78%，比上月提升了7個百分點。 截至2019年3月底，黑貓投訴平台累計收到消費者有效投訴11萬余件。

黑貓投訴平台已與12301國家旅遊服務熱線達成戰略合作，對涉及旅遊景區管理部門等的重要投訴，黑貓投訴將在24小時內提交至12301平台進行重點處理，共同提升處理效率。

(10)景區投訴案例擴展閱讀：

隨著消費在國民生活中占據越來越重要的地位，維護消費者權益，提高消費者滿意度已經成為各方共識。互聯網的快速發展和普及，為消費者提供了貼近生活的維權案例和快捷多樣的維權渠道，也帶動維權意識的普遍提升。

黑貓成功維權一般會經歷五個步驟，首先，消費者通過發博或者話題進行曝光，引發粉絲、媒體圍觀，大v跟進引爆輿論，隨後官方介入企業回應，事件平息。憑借對信息、話題的快速傳播和聚焦，聯合平台上活躍的KOL、媒體和政府機構，微博在降低維權門檻的同時，更高效便捷協助消費者達成維權訴求。