投訴處理表

A. 反歧視 投訴處理表和記錄表

1、科學概念
垃圾中的一些原料可以重新回收利用，這樣可以減少垃圾節約資源。
垃圾分類、分裝便於垃圾回收和對一些有毒垃圾的處理。
堆肥法可以有效減少垃圾並形成肥料。
2、過程與方法
調查當地廢品回收情況。
進行垃圾的分類分裝，參與回收利用的活動。
開展做堆肥的活動。
3、情感態度價值觀
培養強烈的資源意識。
養成垃圾分類、節約資源的習慣。
【教學准備
學生：帶一些平時會扔掉、但可以回收利用的物品來；分組分品種調查廢材料再生利用的方法和好處。
教師：有回收標志的不同品種的塑料瓶，如聚酯塑料飲料瓶、高密度聚乙烯塑料醬油瓶等；其他可回收的不同材料的物品；回收垃圾的有關圖片。
【教學過程
一、 導入
1．（教師出示一袋裝有一些紙盒、玻璃瓶、塑料瓶、廢金屬的垃圾）這是什麼？是垃圾還是資源？
2、今天，我們就一起來研究垃圾的回收利用。（揭題）
二、 回收利用報告會
1. 把帶來的物品集中起來，檢查這些物品是不是都是可以回收利用的。
2. 這些可以回收利用的物品中，以哪幾種材料居多？
3. 按製作的材料，把這些物品分分類，再統計出每一類的數量。（詳見表格設計示例）
4. 回收利用這些材料有哪些好處呢？按玻璃、鋼鐵（金屬）、紙、塑料分別來說一說。
5. 不少同學都是通過一些數據和資料來說明回收利用和生料加工相比所具有的優勢，你們是怎麼搜集到這些數據和資料的？對於這些數據和資料，你們有什麼感想？
6. 如果回收利用垃圾花的錢比生料加工花的錢更多，那就不需要回收了。對這個問題你們是怎麼看的？
7. 仔細觀察那些可以回收利用的塑料飲料瓶，上面有沒有一個統一的標志？這個標志在哪裡？是怎樣的？有什麼含義？數字表示什麼？下面的字母又表示什麼意思呢？我們可以為垃圾的回收利用做什麼貢獻？
8. 簡介這個世界通用的回收標志。
9. 你們認為較為完整的解決垃圾問題的系統方案應包括哪些方面？
（引導認識方案應包括垃圾減量、回收利用、無害化處理這三個大的方面）
三、 建一座回收中心
1. 對於這些已經分類的、可回收利用的材料，我們應該怎麼辦？
2. 我們的學校、班級垃圾回收利用工作做得怎麼樣？還可以做哪些改進？
3. 讓我們行動起來，回收可利用的寶貴資源。具體該怎樣做呢？
4. 小組討論，制定方案。
方案主要包括：需要做幾個分類回收箱？
不同材料的回收標志如何設計？需要文字說明嗎？
回收箱放置在什麼地方？
如何管理回收箱？誰來管理？等等。
5．簡介並評價方案。
四、做一個堆肥箱
1、多媒體出示家中的碎菜葉，蛋殼等廚房垃圾。
師：這些垃圾能再利用嗎？
2、簡單介紹如何做一個堆肥箱。
五、 總結、拓展
1．將收集、整理過的資料進行布展。

B. 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(2)投訴處理表擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。

C. 投訴處理的基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的咨詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕松幽默，落地性強。
行業地位3個「唯一」：
1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑借行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師；
2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重復采購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；
3、全國唯一，在重點央企和各大銀行咨詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造並科學實踐著最有效的方法。
曾服務企業：
金融業客戶：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行。
通信業客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通。
公開課主題：
1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課
2、《客戶滿意度提升》公開課
3、《銀行網點轉型與管理》公開課
4、《農村商業銀行經營與管理》公開課
5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課
6、《信用卡營銷管理》公開課
內訓課程主題：
經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標准化運營、信用卡營銷管理
客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維系、行業信息化解決方案
營業廳網點系列：運營管理與現場管理、服務營銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓
其它：疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升 《營業網點至尊運營管理》
（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄制、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）
《36招打造高績效營業網點》
（北京大學出版社出版） 2009至2011年，廣東移動6大客服中心委託陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓，成為「柯氏4級評估」中成績最好的講師。
2004至2012年，河北、重慶、陝西、福建、北京、上海、山東等地工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、農信社、農合行、農商行等多家銀行和移動、聯通、電信等各通信運營商委託陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養並取得顯著效果。
營業廳網點營銷：
中國工商銀行福建省某網點，理財產品同比上升404%；
山東某聯通營業廳，2小時新增57萬元3G產品銷售；
湖南湘潭某電信營業廳銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳；
北京多個移動營業廳，4小時新增數據業務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。
服務管理導入與客戶滿意度提升：
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，「服務導入項目」首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；
2007至2010年奧運前後，幫助北京近300家重點營業廳網點提升，從「集團墊底」上升至連續3年全國第一；
2009至2010年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家營業廳網點提升，獲「服務子項目成長最快」獎。
集團客戶經理：
2008年初，廣東珠海移動「動力100」體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，2008至2010年「動力100」紅遍全國。
內訓師及技能大賽：
受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為「金牌講師」；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作「行業總教練」。 名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
描述：
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其沖地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。
他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一
他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。
3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點咨詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為資深、權威、受歡迎的營業網點咨詢培訓專家。
詼諧幽默之中領略核心秘訣
案例分享之餘掌握精髓技巧 單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找准營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標准化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃台三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從「神秘顧客」角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、「客戶等侯時長」專項問題的整治
7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
3、「魔盒區域」的魔力
4、各種「不規則」營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標准原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點營銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、營銷管理標准建立：營銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路

D. ISO9001中，客戶投訴處理中有要求做經驗教訓一覽表嗎，

1、標准文本中沒有明確要求做客戶投訴處理的經驗教訓一覽表。
2、客戶投訴及其處理應當記錄，可參考10.2.2理解——「組織應保留成文信息，作為下列事項的證據：a)不合格的性質以及隨後所採取的措施；b)糾正措施的結果」。
3、經驗教訓的管理可參考7.1.6組織的知識要求進行管理，具體管理模式由組織自行確定。通常來講，客戶投訴處理中的經驗教訓通過管理可以形成組織的知識，屬於確定管理及保持的內容。是以一覽表或者分析報告等形式可根據組織的喜好確定——「7.1.6 組織應確定必要的知識，以運行過程，並獲得合格產品和服務。這些知識應予以保質，並能在所需的范圍內得到。」

E. 誰有用戶投訴方面的管理制度範本

■★第一條 目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，特製訂本制度。 ■★第二條 適用范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限 、處理許可權及處理逾期反應等項目。 ■★第三條 適用時機凡對本公司××產品提出品質異常申訴時，依本施行辦法之規定辦理。（如未造成損失，業務部或有關單位前往處理時，應填報《異常處理單》反應有關處理情況）。 第四條 處理程序客戶投訴處理流程。 ■★第五條 客戶投訴分類客戶投訴處理作業依投訴原因不同區分為：1.非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。2.品質異常投訴發生原因。 ■★第六條 處理部門（參見下表）項目 投資調查及處理 成品退回處理 投訴改善及追蹤 投訴反映 調查 責任歸屬判定 處理期限管理 檢驗 收料 改善 表提 出 改善項目擬定 改善項目確認 改善項目執行 改善 項目監督 主辦部門 業務部 門 (品管部)製造部 生管組總經理室 生管組總經理室 品檢科 倉儲單位 生管組總經理室 製造部 生管組 總經理室 有關部門 生管組總經理室 第七條 處理分工：各部門投訴案件處理分工：1.業務部門(1)詳查投訴產品之訂單編號、料號、數量、交貨日期、不良品數量。 （2)了解客戶投訴要求及投訴理由。(3)協助客戶解決疑難或提供必要參考資料。(4)迅速傳達處理結果。2.品管部(1)負責投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、跟蹤、防止、追蹤及改善成果的報告 。(3)投訴品質量檢驗確認。3.總經理室生管組(1)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。(2)投訴內容的審核、調查、上報。(3)投訴處理會議的聯系。(4)處理方式的確定及責任歸屬之判定。(5)投訴改善方案的提出、洽談、執行成果的跟蹤及效果確認。(6)協助有關部門與客戶接洽投訴調查及妥善處理。(7)將投訴處理中客戶反映意見上報有關部門。4.製造部門(1)針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。(2)上報生產單位、生產人員及生產日期。第八條 投訴處理表編號原則1.投訴處理編號原則。年度（××）月份（××）流水編號（××）。2.編號周期以年度月份為原則。第九條 客戶反應調查及處理1.業務部人員接到客戶反映產品異常時，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、客戶要求及交貨金額等各項目，並即填具《客戶訴怨處理表》連同異常樣品與標簽等，將有關資料經主管簽注意見後送總經理室處理。 若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時，應於《客 戶要求》註明：客戶加工中未確定。 2.投訴案件若需要會驗時，業務部門在未填制《客戶訴怨 處理單》前，為滿足客戶需求及確保處理時效，業務人員應立即通知品管部（或製造部品保組）人員會同製造部門人員共同前往處理，若品管部人員無法及時前往時，由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。3.為及時了解客戶投訴內容及處理情況，由品管部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。4.總經理室生管組接到業務部門《客戶訴怨處理表》後，即編列投訴編號並 登記於《客戶訴怨案件登記追蹤表》，送品管部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因及確定處理對策，並向經理室及研究開發部提出處理意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，依處理許可權呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的《客戶訴怨處理表》時，應立即向客戶說 明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。6.總經理室生管組接到業務部填具交涉結果的《客戶訴怨處理表》後，應於一日內就業務部門及工廠的意見加以分析作成綜合意見，分送業務部經理、副總經理或總經理核決。7.判定發生單位，若屬本方品質問題應另擬定處理方式，並依據《投訴損失金額核算基準》及《投訴罰扣判定基準》擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標准辦理，若涉及行政處分則依《投訴行政處理原則》辦理。

F. 投訴處理函的寫作格式

投訴處理函的內容通常包括：
(1)引述投訴函要點；
(2)表明己方態度；
(3)提出處理意見。

G. 客戶投訴表應該包含哪些欄位

這個很寬泛，對於抄一些大企業，比如襲電器企業，接到投訴電話，會自動根據輸入電話與記錄的信息比對，列出有哪些商品賣給這個客戶
如果自動沒查到，會要求客戶說出姓名等信息，查找信息。
然後根據客戶投訴要求進行記錄
最主要的是記錄投訴內容和時間
並在限定時限內給予回復，如果客戶持續投訴，記錄表中還要有相應投訴次數對應的處理人級別，最後在滿意處理後，需要進行關閉。
所以說，這個和需求關系很緊密，欄位可多可少